房勇 体验中心服务老师培训

模范服务老师的姿态 内在形象 • a)学习的心态； b)助人为乐的心 态； c)乐观积极的心 态； d)散播爱心的心 态； e)谦卑的心态；
• 只有很好的理 解这些才能完 美的显现出内 在的形象
模范服务老师的姿态
• 有耐性，肯吃苦，照顾他人认真细致周到，服从 管理，安心本职工作。掌握一定的生理基础、演 讲学、老人心理学知识——最终的目的是销售！
• • • • • • a)老人健康时家族和子女们安稳、和睦。 b)在我这一代截断遗传疾病。 c)每日要强调失去健康等于失去所有！ 12、服务姿态——（把危机当成机会！） 13、主人翁意识。 14、我们都要成为幸福的人！
服务老师的服务姿态与心态 幸福的人
• 有那么一位，这位对冬天是这么讲的：“我喜欢 冬天！可以看见白雪，可以让人强壮起来！所以 冬天好！” • 春天到来他就这么讲：“所有美丽的花都盛开！ 气候温暖所以春天好！” • 对夏天、秋天到来时是：“绿树成荫充满活力的 夏天我喜欢！秋天也很好，秋天教会我们谦虚， 可以收获丰盛的果实！” • 这样的人是有福的人！可是还有于此正相反的人！
服务老师的服务姿态与心态
• • • • • 以感恩的心态做自己的事 感谢—香气—蜜蜂—蝴蝶—好的味道 不平—垃圾—苍蝇、蚊子—臭的味道 很多人一边工作一边道不平不满。 曾经有人说过：不会感恩的人是没有用的人。
服务老师的服务姿态与心态
• 以身做责——从小事情开始先做。脏活、累活我 来做 • 两家饭店的差店（不同之处） • 一家是服务员自己看好后先做服务（提前做）— —自律性 • 一家是服务员别人叫做，说就做（不得己才做） ——他律性
模范服务老师的姿态 挥手的样子要用真心，直到看不到为止。 回去是用真心相拥、搂腰、握手——要一 定做到！ 服务老师可以让一个体验中心活跃起来， 也可以让一个服务中心死掉。
四、合格服务老师应具备的观念和素质 （一）对于国华事业抱着必将成功的坚定信 念，珍惜成为国华事业大家庭一员的机遇， 以高昂的热诚投入到充满希望的国华事业 中去。要时刻清醒的认识到国华事业是只 有付出真诚，对他人付出无私的爱心，感 动他人才能成功的事业。因此，要把关心 爱护帮助他人放在工作的第一位。在工作 中，象对待自己的亲人那样对待每一位展 示厅的顾客。
服务老师的服务姿态与心态
• • • • 所做的事顺畅时，为万事顺而感谢！ 在逆境时，为能锻炼自己净化自己而感谢！ 这样的人是最幸福的人 希望我们所有人是真正对自己从事的事业应感到 自豪，也衷心的希望能成为真正幸福的人！
二、服务老师的作用及服务要领
1、体验中心的顾客管理：护士作用。 2、通过讲解或对话给顾客说明产品的原理等理疗 的重点事项。 3、要起到顾客与体验中心之间的桥梁作用，给所 有因心理和肉体上患疾病和疼痛的人们用使命感 来帮助。 4、用充满真情的服务精神，视顾客为我们父母兄 弟的想法来帮助顾客。
模范服务老师的姿态 • 无论男女工作人员在服饰上应注意整洁、 挺直、衣料不一定要考究、样式也不一定 要时髦、品牌，也不一定要著名，ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ键在 于熨烫平整、干净利落，悦目、实用、合 乎本人身材和特点是着装的灵魂。 • 女士鞋，应尽可能穿得体，应穿袜子（脚 趾不能露出，不能染脚趾甲） • 能做出上述要求就能让人感到容光焕发的 风姿，让人见到你就感觉看到阳光、希望、 生机、信任。
• • • • • • • • • • 弯腰（谦虚） 提高对方（尊重） 尊称（尊敬） 说礼貌语（敬语） 先打招呼 禁止炫耀 亲切 礼节、容貌、服装整齐 离开时，注视对方，握手 禁止诽谤
模范服务老师的姿态 10种与顾客对话时的心态
• • • • • • • • • • 1、要有使命感 2、在顾客的立场与顾客交谈 3、要有圆滑的性格 4、始终要肯定的想事情——包括我们的医疗器 5、要让顾客满意 6、分清公私，平等对待 7、要有透彻的服务精神 8、要忍到底 9、不断地反省和改善自己 10、要有自信
服务老师的作用及服务要领
5、消除新老顾客对产品的疑虑，要个别说明体验 顺序、理疗原理、产品的特征及好转反映、还要 讲我们展示厅为什么无偿开放，对准顾客要为了 让他有好的使用效果，应让他坚持来做体验，做 好顾客管理。要充分体现服务老师的作用。
服务老师的作用及服务要领 6、即使顾客说什么——也要用爱来包容，决 不能伤害他的自尊心，要做到让他受感动。 7、禁止差别对待，让他们感受到在我们体验 中心人人平等的气氛。 8、决不允许在体验中心里共同话现象，我们 内部服务老师之间聚在一起杂谈的事情发 生。
模范服务老师的姿态 • • • • 对话的语气要温和。 脸上充满温和情切。 把顾客想成我的兄弟、姐妹。 用主人的思想，把体验中心的事当成自己 家的事。 • 姿态要有活力，行动要有自信。
模范服务老师的姿态 外在形象
• 服务人员形象——应是最佳形象 • 形象大致分为：外在和内在形象 • 外在形象：人在认识不熟悉的客观事物时所形成 的最初印象——服饰、举止、语言、礼貌等。 • 服饰：穿公司统一的工作服。 • 男士：春秋为西装——穿西装时衬衣领带与西服 反差可明显一些。如：黑西服配白衬衫加深色底 线斜条领带。
服务老师的服务姿态与心态
• 始终要为健康充电(多学习度，每天都要补充知识 ) • 分清自己的位子（层层报告，层层解决问题） • 服务老师——室长(组长)——院长 • 带着自豪感工作 • 救人的工作（用大家的手、嘴，行动） • 一天有500—600名顾客免费使用产品
服务老师的服务姿态与心态
（三）团队精神——互相帮助、互相激励、互相赞 美
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服务老师培训
主讲：房勇
体验中心服务老师培训
一、服务老师的服务姿态与心态 二、服务老师的作用及服务要领 三、模范服务老师的姿态 四、合格服务老师应具备的观念和素质 五、体验中心的工作制度
一、服务老师的服务姿态与心态
（一）服务老师工作时的姿态
• 1）用背篓劳动的人—爬着走的人 不平、不满、消 极、不肯定 非生产性的人 • 2）用推车劳动的人—走着走的人 非创作性的人 （蚊子、苍蝇）不能销售的人 • 3）用汽车劳动的人—跑着走的人 肯定性、积极、 以身作则的人 生产性的人 • 4）用拖车劳动的人—飞着走的人 创造性（香气， 蜜蜂和蝴蝶） 很能销售的人 • 香气芬芳的花朵愿意招蜜蜂和蝴蝶。 • 做相同的工作时，有的人爬着走，有的人跑着走，有 的人飞着走（放出香气的人）。
服务老师的服务姿态与心态 （四）在体验中心怎么讲课？
• 用热情！（没有适当的讲课！要讲能动摇病人心 扉的讲解！） • 简练的 • 趣味的 • 有意义的内容 • 大声——活力——病治好的氛围 • 结尾（产品5—10分钟体验谈）
服务老师的服务姿态与心态 （五）人的心态与服务姿态
• 要成为一体！ • 管理者是指挥交通的人，院长是驾驶员，室长是 副驾驶员，职员是乘同辆车的人。
服务老师的服务姿态与心态 （二）工作中——我存在的价值？
• • • • 一定要存在的人 有没有都不存在大问题的人 不存在的人 产品真的好，可是服务老师更好，所以我更要去 国华！ • 相反，产品真的好！可是有的服务老师真的烦， 真的不想见所以不去！
服务老师的服务姿态与心态 （三）服务老师的教育
• 体验中心的花朵——服装、脸型、语言、姿态、 敬礼 • 要懂得本质（服务老师是真正的产品消费者） • 任何时候我们的产品都是同行中最好的——自信 感（要疯狂） • 从服务老师开始使用我们的产品 • 每一件细小的事情都要用心，人不是被大山绊倒 的，而是被石子绊倒的
服务老师的作用及服务要领 9、以亲切就是生命的想法，常说一些礼貌语。 如：您好！、您走好！、欢迎光临！等。 10、用在展示厅里体验的时间可能长达一年 的想法来让顾客的体验效果达到最好为止， 关心和帮助决不能让顾客的心理产生什么 负担。要使顾客不间断的来体验。——要 起到护士作用。
服务老师的作用及服务要领 • 11、禁用语言：1）语气不能生硬、神经质 2）问话不回答 3)无诚意回答 4） 命令口气 5）服务老师间的悄悄话（面 谈）。 • 12、票要按顺序发下去，严禁发生电话留 票及给认识人留票现象。 • 13、为了体验中心的秩序，负全部的责任。
模范服务老师的姿态 • 服务老师的重要性！ – 服务老师应管理好自己的表情——笑是 人类独有的表情传达方式，只有人类笑 时，才露出牙齿。（动物露出牙齿时会 咬人的。）——露出牙齿的笑容更重要， 非常重要！ – 迎接使用了30%的微笑、热情，那么送客 时就应用70%的笑容、热情。（多想一想 送父母时的情景）
服务老师的服务姿态与心态
• 为了达成目标要有彻底的准备和集中力来工作。 • 放大镜对准焦距后可以借助阳光燃烧纸张。 ——全体职员成为一体为了共同的目标努力时没 有做不成的事情。 • 为了达成目标取长补短——别人好的一面，好的 东西以最快的速度转换成自己的。
服务老师的服务姿态与心态 （七）焦点要对在家人的健康
• 例：交接时很吵闹杂乱，那么怎样做能成为好的交接 • 前面讲课的老师拿起话筒维持秩序直接交接结束 后 • 叔叔、阿姨——下面我把话筒交给我们体验中心 最漂亮、心灵最美丽、讲课最好的王老师。她将与大 家度过下面的40分钟，用热情的掌声邀请王老师。 • 接过话筒的老师为了前面讲课的老师表示敬意要引导 掌声。 • 我们的产品是家庭的必需品——健康卫士
模范服务老师的姿态 感动服务
• • • • • • • • 什么事感动？————物质的满足，人性的感化 顾客的基本要求（欲求） 喜欢受欢迎。 喜欢成为别人认可的重要人物。 喜欢无拘束。 喜欢受尊敬和赞扬（拥抱，无条件赞扬）。 希望让别人记住。 希望接受他们的期待和要求。
模范服务老师的姿态 给顾客欢愉的十件事
服务老师的服务姿态与心态 （六）对本职工作用责任心来工作
• 对来访顾客服务到底。——观察好转反应，引导 体验谈; • 人往往不是被大山绊倒的，而是被小石子绊倒并 受伤的。 • 要懂得事业的核心后工作！ • 病治好的氛围——好转反应，体验谈的活性化。 • 服务老师不是卖产品的，而是帮助购买产品的人 找回健康和快乐的。