家乐福“欺诈门”背后的盈利模式隐患
家乐福凭什么敢玩店大欺客？
家乐福凭什么敢玩店大欺客？在发改委网上看到这样的一则消息，让人有点“惊喜”：家乐福等超市因价签标低价结账收高价遭消费者举报，发改委查实后作出处罚处理，没收违法所得，并处违法所得5倍罚款；没有违法所得的或无法计算违法所得的，最高处以50万元的罚款。
难得啊，我们有关部门终于向这样的“大企业”的“小问题”开刀了。
我们常常在商业一线，被受欺凌后却无处可说，这回估计是在这般通胀的大背景下，有关领导终于看不下去了，出手了。
不相信吧？这种看起来只有在菜市场，游摊走贩才会出现的“短斤少两”类的小把戏，居然会发生在这些国际商超零售巨头身上！要知道，这世界上，家乐福和沃尔玛可不是等闲之辈，一个是美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首，可谓举世皆知；另外一个则是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团，现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。
它们两家，在中国一开店，就会造成“5公里死光光”效应：周边的小店小门面全变成惨淡经营，不得不撤退。
由此，它们也形成了中国商业领域里的垄断势力，无数企业与它们打交道后，甚至“恨之入骨”但又不得不与“狼”共舞。
在这样的实力之下，加上一群不良管理层的出谋划策，家乐福等企业开始在中国建立游戏新规则，收高扣点，收各种名目的费用，找各种理由让商品下架再重新上架，让中小企业成为最大的买单人。
于是，它们在中国赚得盆满钵满，分店越来越多，区区数家企业，就划走了商业零售领域的半壁江山。
更恶劣的是，在竞争压力和示范效应之下，不少本土零售企业也竞相效仿，从提高扣点到巧立名目，让供货企业望而生畏。
由此引发了行业里许多的潜规则，如何搞定采购员，如何争取少费用，都成了许多生产企业和供应商的必修之技，KA关系管理，正在日益成为一门显学。
不但供应商难受，现在连消费者也要被暗算了。
没有监管的侵权哪会主动叫停呢？所有的KA大卖场对此其实都是睁只眼闭只眼，没人投诉，也没人找上门，自己高兴只顾数钱就行了。
企业危机案例分析
企业危机案例分析学院: 信息科学与工程学院专业: 电子信息科学与技术班级：电科1204班姓名：闫超权学号：201216030424案例：家乐福价格欺诈事件事件主角：家乐福发生时间：2011年1月所属行业：零售服务行业危机类型：诚信危机事件过程：2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；明明是打折，促销价却和原价相同1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。
经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。
紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。
针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。
针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。
”然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。
这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。
案例分析：欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。
家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。
缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。
家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。
更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后,媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访,结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。
即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。
敷衍消费者，后果会是很严重的。
对于企业来讲，诚信问题是立足之本，再反思家乐福近几年频繁发生的信任危机事件，我们可以看出家乐福并没有从一次又一次的危机中走出一条危机公关的正确道路。
家乐福事件
危机出现…
2010年以来，家乐福的危机开始显现：先 是无奈退出了意大利南部市场，此后又关闭 了在比利时的21家门店和法国总部大楼;3月 11日，在日本市场艰苦拼搏10年的家乐福黯 然离场，从此彻底退出日本市场;3月22日， 大连家乐福新华绿洲店正式关店，此前这家 门店已亏损7年之久;7月28日，经营仅3年的 西安小寨店因业绩不佳被迫关门谢客……
消费者石女士反映，春节期间，她在家乐 福购买食用油，遭遇价格欺诈。当时，她看 到滋采牌1升食用油价格是18.6元，就顺手拿 了一瓶。由于用卡结算，结账时也没在意。 回到家仔细看购物小票吓了一跳，食用油价 格怎么变成了76元，离谱地高出了3倍多。第 二天，她专程跑到家乐福，反映这个情况。 超市很痛快，当即退了货并送她一瓶18.6元 的食用油算是补偿。
家乐福成立于1959年，是大卖 场业态的首创者，是欧洲第一大 零售商，世界第二大国际化零售 连锁集团。现拥有11,000多家营 运零售单位，业务范围遍及世界 30个国家和地区。2005年，家乐 福在《财富》杂志编排的全球 500强企业中排名第22位。目前 在北京家乐福拥有六家门店，分 别位于：静安庄，白石桥，海淀 黄庄，双井，方庄，天通苑。
在食用油区，记者找到了石女士所说的滋 采牌食用油。由于周边福临门等食用油的包装 颜色偏深，浅色包装的滋采牌食用油特别惹眼， 1升包装食用油一共摆有四瓶。记者仔细看了一 下价签，没错，的确是18.6元。 低价标示，难道真是高价结算？记者取下 一瓶到收银台结账，打出的单据叫人大吃一惊： 76元。
记者随后找到超市服务中心要个说法。在服 务中心，5倍价差退还的标示牌摆在十分醒目的 位置。超市工作人员拿着记者的购物小票进去核 对，很快回复，“滋采牌油茶籽油1升价格确实 是76元”。记者要求实地对证，工作人员并没有 领记者到最初取油的货架，而是带到旁边一个货 架，记者仰头望上去，在各种品牌的食用油中， 确实有一张76元的标签。 原来，76元是滋采牌油茶籽油，18.6元是滋 采牌葵花籽油，可从外包装看，几乎一模一样。 更何况把76元的油茶籽油摆放在18.6元的葵花籽 油价签上面。
家乐福在价格欺诈危机中的应对策略及其效果
家乐福在价格欺诈危机中的应对策略及其效果研究温琼娟（武汉科技大学管理学院，湖北武汉430081）[摘要]应用危机情景沟通理论对始于2011年1月的家乐福价格欺诈事件相关报导进行分析发现：家乐福把价格欺诈事件归因为偶然的“过失”行为，而利益相关者则归因为家乐福的蓄意欺诈“违规”行为。
而家乐福则混合使用“寻找借口”与“道歉、补偿、改善”作为其应对策略。
其结果是家乐福的危机应对策略效果不佳。
家乐福的危机应对策略的失败有其更深层次的原因。
其中以“危机伤害”和“组织过往表现”最为明显。
[关键词]家乐福；价格欺诈危机；应对策略；效果研究[中图分类号]F360[文献标识码]ACarrefour's Strategies for the Price Fraud Crisis and the EffectWen QiongjuanAbstract:Analyzing the news about Carrefour price fraud crisis occurred in Jan.2011by means of Situational Crisis Communication Theory,the study concludes that Carrefour attributed the price fraud crisis to occasional mistakes;however,the counterparts to Carrefour's malicious illegal behavior.Carrefour combined the seeking-for-excuse strategy with apology-making,compensation and improvement strategies,resulting in bad effects.There are profound reasons for the failure of Carrefour's strategies,among which harm of crisis and pre-vious performance of the organization are the most obvious.Key words:Carrefour,price fraud crisis,coping strategy,effect study[收稿日期]2012-01-09[作者简介]温琼娟(1979-)，女，湖北南漳人，武汉科技大学管理学院讲师，华中科技大学新闻与信息传播学院09级博士生。
危机公关案例分析——家乐福(ppt)
二、贻误最佳处理时机
• 没有在事件发生后的 第一时间向媒体公布 其所知事实, 失去了控 制事态恶化的最佳战 机引发公众的反感和 事态的扩大。 • 违反了危机公关“5S 原则”中的“速度第 一原则”。
危机公关“5S 原则”
• 1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER） • 2、真诚沟通原则(SINCERITY) • 3、速度第一原则(SPEED) • 4、系统运行原则(SYSTEM) • 5、权威证实原则(STANDARD)
对外口径 不一
在民众看来，前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。
一、危机前兆期 ——恐龙公关
• • 4 月10 日～4 月14 日 “恐龙公关”因恐龙挨打之后反应慢而得 名, 指企业或集团由于各种原因对市场、危 机反应迟缓的公关现象。
二、危机发展期 ——真相公关与政府公关
• 4 月15 日～4 月19 日
“政府公关”指通过与政府的交涉取得政
家乐福95% 的产品为中国制造 《把爱国热情倾注到发展行动 中去》 《各地群众:建设好我们的国家 是表达爱国热情的最好方式》 《把自己的事情办好就是最大 的爱国》
三、危机加剧期——促销公关
4 月20 日～4 月24 日 • 网上传言:“法国政府准备出资2000万美金, 家乐福出资500 万美金用于五一降价促销, 让中国人在五一降价中挤破家乐福”
2008.4.7
2008.4.10 从家乐福开始
火炬传递
抵制法国货，
2008.4.11 2008.4.22
动员令 迪郎声明
公关失误
一、盲目沉默 家乐福 公众
冲
沉默是金 避免麻烦 期待解释 寻求真相
突
沉默策略的运用背景
一是媒体的报道方不 利
家乐福在我国赢利模式及问题分析
家乐福在我国赢利模式及问题分析作者：陈柏宇来源：《经营者》2013年第02期摘要：法国家乐福在中国是零售业中最成功的外资企业。
家乐福的商品采购、盈利模式、资产管理、业态组合、人力资源开发、企业文化、扩张策略及全球战略布局等先进的国际经验，都值得中国零售业的学习与借鉴。
但也出现一些问题。
研究家乐福的商品采购和赢利模式，对中国本土企业大有裨益。
关键词：家乐福；商品采购；赢利模式；利润；问题法国家乐福集团（Carrefour）成立于1959年，是大型超级市概念的创始者，于1963年在法国开设了世界上第一家大型超市。
1999年，家乐福兼并普罗莫代斯组成世界第二大零售集团。
家乐福于1969年开始进入国际市场，现已发展成为欧洲最大、全球第二大的零售商。
2006年，家乐福税后销售额增至726.68亿欧元，在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。
1995年，家乐福成功地进入中国，开设了当时中国规模最大的北京创益家店超级购物广场，产生了深远的影响。
截至2011年，家乐福在中国内地门店数总计157家，分布在25个城市，聘请当地员工5万多人。
目前，家乐福全球采购系统与1425家中国供应商建立起了业务往来，家乐福（中国公司）被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。
家乐福的经营理念是以低廉的价格、卓越的顾客服务以及舒适的购物环境，为广大消费者提供日常生活所需的各类消费品。
对顾客的承诺是在价格、商品种类、质量、服务及便利性等各方面满足消费者的需求。
其商品采购、盈利模式、业态组合、资产管理、人力资源开发、企业文化、扩张策略以及全球战略布局等先进的国际经验，值得中国零售业的学习与借鉴。
深入研究家乐福的商品采购和赢利模式，对中国本土企业大有裨益。
一、商品采购模式目前，家乐福在我国大多是采取一次买断、直接采购、农超对结等几种商品采购模式。
这几种新型的供销模式，给中国的零售业带来了一次革命。
1995年前，家乐福未进入中国时，中国零售业的传统运营机制是“代销”形式，即供货商先把商品交给商店，商店销售以后，再与供货商结算，从中获得利润的返点。
家乐福中国乱象
家乐福中国乱象文/于清教在商业史上，只有阶段性的成功，而没有永远的成功，这句话对战略大跃进中的外资进军中国市场现状同样有效。
“家乐福，福到家”，这家以“福”为文化的全球著名零售商，现已深陷负面消息和内部危机的漩涡之中，因收取通道费被告上法庭，世界多地的店面被迫关闭，Corporation公司│镜鉴070董事会 DIRECTORS&BOARDS 09/2010多位店长相继离职。
在中国高速发展了15年的家乐福究竟怎么了，它将何去何从？病发法国家乐福集团是大卖场业态的首创者，欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。
但金融危机以来，包括法国在内的欧洲区市场持续低迷，家乐福流年不利，2009年全年营收下降1.4%。
2010年以来，家乐福的危机开始显现：先是无奈退出了意大利南部市场，此后又关闭了在比利时的21家门店和法国总部大楼；2010年3月11日，在日本市场艰苦拼搏10年后黯然离场，彻底退出；3月22日，大连家乐福新华绿洲店正式关店，此前这家门店已亏损7年之久；6月，青岛一家企业为进驻家乐福，被迫支付各种高额费用，3000万元的货款中有600多万元被家乐福扣除或拖欠，因此一纸诉状将其告上法庭；7月28日，经营仅三年的西安小寨店因业绩不佳被迫关门谢客。
一系列的门店关停及被诉讼，家乐福出现高管和核心人才离职风波。
据家乐福中国区总裁罗国伟描述，在中国，家乐福店长级别的人数至少有200多人，这一级别管理层的离职率大约为5%，其中主动离职占3%，被开除人员占2%。
早在几年前，家乐福遭遇中国消费者抵制的情形依然历历在目，不作恶、不牺牲供应商和合作者利益，应是受社会尊敬品牌的主要特征。
显然，家乐福已经对本土化的“初战告捷”沾沾自喜起来。
孰不知，动辄将商业利益上升为国家意志、政治文化的家乐福开始远离公众、消费者，远离市场，淡漠了商业内部规律的作用，同样远离了商业伦理和道德。
这是中国市场体制下的家乐福式的无奈，还是商业麦田/CFP零售市场的低价策略不会诞生常胜将军，往往通道越强大者越脆弱。
洋超市深陷“欺诈门”
一
国 际知名 品牌 的信任 。
该 文援 引上 海消 委会 秘书 长赵 皎黎 的 说 法称 ： “ 些价 格欺 诈 问题 ，应 该 是企 这 业 的诚 信 出了 问题 ！” 经 国家 发改 委查实 ，家乐福 、沃 尔玛
或无 法计 算违 法所 得 的 ，最 高处 以５ 万元 Ｏ
顾 客 没发 现 ，就 不赔 偿 ；超 市发 现 ，ｌ Ⅱ 赔 偿 ’的 老 做 法 。 如 果 超 『 真 有 诚 ｆ 『 话 ，为什 么 小能 贴 出告示 ，主动 告诉
斤 ，结账 时被 收 近 １ ０ 。 ６兀
ｉ ：不 履 行 价 格 承 诺 ：在 Ｉ 市 家 海
乐 福 张 江店 ，碧 根 果 广 竹宣 传 每 斤 ４ 舟８ ４
元 ，实际 结算 价 为每 斤６ ． 元 。 ０８ ０ 网 ：误 导价格 标示 ：在昆 明市 家乐 福 世纪 城 店 ，鱿 鱼丝 销 售 价 为 每袋 １ ８ ， ３元 标 签 标示 却用 大 号宁 体标 示 “ ３ ，诱导 ‘ １” 消费 者误认 为 每一 袋 ｌ ． 元 。 ３Ｏ ８
值 得 汴 意 的 是 ，从 包 括 上海 存 内
的各 地 淌 组 织 受 理 的 投 诉 来 看 ，家 乐 福 发 生 类 似 价 格 欺 诈 仃 为 并 不 是 一 天 两
道歉赔偿难服人
中 《 费 者权 益保 护法 》第４ 条规 消 ９ 定 ，经 营者 有欺 诈行 为的 ，按 消 费者 购买
向 一 旦 消 费 发 现 』 就 ＿ “ 作 失 ，， ｝ 工 『 ｊ
误 ”来 搪 寒 ；消 费者 没有 发 现 ， 则 能 轻 轻 松松 多 赚一 笔 。 专 家指 出 ，连锁 业 总 部对 各 家门 店 的 考核 ，往 往 侧重 销 售额 、利 润 等经 济指 标 ，对 ¨ Ｊ 长期 仔 住 、反 复 出脱 的 “ 占 上作 火 误 ”睁 一 眼 、 只 一 跟 ，没有 采 取有 只
由家乐福的价格欺诈引发的营销思考
武汉冶金管理干部学院学报
Ｖ １ １ ｏ２ ｏ２ Ｎ ． ．
Ｊｎ ．０ １ ｕ ｅ２ １
２ １ 年 ６ ０１ 月 Ｊ Ｕ Ｎ Ｌ Ｏ Ｈ Ｎ Ｍ Ｔ Ｌ Ｕ ＧＣ Ｌ Ｍ Ｎ Ｇ ＲＳＩ Ｓ ＩＵ Ｅ Ｏ Ｒ Ａ ＦＷＵ Ａ Ｅ Ａ Ｌ Ｒ ＩＡ Ａ Ａ Ｅ ’ Ｎ ＴＴ Ｔ
规格 、 等级、 质地 、 计价单位 、 价格等或者服务 还有 ： 昆明市家乐福世纪城店 、 长沙市家乐福芙蓉 地、 广场店 、 家乐福韶山路店等。 的项 目、 收费标准等有关内容与实 际不符 ， 并以此 发改委指出 ， 上述行 为违反 了《 价格法》 的有 为手段诱骗消费者或者其他经营者购买的。 ２对同一商品或者服务 ， ． 在同一交易场所 同 关规定 ， 构成了价格欺诈的违法行为 ， 严重侵害了
据国家发改委价检 司介 绍 ， 家乐福在一些城
一
、
价 格欺 诈 及其 表现 形式
《 中华人 民共和国价格法》 十四条第四项规 第 市的部分超市存在虚构原价、 低价招徕顾客 ， 高价 经营者不 得利用 虚假或 者使人误解 的价格手 结算、 不履行价格承诺 、 误导性价格标示等多种价 定 ， 诱骗 消费者 或者其 他经 营者与其进行 交易。 格欺诈行为。比如 ， 长春市家乐福新 民店销售“ 七 段 ， 匹狼男士全棉横条时尚内衣套” 价签标示原价每 这种价格违法行为通常称作价格欺诈行为 ， ， 又称 套 １９ 促销价每套 ５ ．Ｏ ， ６ 元、 Ｏ７ 元 经查实原价应为 欺骗性价格标示 ， 是指 经营者利用虚假 的或者使 人误解 的标价形式或者价格手段 ， 欺骗 、 诱导消费 每套 １９ ； 类似 “ 构 原 价 ” 为 的还 有 ： 海 １元 有 虚 行 上 市家乐福联洋 店、 哈尔滨市 家乐福大直街店。上 者或 者其 他经 营者 与其 进行 交 易 的行为 。 国家计委 出台《 禁止价格欺诈行为的规定》 自 海市家乐福南翔店销售 弓箭 球形茶壶 ， 价签标示 每个 ３ ． 元 ， ６８ ０ 实际结算价每个 ４ ．０ ； ９０ 元 销售 丁 ２０ 年 １ １日起施行 ， ０２ 月 认定 以下 ｌ 种价格行为 ３ 香吉祥茶壶 ， 价签标示每套 ３ ．ｏ ， ６ ９ 元 实际结算价 为价格欺诈行为 ： １ ． 标价签 、 目表 等所 标示商 品的 品名 、 价 产 每套 ６ 元 。有类似 “ ６ 低价招徕顾 客高价结算” 的
北京家乐福被曝低标高结垄断企业心态遭批.doc
北京家乐福被曝低标高结垄断企业心态遭批-本报讯;（记者范旭光）昨天下午，本报接到消费者投诉，称在北京家乐福方庄店购买商品时遇到了价签标低价结账收高价的情况。
现场，消费者和家乐福方面均向记者证实了该情况，家乐福当场执行了5倍退差政策。
;;国家发改委26日披露，经查实，一些城市的部分超市存在虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为。
并点名指出上海3家家乐福超市存在的价格欺诈案例。
其中并未涉及北京家乐福门店。
;当天，家乐福（中国）就价签问题发表声明，正式向消费者致歉，并表示将严格执行5倍退差政策。
即商品收银价格如高于商品的标示价格，家乐福将给予顾客差价5倍的赔偿。
;昨天下午，本报接到消费者刘先生投诉，称在家乐福北京方庄店购物时遇到了价签标低价结账收高价的情况，说他购买的健达夹心牛奶巧克力8条装（净含量100克）价签标为9.9元，实际结算价为10.8元，多收了他9毛钱。
;现场，刘先生向记者出示了结算单，实际结算价确为10.8元。
同时，帮刘先生核实原价签的员工和家乐福服务台员工均向记者证实，该商品原价确为9.9元。
家乐福服务台员工表示，当时便向刘先生承诺执行5倍退差政策。
;;家乐福专门负责价签问题的值班经理来到现场处理问题。
经多方核实，家乐福方面当时确有给予刘先生5倍退差，即4.5元赔偿。
家乐福方面还称，为了安抚刘先生的情绪，还给予了他额外的补偿。
记者在现场看到，在家乐福总服务台上增设了5倍退差政策的相关说明。
;昨天，家乐福北京地区公关负责人向记者表示：个别商品人工价签的替换较价格系统的变更，可能会在时间上有一点滞后。
发现问题后，我们确实按照声明中所说的严格来执行。
事情需要一件件的来做，诚恳的希望能够给我们一点处理的时间。
;据新华社电;（记者叶锋;黄安琪）昨日，上海市价格主管部门按照相关规定，责令家乐福立即改正价格欺诈行为，退还多收价款，并将依照法定程序，实施5万元以上、50万元以下的行政处罚。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
家乐福“欺诈门”背后的盈利模式隐患
2011年02月11日 14:11:19 来源： 齐鲁晚报
家乐福门店高挂的提示牌：如果商品收银价格高于商品的标示价格，家乐福将给予顾客
差价5倍的赔偿。
进入中国16年，尽管中间波折不断，但或许从来没有哪一个春节像今年这样，让家乐
福如此“不消停”这边厢，与康师傅以及中粮集团旗下的福临门食用油的零供关系尚未理顺；
那边厢，复与另一零售巨头沃尔玛一起身陷“欺诈门”无法自拔：1月16日，国家发改委
发布通报称，家乐福、沃尔玛等超市在部分城市的连锁店存在虚构原价、低价招徕顾客高价
结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等欺诈行为。
世界上排名第一、第二的两大零售巨头同时被踢爆存在价格欺诈，兔年春节，跨国零售
巨头在华遭遇前所未有的“诚信危机”。
诚信危机
“没办法，谁让商家不诚信在先呢？还是多个证明比较保险。”从来没想过像它们这么
大的企业居然也会欺骗消费者。
2月8日，春节过后的第一个上班日。结束了一天工作的小王像平时一样来到离家不远
的家乐福解放桥店，进行节后的第一次采购。
结账离开前，几乎是下意识的，他拿起了手中的购物小票，认真核对起来。
“其实我以前在超市买东西从来不检查购物小票的，基本上交完钱就走。”小王苦笑着
告诉记者，自己是从沃尔玛和家乐福被曝光存在价格欺诈之后，才多了这个检查购物小票的
“习惯”的。
“说实话，以前从不看收银条，一方面是怕麻烦，更重要的，还是出于对这些国际企业
的信任，从来没想过像它们这么大的企业居然也会欺骗消费者。”小王气愤地表示。
几乎是同一时间，在位于泉城路的沃尔玛超市记者也注意到，结完账后仔细研究价格、
比价甚至核对账单的客人多了不少，个别细心的顾客还专门跑到柜台去开具发票。许女士就
是其中之一。
许女士告诉记者，自己以前就遭遇过超市实际结算价格与价签不符的情况，幸好核对小
票时及时发现才免去了不必要的损失。“我还记得，当时我在超市的‘三元特价区’买了两
个瓷碗，结果购物小票上却显示，每个碗的售价是六块多。”许女士说，因为超市很痛快地
就给自己办理了退货，她一直以为是自己不小心弄错了价格，从没想过这里面还可能存在价
格欺诈。“如果商家是故意的那就太过分了，让消费者还怎么敢信任它们？！”
“虚标价签、引诱消费者购买是典型的商业欺诈行为，它不仅损害了消费者的利益，更
损害了跨国商业巨头的信誉。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者权益保护法研究
会副会长刘俊海教授认为，作为最早在中国安营扎寨的跨国商业企业，沃尔玛、家乐福一直
坚持“天天低价”的营销策略，而对于这些大型商业企业，消费者的信任度比较高，也因此，
一旦这些企业实施价格欺诈，不但隐蔽性更强，危害性也更大。
罚款争议
在世界零售业内排名数一数二的零售巨头，为何竟会为了区区几块钱甚至几分钱，不惜
去恶意坑害消费者？
发生在虎年岁末的这场“价格欺诈门”，不仅让中国消费者对国际零售巨头的信任感下
降了不少，也让不少人开始思索：那些在国外言行举止颇为规范的“好孩子”，咋一到中国
就“变坏”了？
“为什么家乐福在法国不敢虚构原价、不履行价格承诺、低标高结，到中国就敢公然进
行价格欺诈？究其原因，主要是因为我们没有足够震慑违法企业的惩罚标准，简单来说，就
是我们的惩罚太轻了，企业违法成本太低，因此压根就无视法律。”有法律专家指出。
记者注意到，“欺诈门”曝光后不久，家乐福在上海、北京、昆明、长沙等地的多个涉
案门店便已接到了当地有关部门开出的罚单，从罚款金额上看，其处罚力度已经达到了国家
发改委按照相关文件规定做出的最高处罚上限50万元。对于这一处罚措施，家乐福方面并
未作出任何疑义，并在其2月1日发表的“致歉信”中表示，目前企业已对全国所有门店的
价签进行了全面核查，共核查价签800多万个；对于遇到价签问题的顾客，每个门店都安排
专人负责接待，执行“5倍退差”政策；今后家乐福将把价签监管纳入日常工作，并将引入
社会监督机制，请社会各界人士及顾客对超市进行监督，以避免出现类似的问题。
然而，5倍退差、50万罚款，对于像家乐福这样的跨国企业来说，这样的惩罚力度是不
是太轻了？8日，记者登录国内一些网站、论坛后发现，不少网友对惩罚措施本身表示质疑，
认为区区50万元或许不过是家乐福一个门店一天的营业额，像这样的惩罚力度太轻了，很
难起到震慑犯罪、以儆效尤的作用。
“据我所知，国外对价格欺诈的处罚是很严重的，弄不好还有可能倾家荡产：我的一个
朋友在法国经营一家小超市，因为他的超市里有一瓶售价1欧元的依云矿泉水没标价被执法
人员发现了，结果就被罚了两万多欧元，损失惨重。”一位自称熟悉欧美法律的网友在帖子
中表示。
“一方面是我们的法制还不太健全，没有足够的严刑峻法遏制价格欺诈行为的发生；另
一方面，由于单个消费者搭便车心理较重、维权成本过高以及行政执法固有的缺陷决定了我
国围绕单个消费者民事维权和行政执法构建起来的现行制度不可能得到很好地贯彻执行，不
可能担当起遏制、制裁违法的应有作用。”中国人民大学博士生、山东政法学院老师马凤春
认为，破解这一困境的出路之一，便是启动集团诉讼制度并辅之以合理的惩罚性赔偿标准，
激发消费者的维权热情，增加消费者与违法经营者博弈的砝码。
模式之痛
从“断供门”到“欺诈门”，接二连三爆发的风波不仅使家乐福在华发展遭遇前所未有
的“诚信危机”，其“低毛利，多收费”的盈利模式也因此饱受批判。
“虚构原价、低价招揽顾客高价结算、商品的实际价格与促销海报上的宣传不符、误导
价格标示„„其实像这样的‘价格欺诈’行为不单单是家乐福、沃尔玛超市有，国内其他超
市、卖场也同样存在。”一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，造成超市价签与实际售价
不符的原因有很多，除了商家的恶意欺诈外，也有可能是超市管理上的疏忽所致，比方说，
电脑体系内已经更新了价格，而卖场内的实际标价牌却未及时更换，“这种情况在促销活动
结束后最容易出现，特别是在更换数量庞大的时候，人工操作难免会出纰漏。”她说。
然而，无论出于何种原因，“价签不符”都暴露了超市在管理上存在的漏洞。而在上述
业内人士看来，无论是“断供门”还是“欺诈门”，家乐福近期的遭遇都应该为中国其他零
售企业敲响警钟：尽管超市可以凭借“渠道为王”的强势地位，做到“店大欺客”甚至“店
大欺商”，但零售企业的健康发展应同时兼顾供货商、零售商以及消费者的三方利益。
“目前国内多数超市采取的都是家乐福的盈利模式，即‘低毛利，多收费’。应该说，
这种模式有利于超市轻松获取利润、实现快速扩张，却也容易引发零供矛盾，为超市发展埋
下隐患。”“家乐福在中国的飞速发展，其实是建立在牺牲消费者和供货商利益的基础上，‘断
供门’表明这种‘低毛利，多收费’的盈利模式亟待改变。”在记者的采访中，数位业内人
士均发表了类似的观点。
记者了解到，由于毛利水平极低，通常仅为10%-15%，连日常生存都难以维持，于是，
对以家乐福为代表的内外资零售企业而言，向供应商收取的销售返点、延长账期以及各种费
用便成为其主要的利润来源，相比之下，超市通过进销差价获取的利润所占比重反而较小。
数据显示，家乐福向供应商收取的费用包括进店费、堆头费、促销费、广告费、节庆费等等，
约占到商品零售价的15%左右；而其在华经营的利润总额中，有60%以上来自供应商。（记
者 仲爱梅）