天猫运营全攻略之客服篇
天猫客服专员的工作职责
天猫客服专员的工作职责天猫客服专员的工作职责篇一职责：1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询、引导顾客促成销售。
2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。
3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。
4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。
5、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先；6、非常喜欢淘宝网站客服的工作。
要求全职，公司上班；任职资格：1、熟悉淘宝网的相关流程操作，从事过淘宝客服半年以上(淘宝商城客服经历优先)，态度积极，上进心强的应聘者优先。
非常喜欢淘宝网客服的工作。
2、高中以上学历，18-30岁，头脑灵活独当一面的客服，勤劳，热爱学习，肯吃苦哦、抗压能力强且有责任心，多几分包容。
天猫客服实习周记篇二这个星期，开始结束了培训生涯，开始像正式员工一样，坐在电脑前，回答客户的问题。
虽然培训了两个星期，但是我要学的东西，还是有很多。
就像有些客户会问，某一款衣服是用什么拷莨的。
面对这么专业的问题，真的是有点不知所措，还好可以请教老板然后再回答客户。
至今对于电力纺，立昂水纺还有素绉缎，还是一个很模糊的概念。
不过，我相信，在以后慢慢的接触中，会懂得更多。
这个星期正式上岗，星期天还要考单证员，所以要两者兼顾，还是蛮辛苦的。
虽然说单证员考试的内容，是外贸业务员的细化，但是，距离外贸业务员考试也有一段时日了，所以还是要多看书，多做老师跟我们发的习题册。
看着往年的习题，感觉单证员比外贸业务员容易考，所以压力也就稍微减少了那么一点点。
但是，对于工作和考证，依旧是一点也不敢马虎。
白天上班，晚上回到学校还要抽出时间复习。
实习的生活，考证的生活，两者交叉在一起，累并充实的过着。
天猫总结客服篇三这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：一、产品化熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的市场个体与群体是谁？这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。
天猫客服知识
四、引导客户思绪
有时候在向顾客说抱歉时，感觉似乎是在成认自己有错。其实，“对不起〞 或“很抱歉〞并不一定说明你或公司犯了错，主要是说明你对客户不愉快购 物体验的遗憾与同情。不用担忧客户因得到你的认可而越发强硬，我们也可 以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：
1、转移话题 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些关键的内容扭转 方向，缓和气氛。 顾客：“收到的山药，粗的像手腕，细得像筷子，坑人呢！〞
1 一般案例
A：你好，XX有货吗 B：有的 A：哦……
2 标准案例
A：你好，XX有货吗 B：您好，这款有货的，您可 以直接拍下，然后通知我帮您
核对下 A：好的
…… B：您有拍好吗，这款产品在 参加活动，只有一周的机会哦
3 优秀案例
A：你好，XX有货吗 B：您好，这款有货的，这款 是爆款，现在正在打折，非常 划算，活动只有一周机会哦
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
2、消除防范，以情感化
一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其 是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。 如何消除防范心理呢？ 从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想 敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗 示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒 问暖，给予关心，表示愿给帮助等。
1.2客服技能
〔一〕商品专业知识方面
1、商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、尺寸、用途、成效、本卷须知、食用方法等 有一个根底的了解，最好还应当了解行业的有关知识。
客服(1)-天猫淘宝客服常见问题回答技巧
天猫淘宝客服常见问题回答技巧11.顾客进店，第一反应回答“您好”首先对待顾客要有礼貌，反应要快。
当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。
而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。
这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。
2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等”生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。
但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！33.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。
1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。
2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。
“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！”4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。
5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！”6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。
淘宝天猫客服售前流程
淘宝天猫客服售前流程售前环节都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。
这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。
本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。
对话jl芟付环节物流环节特后环节----- 1欢送*好评客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。
沟通过程中，尽量避免使用否定词。
如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。
欢迎语A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10 秒.B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为:您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。
但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。
关键还是自身在于对产品的了解。
议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。
对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。
通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。
如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
支付环节A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
电商淘宝天猫运营资料之-客服服务中的六大禁忌
客服-客服服务中的六大禁忌客服对于店铺良好的运营发展至关重要。
一名优秀的客服可以有效提高店铺流量转化率，能在最短的时间内快速敲定订单。
因此，要想做好店铺经营得先从客服下功夫。
在与顾客的交谈中，客服要特别注意谈话技巧，其中又该注意哪些禁忌呢？禁忌一：与顾客争辩生活中有一句俗语叫“得理不饶人”，是指在争执中只要有理，就不肯退让。
而作为一名客服，是万万忌讳与顾客争辩起来。
殊不知与顾客的争辩解决不了任何问题，相反，只会让矛盾恶化，激发更深层次的问题。
就算自己在理儿，也没必要争得面红耳赤，不肯退让。
最后你赢了，顾客走了，生意丢了，对店铺来说损失了一位顾客，这样真的值得吗？禁忌二：态度冷淡服务行业的人大多喜欢交际、热情洋溢，就像冬日里的太阳，能带给人温暖。
特别是在虚拟的网络电商平台中，双方只能通过语言符号交流的前提下，客服表现出的态度一定要够热情，语言一定要够真诚，要用从字里行间流露的真情实感取信顾客，让他们充分感受到你的真诚，他们才能放心购买。
反之，冷淡的态度会给顾客一种不负责任、敷衍了事、不被重视的感觉，将直接影响顾客对店铺的评价。
对于那些第一次到店铺咨询的顾客，恐怕以后都没再想来购买的欲望了。
禁忌三：夹带情绪喜怒哀乐是人之常情。
想让自己生活和工作中不出现一点烦心之事，可以说绝对没有人能做到。
在工作中，客服如果夹带任何私人情绪与顾客交流，是不能客观、合理为顾客做好服务，间接导致店铺的损失。
作为一名客服，挨骂受委屈是家常便饭，要是不能有效地调整和控制自己的情绪，那只有提早卷铺盖走人了，你还是适合做一名孩子，永远享受来自父母的庇护。
禁忌四：说“大实话”每个人身上都有优缺点，要善于发现与赞美别人的优点，当发现别人身上的缺点时，也不要当面说伤人的“大实话”。
特别是作为一名客服，在发现顾客对产品认知或审美方面有偏差时，也不要直接指出甚至批评，这样做只会招致顾客的反感，激发矛盾，而是看情况选择委婉忠告。
顾客来到店里自然是购买商品与享受服务的，客服要“投其所好”为顾客做好服务，使顾客感到满意与舒心，多言赞美语，但也要掌握好其中的尺度，过了便显得虚假。
天猫客服岗位职责与工作内容
天猫客服岗位职责与工作内容第1篇：天猫客服岗位职责天猫客服岗位职责一、语言能力这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能准确的表达实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。
例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）！不求结果不求拥有甚至不求主人你爱我只求在最美的年华，遇到你~~笑脸当买家遇到问题时，可以说“主人！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“主人！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后电话了解具体情况处理）（整个过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用恶意评价追加用语：good！赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》good!赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》二、专业能力一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时（如食品怎么存放，添加剂··），回答的牛头不对马嘴，这会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。
天猫客服流程
天猫客服流程天猫作为中国最大的综合性电商平台之一，其客服流程对于保障用户体验、解决问题至关重要。
下面将详细介绍天猫客服流程，以便于商家和用户更好地了解和利用。
首先，天猫客服流程主要分为在线客服和电话客服两种形式。
用户可以根据自己的需求选择合适的方式进行咨询和沟通。
在天猫的官方网站或APP上，用户可以通过点击“客服”按钮进入在线客服系统。
在这里，用户可以选择与客服人员进行文字聊天或者语音通话，以解决订单问题、售后服务等方面的疑问。
在线客服系统24小时不间断提供服务，用户可以随时随地进行咨询，极大地方便了用户。
另外，天猫也提供了电话客服服务。
用户可以拨打天猫客服电话，通过人工客服的方式进行沟通。
这种方式适合一些复杂的问题，用户可以更直接地和客服人员进行交流，解决问题。
无论是在线客服还是电话客服，天猫的客服人员都会在第一时间内响应用户的咨询，并尽力解决用户的问题。
他们会耐心倾听用户的问题，并给予专业的解答和建议。
另外，天猫客服流程还包括了用户投诉和建议的处理流程。
如果用户对于商品质量、售后服务等方面有不满意的地方，可以通过客服渠道进行投诉。
天猫会对投诉进行及时处理，并给予用户满意的答复。
同时，用户也可以通过客服渠道提出自己的建议和意见，天猫会认真听取并加以改进。
总的来说，天猫客服流程是一个完善的体系，旨在为用户提供更好的购物体验和售后服务。
通过在线客服和电话客服两种形式，用户可以随时得到帮助。
而对于用户的投诉和建议，天猫也会积极处理和改进，以满足用户的需求。
在使用天猫的过程中，用户可以根据自己的需求选择合适的客服方式，并相信天猫会为用户提供最好的服务。
希望本文的介绍能够帮助用户更好地了解天猫客服流程，让用户在购物过程中更加放心和便利。
天猫客服职责(推荐9篇)
天猫客服职责（推荐9篇）天猫客服职责第1篇1、负责客服团队管理，及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题，予以下属工作指导、支持;2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理客服人员班次;3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;每周定期查询客服聊天记录，对聊天有问题的进行补救措施，从而进行培训，提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;6、定期整理客户反馈，提高用户购物体验，分析客诉等问题。
天猫客服职责第2篇职责：负责客服部门人员招聘，对新客服进行培训，考核和甄选管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;负责客服业绩考核，奖惩制度的制定和落实公司的考核指标管理客服团队建设，提升客服整体水平，全面提升客户购物体验参与协调店铺各岗位，共同完成店铺业绩，维护店铺数据和DSR评分带领团队积极配合完成公司分配的工作以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
岗位要求：1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历);2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程;3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识;4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识;6、熟练操作 word/excel 等办公软件;7、具有积极阳光的心态，擅长与人沟通，具有良好的礼貌和耐心，待人真诚，工作条理性强;天猫客服职责第3篇职责：1、工作分析和改善：分析店铺及客服的销售额、转化率、退款情况及投诉订单等各项指标的变化，并进行相关改善;2、团队管理：总结客服团队聊天过程优劣以分析团队指标达成情况，给予相应辅导并持续跟进改善。
对团队进行业务技能培训，将天猫更新知识内容及店铺活动优惠传授于客服团队提升能力;3、客服管理：全方位优化客户服务质量，维护客户关系，增加客户粘度，维护VIP客户;4、品牌其它部门沟通：参与周期性总结会议，以客服角度分析问题并向品牌其他部门分享和反馈，以探讨更优的解决方案;5、周报制作：周期性报表制作统计，以excel及ppt等形式展现每周每月及年度客服团队指标数据变化，问题解决及执行进度;6、订单物流协调：持续与仓库部门进行沟通依不同时期活动发货时间变化及特殊订单质检退换处理。
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【天猫全攻略】打造史上最强客服团队好客服就是一个好老板。
客服是一个店铺的核心，以客服为中心的管理体系能带动整个店铺的管理运作！！！生意好不好，顾客说了算，而客服，是我顾客最亲密接触的人，始终与市场的核心——顾客保持沟通互动。
客服，能将店铺的所有问题挖掘出来，从商品本身，页面设计、运营管理到仓储物流，而发现问题，问题就解决了一半。
他们影响着店铺业绩，决定了店铺的服务体验水平，是顾客对店铺认知影响最深的人。
比如，客服的态度直接影响我们的DSR，直接影响着我们免费流量搜索来源部分的店铺权重，同时，从买家端来看，也影响着我们的店铺引流和转化（在搜索结果中，飘绿的店铺更容易被跳过），客服的态度直接影响我们的售后综合指标，继而影响我们的活动报名，现在三项售后综合服务指标已经被展现在评价页面，如图1-1所示，直接会影响买家的购买决策。
图1-1店铺评价页售后指标由此可见，客服的工作有多重要。
依据个人的实践经验，从下面五个方面简要地谈谈客服管理。
一、客服工作岗位职责与KPI考核大家都知道，客服是电商团队里直接接触买家的人，让我们看看他们从哪些方面影响着我们店铺的绩效。
从商品交易的角度来看，除开静默下单的，剩下的订单成交都与客服工作息息相关——下单转化率、下单-支付转化率、仅退款率、退货退款率，这些指标都直接影响着商家的生意。
已支付成交金额-退款金额=净销售金额客服的工作绩效，既影响被减数，又影响着减数。
比如，我们常常说到的客服工作之一“催单”，这个是促成交易最有效的方式，已下单未支付的订单是最易转化的，在支付环节流失订单，就像煮熟的鸭子都飞走了，特别遗憾的事情。
而催单的效果和我们客服的催单能力成正比，从流量的质量分析，愿意去咨询客服的买家意向最高的了，客服的咨询转化率又直接影响我们的订单量，有的店铺客服成交额占比超过50%，对我们的店铺经营有着至关重要的影响。
从用户体验来看，用户体验好，我们的回购率会增加，间接地降低了我们的流量成本，大家都知道一个新客户的引入成本是老客的N倍，老客的客单价和转化率都是最高的。
客服的岗位都是一个个活生生的人，这意味着客服可以站在消费者的角度去思考问题，能换位思考，我们也称之为“同理心”，是客服人员共情的能力。
好的客服能把服务做到顾客心里去。
这是我们的客服机器人或者快捷回复或某种软件无法做到的。
所以，无论科技技术如何进步，客服的工作都是无可取代的。
大家都知道，著名的火锅连锁店海底捞，就是靠着无敌的服务屹立在餐饮界。
我们客服的最高境界，就是消费者因为我们优秀的客户服务而愿意再次购买。
1、客服工作职责是哪些？我们会想，这么优秀的人上哪找去！招聘一个人，不可能让他什么都做，而且什么都要做好，这是不可能的，所以，我们要明确这个岗位的工作职责，需要做什么不做什么。
每个店铺依据人员架构的安排会有所不同，图1-1的客服工作职责给大家做一个参考。
．图1-2客服工作职责2、客服需要哪些能力？明确了岗位职能，同时，我们要知道什么样的人能够做好，所以要提出能力的要求，我们的人事就明白招聘具备怎样能力或者潜力的人了。
下图仅供参考。
图1-3客服能力要求3、如何制定KPI考核指标来考核客服和客服主管？图1-4客服KPI指标及权重客服管理是一项系统工作，关系着店铺整体运营和其他部门的人员绩效。
除了一线的客服人员，我们还需要一1-4.个人来专门地管理团队，这就是客服主管。
客服主管的考核指标也给大家提供一个参考，见图图1-5客服主管KPI指标及权重二、如何解读客服指标解读？以改善客服绩效？不同的指标影响的因素和程度都有所不同，针对不同的指标，以及对店铺造成的不同程度的影响，有针对性地进行改善，能取得较为明显的效果。
图2-1客服服务的相关指标接着，我们按照与客服工作相关度的高低和影响的程度来简要说明一下各个指标的意义。
底线指标：DSR动态评分和售后服务综合指标1）DSR动态评分：依据类目和商家级别的不同，对应的店铺DSR评分和商品DSR要求有所不同。
低于聚划算规定的最低分，就失去了聚划算活动的报名资格。
取值店铺半年内动态评分计算，如下，高于或持平于行业平均分的计算规则：（店铺得分-同行业平均分）/（同行业店铺最高分-同行业平均分）。
低于行业平均分的计算规则：（同行业平均分-店铺得分）/（同行业平均分-同行业店铺最低分）2）售后服务综合指标：所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫活动。
包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为1：1：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比。
三项指标的具体计算逻辑如下：1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数数量指标同时也是态度指标，是对于客服人员的最基本的要求，也是客服态度的一个考量，当然还取决于公司对于人员的安排和绩效考核体系。
影响着我们的消费者体验和业绩。
质量指标直接影响流量和转化率，进而影响我们的店铺业绩。
影响买家体验主要客服指标未回复人数及未回复率：消费者有疑问而没有得到响应，造成买家体验不好响应时间：没有及时响应消费者需求，造成不好的体验投诉率：引发消费者不满而被投诉至天猫，是直接的买家体验反馈指数服务态度DSR：对客服态度的真实数据反馈退款纠纷率：对退款过程中的顾客满意度的反馈退款自主完结率：反馈退款的顾客满意度的另一个指标退款完结时长：退款能否快速完结，直接影响买家对店铺服务的满意度中差评语人数-与客服态度相关：反映了买家对交易过程中的客服态度影响业绩的主要客服指标咨询转化率：直接影响成交买家数量咨询成交的人均成交件数：直接影响成交的商品数量退款率：直接影响退款金额，进而影响我们的净销售额中差评语人数-与客服态度相关：评价作为买家购买商品的第三方决策依据，会直接影响转化率。
3月26号，PC端detail页面的评价排序改变，从“按照时间排序”优化为“按照参考价值排序”，让消费者更加便捷地看到丰富、有参考性的评价内容，每条评价的参考价值是按照评价的内容丰富程度（文本内容、追评、图片），评价者的身份，是否广告，是否有虚假交易嫌疑，再加上时间衰减进行综合计算得出。
评价内容的正向还是负向不会影响价值分，保障评价的公正性。
此后，评价内容对交易的直接影响更大。
未回复人数及未回复率：客户被忽略，直接导致意向客户流失响应时间：及时地响应顾客的需求，能有效降低流失三、重点活动准备-客服相关在活动期间，因为订单量在短期内急剧增加，对于我们来说，需要临时优化流程，做好人员安排，保证整体时效，从商品轮换、页面替换、客服、打包发货、物流派送，这里从客服工作的角度，来看看大促活动中，我们需要做哪些准备。
1、需要优化哪些流程处理方式？因为每家店铺的人员架构和工作分工不同，具体的流程有所不同，针对常规需要处理的内容，需要在活动期给大家提供一个参考。
3-1间升级优化，以保证服务的时效性。
图图3-1客服工作流程的优化2、重点升级哪些流程最有效?针对一些客服工作的重点模块，我们需要升级处理，以提高处理效率，确保买家良好的体验，减少顾客投诉。
下图给大家提供一个参考。
图3-2客服工作流程的优化3、售前话术主要包含什么？活动期间，访客和咨询的人数会爆炸式地增长，人员的安排我们会依据整体分时预测的咨询人数来排班，但是，即使我们安排了多于日常的客服人员在线工作，也很挑战，尤其在一些特别的时点，例如活动开始的前30分钟。
为了提高客服回复速度，需要对一些通用的咨询内容做好应对的话术，设置成快捷回复，或者使用客服机器人。
给大家提供一个参考。
3-3这样，大大提高了客服处理顾客咨询的效率。
图图3-3售前话术准备4、售后需要准备什么？发货后，主要的工作就是售后，直接影响售后综合服务指标和我们的DSR，也影响着买家对于店铺的看法，对于后续的店铺经营产生长远的影响。
所以，售后工作至关重要，我们需要充分准备。
活动期间，人均工作量和工作总量都比较大，因此，提前的准备是必要且重要的。
下图仅供参考。
．图3-4售后准备5、活动话术怎样准备？活动期间，都会采用相应的促销和引流方式，如何推销我们的商品，如何激发顾客购买等都需要提前准备好，如图3-5。
活动话术准备3-5图6、IT系统异常如何处理？活动期间，单量巨大，对我们的IT系统也是一次考验，为了保证活订单的正常流转，一般会做压力测试；但同时，从客服的角度来说，需要针对IT系统的异常做出准备，以便应对系统问题的突发事件。
图3-6系统异常准备7、怎么安排客服排班？合理的安排客服排班，不至于在咨询高峰的时候缺人，而在低谷的时候人多了，因为，依据我们做出的咨询时间波段预测，来响应地安排兼职和全职的班次。
如图3-7和3-8所示。
图3-7兼职班次图3-8全职班次8、客服指标分析及建议-活动期间如下图所示，每次活动结束，我们都需要回过头来总结和分析，来看我们之前的工作安排是否合理，还有哪些问题存在，需要如何去改善，在下一场活动中做得更好。
．图3-9活动期间的客服指标分析四、客服管理的重点事项下面，针对客服管理中的重点事项，做出简要介绍。
、中差评管理及分析11）中差评管理表）中差评分析2．图3-10中差评分析图3-11DSR改善方案效果追踪4、退款纠纷分析针对退款纠纷具体地分析其中的问题，有针对性的提出改善方案。
下面我们使用的一个小二介入案例的基础管理表。
五、客服年度绩效分析．我们对客服有按周按月按季度的考核，同时也有年度的考核，所以需要针对全年的表现来做出评估，找出不。
3-12足，提出改善意见，如图图3-12客服年度绩效指标分析。