物业客户服务礼仪
物业客户服务礼仪
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
应用礼仪
礼仪行使规范
文明执行提点
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给 予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经 理，决不允许打人，骂人。
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3016 :55:151 6:55No v-2030 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。16:55:1516:55:1516:55Monday, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3016:55:1516:55:15November 30, 2020
• 八 接听电话
客户预约 突发事件处理
责任心的问题：
• 2005年2月15日，吉林市中百商厦发生特大火灾
，造成54人死亡、70余人受伤，经济损失难以估 量，对社会的负面影响更是难以用数字来形容。 而导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢 ？事后查明原因有三：一是火灾是由中百商厦雇 员于洪新在仓库吸烟所引发；二是在此之前，中 百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也 没有得到落实；三是火灾发生当天，值班人员又 擅自离岗，致使民众未能及时疏散，最终酿成了 悲剧。而这三方面无一不涉及到员工责任心问题 。
客人“这边请”或“注意楼梯”等。
应用礼仪
三到------眼到、口到、意到
❖ 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
物业客服礼仪的培训
物业客服礼仪的培训物业客服礼仪的培训礼仪的核心。
是对别人的尊重与关怀礼，礼貌，内在品质仪，仪态，外在表现体现在一个人的包装，内涵，短期靠包装，长期靠内涵仪表是人的外表，是人的精神面貌的外在表现。
女职员1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链，耳环及夸张的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
微笑微笑的表现形式：1、面部肌肉放松，自然，不紧张；2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收；3、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴；4、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
5、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬1、欠身礼头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。
物业客服服务礼仪
物业客服服务礼仪第一节：仪容整理男士：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面无胡须女士：前不覆眉，侧无垂发，后无杂发，面带妆容合：整理衣领，带正胸牌，整理衣襟，检查裤鞋第二节站姿与蹲姿1、站姿：男士：握手背式，分腿握手背式，分腿握手腕式女士：立正式，右丁字步，左丁字步2、蹲姿：左蹲姿，右蹲姿第三节：致意礼仪1、点头礼：眼望对方，面带笑容，下巴轻点，“您好”2、欠身礼：眼望对方，面带笑容，身体前倾，“欢迎您”3、鞠躬礼：平视对方，礼貌致辞，“谢谢您”，说完折腰4、握手礼：新朋旧友，一律右手，男女有别，分清先后一二两下，自我介绍，一二三四，热情欢迎第四节：社交手势礼仪伸直手臂，掌心向上，眼望对方，“请往前行”笑脸相迎，向前微倾，曲肘伸臂，“您请...”左手打开，“请进” ，右手上下，“请坐”手指他人，没有礼貌，掌心抬爱，“这位是..”先指方向，再请挪步，从这到那，“请跟我来”手拿书本，双手递交，右手指示，“请看这里”托杯不语，躬身上步，退后示意，“请您慢用”武者抱拳，问候作揖，恭喜拱手，“新年好”第五节：坐姿规范1、请入座，请坐，正坐式2、男士：分腿式，回位；叠步式，回位3、女士：左点式，回位；右点式回位右侧式，右后勾式，回位左侧式，左后勾式，回位右侧小叠步，回位左侧小叠步，回位第六节：接打电话礼仪左手持机，右手记录，自报家门，再问对方开口您好，介绍再见，六大习惯，牢记心中接听电话开始及结束标准用语：“您好，这里是中铁建物业XX服务中心，请问有什么可以帮您？”“陈先生，您好，我是中铁建物业XX服务中心的工作人员，想咨询您几个问题，请问您现在方便通话吗？”“请您稍等” “对不起，让您久等了”“好的，我记下了，您还有什么要交待的吗？”“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。
物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准
物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准物业客户服务人员仪容仪表、言行举止标准本岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄;态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。
1、仪容仪表要点(1)讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁;勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲;头发经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽;男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方;女士提倡化淡妆，长发应束起;外表整洁、得体，表情自然大方。
(2)上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着;男士穿西式制服时着职业装型黑色皮鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。
男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内;长袖袖口扣好。
夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。
工作牌在左胸位置佩戴端正。
(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰;不得烫发;男女均不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。
(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。
不得蓬头垢面或酒后当班。
2、言行举止要点(1) 言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语;说话声调清晰自然，音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时，让客户先行;请人让路说对不起;与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢，指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切，不卑不亢。
(2) 禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。
物业客服服务礼仪培训
物业客服服务礼仪培训物业客服服务礼仪培训讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
以下是小编跟大家分享物业客服服务礼仪培训，希望对大家能有所帮助！物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
物业客服礼仪精选4篇
物业客服礼仪精选4篇物业客服礼仪1物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
以下六种物业服务礼仪大家都知道，但却很难一如既往地坚持。
作为物业人的`你坚持了吗？一、表情1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；3.谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；2.收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿1.就座时，姿态端正，入座轻缓；2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；6.行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
关于物业客服基本礼仪
关于物业客服基本礼仪身为一名客服人员，你知道自己要留意什么样的客服基本礼仪吗?下面是我为大家收集关于物业客服基本礼仪，欢迎借鉴参考。
物业客服基本礼仪一、岗位预备主要包括：仪容仪表整理、服务礼仪诵记、物业服务礼仪操1、仪容仪表客服主管重点检查头饰、工号牌、黑色皮鞋2、服务礼仪诵记服务要点：见面微笑、主动问好、起身服务公司理念：xxx3、物业服务礼仪操熬炼身体、陶冶情操、巩固物业服务礼仪二、前台接待礼仪1、发觉客人时，前台接待人员应起身、微微鞠躬，面带微笑凝视对方。
2、当客人走进前台是，接待人员微笑示意，收(五指并拢)指引方向，引导客户落座3、与客人沟通时眼睛要看着对方，面带微笑，急躁倾听客人来意，依据客人需求予以支配。
4、对客人的询问，应细心倾听够在做解答，解答问题要有急躁，不能精确解答是应表示歉意。
5、填写文件时，右手(五指并拢)引导客户规范填写6、离开时，微笑示意，鞠躬15度，微笑送行，并使用规范用语三、楼宇巡查礼仪1、业户见面礼仪遇到业户要主动与业互打招呼业户如有不便时，要主动上前供应关心2、主动服务礼仪1)房屋巡查：发觉房门上有不合理的收费现象时，要主动帮业主排查缘由，并还是提示业主2)环境管理：主动监督维护物业管理区域的环境卫生，保持小区的洁净干净3、同事关系礼仪看到同事，主动沟通，对同事的工作成果赐予高度确定，营造融洽的同事关系，也是客服礼仪的重要内容之一。
礼仪常识之访问礼仪一、事先预约，不做不速之客访问友人，务必选好时机，事先商定，这是进行访问活动的首要原则。
一般而言，当打算要去访问某位友人，应写信或打电话取得联系，商定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把访问的意图告知对方。
预约的语言、口气应当是友好、恳求、商议式的，而不能是强求命令式的。
在对外交往中，未曾商定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。
因事急或事先并无商定，但又必需前往时，则应尽量避开在深夜打扰对方;如万不得已非得在休息时间约见对方不行时，则应见到仆人马上致歉，说“对不起，打扰了”，并说明打扰的缘由。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
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物业客户服务礼仪 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
物业公司前台接待礼仪
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：
1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工
作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待
中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，
不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或
用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能
会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一）称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之
后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能
体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离
较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二）迎客礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、宾客上门，热情问候：
宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，
请问有什么可以帮到您？” /“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢
体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
2、起身让坐：
热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐
下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、如手头有重要工作一时无法完成时：
应说：“对不起，请您稍等。
”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
三）应答礼节
1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
2、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视
它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；
说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或
“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请
示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小
适中。
同时，对话时要自动停下手中的其它工作。
遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要
能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，
微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。
四）送客礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再
来。
”
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列
队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
五）操作礼节
1、引导
1)引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌
用语。
2)为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人
的步伐轻松地前进。
3)如需要把宾客引导到楼上，如宾客不熟悉怎么走，服务接待员要先
行上楼在前引导，如宾客知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适
当距离。
下楼时候，要请宾客先下。
4)遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
5)如要进电梯，则服务接待员先进，并按住开关按纽，宾客后进。
出
电梯时，则请宾客先出。
6)为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2、仪表、仪容和仪态
1)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
●上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要
刷洗干净。
●自觉佩带好工牌。
●适当化妆、修饰，规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰
物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发
型，不得浓妆艳抹。
2)仪态
仪态的具体要求：
●站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然
下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
●坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地
面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
●步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微
笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
●手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。
在
引路、指示方向时，切忌用手指指点。
●表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，
要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
✧微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
✧双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
✧嘴角上扬，双唇间微微露齿。
3、名片礼仪
4、常用礼貌用语
1)接听电话时：
您好！
您好，阳光物业！请问有什么可以帮您的吗？
请问您贵姓？
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
2)打出电话时
先生，您好，我这里是阳光物业公司，麻烦您找**先生/小姐。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
谢谢您的意见。
3)客户投诉时（见《处理客户投诉的艺术》培训课程）
4)上门咨询或交纳管理时
先生，您好！请问您是来交管理费的吗请问您房屋的具体地址
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元，找回***元。
这是您的收据（/发票），请保管好。
/我们公司将会在**时间统一投递发票。
谢谢您，再见。
5)用户电话咨询管理费时
先生，您好！请问有什么可到您吗？
请稍等，我帮您查一下。
您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、租金*元，共计*
元。
您打算现在来交款吗？一会儿见。
我们这里的上班时间是：周*至*周*，**时间至**时间，您在这
些时间来都可以。
6)催收管理费
*先生/小姐/女士，您好！您位于**的房屋*月份的管理费还没有
交。
我们在*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在
再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月*日之前交纳，逾期
管理公司将按*%计收滞纳金。