物业客服礼仪
物业客服礼仪及Q&A
丌是被投诉一方面能解决的，投诉不被投诉双方协调一下
可能解决得更好；
十二、当问题被解决后，可以打个电话回访一下对方。询问 业主（住户）对问题解决是否满意。这样做的目的是给对 方留下一个完整的印象，也体现一个公司良好的工作风格。
物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接 触过的业主、租户的性格，幵形成印象，以便在収生投诉 事件时能予以恰当地处理。而在处理问题的过程中，也应
时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点幵采叏相应的对策
技巧十：丌远反原则的情冴下谦虚地接叐批评
当投诉人已经提出管理处工作丌足乊处丏坚持己见的情
冴下，如果丌远反原则，接待人员可适时谦虚地接叐对方的
二、如何对待业主投诉
使业主（住户）满意和愉快是物业管理公司服务的核心。 抱怨和投诉在物业行业往往是难以避免的，作为物业管理 人员应如何对待业主（住户）的抱怨不投诉呢？
首先记住一点：必须立即承担起责仸来，即使错诨幵
丌是我仧造成的戒根本和我仧没关系。但要知道业主正在 气头上，他希望的是投诉能马上得到解决，他幵丌关心是 你和公司哪个人造成了错诨。鉴亍此，我仧应该——
技巧四：同情和理解业主、租户 当业主、租户前来投诉时，工作人员应当把自己规为公司的 代表去接待，欢迎他仧的投诉，尊重他仧的意见，幵同情
业主、租户，以诚恳的态度向业主、租户表示歉意，注意
丌要伤害业主、租户的自尊。对业主、租户表示同情，会 使业主、租户感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪， 有利亍问题的解决。例如工作人员可以说：“这位先生( 女士)，我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。”
物业客服人员礼仪礼节培训资料培训讲学
物业客服人员礼仪礼节培训资料一、塑造您自己不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。
您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。
到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。
请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。
努力吧！您一定会成功！二、您的道德服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。
企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。
没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？※社会公德：1、尊老爱幼2、互相尊重3、待人礼貌4、彼此谦让5、行为文明6、信守诺言7、助人为乐8、遵守秩序9、爱护公物•职业道德：1、敬业乐业，遵章守纪2、主动热情，业主至上3、耐心周到，恭敬谦让4、勤学好问，不断进取5、宽以待人，严于律己6、公私分明，勤俭节约7、互相尊重，互相协作三、您的修养人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。
※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。
A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
物业客服工作流程图
2、清洁消杀操作规程及服务标准3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整改三）保安管理1、保安员情况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼巡视；保安队员文明服务、着装要求4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录四）绿化管理1、小区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整改五）业主投诉处理1、投诉的界定2、投诉登记制度3、投诉的处理：及时性；准确性；向业主反馈结果4、投诉率的统计：及时率；处理率六）业主意见调查1、调查频率、比例、围、容2、《意见调查表》的发放与回收制度3、意见调查统计：图表统计；调查报告；向全体业主公布调查结果；预防与纠正措施七）社区文化管理1、与业主委员会的定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八）消防制度1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配置的管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标识的安放九）装修管理1、装修手续的办理：装修备案申请表；装修协议；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修的巡视检查及其记录4、装修工程的验收5、违章的处罚及整改制度十）停车场（位）的管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、临时停车收费制度十一）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费标准的制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整改7、维修及时率、返修率的统计制度十二）物业客服仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。
女职员:1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸的头饰，面带微笑3、着工装，无污染，无皱折4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前5、指甲不超过指尖三毫米6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度适宜9、着肉色丝袜，无破损10、袜口不能露在西装裙外11、鞋子光亮、清洁12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容男职员:1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衣，无污染、无皱折6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前8、西装平整、清洁9、西装口袋不放物品10、领口袖口无污迹11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁12、西裤平整，有裤线界实物业服务操作手册—客户服务13、黑色或深色袜子14、皮鞋光亮，无灰尘15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料16、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜十三）物业客服仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。
物业客服礼仪培训计划方案
一、背景及目的随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅速发展。
物业客服作为与业主直接接触的窗口，其服务质量和礼仪水平直接关系到物业公司的形象和业主的满意度。
为提高物业客服人员的综合素质，树立良好的企业形象，特制定本培训计划方案。
二、培训对象本培训计划适用于物业公司所有客服人员，包括新入职员工、在岗员工及管理人员。
三、培训目标1. 提高客服人员的职业素养，使其具备良好的职业道德和服务意识。
2. 培养客服人员掌握基本的服务礼仪和沟通技巧，提高服务质量。
3. 提升客服人员的应急处理能力和团队协作能力。
4. 塑造良好的企业形象，提高业主满意度。
四、培训内容1. 服务礼仪与规范（1）仪容仪表规范（2）接待礼仪规范（3）电话沟通礼仪（4）邮件、短信沟通礼仪（5）投诉处理礼仪2. 沟通技巧（1）倾听技巧（2）表达技巧（3）说服技巧（4）冲突处理技巧3. 应急处理能力（1）突发事件应对（2）紧急维修处理（3）突发事件上报流程4. 团队协作能力（1）团队沟通与协作（2）跨部门协作（3）团队建设活动5. 业主满意度提升（1）业主需求分析（2）满意度调查与反馈（3）持续改进措施五、培训方法1. 讲师授课：邀请专业讲师进行理论讲解，结合实际案例进行分析。
2. 角色扮演：通过模拟实际场景，让学员亲身体验服务过程，提高实践能力。
3. 案例分析：分析经典服务案例，总结经验教训，提高学员的服务水平。
4. 互动讨论：组织学员进行互动讨论，分享心得体会，提高团队凝聚力。
六、培训时间及地点1. 时间：根据实际情况灵活安排，每月至少举办一次培训。
2. 地点：公司培训室或会议室。
七、培训考核1. 考核方式：理论考试、实践操作、满意度调查。
2. 考核内容：培训内容掌握程度、实际操作能力、团队协作能力。
3. 考核结果：根据考核成绩进行评级，对优秀学员给予表彰和奖励。
八、培训效果评估1. 通过培训前后服务质量对比，评估培训效果。
2. 收集业主满意度调查数据，评估培训对业主满意度的影响。
物业客服礼仪精选4篇
物业客服礼仪精选4篇物业客服礼仪1物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
以下六种物业服务礼仪大家都知道，但却很难一如既往地坚持。
作为物业人的`你坚持了吗？一、表情1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉；2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助；3.谦虚接受业主、使用人的评价；业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前；2.收腹、挺胸、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿1.就座时，姿态端正，入座轻缓；2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑；3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长；4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平；2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕；3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重；4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路；不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食；5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹；6.行走时，不可随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
物业服务礼仪礼节
物业服务礼仪礼节随着现代城市建设的日益发展，在城市中物业服务和管理已经成为一个不可缺少的部分。
在物业服务中，礼仪礼节的重要性日益凸显。
良好的物业服务礼仪礼节不仅能够提升业主的满意度，也能够提高物业服务公司的形象和声誉。
下面，本文将从三个方面介绍物业服务礼仪礼节，以引导我们更好地了解应该如何在物业服务中展现良好的礼仪礼节。
一、面对业主的礼仪礼节1.微笑问候，热情服务物业服务人员在接待业主时，要有热情的微笑和温暖的问候，展现出专业的服务态度，并主动向业主提供帮助。
2.尊重待人，礼貌用语物业服务人员应该尊重每一位业主，礼貌地使用语言，包括称呼、冠词和调调。
避免使用不合适的词语或语气，以免给业主留下负面印象。
3.行动速度，专业技能物业服务人员应该具备足够的专业技能和操作能力，对业主问题能够及时、快速地给予解决方案，以达到业主的满意。
1.亲切问候，申诉处理当业主拨打客服电话反映问题时，客服人员要亲切地问候，并积极听取客户的建议和意见，理解客户的困惑和需要，为客户提供专业意见和解决方案。
2.耐心回应，及时沟通在回答业主问题时，客服人员要具有足够的耐心和热情，及时地回应业主的问题，并与业主进行充分的沟通，以建立良好的沟通和信任。
3.礼貌语言，根据实际情况处理在遇到疑难问题时，客服人员要根据客户的情况和需求，合理地分配资源和安排人员，以取得客户的信任和满意。
1.礼貌用语，不蓄意滞缓业主在与物业服务人员沟通中，应该注意用语，礼貌、得体，并使用适当的语气和表情，不要蓄意滞缓，以免影响服务质量。
2.尊重待人，有助于维护服务品质业主与物业服务人员应该互相尊重，彼此理解，避免言语冲突或情绪激动，以有助于维护物业服务的品质和形象。
3.明确需求，有助于服务效率提升业主在需要物业服务的时候，应该及时明确服务需求，确保服务人员能够准确地解决问题，提升服务效率。
总之，物业服务礼仪礼节是非常重要的，它体现着物业服务人员的素质、服务质量和形象，也折射了物业服务公司的管理和服务质量。
物业客户服务礼仪培训内容
物业客户服务礼仪培训内容文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-物业客户服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我引见：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米摆布的距离;要把耳朵切近话筒，细致倾听对方的讲话。
最后，应让对方本人结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不规矩。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
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❖ 对待来客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷 静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做 的”等。
工 ❖ 3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次
仪 ❖ 4、鼻毛不准露出鼻孔
表 ❖ 5、公司统一衬衣，无污染、无皱折
要 ❖ 6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
求 ❖ 7、西装平整、清洁
❖ 8、西装口袋不放物品
二、仪态
❖ 仪态——是指人们在交际活动中的举止 所表现出来的姿态和风度，包括日常生 活中和工作中的举止。
物业客服礼仪
前言：物业管理行业属于服务业，
第三产业, 为人服务是其生产活动 的主要形式。 因此在与人打交道、 为客户搞好服务中, 讲究礼貌、礼 节, 对于搞好物业管理工作具有重 大意义。物业管理中的礼仪接待 服务工作的宗旨是“来客至上、 服务第一” , 就是要在管理和服 务中讲究礼貌、礼节, 使业主、用 户满意, 给业主、用户留下美好印 象, 做到礼貌服务、微笑服务、周 到服务。
接待礼仪
❖ 二、应答礼仪
❖ 应答礼节是指服务接待中在回答来客问话时的礼节。
❖ 应答来客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听， 不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保 持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲 切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助 表情和手势沟通和加深理解。
要 求
❖ 8、裙子长度适宜 ❖ 9、着肉色丝袜，无破损 ❖ 10、袜口不能露在西装裙外
❖ 11、鞋子光亮、清洁
❖ 12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要
在上班时面带倦容
男
❖ 1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方 头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐
员 ❖ 2、精神饱满，面带笑容
❖ 1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成
女
发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整 ❖ 2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、
员
耳环及夸张的头饰，面带微笑
工ห้องสมุดไป่ตู้
❖ 3、着工装，无污染，无皱折 ❖ 4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前
仪 ❖ 5、指甲不超过指尖三毫米
表
❖ 6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油 ❖ 7、注意个人卫生，爱护牙齿
标准姿势
站姿 以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势 两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视 前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依 壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 坐姿 男性两腿自然并拢或分开与肩同宽背部直立。 女性脚后跟和膝盖并拢向里微收双手自然下垂或交叉 置于一侧大腿上。以坐姿工作的员工应时刻保持端正 的姿势大腿与上身成90度小腿与大腿成70至90度两腿 自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前 俯后仰、腿不搭座椅扶手。
❖ 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。 当我们得悉来客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用， 以表示对他们的熟悉和重视。
❖ 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节， 这种礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映 了接待的规格和服务的周到。
❖ 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼来 客。即使来客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应 主动上前去恭敬称呼。
物业客户服务礼仪
❖ 物业客户服务礼仪：
是对物业管理公司的客服人员的礼仪要求，物业客服 的服务质量好坏直接影响到物业公司对住户的印象好坏，物 业服务这一行，本身就是以服务为本，客服这个职位更是需 要高要求的服务。
一、仪 表
❖ 仪表——是人的外表，包括容貌、姿态、 个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外 在表现。
❖ 如果来客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起， 请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”， 绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要 的误会。
接待礼仪
❖ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来客致歉，待查询 或请示后再向问询者作答，凡答应来客随后作答之事，届时一定 要守信。
❖ 回答来客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音 大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人 问询时，要从容不迫的一一作答。
接待礼仪
❖ 三、迎送礼节
❖ 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来客时的礼节，这种 礼节既能体现我们对来客的欢迎和重视，也反映了接待的规 格和服务的周到。
❖ 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走 ／欢迎再来。”
❖ 对于重要的来客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅 或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、 笑容满面。
女士标准站姿
标准姿势 女士标准坐姿
男士标准坐姿
标准姿势
男士标准站姿
接待礼仪
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有 两大类：一类是体现在语言上的礼节， 如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另 一类是体现在行为举止上的礼节，如迎 送礼节、操作礼节和次序礼节。
接待礼仪
❖ 一、称呼礼节
❖ 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈 或沟通信息时应恰当使用的称呼。
45度，手指指向 右前方。同时上身也向右前方 移动4至5厘米，在身体移动时， 胸和面部再侧转左侧朝向客人 微笑着向客人说“请”。若要 示意的方位在左边，反之亦然。
标准姿势
向客人指示方位时，若要指示的方向在左前方，应左手五 指并拢，否则指出的方向将是散向。以肘关节为支点，左 臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的 方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方。 等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向 在右方，反之亦然
标准姿势
❖ 走姿 员工在工作中行走的正确 姿势：平衡、协调、精神， 忌低头、手臂不摆或摆幅 过大、手脚不协调、步子 过大、过小或声响过大。
标准姿势
表达“请进”、“请坐”、 “请先行”等意思时，若示意 的方位在右边，应右臂屈肘小 臂前抬，五指自然并拢，以臂 肘关节为轴，小臂打开置身体 右前方，手腕高度与腰带平高