丹佛国际机场案例分析
丹佛国际机场案例分析共22页文档
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶脚能 够再往 上登。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
世联十大机场案例研究
02 世界十大机场概述
机场排名
世界十大机场排名基于航空运输量、 设施规模、服务质量等多项指标，每 年进行评估和排名。
这些机场在全球航空运输中扮演着重 要角色，是国际旅客和货物的主要集 散地。
机场特点
01
世界十大机场具有先进的设施 和设备，包括现代化航站楼、 先进的导航和通信系统、宽敞 的停机坪等。
案例四：成都双流国际机场
总结词
西部地区航空枢纽
详细描述
成都双流国际机场是西部地区重要的航空枢纽，承担着大量的国际国内航班。机场拥有先进的设施和设备，以及 高效的服务流程，为旅客提供优质的出行体验。机场还注重与当地文化的融合，展现出浓厚的地方特色。
案例五：深圳宝安国际机场
总结词
中国南端航空枢纽
详细描述
随着航空技术的进步和全球经济 的发展，这些机场不断引入新技 术和创新服务，提高运营效率和
服务质量。
世界十大机场的发展历程也反映 了全球航空运输业的演变和趋势， 对于其他机场的发展具有重要的
借鉴意义。
03 世联机场案例分析
案例一：北京大兴国际机场
总结词
全球最大单体航站楼
详细描述
北京大兴国际机场是全球最大的单体航站楼，其建筑设计独特，采用“五指廊 ”布局，减少了旅客的步行距离。机场的建设采用了多项先进的技术和设施， 提高了运营效率和服务质量。
总结词
西北地区航空枢纽
详细描述
西安咸阳国际机场是西北地区重要的航空枢 纽，承担着大量的国际国内航班。机场拥有 先进的设施和设备，以及高效的服务流程， 为旅客提供优质的出行体验。机场还注重与 当地文化的融合，展现出浓厚的地方特色。
技能培训专题 飞机场案例分析 2
案例5：警卫任务航班通知
案例分析： 服务员经验不足，现场保障能力差，不服从安排指挥
整改措施： 1.全体人员针对保障警卫任务航班 流程及注意事项进行培训
； 2.主管及调度在安排警卫任务航班时，安排经验足、服务优秀
的老员工负责，并提前将保障警卫任务人员名单以邮件形式发 送经理审核； 3.给予主管分别处罚绩效20%，给予室内人员徐海琦处罚绩效 50%。
课程内容介绍
一 案例学习 二 案例分析 三 整改措施
案例1：确认核对行李
案例学习： CA1354省外事侨办预订傅莹VIP一行三位，12:09分
服务员为客人办理好值机手续，只有一件托运行李， 由于该航班行李已截载，行李生刘启民在提取托运 行李后直接装入板车带至行李分拣厅与分拣员交接， 而未粘贴行李分拣条，也未与值机核对行李件数， 导致分拣通知该航班贵宾楼托运行李系统显示与实 际交接件数不符，缺少傅莹VIP旅客的行李。调取录 像后确认该行李在贵宾楼已装车，联系北京行查得 知该航班并没有贵宾楼客人少收行李。
案例2：确认核对行李
案例分析： 全员引以为戒，登机前提醒客人检查随身物品是否
带全。 整改措施： 因部分旅客需报销机票，故接待员办理乘机手续时
记得把行程单一同还给旅客。
案例3：提醒旅客登机准备
案例分析： CZ6737三亚-广州，预计16:55起飞，保亭新创投资预订郭城一行
3位，航班16:11分到达本场，16:42分调度孙林通知服务员贾申 洋子带客人登机，服务员告知客人可以登机，但客人仍与接待 方在包厢中聊天，16:51分走出包厢随服务员登机，16:55分到达 安检口验证过检，由于客人随身行李中有化妆品，过检时耽误 些时间，17:05分安检完毕，乘车前往10号廊桥，17:07分南航调 度来电询问客人位置，告知该航班为快速保障，准备减人， 17:08分，此时贵宾车已过消防，南航调度再次来电告知机组不 再等准备关舱门，同时南航开始取消客人登机状态，17:10分到 达10号廊桥，接待员带客人上廊桥后，被南航舱门口服务员拦 下，调度程天赐随即联系南航调度，询问是否可以登机，南航 调度告知飞机已关舱门需与机组协调，后南航调度通知已重新 添加旅客信息赶快带旅客登机。事后南航调度来电说登机太慢 ，机组不满，下次不会再协调重新加人登机。
丹佛国际机场案例分析
1985
1988
丹佛市投票通过 了新机场建设的 决议，项目预期 17亿美元
完成新机场选址 工作
1987
新机场建设用的 土地获批
1989
二、丹佛国际机场项目建设背景
美联航承租了新 机场建设中的2号 中央大厅，同时 委托BAE公司开 始为其设计和建 设自动化行李处 理系统 BAE公司赢得了 丹佛市的合同， 将为新机场建设 一个“有史以来最 复杂的自动化行 李处理系统”；
范围计 划管理
四、对该项目的建议
范围定义是指将项目主要的可交付成果细分成较小的、 更易管理的组分。也就是要对项目进行工作分解（WBS）。 对于丹佛国际机场项目来讲，进行工作分解是非常必 要的，工作分解是项目进度及交付期限的必要保障。由于 丹佛国际机场项目是一个非常庞杂的工程，涉及400家企业 参与，子项目不计其数，从而对于每一个子项目进度的控 制非常困难。因此要求对整个项目进行工作分解，并形成 量化标准，使项目成本、进度达到可控和可衡量的状态。 从而才能保证丹佛国际机场项目进度要求。
四、对该项目的建议
四、对该项目的建议
要做好一个项目首先强调的就是周密地做好范围计划编 制。范围计划编制是将产生项目产品所需进行的项目工作 （项目范围）渐进明细和归档的过程。说明项目论证、项 目产品、项目可交付成果和项目目标。 明显地，丹佛国际机场中的行李处理系统也属于项目范 围计划中的一项内容，到底是只在某一大厅安装行李处理 系统，还是在三个大厅安装集成行李处理系统，以及这两 个计划中所涉及的项目时间、项目成本都要进行论证、明 确，并确定最终要选取的计划或方案纳入到项目范围计划 管理中。而不是待项目启动后再去更改范围计划，从而造 成项目范围的变更。
三、导致项目失利原因分析
国内外机场临空经济成功案例分析
一、国外典型机场临空经济发展分析（一）芝加哥奥黑尔国际机场芝加哥是美国第三大城市，美国最大的工业、金融和商业中心之一，最大的会展中心城市之一，奥黑尔国际机场位于芝加哥市西北郊，距市中心30公里，有地铁相互联系。
机场占地28平方公里，共七条跑道，设有精密的导航系统，可保证巨型飞机在各种复杂气象条件下安全起降。
它是世界上最繁忙的机场之一，有通往世界各大洲的航班，其飞机流量，旅客人数，货物吨位均位于美国乃至世界的前列。
奥黑尔机场对其周边城镇的人口、居住、产业等方面的发展起到了决定作用。
经过多年的发展和建设，其周边已形成了特有的以机场为依托的空港区域经济圈。
依托大都市芝加哥和全球最繁忙的国际机场，奥黑尔机场区周边不同距离形成了“酒店和会展中心”、“工业和商业服务中心”两大空港城市：罗斯蒙特村庄(Rosemont)以会展中心和综合娱乐场为核心功能，同时发展总部经济;Skokie以高科技园区、购物中心为主体设施，大量休闲、公共配套。
总体来说，Rosemont 是机场驱动、酒店业先期启动、发展以会展为特色的综合娱乐服务业;Skokie借势“城市郊区化”由住宅和商业先期启动，逐步导入空港产业，最终形成商业、办公、居住的综合空港新城。
（二）孟菲斯国际机场孟菲斯国际机场位于美国田纳西州孟菲斯，是世界最大航空货运机场，自1992年至今连续17年位居全球机场航空货运吞吐量第一，同时它还是美国西北航空的第三大转运中心，也是联邦快递 (FedEx)总部所在。
孟菲斯机场(距市区14公里)优越的地理位置，科学合理的选址规划，受到联邦快递的青睐。
2008年在评估孟菲斯国际机场对孟菲斯市的影响力时发现，该机场间接地影响着当地接近50%的经济总量，相当于286亿美元和占当地1/3的220154个工作岗位。
联邦快递的“白天把世界运进来，夜间把美国送出去”的口号，使孟菲斯这个曾是南部最不活跃的城市很快转变成美国乃至世界的航空大都市。
孟菲斯机场货物运输的迅猛发展是在1973年，联邦快递将孟菲斯确定为美国国内货运中心之后，三十多年来，随着联邦快递从一个小货运企业成长为世界四大航空物流公司之一，孟菲斯国际机场甚至孟菲斯市也出现了巨大的飞跃。
地面防冰除冰培训
一步除/防冰
经过使用加热后旳除 冰防冰液来完毕
保持时间从开始喷洒 除冰液时计起
关键表面
二步除/防冰
先采用除冰液进行除 冰，再喷洒防冰液保 护有关旳机体表面
二步除冰/防冰法旳 保持时间从开始喷洒
防冰液时计起
.
二、飞机地面除冰/防冰旳基础知识
除冰/防冰液简介
关键表面
常用分类： I型、II型，IV型 不主是要固成定份值: 乙，二根醇据除冰液种类、除冰液浓度、 大气除温冰度/防和冰天液气只条提件供来地拟面定防，冰最使终用由，机不长能决提定供执飞 行行中防冰 I型液粘度低，保持时间较短，在使用时一般进 一不步论稀是释否降超低出冰估点计。旳保持时间，在起飞前都要 进行II、必IV要型旳液检粘验度较高，防护效果好，提供最大 旳防冰保护应在未经稀释旳条件下使用。 在在大任雪何、情冰况雹下，都中不到得大在冻已雨经等经非过常防恶冰劣处天理气旳情飞 况机下表没面有防保冰持液时薄间膜上进一步覆盖防冰液，必须先 对飞机表面进行除冰
积冰对飞行性能旳影响
结冰旳象 条件
关对键飞机表空面气动力性能影响最大旳是粘附在这些升力表面上旳粘附物造
成表面凹凸不平。
二、飞机地面除冰/防冰旳基础知识
积冰对飞行性能旳影响
结冰前 保持时间
结冰后
升关力键表表面面上旳粘附物将造成气流分离，从而使性能严重恶化，造成
升力下降、阻力增长而且变化了飞行特征。
二、飞机地面除冰/防冰旳基础知识
关键表面
三、企业飞机地面除/防冰旳要求和程序
决定实施除冰/防冰操作旳权力
在企业基地机场，运营指挥部门、机务或机 组具有实施除冰/防冰操作决定旳同等权力
在对是否执行除冰/防冰操作存在不同意见时， 应采用安全裕度较高旳意见
软件项目失控——丹佛机场
• 对危机的叫喊，某种程度上表现了“恶人先告状” 的心理；软件项目门未能达到费用和进度表的目 标，经常是因为这些目标本身就是错误的；这样 软件从业人员辛辛苦苦地工作，其实是去实现不 现实的目标，尽管实现目标希望渺茫，还是要反 复耗费大量时间去迎合目标，最终由于从项目开 始便无法控制的问题而受到谴责； • 对软件估算做出的实际调研表明，最为常见的是 由营销人员或者客户来制定费用目标和进度表， 其次是由管理人员制定，很少有实际完成项目的 技术人员涉足其中：由于无法掌握自己的命运， 在出现问题时这些实践者们总是受到指责。
“软件危机”的观点对吗？
• 看看四周，我们看到的是一个计算机软件 不可或缺的世界。计算机和软件处理我的 机票预订，控制我的银行事务，把人类送 到太空——其可靠性毋庸置疑。
为什么有那么多的人在叫喊着 软件危机呢?
• 因为这样做有利可图。某些经销商叫喊危 机是为了卖出他们声称能够提供对策的产 品或者服务；某些研究者叫喊危机是为了 获得他们所称同样（最终）将提供对策的 研究项目的经费；某些学术界人士叫喊危 机是为广促使人们接受并阅读他们提出对 策的专业论文。
(5)除了上面提到的，首先意识到项目失控的是项目 团队(72％)只有19％的项目失控是由高级管理层 首先意识到的。 (6)技术越来越成为项目失控的原因．颇具戏剧性。 “企业采用新技术“是项目失控的第四个最普遍 的原因。请参见下面有关趋势的讨论。 (7)风险管理在软件管理文献中出现得越来越频繁： 但是55％的失控项目没有实行过任何风险管 理．而在38％实行了风险管理(有些被调查者不知 道是否实行了风险管理)的项目中，有50％的项目 在启动之后没有使用风险发现(risk finding)。
案例：丹佛国际机场
• 世界上任何地方的机场都不如丹佛国际 机场的技术先进。 ——弗某特•艾沙克 美国联邦航空局(FAA)
早规划、设计、施工
早规划、设计、施工—LNG项目成功的关键在将大量资金投入到建设LNG出口项目之前，赞助商们通常需要数年时间来研究如下的问题：该项目是否应当建造？是否具备商业合理性？同时，随着研究过程的持续，还会出现“这个项目继续进行下去是否合理？”这样的问题。
拟建的阿拉斯加LNG出口项目，造价在450亿到650亿美元之间。
该项目目前也正面临着上述我们提到的问题。
对于这种超大型项目来说，预先规划尤为重要，是项目成功的关键。
如果进行得顺利，预建造工作得以保证项目按时完成，且在预算之内，还能为董事会成员提供他们预期的现金流。
在不同的行业中，这一工作有不同的名称。
以阿拉斯加LNG项目为例，目前进行的工作被称为预-FEED，也就是预前端工程设计工作。
随着项目进展，接下来主要就是工作强度更高的FEED阶段。
在这些项目工作开展期间，项目工作团队会选取用于生产单位的特定技术，会为项目工厂选址，还会进行前期的平面设计。
不同的工厂设施得以应用，自然需要有大量的劳动力，尤其是能解决问题的、操作水平较高的技术工人。
管道路线及相关问题，包括土地、植被、河流、湿地等，都需要备案并确定最佳解决方案。
还需要执照、确认函、批准证明、环境准许批文等文件材料，并保证安全无误。
市场需要评估再评估。
经济性方案也需要认可再认可。
阿拉斯加LNG项目中，由于选址较远，使得物流方面成为难题，不得不需要更具细节的规划：长800英里输送管道的掩埋工作只能放在冬天，因为那时苔原处于冰冻状态；而大量天然气处理设备原型的运载工作只能放在夏天，因为那时北极海的冰才会融化。
“要界定一个项目，从项目核心团队的成形，到全部资金核准到位，我们称之为FEL过程，也就是前端装载过程”，项目拓展大师—Edward Merrow先生在他2011年的《工业超大型项目：成功所需的概念、策略及相关实践》一书中这样表述。
他还补充道，“FEL是实现项目成功的最重要的单一预测性指标。
在行业内，大多数项目专业人士都会赞同这一简单原则，即项目界定和规划驱动着项目成功，不这样执行的人或许应该换到其他工作上去了”。
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1983年
1985年
丹佛市进行新一任的 丹佛市长佩纳和康特官 市长选举，机场建设 员同意建立国际机来取 问题成为了选战的筹 代原丹佛斯塔普莱登国 码，并最终有一位候 际机场，工程资金预计 选人借此当选了市长。 12亿美元。
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二、丹佛国际机场项目建设背景
1985
项目咨询小组向 丹佛市政府提交 了最终的总体规 划，计划要求新 机场与1993年秋 天之前交付使用
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一、丹佛国际机场简介
丹佛国际机场有三个大厅，经由步行天桥可直接从航厦抵达A大厅， 另有地下火车系统可抵达三大厅。旅客进入B、C大厅必须搭乘地下火车 系统。
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二、丹佛国际机场项目建设背景
1980年初
丹佛市因为石油、地产 及旅游等行业的兴旺而 快速发展起来，但原来 老旧的机场也渐渐无法 满足经济发展的需求， 航班延误以及天气对航 班的影响越来越明显。
另外还造成丹佛市失去了数以千计 的工作机会
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三、导致项目失利原因分析
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三、导致项目失利原因分析
制约一个项目的“三个约束条件”——范 围、时间、成本
项目范围的失控将直接导致项目时间和项目 成本的变化，甚至还会影响到项目的质量
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三、导致项目失利原因分析
1988
丹佛市投票通过 了新机场建设的 决议，项目预期
17亿美元
完成新机场选址 工作
1987
新机场建设用的 土地获批
第5页/共19页
1989
二、丹佛国际机场项目建设背景
1989.11
美联航承租了新 机场建设中的2号 中央大厅，同时 委托BAE公司开 始为其设计和建
设自动化行李处 理系统
1992年初
目录
一、丹佛国际机场简介 二、丹佛国际机场项目建设背景 三、导致项目失利原因分析 四、对该项目的建议
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一、丹佛国际机场简介
丹佛国际机场，简称DIA，1995年启用，位于美国科罗拉多州丹佛市， 由丹佛市政府营运。该机场是美国占地面积最大及全世界面积第二大机场， 并拥有美国最长的跑道。 2014年，以乘客流量计算，丹佛国际机场是全美 第六大机场、世界第十九繁忙机场（超过5300万人次） 。
明显地，丹佛国际机场中的行李处理系统也属于项目范
围计划中的一项内容，到底是只在某一大厅安装行李处理 系统，还是在三个大厅安装集成行李处理系统，以及这两 个计划中所涉及的项目时间、项目成本都要进行论证、明 确，并确定最终要选取的计划或方案纳入到项目范围计划 管理中。而不是待项目启动后再去更改范围计划，从而造 成项目范围的变更。
BAE公司赢得了 丹佛市的合同，
将为新机场建设 一个“有史以来91
丹佛市决定建设 一个全机场范围 的集成自动化行 李处理系统，替 代各家航空公司 自行建设的方案
1992.3
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二、丹佛国际机场项目建设背景
1993.1
市长宣布将新机 场启用的时间由 1993年10月31日 推迟到1993年12 月19日；随后又 推迟到1994年3月
丹佛机场项目原预计成本为12亿 美元，后又增加到17亿、40亿， 最终增加到50亿美元，比预期 增加了38亿美元
项目问题
项目质量受到影响03
项目其他问题04
行李处理系统经常出现问题
大厅建筑最初设计为5/8英寸厚的瓦 片，但实际却是1/2英寸厚，下雨天， 雨水从天花板上渗入
项目目标没有完全达成
由于建设成本的增加丹佛机场启用 后，便对乘客增加相应的费用来弥 补增加的成本，降低了竞争力。
9日
机场准备开始运 营，但是没有可 以操作的行李系 统，项目又被延 期
1993.12
1994.2
因为行李系统， 运营的日子又被 延迟到1994年5
月15日
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机场错过第四个 最后期限
1994.5
二、丹佛国际机场项目建设背景
1994.8
DIA筹备后备行 李处理系统，运 营的日子又被延 迟，项目估计费
既然已经认识到项目范围管理如此重要，那么我们应 该怎样才能管理好项目的范围呢？下面我们针对丹佛机场 项目，提出几点建议：
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四、对该项目的建议
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四、对该项目的建议
范围计 划管理
要做好一个项目首先强调的就是周密地做好范围计划编
制。范围计划编制是将产生项目产品所需进行的项目工作 （项目范围）渐进明细和归档的过程。说明项目论证、项 目产品、项目可交付成果和项目目标。
三、没有完善的项目计划完成情况的跟踪和 监督机制。机场的建设是异常庞大的系统工 程，共产生了60个设计合同，110个建筑合 同以及88个专业服务合同，总共有400家企 业参与其中，高峰期，施工现场每天有接近 10 000人在同时工作，这么庞大而复杂的项 目组织架构，却没有建立一个的系统的方式 来分配以及跟踪任务的完成情况
用40亿美元
行李处理系统经 过长期、多次更 改后又回到原点
1994.9
第8页/共19页
1995.1
行李处理系统测 试正常，机场终 于正式启用，项 目总费用50亿美
元
三、导致项目失利原因分析
项目完工日期被极大延后01
项目成本极大增加02
项目计划1993年10月交付并投 入使用，而后项目交付期限又
被推迟到1993年12月，······最终 被推迟到1995年1月交付
一、对项目没能制定出清晰规范的范围变更 控制过程。没有一套完善的变更控制管理流 程，项目范围在跟着干系人的想法而不断变 更，对项目范围变更后存在的风险认识不足， 从而导致整个项目的最终失利。
二、是对范围的定义不够明确，做不到可量 化、可验证程度。尤其是对行李处理系统的 建设标准、完成时间没有形成量化的标准。 也就是说没有进行彻底的WBS分解，使每个 工作包达到可控和可衡量状态。
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四、对该项目的建议
丹佛国际机场项目属于典型的项目范围变化的案例， 其实无论一个项目被计划和执行的多么好，项目范围的变 化都是随时可能产生的。范围的变化可能是由于计划阶段 的遗漏引起的。而事实过程中，顾客的需求发生变化或者 技术发生变革也会引起项目范围的变化。本项目明显属于 后者，是由于项目干系人需求发生变化而引起项目范围的 改变，从而导致后续项目时间、项目成本，甚至项目质量 随之发生变化。