客服工作流程和基本话术样本
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
淘宝店铺客服接待流程及话术规范
淘宝店铺客服接待流程及话术规范淘宝客服是接待进店顾客,提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务;负责买家购物过程中,提出问题的汇总整理反馈工作;负责旺旺内的客户分组管理,将咨询、买家、VIP分类管理,便于维护;针对不同类型顾客,总结经验,协助完善接待流程及话术内容。
那么今天给大家带来淘宝店铺客服接待流程及话术规范。
一、首先我们看看淘宝客服的接待流程:1.主动向买家问好,并介绍自己旺旺名;2.与买家沟通,了解其需要;3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺;4.了解买家相关信息,寻找主题及共鸣点,扩大沟通范围,淡化交易存在;5.善意提醒顾客是否还有其他需求,尽量关联销售,提升客单价;6.接着要引导顾客回到交易,拍下商品,并付款;二、买家付款后,要提醒买家两方面的信息:1.尽量争取买家收货后的好评,并提醒买家可以选择淘分享;2.建议买家收藏我们的店铺,以便不错过后期的优惠活动;3.感谢买家的信任与支持,祝福语并欢迎其再次光临;三、客服话术思路及技巧:打招呼:买家主动简单打招呼,如掌柜你好,亲,在吗?等等:1.亲,您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表:督导,非常高兴为您服务!请问有什么可以帮您的吗?2.亲,您好!欢迎光临**男装!我是您的客服代表:督导,非常高兴为您服务!您是想了解这款衣服的情况吗?买家直接发商品链接或文字询问商品情况。
如价格是否有货或能否优惠等:1.亲,您好!我是**男装客服代表:督导。
您稍等,我帮您核实一下宝贝的情况,马上回复您!2.亲,您好!我是**男装客服代表:督导。
这件商品现在……;3.亲,您好!我是**男装客服代表:督导。
现在我们……;了解买家需求及个人信息,并为其提供相应信息服务,建立融洽的沟通氛围:根据买家需要,为其提供信息;亲情式沟通,充分了解买家实际需求,接近关系套近乎;要做到认真分析买家需要的产品类别,而不是简单的其询问的商品;根据顾客类型做分类服务:目标性拫明确的买家,可以为其提供详细的商品信息,并做好后期沟通;目标性不太明确的买家,则分步完成售前沟通:1.提供商品信息,详细解答问题,解除其疑虑;2.对于搭配及穿着效果不确实的顾客,客服先了解其年龄、身高、体重及穿衣风格信息,这样便于分析,商品是否真正适合买家;3.了解买家情况后,如确认适合买家,那从专业的角度去帮买家做分析解释,如颜色与肤色、款式搭配、流行趋势等方面;4.如果能顺利进入这个环节的话,那客服就要注意搜集买家的个人相关信息,进一步接近关系;随时关注买家的动向信息,并做针对性的引导及解释围堵;客服对于买家的每句话都要敏感,因为这里面有买家传达给你的情报信息,了解了情报,你就能更好的引导买家,控制沟通过程;对于买家表露的信息动向,客服要根据自家店铺及货品的实际情况做应对:沟通要精力集中,想办法让顾客不离开你能离开你的话题,不脱离你引导控制的范围;在可能的情况下,避免反复推荐商品,否则买家很容易心烦而流失;如果买家主动询问其他款式,在确认推荐第一件商品确实有风险的时候,客服再介入第二件商品的引导介绍过程;无论是第二款无货,还是第一款继续有希望的时候,客服不要轻易放弃,你要相信,毕竟大多数人目的性不强,从众心理的人占大多数。
客服的工作流程
客服的基本工作流程一、客服的工作目标：用真诚的服务态度与专业的知识，服务于每一位新老客户，提升客户的重复购买率、客单价。
二、客服的工作职责：1.积累客户建立自己的客户关系网络。
2.建立快速告知关系客户的宣传渠道与方法。
3.创造激励客户为你口碑推广的方法。
三、客服的工作流程1、售前必须熟悉产品了解产品相关信息对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信2、售中◆接待客户在接待客户这个环节主要有2种途径实现●利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；●另外一种则是接听客户打进来的电话。
对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行连带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝价格都是很低的，不好再还价了。
若客户非纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
熟悉宝贝数量与真实库存店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服可到ERP软件库存列表中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
若出现少货或缺货现象，要及时与客户进行沟通退换货，或者是有货后再跟客户联系。
◆收集客户相关了一些私人信息与客户沟通过程中，了解到客户的生日、年龄、职业、购买的喜好等一些信息，为以后的一些潜在营销做一些客户信息的收集。
◆客户下单付款，跟客户核对收件信息大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，故客服在每一笔交谈付款之后，一定要与客户核对收件信息，不仅可以降低店铺的损失，也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。
拼多多(淘宝)客服话术大全
拼多多(淘宝)客服话术大全第一篇：拼多多客服话术用语大全一、基本流程在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的哪一款产品，了解买家的需求。
（亲，您看中的是哪款宝贝呢?我给您查一下。
）二、咨询库存、催货1.能够听得出来您很着急/我感觉到您似乎有些担心/我想我能够体会到您现在很生气，但是为了解决问题让我来给您提供一些其他的建议，您看好吗?2、我能感受到您的失望，我可以帮助您的是。
3、我知道，是因为我们的某些情况/业务给您带来了不必要的麻烦，请您放心，我们一定帮您解决。
4、您好，非常抱歉给您带来这么多的麻烦，我想如果是我遇到您这种情况的话，我也会很生气的，不过希望您能先消消气，给我几分钟时间向您解释一下事情的原因好吗?5、看您对我们业务已经这么熟了，您肯定是我们的老客户了，这次我们出现这样的失误，实在是不好意思，真的太抱歉了，我们一定会帮您解决的。
6、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有了不好的感受，不过我们对于客户提出来的意见向来都是非常重视的，所以您说的情况我们一定会尽快反应给相关部门去做改进的，向这样的情况下一次不会发生了。
17、蜜斯/师长教师，我很能理解您的设法主意，都是真的非常歉仄，由于您的具体要求我们临时还无法满意，不过我会先把您遇到的情况，反馈给相干部门，并在查证后再与您联络的您看这样好吗？3、顾客斤斤计较模板一：顾客随口问的：亲、您好，很抱歉，咱家的果子保证产品的质量及口感，并且我们以走量为主，已经很划算了。
模板二：一直纠结的客户:结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品：亲，您好，我给老板申请一下吧，看能不能送咱一个礼物，价位实在是没法优惠了谢谢您的理解。
模板三：不优惠不要的顾客：亲，实在抱歉，多多已经尽最大努力了，每一位来咱家的顾客，多多都是最真诚的为您服务，但是价位实在没法再优惠了，这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦，不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦，亲不要在犹豫了。
写出服务流程及话术
写出服务流程及话术
一、服务流程
1. 初次接触
•客服接听电话或回复邮件，询问客户问题或需求；
•确认客户身份和详细需求，并记录在案；
•确定服务时间和场所。
2. 服务准备
•根据需求准备所需材料和工具；
•确认服务人员的出勤情况。
3. 服务过程
•服务人员按照客户需求进行服务；
•不断与客户沟通，确保服务符合客户期望；
•确保服务过程中的安全和顺利进行。
4. 服务完成
•客户确认服务完成后，进行验收；
•整理现场，清理服务过程中的材料和工具；
•做好客户满意度调查及跟进工作。
二、话术示例
1. 初次接触
•问候：您好，请问有什么可以帮助您的吗？
•了解需求：请问您是想咨询什么问题呢？
•确认信息：请问您的姓名和联系方式是？
2. 服务准备
•提示服务时间：我们将于XX时间前往您指定的地点服务。
•提醒所需材料：请您准备好XX材料。
3. 服务过程
•确认需求：请问您对我们的服务满意吗？
•沟通：请问有其他需求或问题需要我们帮助的吗？
•关心：请问服务过程中有什么不舒服或需要改进的地方吗？
4. 服务完成
•客户满意度调查：请问您对此次服务满意吗？
•感谢：感谢您选择我们的服务，希望下次能够为您提供更好的服务。
•跟进：如果有任何问题，请随时联系我们。
以上为服务流程及话术示例，希望对您有所帮助！。
苏宁客服日常工作流程
苏宁客服日常工作流程
1. 接待客户
- 当接到客户咨询电话或在线消息时，客服代表应友善地问候客户，并确认客户的身份信息。
- 在详细了解客户问题后，客服代表应提供准确的产品或服务信息，并确保客户能够理解。
2. 分析问题
- 客服代表会仔细聆听客户的问题，并根据问题的性质进行分类。
- 分析问题时，客服代表应利用已有的知识和数据库资源，以尽快解决客户的问题。
3. 解决问题
- 客服代表应根据具体问题的类型和难度，采取合适的解决方案。
- 如果客服代表无法立即解决问题，应尽快联系相关部门或上级领导，以确保问题得到妥善处理。
4. 跟进与反馈
- 在问题解决后，客服代表应主动与客户联系，确认问题是否已解决并咨询客户的满意度。
- 同时，客服代表还应将客户的问题、解决过程以及客户的反馈记录下来，以便今后参考和改进工作流程。
5. 完善服务
- 客服代表应经常研究和更新相关产品或服务的知识，以提高解决问题的能力和效率。
- 同时，客服代表也应参与团队内部培训和知识分享会，共同提高整个客服团队的服务水平。
以上是苏宁客服部门的日常工作流程，这些步骤将确保客户在咨询和解决问题过程中得到高效和贴心的服务。
客服上班话术
客服上班话术
1. 亲，您好呀！您先别着急，慢慢说，我在这陪着您一起解决问题呢！就像朋友陪着您一样。
（比如客户很着急地反馈问题，我们就这样说让客户安心。
）
2. 哎呀，您放心啦！我们肯定会帮您处理好的，这都不是事儿呀！（当客户担心问题能否解决时这样回应。
）
3. 嘿，真的很理解您现在的心情呢，换做是我也会不开心呀，但咱一起想办法把这事儿搞定，好不好？（客户因为不好的体验而生气时可以这样说。
）
4. 亲，您看这样行不？咱一步步来，总能找到解决办法的呀，您说呢？（和客户讨论解决方案时。
）
5. 哇塞，您提的这个建议太棒了呀！我们怎么没想到呢，太感谢您啦！（客户提出好的建议时表达惊喜和感谢。
）
6. 亲，我绝对不会骗您的呀，我跟您说实话哈……（比如向客户解释一些情况。
）
7. 哎呀呀，这有啥难的呀，交给我们就好啦！（给客户信心。
）
8. 嘿，您这问题问得好呀，我来给您详细讲讲……（客户提出疑问时。
）
9. 亲，别嫌我啰嗦哈，我再跟您确认一下……（确保信息准确。
）
10. 哇，您真的太厉害了，这么复杂的问题您都能发现呀！（客户指出一些不容易发现的问题时。
）
我的观点结论：这些客服上班话术要真诚、热情、有耐心，站在客户的角度去理解和帮助他们，这样才能让客户满意呀！。
客服话术整理
客服话术整理客服话术整理，这可是门大学问，咱们得好好聊聊。
想象一下，客户那头，或焦急或疑惑，拿起电话，咱们的声音就是他们的第一缕阳光。
所以，话术得讲究，既要专业，还得接地气，让人一听就心里暖洋洋的。
一、开场白，得让人如沐春风1.1 亲切问候不可少。
“您好，这里是温馨客服中心，很高兴为您服务！”这一句，就像老朋友见面，亲切又自然。
1.2 快速确认身份，建立信任。
“请问，是尊贵的张先生吗？我是您的专属客服小李。
”让客户知道，咱们是真心实意为他服务的。
二、解决问题，要耐心细致2.1 倾听是关键，耐心听客户说完。
“张先生，您先别急，慢慢说，我在这儿听着呢。
”这一句，就像春风化雨，让客户心里的大石头先落下来。
2.2 确认问题，给出解决方案。
“我明白了，您是说那个软件操作的问题，没问题，我这就给您详细解释一下。
”说完，还得一步步引导客户操作，直到问题解决。
2.3 遇到难题，不推诿，积极寻找解决办法。
“哎呀，这个确实有点复杂，不过您放心，我马上联系技术部门，给您一个满意的答复。
”让客户知道，咱们是真心想帮他解决问题的。
三、结束对话，留下美好印象3.1 确认问题是否解决，再送一程。
“张先生，您看，这样操作之后，问题是不是就解决了？如果您还有其他问题，随时联系我。
”3.2 表达感谢，让客户感受到尊重。
“非常感谢您的耐心配合，解决您的问题，我也感到很开心。
”这一句，就像给客户送上一朵小红花，让他心里美滋滋的。
别忘了，最后还得加上一句温馨的告别语。
“祝您生活愉快，再见！”这一句，就像给整个对话画上了一个完美的句号。
客服话术，看似简单，实则蕴含大学问。
它不仅是解决问题的一种方式，更是传递温暖和信任的一座桥梁。
咱们得用心去学，用爱去说，让每一个客户，都能在咱们的声音里，找到那份属于他的安心和满意。