微信客服流程说明培训资料(
微信多客服操作说明-20141226
微信多客服操作使用说明一、微信多客服概述（简称多客服）微信多客服是依托于微信公众号建立的多人客服系统。
主要用于企业客服对公众微信消息处理及提供实时针对性优质服务。
微信公众平台作为一个优秀的客户管理平台，一直以来没有一个很好的和客户交流的方法，最近微信官方针对已经认证过的服务号推出了微信的客服平台--多客服。
二、公司多客服接待流程及结构三、pc端操作流程1、pc端安装下载安装程序运行：下载地址/cgi-bin/dkf_download_url双击运行程序如下进行安装2、多客服登录界面：3、多客服登录界面介绍4、主动接入客户会话在消息记录栏即可看到交谈记录第二步：在客户昵称处单击右键即可弹出快捷菜单，有查看用户资料和发起会话两个选项，我们选择发起会话，会进入到与该客户的会话界面，如果此时有其它客服接入该用户，会有其它客服已接入提示，可以选择强行接入，或者放弃本次接入聊天窗口，展示待接入和已接入客服列表消息记录，所有的客户访问列表，可以从这里找到已经关闭会话的客户重新接入系统设置区，跟当前客服相关的自定义设置插件管理区，系统扩展插件管理去，如上门服务预约，客户信息入口都在这里5、会话6会话转接在当前会话客户列表处点击要转接的客户即可弹出可转接的客服列表，选择要转接的客服即可将当前会话转接给其它客服。
（注*转接会话会连带聊天记录一起转接）会话聊天记录窗口消息发送窗口扩展插件切换标签，点击此处可以在不同的插件间切换7插件的作用及切换多客服插件为企业客服提供了个性化功能插件接口，目前我们已经开发的有用户信息，和在线预约，其它功能根据需求不断开发中 7.1 用户信息接口*客户在公众号端发送地理位置信息（正常情况下，客户未接入客服，系统会直接返回离其最近的店面信息）用户基本信息展示，包括用户标识，昵称所在地等 当用户发送自己的地理位置到多客服，客服点击后即可以显示当前客客户当前的地理位置信息*当接入多客服后，会将位置信息发送至多客服由客服处理在pc端多客服响应，客服点击地图后会在用户信息插件里显示详细的地理位置信息客服点击店面，可以将推荐的店面推送给客户客户端微信响应结果7.2 上门预约插件上门预约插件，与手机端页面完全一致，客户可以协助客户快速下单，与网站后台订单同步上门项目选择区客户上门基本资料，红色为必填项目7.3多客服插件设置此处可以设置插件是否启用此处拖拽可以调整插件的顺序四、手机端端操作流程1、多客服助手在微信添加联系人搜索“多客服助手”，并关注进入后点击我的帐号，进行绑定帐号输入帐号密码进行绑定，绑定后即可以开始使用多客服了，也可以扫描pc 段二维码直接登录pc 端2、多客服基本设置2.1 自动接入开启和关闭，绑定完成后，点击会话即可看到会话处理界面2.2 主动接入客户在自动接入，和非自动接入状态下，客服都可以点击主动接入按钮接入想要接入的客户主动联系客户可联系的客户列表会话进入窗口会话聊天窗口2.3客户转接在会话窗口点击加号即可弹出转接菜单，转接成功后，聊天记录会一起转接到新客服，与pc端同步转接界面可转接的客服列表界面转接成功页面五、公众微信多客服测试要求1、参与测试店面指派一名客服人员在电脑端和手机端登录公司指定的多客服帐号2、积极回复客户消息，手机端保持24小时在线3、非当前负责区域客户转接给客户所在区域客户4、对于可下单的客户使用多客服插件下单5、总部技术部负责数据采集和系统监控。
2019-微信客服实训-实用word文档 (9页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==微信客服实训篇一：实习报告及总结专业（教育）实习报告及总结一、实习目的：实习是每个大学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，实习是为从学生向职场人士转变做准备，通过实习收获颇丰，无论是社会经验还是工作经验。
一名毕业的大学生在面对用人单位面试时，别人很自然要问到你有无工作经验，这道门槛拦住了不少大学生。
因此，实习不仅仅是一种劳动锻炼，更重要的是通过实践增强工作能力，增加工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。
在角色的转化过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要做适当的调整。
毕业也是锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。
将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强认识；更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。
为以后进一步走向社会打下坚实的基础；了解公司部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位。
为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。
它要求我们针对实习单位的某一部分，了解和熟悉某项业务的分工和办理规则，培养和提高学生的道德品质和职业素养以及人际沟通能力。
实习期间，学生应自觉遵守国家法律法规，严格遵守学校实习纪律和实习单位的各项规章制度，特别要遵守保密制度和安全操作规则；不得旷工、迟到、早退。
如遇生病或有特殊事情必须向实习单位请假；学生因违反实习纪律和安全规则，造成自身伤害者，由学生本人负责；造成国家或他人财产损失、或他人伤害，应由学生本人承担经济和法律责任。
网络培训计划方案doc
网络培训计划方案篇一：网络公司培训计划岗前培训计划提纲：1、培训需求分析2、培训计划实施细则3、培训效果评估一、培训需求1，培训需求分析公司现状刚开业，大量招聘营销人员，急需系统化、专业化培训。
入职人员评估对新进员工个人素养及能力、适合领域进行评估 3，确定培训内容根据员工目前急需增强的方面进行针对性培训。
培训目标：通过企业文化学习来培养员工对企业的认同，通过专业技能、产品知识、沟通技巧学习来提高员工的综合职业素养和业务能力。
2、培训计划实施细则培训时间：8月15日到8月17日培训人群：公司新进销售人员及客服培训地点：公司会议室二、培训步骤：第一天：上午9:30--12:00：培训内容：企业文化加入恒星联众的八大理由：1最有前途的行业2一项最有意义的工作3加入一个极富战斗力、勇于奉献的团队4提供一个轻松、愉悦的工作环境5充分展现自己才华的舞台6赠送股份7系统完善的培训8相对竞争力的收入三讲：讲忠诚、讲执行、讲情义五不准：1不准传播不利与公司的言论2不准弄虚作假3不准顶撞，不骂人、不打架4不准泄露公司秘密5不准损公肥私、中饱私囊。
6不准做对公司不利的事。
八文化1顾客第一文化 2感恩文化 3爱的文化 4舍得文化5信任文化 6强势文化 7晋升文化 8学习文化我们的愿景：打造一个最受尊重的互联网公司我们的管理哲学：1.摒弃一切办公室政治。
2.坚持至高标准。
3.勇于学习。
4.开放沟通。
5.不断激活市场需求。
6.支持和推进公司整体策略。
培训讲师：胡人杰下午14:30—17:30：培训内容：销售技巧电话技巧：微信、电话邀约，信息收集，归档，回访网络技巧：网站即时通讯、QQ\MSN\EMAIL、微博、论坛、面谈技巧：客户资料预览、个人形象、沟通（倾听、描绘、引导、拒绝处理）、获取转介绍培训讲师：（课后考核）第二天：上午9:00--12:00：培训内容：网站讲解与分析培训讲师：潘锐（课后考核）下午14:30—16:30：培训内容：部门分享自己的故事培训讲师：邓颖、王斌现身说法自己加入恒星的理由。
《网店金牌客服(视频指导版)》配套教学教案
《网店金牌客服（视频指导版）》
配套教学教案
第1章
1.3 网店客服的工作内容1.3.1 售前客服的工作内容1.3.2 售中客服的工作内容1.3.3 售后客服的工作内容本章小结
课后练习
小结1、掌握、网店客服的工作内容，并对方法进行学习。
2、了解网店客服的定义、期望和影响。
课后习题1．如图下图所示为两位客服人员不同的进门问好方式分析两位客服的接待态度，
与其造成的后果。
2．如图下图所示为客户反馈物流的案例，客服人员的工作到位吗？应该怎样改进？
第2章
）如图下图所示为买家与客服人员的对话场景，分析买家的消费心理与客服人员的应对方式。
）如图下图所示为买家与客服人员对话场景，分析买家的购物心理，判断买家属于哪种类型的购物人群，并分析客服人员的回复是否合适。
第3章
）下图所示为一则客服与买家的对话，从对话中判断客服的处理方法是否恰当？若不恰当，其原因是什么？应该怎么进行改进？
第4章
（2）若你所在店铺遭遇了买家的中差评，并且通过与买家交流后，买家不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？
（3）面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。
第5章
如下图所示为客服对话的场景，分析客服从哪些方面进行了买家疑难解答，销售术语是否恰当。
第6章
第7章。
企业微信客服号运营方案
企业微信客服号运营方案一、背景分析微信作为目前国内最流行的社交工具之一，已经成为企业与用户之间沟通的重要渠道之一。
企业微信客服号是企业通过微信平台搭建的客户服务体系，可以为企业提供在线客服、智能机器人、客户群管理等功能。
合理运用企业微信客服号，不仅可以提升企业形象和客户体验，还能够增加销售机会、改善用户满意度，为企业发展提供有力支持。
二、运营目标在制定企业微信客服号运营方案之前，我们首先需要明确运营目标。
具体而言，我们的运营目标是：1. 提升客户满意度：通过提供高效、准确的客户服务，提升客户对企业产品和服务的满意度，增加客户黏性。
2. 增加销售机会：通过企业微信客服号引导客户进行购买、咨询或预订等行为，增加销售机会，提高企业盈利能力。
3. 建立品牌形象：通过标准化的客户服务流程和高品质的服务态度，建立企业良好的品牌形象，提高企业信誉度。
三、运营策略1. 客户服务流程优化为了提升客户满意度，我们需要优化客户服务流程，确保客户问题得到及时有效的解决。
具体策略包括：（1）快速响应：设立定时巡检机制，及时回复客户的咨询和问题，减少客户等待时间。
（2）标准化回复：建立常见问题库和标准回复模板，快速、准确地回答客户问题。
（3）优化服务路径：分析客户常见问题和投诉渠道，优化服务路径，提高服务效率。
2. 智能机器人引导智能机器人是企业微信客服号的重要功能之一。
我们可以通过智能机器人为客户提供常见问题的解答和基础服务。
具体策略包括：（1）设定问题库：将常见问题整理成问题库，通过关键字匹配进行自动回答。
（2）人工干预：针对无法通过关键字匹配解答的问题，及时引导客户转接到人工客服，提供个性化解答。
（3）不断优化：根据智能机器人的使用情况和客户反馈，不断优化问题库，提高智能机器人的智能化水平。
3. 客户群管理客户群管理是企业微信客服号的一个重要功能，可以将客户划分为不同的群组，便于及时发送推广信息和进行精准营销。
具体策略包括：（1）建立客户标签：通过收集客户信息，建立客户标签，便于精准营销。
微信客服培训课程
微信客服高效工作
新商业模式下的客服工作
讲师：
为什么服务中的客户会慢慢流失？真正有效的做 法是提高客户满意度，而提高满意度的关键是优 质的客户服务工作。
虽然商业模式在变化，但客服作为客户服务的整 体基调不会变化，只是在服务对象、服务内容和 服务方式上会产生非常大的差异。
新商业模式下的服务对象
CHAPTER THERE
经营关系
经营是一种习惯，也是一个人工作能力的体现。
03 经营关系
客户通过后，只有通过客户经营，客户关系才能加深；而经营关系的关键就是保持与客户的粘性，关注到每一个细节。微信客
服的主要工作内容，就是经营好客户关系。 如何经营客户关系？在下图的案例中可以看到。
每日问候
如果可以坚持每天问候，一 个人坚持的时间长了，这个人就 会特别重视你，你在对方心里的 位置就会和其他的人有一个很明 显的界限。
微信昵称
朋友圈
个性签名
微信头像
02 打造人设 加了客户微信后， 打 招 呼 也是打造人设的关键，可以让客户第一时间感知你的价值。在和客户沟通时，首先要告诉客户你是谁
，明确自己的身份；然后告诉客户为什么加他，明确你能为他提供什么样的价值。
一定要明确自己的身份，我是谁?
为什么要加我。可以给你带来什 么利益 能提供什么持续价值（名片、签 名、图片要有格调，让人明确你 的身份，朋友圈要有质量）
03 经营关系
重要节日祝福
细节决定成败，一个小的细 节都可能快速赢得客户的尊重以 及信赖。客户经营的本质就是经 营细节，让你与众不同。
在重要节日做好日常的问候， 例如春节、元旦、五一、十一等。
在客户专属的重要节日做好 问候的效果事半功倍，例如结婚 纪念日、生日以及家人生日或者 客户取得各项荣誉成绩时一句简 单的问候一定会效果更好。
客服微信号管理制度
客服微信号管理制度一、概述为了有效管理客服微信号，提升客服服务质量和效率，特制定客服微信号管理制度，以规范客服团队的运作和服务水平，确保客户能够得到及时、准确、专业的回复和解决方案。
二、客服微信号管理团队1. 客服微信号管理团队设置客服微信号管理团队由经验丰富、热情亲和的客服人员组成，团队成员需要经过专业的培训和考核才能担任客服工作，确保服务质量和效率。
2. 客服微信号管理团队职责（1）及时回复用户留言，处理用户问题和投诉；（2）掌握产品和服务的相关信息，为客户提供准确和专业的帮助；（3）记录客户反馈信息，及时整理分析，并提出改进建议；（4）积极主动地与其他部门协作，解决客户问题；（5）定期对团队进行培训和考核，提高服务水平和团队合作能力。
三、客服微信号管理流程1. 用户留言处理流程（1）客户留言后，客服人员应在规定的时间内回复，最迟不超过24小时；（2）尽量在第一时间回复客户，并告知预计解决时间；（3）核实客户问题后，及时提供解决方案或建议，并保持沟通畅通；（4）如遇到无法解决的问题，应及时向上级反馈并协调解决。
2. 投诉处理流程（1）客服团队接到投诉后，应当立即回复并表示重视；（2）尽快核实投诉内容，并向客户表达歉意；（3）积极处理投诉问题，确保客户满意度；（4）记录投诉信息，定期分析总结，找出问题根源并提出改善方案。
3. 定期数据统计与分析（1）客服微信号管理团队应定期统计用户反馈情况和工作数据，包括回复率、解决率、投诉率等；（2）分析数据，找出问题和改进空间，及时调整服务策略；（3）定期向上级汇报工作情况，及时协调解决问题。
四、客服微信号管理制度宣传1. 为客服团队制定相关宣传策略，有效传达管理制度和要求；2. 利用内部会议、培训和文化活动等形式，宣传客服微信号管理制度；3. 鼓励员工积极参与制度宣传和执行，树立正确的服务理念和态度。
五、客服微信号管理制度执行1. 领导层要重视客服微信号管理工作，提供必要的支持和资源；2. 各部门要积极配合客服微信号管理团队，确保信息畅通和问题协调；3. 完善评估机制和奖惩制度，激励客服人员提高服务水平和团队合作精神；4. 不断改进管理制度，根据实际情况进行调整和完善。
微信客服流程说明
微信客服流程说明微信已成为各行各业的企业信息传播平台之一，许多企业纷纷注册微信公众号来扩大品牌影响力和销售渠道。
客服是企业在维护客户关系和满足客户需求方面必不可少的一环。
微信客服的流程说明，对于企业提供高效、有序、周到的客服工作至关重要。
1. 登录微信客服平台企业的客服人员需要先在微信客服平台上登录，以便接收和回复客户信息。
登录微信客服平台的方式有多种，其中包括在微信PC端登录、在微信公众号管理后台登录、通过第三方客服平台接入微信客户端等。
企业需要根据自身情况选择合适的登陆方式。
2. 接收客户消息在微信客服平台上完成登录后，客服人员需要进入“接待”状态，接收并处理客户的信息。
微信客服平台支持多种客户信息接收方式，包括微信公众号中的留言板、客服对话窗口、微信网页授权等。
在接收到客户发来的信息后，客服人员需要尽快回复，避免客户等待过久导致不满意。
3. 处理客户问题客服人员接收到客户问题后，需要根据问题所涉及的领域和内容进行分类、分析、解决。
对于经常出现的问题，企业可以考虑使用自动回复或快捷回复功能，提高处理效率。
对于较为复杂的问题，需要客服人员耐心沟通，掌握问题的核心并提供解决方案。
4. 跟进处理结果在处理完客户问题后，客服人员需要及时记录处理过程和结果，并跟进处理结果。
客服人员与客户之间的沟通应该透明、真实、及时，以免引起客户不信任和反感。
同时，企业还可以通过对客户反馈进行综合分析和统计，优化客服服务流程和提升客户体验。
5. 提供优质服务客服人员需要通过专业的知识储备、耐心细致的服务态度和及时的回应速度，提供优质的客户服务，赢得客户的尊重和信赖。
对于客户留言板、客服对话窗口等客户接触点的设置和优化，也是企业提供优质服务不可忽视的环节。
综上所述，建立合理的微信客服服务流程，是企业提供优质服务和满足客户需求的重要保证。
企业需要根据自身实际情况，制定出符合客户需求的服务流程，并不断优化和升级，提高服务质量和客户满意度。
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微信客服流程说明
流程说明
微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。
初次登陆时显示如下欢迎语：
您好!请输入序号获取服务
[1]、查询费用使用情况
[2]、宽带故障处理
[3]、热点活动
[4]、在线提问
1.查询费用使用情况
用户输入“1”进入查询费用使用情况
开始验证微信账号是否已绑定手机号码。
如果已经绑定过，则提示引导语
您好，费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：（WAP页免登录）详见后续步骤
如果是未绑定则提示
您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。
验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码
如果是则提示
您确定要绑定手机号***********吗？我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了
用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。
提示
您的手机号码已经绑定成功
如果用户输入非浙江电信手机号码则提示
您输入的不是浙江电信手机号码，请重新输入
手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询，则提示如下引导语
您好，费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下：
请选择获取服务
当前套餐查询
套餐使用情况
账户余额
实时话费
根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果，分别为：当前套餐查询
手机号为***********的客户，您的手机当前使用的套餐是：
ECP通用包_ZJ
员工套餐统一充值_HZ
通信助理来电助手套餐(3元)_ZJ
小灵通转C网标识_ZJ
员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元(员
工担保类)_HZ
移动电话终端产品销售X元_ZJ
电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ
套餐使用情况
您的套餐使用情况：
名称总量剩余单位
国内时长1200 1200 分钟
天翼亲情网时长 300 0 分钟
通讯费用400 71.60 元
账户余额
实时话费
手机号为***********的客户，截止到本月**日**时，您的手机本月实时话费总额为***元，目前帐户欠费为***元，查询结果仅供参考，实际费用以出账账单为准。
（以上信息仅供参考，如有疑问请返回微信主菜单，输入
积分查询
您的积分明细：
当月奖励积分178
当月消费积分133
当前可用积分622
2.宽带故障处理
当用户在欢迎语界面输入“2”时进入宽带故障处理。
引导语：
请选择宽带故障处理方式：
21、宽带一键修复
22、宽带密码重置
23、宽带常见故障处理方法
当用户选择21时进行宽带一键修复，引导语如下：
“尊敬的客户，在您使用宽带上网的过程中，如果出现678（远程计算机没反应）的故障，可以点击这里使用一键恢复功能快速解决该故障。
当用户点击“点击这里”后跳转到WAP页进行登录，登录可以通过手机\固话\宽带账号进行登录，WAP登录页的内容如下：
➢宽带账号登录：
登录后WAP页内容如下：
操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。
如仍不正常，请详询10000
➢手机/固话登录：
登录后的WAP页内容如下：
操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。
如仍不正常，
请详询10000 号。
选择一项宽带账号修复后提示复位成功的文案。
➢宽带账号登录：（针对纯装宽带且无电信手机的用户）
操作成功，请您在5分钟后尝试宽带连接。
如仍不正常，
请详询10000 号。
宽带账号修复后提示复位成功的文案。
✧当用户选择22时进行宽带密码重置，引导语如下：
您好，宽带密码重置请点击这里
登录后的WAP页内容如下：
此时不可使用宽带方式登录，用手机/固话之后跳转到登录的WAP页显示重置的结果，页面形式如下：
您的密码已重置为：
xxxxxxx
请牢记您的密码并及时修改
用户输入“23”进入宽带常见故障处理方法的时候
将预设好的处理方法内容在微信上反馈给用户
3.热点活动
在微信端开发脚本来完成。
4.在线提问
跳转到WAP页QQ客服处理。
●所需接口
◆短厅查费接口
◆账户余额查询
◆套餐余额查询
◆当月话费查询
◆话费积分查询
◆密码验证接口
◆服务密码验证
●统计需求
1.用户分流统计
统计用户通过微信公众账号查询资费问题的用户数量，解决宽带问题的用户数量，查看热点消息的用户数量，转人工服务的用户数量。
同时提供报表
报表具体需求：
1、自助服务使用报表需求：
➢当前套餐查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）➢套餐使用情况（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）➢账户余额（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）
➢实时话费（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）
➢当前积分查询（该项WAP页面的访问量，成功返回查询结果的数量）
➢宽带一键修复（该项WAP页面的访问量，成功完成一键修复的数量）➢宽带密码重置（该项WAP页面的访问量，成功完成密码重置的数量）
可提供指定时间段范围内的数据
示例：
2、接入QQ客服数量
可提供指定时间段范围内的数据
示例：
**年**月**日至**年**月**日，通过官方微信转入QQ客服的服务总量是***。