车险查勘礼仪与服务规范

4、与调度结尾时：谢谢！已了解情况，我马上跟 客户联系。
二、服务礼仪
（与客户电话沟通礼仪）
1、查勘员接案后，三分钟内 电话联系客户：“您好！ 受××××公司的委托，泛华公估公司将为您提供 查勘服务，请问您是×××先生（或女士）吗？我 是×××号查勘员，我叫×××，我现在的位置是 ××××”，我大概XX分钟后到达您的位置，如果 当事人位置不明，就说“我能和您核实一下您的位 置吗？这是我的手机号，有什么需要随时与我联系， 谢谢！”
职业形象，是指你在职场中公众面前树立的印象。它 是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技 术和技能等。
具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构 这四大方面。
保险公估人的职业形象：公平、公正
我们主要与哪几个方面打交道？
• 公司调度 • 事故当事人 • 修理厂商
一、职业形象 仪容仪表规范 着装规范 站姿、坐姿
2、查勘员跟客户沟通时要以温和、礼貌的语气（许 多客户发生事故后情绪不稳定，所以我们工作中一 定要耐心、礼貌）；
3、询问客户事故发生的具体地点，告知客户自己现 在所处的位置，大概需多长时间可以到达现场，并 对事故现场作简要的指导（不影响交通的情况下， 暂不要移动现场，可以先报交警处理等等，一两句 话即可），请客户稍作等候；
（三） 处理现场
动作：了解事故原因、 出险经过。
话术：“您好，请您述说一下事故发生 的经过，便于我们帮您处理案件”。 要求：此时应站在客户在左边，与客户 目视交流，不得低头。当对案件产生疑 问时，不能对客户使用质问的口气。
动作：核对证件。 话术：“张小姐(先生),您好,为了保证您顺利理赔,麻烦您提供一 下标的车行驶证,您的驾驶证,身份证，谢谢！” 要求：必须使用礼貌用语,不得让客户感觉到有“要求或命令的 意味”。
动作：核对车架号或铭牌。 话术：“请问引擎盖拉手在什么位置？” 要求：打开引擎盖的工作必须由查勘员来完成，在关闭引擎 盖 时动作不能过大，并检查是否关好。
协助您处理事故现场，这是我的工作牌。请问那位 是向我司报案XXXX车牌（标的车牌）的驾驶员？
（二） 未及时Байду номын сангаас达现场
动作：到达现场后向客户行欠身礼，向客户致歉 单方事故：“先生/小姐，您好！我查勘员XXX， 实在不好意思，因XXX原因现在才赶到现场，让您 久等了。” 双方事故：“您们好！我是查勘员 XXX，实 在不好意思，因XXX原因现在才赶到现 场，让您 们久等了。” 要求：真诚、礼貌、消除客户不满情绪，不可以 编造原因欺骗客户。
查勘礼仪与服务规范
温馨提示
请将手机调至静音或震动状态
二
者
形象与礼仪的重要性：
是
相
形象：顾名思义是指一个人的穿着打扮，也就是人们的外在形象； 辅
相 而礼仪：则是一种由内而外所凸显的气质和一个人的自身修养。 成
课题目标： 打造好的员工形象、企业形象； 做好服务； 提升企业综合竞争力
什么是职业形象？
轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳头 宽,平行放置；若是坐在较深而软的沙发椅上时，应坐在沙发的前端；若往 后仰靠在沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被对方看到，将 显得不入流，这种坐法应尽量避免。
二、服务礼仪 （握手与递交名片的礼节）
双手食指、拇指执名片的两角， 文字正对对方，胸部高度弧线递出， 同时自我介绍。
4、若在途中遇上塞车或其他意外情况，必须电话告 知400调度员和客户，并向客户讲明事情的原因， “您好！我是查勘员XXX，我现在在XX地点，由于 塞车，预计要XX时间才能到达，非常抱歉，”请客 户谅解，（语气一定要礼貌，如果可以的话，去电 话沟通过程中，始终保持微笑着讲话）
5、在查勘员赶往现场途中，有些急性子的客 户可能会不断的打电话催促，这时我们一 定不能有情绪，要始终保持一种温和的语 气，并请客户稍作等候，亦可在电话中稍 作指导（如不要移开现场，双方事故可先 报交警）。
一、职业形象（站姿）
抬头，视线可维持较水平微高的 幅度，气度安详稳定，表现出自信的 态度，挺胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈 v字型，身体重心放在两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前后背后。不能出现眼神、身 体摇晃不定等行为
一、职业形象（坐姿）
椅子的座位方法 多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背向后倾，双手可
欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方， 身体稍向前倾。
• 单方事故：“您好！请问您是×××先生（或女士） 吗？”我是XXX现场查勘员，协助您处理现场，并 用适当的语言进行安慰，如：“人没有受伤是最大 的万幸！”、“请抓紧时间抢救受伤人员”、“对 您的意外事故，我们深表同情！”，这是我的工作 牌。
• 双方事故：：“您（你们）好！我是查勘员XXX，
二、服务礼仪 （现场查勘与客户沟通服务礼仪）
（一）、及时到达现场 到达事故现场后，立即下车微笑着走向客户，
确认事故现场及客户身份并向客户做自我介绍。 动作：向客户行欠身礼，向客户问好并出示工作牌 及名片。
要求：递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名 片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方， 然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方 。
如双方同时递出，左手接对方名片， 右手从对方稍下方递出。
二、服务礼仪（接受调度派工礼仪）
1、接受后台调度中心派工时，应说：“您好！我 是查勘员XXX，请您介绍一下案件的情况。
2、在同调度员的沟通要求文明礼貌，不得在电话 中拉扯与工作无关的事情。
3、接到调度派工时，不准以“我现在正忙、没空、 我不去。”或以其它借口拒绝派工；也不准说： “让客户跟我联系。”
二、服务礼仪 握手与递交名称的礼节 接调度派工礼仪 与客户电话沟通礼仪 现场查勘与客户沟通服务礼仪 与修理厂商沟通服务礼仪 查勘定损环节拒赔
一、职业形象（仪容仪表规范）
打造良好的第一印象
一、职业形象（着装规范）
穿公司统一服装（天蓝色衬衣、深蓝色西裤、深色的鞋袜） 着装干净、整洁、佩戴工牌 不留长发、胡须、长指甲 注意自己的言行举止