基于互联网口碑营销概述26页PPT
合集下载
口碑营销PPT课件讲义
口碑营销----- 与客户双赢
客户抱怨的原因
处理顾客抱怨的原则
应对顾客抱怨的策略
• 服务态度差
• 缺乏正确的推销方 式
• 缺少专业知识
• 过度推销
• 产品质量问题
• 顾客没有按照说明 操作而导致出现故 障
• 第一，顾客始终正 确
• 第二，如果顾客有 误，请参照第一条 原则
• 重视顾客的抱怨
• 分析顾客抱怨的原 因Βιβλιοθήκη 口碑营销----- 与客户双赢
借“变”势, 成大事
借“名人星光
借势营销 的手段
• 借自己之势
• 他山之石 • 可以攻玉
优势结合 互造声势
口碑营销-----查缺补漏
走出口碑营销的误区
有效控制口碑 的负面效应
妥善处理与媒体之 警惕竞争对手的恶
间的关系
意诽谤
口碑营销-----查缺补漏
对媒体认识 的三个误区
• 以公益行为去创造 口碑
口碑形成
• 以品质去创造口碑 • 以文化创造口碑 • 以事件去创造口碑 • 通过体验创造口碑
好的口碑更需要企业自己主动制造并培育
口碑营销----- 作用与途径
口碑营销的巨大潜力
在挖掘潜在顾客方面的优势 培育和增强品牌影响力 铸造顾客满意度 新产品与服务的推广 帮助企业降低营销成本
误区之一：逃避媒体 误区之二：广告 = 媒体 误区之三：媒体只是一种手段
口碑营销-----查缺补漏
企业危机处理
迅速表达企业的立场 及时与媒体和公众沟通
危机公关处理小 组”的重要性
对危机的判断与定 性，是信任危机， 是品牌危机，还是 服务危机，或是产
品危机
开新闻发布会.
• 拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们：在网络经济的影响 下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。
《口碑营销》PPT课件-PPT精选文档-PPT精选文档
Product 产品
标准化产 品的大量 生产
大量个性化生 产
戴尔电脑 （BTO)、、
Price 价格
单一价格
电话费
区分价格
手机话费
差异化价格
淘宝
Place 分销
品牌系列
汽车、化妆 品、家电
大型专卖店
屈成氏 国美
会员店 amazon
大众宣传 Promotion 宣传 差异化宣传 一对一宣传
3、CRM与口碑传播的关系
每个企业都希望顾客对自己抱有好评、信赖 感以及亲近感，口碑传播的信息发布作用 正好可以对它们进行侧面支援。
顾客深化过程中的口碑传播
顾客深化过程
接近 有利 ＋ 信赖感 亲近感
潜在顾客
希望顾客
顾客
优良顾客
口 碑 传 播 人 员
推荐者
4、品牌与口碑传播的关系
品牌推销员通过口碑传播将想让消费者感受 到的品牌形象进行扩大
90
80
对于男性来说 ↗同事是信息源
70
60
20
括 上
包
（
事
同
公
司
街
头
、
电
车 上
家 人
人
亲 朋友、 同 事 戚 熟人
人 ） 下 属 熟 、 司 、 友 朋
0
陌 生 人
合 计 合计 主 妇 主妇 白 领 白领 50岁以上人士 50 岁以上 商务人士 商务人士
戚
生 人
家
亲
陌
的
遇
没
有 特
到
别
听
说
3、口碑传播欲望的程度
第二部分 验证口碑传播的力量
口碑传播对于促进商品和服务的购买行动 是成效显著的，在整个营销活动中起了极 为关键的作用。
口碑传播研究综述及其在网络环境ppt课件
精品课件
与信息相关的动机
DICHTER虽提出了与信息相关的传播动机,但是由于口碑信息 在传统环境中的瞬时性,研究者无法对其进行控制和记录,也 就无法对消费者基于信息本身而产生的传播动机进行研究,所 以,在国外的研究中,与信息相关的传播动机的研究非常少。 互联网的出现为口碑传播研究提供了一个新的契机,因为在网 络环境中,口碑信息大多数情况下是以文本的形式出现的,这 就为学者们研究口碑信息本身提供了一个机会。
口碑传播研究综述及其在
网络环境下的研究初探
精品课件
王宇轩、张伟、李嘉鹏、李洪 卢泋霖、张琳、杜宇娟、蔡樱
摘要
随着平民传播时代的到来,口碑传播研究再次兴起,尤其是电 子口碑传播的研究,引起了实践界和理论界极大的关注。为此, 从口碑传播的内涵、理论、主体、客体、效果、过程和研究 方法等几个方面,通过对国内外有关经典口碑传播和电子口碑 传播的研究进行系统性的梳理和评述,并在此基础上提出一个 综合性理论框架解释电子口碑传播行为模式。
众消费态度相关的理念和流行创意。 3.口头传播被受众看作是基于非商业目的交流,
具有很强的真实性和影响力。
精品课件
1.2 口碑传播研究的理论基础
现有的口碑传播研究基本上是在心理学中的动机理论、信息 处理理论以及社会学中的人际传播理论的基础和框架上发展 而来的。
心理学中的动机理论:主要研究的是消费者传播和接受口碑信 息的动机。精Βιβλιοθήκη 课件2.口碑传播研究的主体
DICHTER从人际传播理论的角度提出了口碑传播过程中的2个主体— 传播者与接受者。
精品课件
2.1 传播者
对于传播者而言, DICHTER通过大量消费者调查,发现4个口 碑交流的动机: 与产品相关的动机 与自我相关的动机 与他人相关的动机 与信息相关的动机
与信息相关的动机
DICHTER虽提出了与信息相关的传播动机,但是由于口碑信息 在传统环境中的瞬时性,研究者无法对其进行控制和记录,也 就无法对消费者基于信息本身而产生的传播动机进行研究,所 以,在国外的研究中,与信息相关的传播动机的研究非常少。 互联网的出现为口碑传播研究提供了一个新的契机,因为在网 络环境中,口碑信息大多数情况下是以文本的形式出现的,这 就为学者们研究口碑信息本身提供了一个机会。
口碑传播研究综述及其在
网络环境下的研究初探
精品课件
王宇轩、张伟、李嘉鹏、李洪 卢泋霖、张琳、杜宇娟、蔡樱
摘要
随着平民传播时代的到来,口碑传播研究再次兴起,尤其是电 子口碑传播的研究,引起了实践界和理论界极大的关注。为此, 从口碑传播的内涵、理论、主体、客体、效果、过程和研究 方法等几个方面,通过对国内外有关经典口碑传播和电子口碑 传播的研究进行系统性的梳理和评述,并在此基础上提出一个 综合性理论框架解释电子口碑传播行为模式。
众消费态度相关的理念和流行创意。 3.口头传播被受众看作是基于非商业目的交流,
具有很强的真实性和影响力。
精品课件
1.2 口碑传播研究的理论基础
现有的口碑传播研究基本上是在心理学中的动机理论、信息 处理理论以及社会学中的人际传播理论的基础和框架上发展 而来的。
心理学中的动机理论:主要研究的是消费者传播和接受口碑信 息的动机。精Βιβλιοθήκη 课件2.口碑传播研究的主体
DICHTER从人际传播理论的角度提出了口碑传播过程中的2个主体— 传播者与接受者。
精品课件
2.1 传播者
对于传播者而言, DICHTER通过大量消费者调查,发现4个口 碑交流的动机: 与产品相关的动机 与自我相关的动机 与他人相关的动机 与信息相关的动机
互联网思维下的口碑营销PPT模板
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
关于互联网思维About T Nhomakorabeae Internet Thinking
“互联网不仅仅是一种技术，不仅仅是一种产业 ，更是一种思想，是一种价值观。互联网将是 创造明天的外在动力。创造明天最重要的是改 ” 变思想，通过改变思想创造明天。 ——阿里巴巴董事局主席 马
“云 互联网其实不是技术，互联网其实是一种观念 ，互联网是一种方法论，我把它总结成七个字 ” ，“专注、极致、口碑、快。 ——小米公司董事长 雷军
好的用户体验应该从细节开始，并贯穿于每一个细节 ，能够让用户有所感知，并且这种感知要超出用户预 期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个 链条，说白了，就是让消费者一直爽。
用户思维 第三招 剑法详解
2014年2月在淘宝和天猫平台上，零售 类目总销售额约17亿。销售排名第一的 三只松鼠成交金额超过8000万，成交笔 数接近2000万。
2014.2
2014.3
请问：
仅用130天，没有广告 如何增长？
迭代思维 第一招 剑法详解
小处着眼，微创新
你的产品可以不完美，但只要能从用户心里最甜的那个 点，把一个问题解决好，有时候就是四两拨千斤，这种 单点突破就叫“微创新”。 众多的“微创新”可以引起质变，形成变革式的创新。
请问：三只松鼠为何能成 为淘宝第一的零食店？
简约思维 第一招 剑法详解
专注，少即是多
大道至简，越简单的东西越容易传播，越 难做。专注才有力量，才能做到极致。尤 其在创业时期，做不到专注，就没有可能 生存下去。
简约思维 第一招 剑法详解
HTC正在没落，这是个毋庸置疑的事实。根本问题是， HTC在产品定位和产品规划上出了问题。HTC One x， Buffterfly，One每款都是旗舰，但都淹没于机海。
关于互联网思维About T Nhomakorabeae Internet Thinking
“互联网不仅仅是一种技术，不仅仅是一种产业 ，更是一种思想，是一种价值观。互联网将是 创造明天的外在动力。创造明天最重要的是改 ” 变思想，通过改变思想创造明天。 ——阿里巴巴董事局主席 马
“云 互联网其实不是技术，互联网其实是一种观念 ，互联网是一种方法论，我把它总结成七个字 ” ，“专注、极致、口碑、快。 ——小米公司董事长 雷军
好的用户体验应该从细节开始，并贯穿于每一个细节 ，能够让用户有所感知，并且这种感知要超出用户预 期，给用户带来惊喜，贯穿品牌与消费者沟通的整个 链条，说白了，就是让消费者一直爽。
用户思维 第三招 剑法详解
2014年2月在淘宝和天猫平台上，零售 类目总销售额约17亿。销售排名第一的 三只松鼠成交金额超过8000万，成交笔 数接近2000万。
2014.2
2014.3
请问：
仅用130天，没有广告 如何增长？
迭代思维 第一招 剑法详解
小处着眼，微创新
你的产品可以不完美，但只要能从用户心里最甜的那个 点，把一个问题解决好，有时候就是四两拨千斤，这种 单点突破就叫“微创新”。 众多的“微创新”可以引起质变，形成变革式的创新。
请问：三只松鼠为何能成 为淘宝第一的零食店？
简约思维 第一招 剑法详解
专注，少即是多
大道至简，越简单的东西越容易传播，越 难做。专注才有力量，才能做到极致。尤 其在创业时期，做不到专注，就没有可能 生存下去。
简约思维 第一招 剑法详解
HTC正在没落，这是个毋庸置疑的事实。根本问题是， HTC在产品定位和产品规划上出了问题。HTC One x， Buffterfly，One每款都是旗舰，但都淹没于机海。
网络口碑营销ppt模板
们参与和关注
明线
暗线
将PIERO GUIDI品牌 及产品的优势和卖点 隐 性的落足于网民，有效的 传达品牌及产品信息
01 网络口碑营销-最有效的营销手段
论坛（社区/BBS）
网络应用
网络媒体
网络新闻 拥有博客/个人空间
更新博客/个人空间
网络社区
论坛/BBS访问 论坛/BBS发帖
比例
81.5% 42.3% 28.0% 38.8% 23.4%
用户规模(万人)
20,620 10,706 7,092 9,822 5,931
传播点解读
1. 传播前期主要偏重于活动阵容揭秘、会员招募，激 发大众参与活动，为活动聚集人气；
2. 后期主要利用活动当天的故事、图片、消费者感受 体验为主的素材进行传播，偏重于煸动网民热情， 扩大PIERO GUIDI品牌的网络影响力，推动线下 的购买。
04 网络口碑推广策略
活动前7天 . 分众传播 3. 传播特点：以网站为中心，单向传播
第1代：被动营销
1. 门户网站广告： Banner、通栏、按钮、视频……
2. 传播方式：大众传播 3. 传播特点：以网站为中心，单向传播
第3代：口碑营销
1. 论坛口碑传播： BBS、论坛、博客、视频、播客……
PART 03
媒体传播范围
集
论坛目录
众
多
门户类论坛
媒
体
之
力
垂直女性类
论坛
扩
大
影
大众人气类/
响
地方类 论坛
力
03 媒体传播范围
论坛举例
论坛选择原因分析
门户类论坛既结合门户的超高流量超高人、气,又不乏 购买力的女性的代表，在此传播有利于打造PIERO
明线
暗线
将PIERO GUIDI品牌 及产品的优势和卖点 隐 性的落足于网民，有效的 传达品牌及产品信息
01 网络口碑营销-最有效的营销手段
论坛（社区/BBS）
网络应用
网络媒体
网络新闻 拥有博客/个人空间
更新博客/个人空间
网络社区
论坛/BBS访问 论坛/BBS发帖
比例
81.5% 42.3% 28.0% 38.8% 23.4%
用户规模(万人)
20,620 10,706 7,092 9,822 5,931
传播点解读
1. 传播前期主要偏重于活动阵容揭秘、会员招募，激 发大众参与活动，为活动聚集人气；
2. 后期主要利用活动当天的故事、图片、消费者感受 体验为主的素材进行传播，偏重于煸动网民热情， 扩大PIERO GUIDI品牌的网络影响力，推动线下 的购买。
04 网络口碑推广策略
活动前7天 . 分众传播 3. 传播特点：以网站为中心，单向传播
第1代：被动营销
1. 门户网站广告： Banner、通栏、按钮、视频……
2. 传播方式：大众传播 3. 传播特点：以网站为中心，单向传播
第3代：口碑营销
1. 论坛口碑传播： BBS、论坛、博客、视频、播客……
PART 03
媒体传播范围
集
论坛目录
众
多
门户类论坛
媒
体
之
力
垂直女性类
论坛
扩
大
影
大众人气类/
响
地方类 论坛
力
03 媒体传播范围
论坛举例
论坛选择原因分析
门户类论坛既结合门户的超高流量超高人、气,又不乏 购买力的女性的代表，在此传播有利于打造PIERO
互联网时代的口碑营销PPT课件
6
2020/1/9
7
官微做口碑管理应该了解什么
内容传播和关系传播都需要重视。在微博上，真正的口碑， 是用户自发的。传播可能首先在互粉的好友中扩散（已有 的较强关系），这是关系传播，扩散到一定的范围后（关 系渐弱后），就依靠内容本身的价值来传播了，这是内容 传播。关系传播是结构化的，内容传播是随机的。企业关 注口碑时，需要了解这个传播过程。
8
官微做口碑管理应该了解什么
抓住舆论领袖。一定要聚焦意见领袖，一定要聚焦意见领 袖，一定要聚焦意见领袖。所谓微博去中心化只是个幻想， 抓住意见领袖才是根本啊～别学西门子。
要想如何让用户产生归属感、认同感、荣誉感。前面的问 题，曾提到过，活动中，单纯的物质奖励不行，最好能满 足用户的一些心理需求，比如怎么能让用户产生归属感？ 认同感？荣誉感？。心理需求得到满足才能变成忠诚粉丝。 第二个问题，微博现在肯定是整合营销传播的重要部分， 怎么整合要看企业的具体情况。
9
官微应如何避免负面口碑
把大价钱花在危机管理上不如做好客服。关于企业如何重 视客户感知，注重口碑营销，教条主义的太多，还是需要 实际的案例。你流失一个客户的同时有可能失去的是100 个潜在客户，口碑的影响病毒性爆发很厉害。为什么这么 多企业会花大把的钱和资源到危机公关到市场营销，但却 错过细微的用户感知呢。舆情监测很重要、客户服务更重 要。客户即渠道！
谈口碑首先要有优质产品。所谓“口碑”，就是让用户自 发传播对品牌的观点，其核心仍然是产品的质量和服务， 没有优质的产品，纵有牛逼的口碑营销团队都是白搭。口 碑营销最大挑战不是人员和资金，而是自身产品和服务
解决问题官微将能打造良好口碑。用户更愿意在有问题的 时候，企业来帮他解决问题，所以，我觉得企业微博首要 是要做好客户服务，在用户需要的时候及时的像一个蜘蛛 侠一样帮用户解决问题，当然，真正的粉丝（不是粉丝数） 对于企业是有很高的价值的。真诚互动\及时反馈\人
2020/1/9
7
官微做口碑管理应该了解什么
内容传播和关系传播都需要重视。在微博上，真正的口碑， 是用户自发的。传播可能首先在互粉的好友中扩散（已有 的较强关系），这是关系传播，扩散到一定的范围后（关 系渐弱后），就依靠内容本身的价值来传播了，这是内容 传播。关系传播是结构化的，内容传播是随机的。企业关 注口碑时，需要了解这个传播过程。
8
官微做口碑管理应该了解什么
抓住舆论领袖。一定要聚焦意见领袖，一定要聚焦意见领 袖，一定要聚焦意见领袖。所谓微博去中心化只是个幻想， 抓住意见领袖才是根本啊～别学西门子。
要想如何让用户产生归属感、认同感、荣誉感。前面的问 题，曾提到过，活动中，单纯的物质奖励不行，最好能满 足用户的一些心理需求，比如怎么能让用户产生归属感？ 认同感？荣誉感？。心理需求得到满足才能变成忠诚粉丝。 第二个问题，微博现在肯定是整合营销传播的重要部分， 怎么整合要看企业的具体情况。
9
官微应如何避免负面口碑
把大价钱花在危机管理上不如做好客服。关于企业如何重 视客户感知，注重口碑营销，教条主义的太多，还是需要 实际的案例。你流失一个客户的同时有可能失去的是100 个潜在客户，口碑的影响病毒性爆发很厉害。为什么这么 多企业会花大把的钱和资源到危机公关到市场营销，但却 错过细微的用户感知呢。舆情监测很重要、客户服务更重 要。客户即渠道！
谈口碑首先要有优质产品。所谓“口碑”，就是让用户自 发传播对品牌的观点，其核心仍然是产品的质量和服务， 没有优质的产品，纵有牛逼的口碑营销团队都是白搭。口 碑营销最大挑战不是人员和资金，而是自身产品和服务
解决问题官微将能打造良好口碑。用户更愿意在有问题的 时候，企业来帮他解决问题，所以，我觉得企业微博首要 是要做好客户服务，在用户需要的时候及时的像一个蜘蛛 侠一样帮用户解决问题，当然，真正的粉丝（不是粉丝数） 对于企业是有很高的价值的。真诚互动\及时反馈\人
网络互动时代口碑营销新主张34页PPT
网பைடு நூலகம்互动时代口碑营销新主张
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
口碑营销打印版-PPT精品文档
美国著名营销学专家Emanual Rosen（2000）①： 口碑是关于品牌的所有评述，是关于某个特定产 品、服务或公司的所有的人们口头交流的总和。 许利华（2019）& 郭会斌（2019）②： 将口碑等同于顾客推荐，指的是关于某一组织的
信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，
它可以通过社会公众相互之间的传达（mouth to mo
① 童雯. Web2.0时代网络口碑营销传播研究[D].苏州大学,2009.
11
第二章 网络口碑营销
2.1 网络口碑营销概述
互联网带来口碑营销的变革
存储便捷 内容可以轻易被复制保存，延长了口碑传播信息 的持久性。 存在时间差 具有非同步性 传播接受信息之间存在时间差，消费者可以根据 自 己的时间安排来参与到网络口碑传播活动中来 允许匿名传播
国内第一家网络口碑研究和咨询公司CIC提出
公司或消费者（合称网民） 通过论坛（BBS）、博客和视频分享等网络渠道 和其他网民共同分享的关于公司、产品或服务的文 字及各类多媒体信息 这些讨论相应的传播效力会影响到这个品牌、产品、 及服务的信誉度，也就是网络口碑，从而也会在某 国内学者张强、李乃和 网络口碑指的是在网络上传播的口碑信息 些方面对其生意造成一定的影响
uth），从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一
口碑：顾客对企业产品、品牌、 服务或信息等一种个人的看法、 评论或意见。
产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。
① 李一楠. 新市场环境下口碑营销模式的构建及应用研究[D].山东大学,2019. ② 蒋玉石. 口碑、口碑传播和口碑营销的辨析[J]. 特区经济,2019,11:340-341.
大多学者认为① 当顾客对企业的产品或者服务感到满意时,他们 通常会传播企业的正向口碑