第一单元主题一前厅部的功能
请你分析：
王小姐到杭州选择该酒店的原因是什么？
分析小结：
行李员的周到细致的服务，让客人有了家的温暖感受，给 宾客留下了依依不舍的感觉。所以赢得了回头客。
二、前厅部工作的重要性
（三）前厅部是酒店的信息中心。
1．前厅部为宾客提供各种服务信息 2 ．为酒店其他部门提供客情 3 ．为酒店管理机构提供反映经营情况 和服务质量状况的数据和信息
请你分析：
1．通常后排座为上座，一般凡有身份者皆此就座。优先为重要客人提 供服务是酒店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小林错在哪里？ 2．这件事情会对酒店带来什么样的影响？
分析小结：
尊重妇女是一种社会公德。在西方国家流行着这样一句俗语：“女 士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮 助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女 先打开车门，进出大门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种 形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。” 迎宾员小林未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那 位外国女宾不悦，给客人留下了不好的第一印象。
请你分析：
1．是什么原因拉近了客人与大堂副理之间的距离？ 2．Mr.White为什么在收到生日礼物的时候会如此激动？ 3．从这个案例中，你认为大堂服务人员应该具备哪些服务的技 能技巧？这些技能技巧对酒店有什么影响？
分析小结：
前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身 处地地仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客 人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优 秀职业素质，反映了酒店的整体服务质量，更为酒店树立了良好 的形象。
请你分析：
1．客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？ 2．这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？
分析小结：
正是前厅部把客人的喜好记录下来，在客人再次来店 时及时通知客房部，取得了客人的好评，给客人留下了深 刻的映像，提升了酒店的声誉。
2. 为酒店其他部门提供客情
每周客情预测表
VIP接待通知单
第一单元 前厅部概述
主题一 前厅部的功能
一、前厅部的概念
1. 前厅：位于酒店门厅处，包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供 服务的综合区域。
2. 前厅部：前厅部是指负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱 乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
3. 岗位构成：通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、问讯处、前厅收银 处、电话总机、商务中心、大堂值班经理/大堂副理等构成。
案例：热水没有啦！
晚上11点半左右，新疆某酒店大堂。一位穿着浴袍的客人气冲冲的 走出电梯，快速走向前台，要求换房，并一定要见经理，如果经理不来 就上网去曝光酒店的非人服务。正好值班经理来巡视大堂，见到客人后， 马上道歉并请客人到了办公室，为他送上了热茶和点心，然后诚恳的说： “先生，很高兴您能入住我们酒店，您遇到什么问题，我们一定帮您解 决，让您满意。”客人见经理态度诚恳，就把原委说了一遍。原来该客 人来新疆旅游，坐了一天的车，非常的劳累，洗个热水澡，解解乏。水 龙头开始出的是热水，可是洗到一半时，出来的是冰水，新疆的水都是 雪山融水，即使是夏天，但水温是相当低的，客人被突然的冷水吓了一 跳，在浴缸外等了10分钟，还是冷水，于是客人打电话给总台，总台答 复马上联系工程部来修理。
分析小结：
小吴积极主动的销售客房产品，提高了酒店的客房出租率 和平均房价，为酒店争取良好的经济效益。
二、前厅部工作的重要性
（六）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。
• •
前厅部是宾客接触最多的部门 前厅部员工是宾客接触最频繁的员工
客人到店，我们做什么 请你分析：
客人到店
前台员工 办理入住 手续收取 客人押金
销售部
会议接待
报告维修结果、申请计划维修
工程、安保 人员
行李运送、报告紧急状 况、协助服务 客房出租预测、 报告记 帐费用 早餐需求，送餐服务
酒店促销活动 策划
前台
VIP重要客人接待
办理人事手续
总办人员
夜审报告、
检查现金管理状况、追 上缴营业款 踪应收款。检查并寻找 和凭证 差错原因、
餐厅服务
财务人员
1．你从右图中获得了什 么信息？
在前台办理 退房手续
客人到房间 休息
2 ．右图如何体现“前厅 部是酒店建立良好宾客关 系的重要部门”？
客人离店 客人要求点餐 服务
客人在票 务中心购 买机票
客人要求洗衣 服务 客人在大堂 吧消费
三、前厅部的功能
（一）推销客房 ——首要功能 根据美国著名的酒店会计事务所——PKF国际咨询公司有关世界范围 酒店经营情况的统计资料表明，客房营业收入占全酒店营业收入的平均比 例为58.6%，餐饮收入所占比例为31.6%。在我国旅游酒店中，客房营业收
二、前厅部工作的重要性
（五）前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责。
• • •
前厅部具有一定的销售功能； 可以通过客房销售直接取得经济收入； 可以通过服务工作的好坏，影响酒店的整体收入。
案例：推销商务房
这周是宁波第18个服装节。周三下午，一位客人范先生来到总 台，要求入住一个标准房。接待员小吴看了一范先生的穿着，礼貌 的询问：“范先生是来参加服装节活动的吧？”范先生说是的，因 为工作忙，所以没有提前订房。小吴不失时机的说：“范先生，您 是来参加服装节活动，我们酒店的商务房特别适合您这样的商务客 人，商务房里有免费的网络，方便您联系，客房比较安静，入住商 务房的客人到商务酒廊消费是免费的，到健身中心锻炼也是免费的。 房间的价格只比标准房贵了260元，您看我就帮您入住商务房，怎么 样？”范先生略作思考，便答应了。小吴把酒店里最后的一个商务 房给推销出去了。
等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，
并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的 决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动 的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间 等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料， 并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。
1. 前厅部为宾客提供各种服务信息
比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销 内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间, 健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务 等营业时间及收费标准、本地的特色旅游等。
2. 为酒店其他部门提供客情
案例：绿茶换红茶 宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。某酒店依据大多数客 人的习惯，在客房内统一放上绿茶。一次，一位香港客人住进了该酒店， 几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住该酒 店，前厅部马上通知客房部，为某某房间的绿茶换成红茶。该客人走进房 间意外地发现准备的红茶，他十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放 上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么 在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员微笑道：“你 上次住这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一 笔。这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务， 酒店肯定发财！”
二、前厅部工作的重要性
（一）前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
•
取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等 硬件设施；
取决于前厅部员工的精神面貌、办事效 率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以 及组织纪律性等。
•
一家酒店的服务质量和档 次，从前厅就可反映出
来…….,
前厅部是酒店的营业窗口：整个设施布局豪华，氛围良好
案例：女士优先
迎宾员小林是一位实习生，进过短期培训，今天正式上岗服 务。一辆黑色高级轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将车停靠 在酒店豪华大转门的雨棚下。小林看到后排坐着两位男士，前排 副驾驶座上坐着一位外国女宾。小林一步上前，以优雅姿态和职 业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，并目视客人， 礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。 关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那 位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，小林茫然不知所措。
前厅部布置情况：反映了不同的酒店档次。
国内某五星级酒店大堂
迪拜帆船酒店
前厅部是酒店的营业窗口：员工的面貌 服务的态度、效率、技巧、特色等
案例：客人的生日
一日，某酒店大堂。两位外国客人神情忧郁的向大堂副理值班台走来。大堂 副理立即起身，微笑问候：“Good Afternoon!Mr.White!Mr.Smith!”两位客人楞 了一下，一扫忧郁的神情，开心 的表示太神奇了。原来他们两位昨天晚上才入 住，想不到大堂副理能够认出他们，并叫出他们的姓氏。双方的距离一下子拉近 了，像老朋友似的攀谈起来。两位客人表示，他们从英国来本市负责某个项目， 需要住上三个月，因为初次来本市，十分陌生，离开翻译，无所适从。希望能够 了解这里的风土人情，减少陌生感。大堂副理用纯正的英语与两位客人进行了交 流，从历史古迹到风土人情，无不一一细说。Mr.White还表示对中国的生肖十分 感兴趣，说自己的生日是1965年5月12日，要求大堂副理给他算一下应该是什么 生肖，还有他的太太和孩子的生肖，并希望能够带着生肖礼物会英国，他的夫人 与孩子一定会十分开心的。说着无心，听者有意，过几天便是5月12日， 大堂副 理立即在备忘录上记录了这个信息。在5月12日那天，大堂副理就订了鲜花和蛋 糕，还有一个小小的蛇的工艺品请客房服务员送到Mr.White的房间。 Mr.White 从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵 店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情 意。我们在此逗留期间再也不会感到陌生与寂寞了。”
3. 为酒店管理机构提供反映经营情况 和服务质量状况的数据和信息
1前厅部的工作任务
1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。
3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。
4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。
6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。
10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。
12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。
前厅的功能介绍
前厅的功能介绍1、对客提供各种综合服务职能前厅部作为对客服务的集中点，服务范围包括以下几点:1）、推销客房⏹前台主要是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，前台便肩负着重任，部门内其他的工作包括办理订房，临时入住等级手续，分配房间，提供准备的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入（1）订房推销（2）接待无预订散客（3）办理入住等级（4）排放，确定房价2)、礼宾服务3）、行李处理⏹酒店负责为客人处理一切行李，及提供存储服务4)、问讯、邮件服务⏹联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求⏹客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是经过前台发放的，因而成为消息的集中地及桥梁5)、电话总机服务6)、贵重物品保管⏹房间钥匙及客人贵重物品的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的信誉7)、商务中心服务8)、推销酒店的替他服务⏹向客人介绍酒店的替他设施设备，如旅游代办、订票、商场、餐厅、洗衣、娱乐等，为酒店赚取理想的收益9）、事件处理服务⏹妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人的投诉，答复客人书信，问询及存档，因此，前厅部是资料收集的集中地由于前厅部的特殊地位，使得这些日常服务工作的质量、效率显得非常重要。
这直接体现了酒店是否给客人提供了优质服务。
从而决定了酒店是否取得了良好的经济效益和社会效益。
同学们在学习酒店管理的时候应该学到了衡量优质服务的标准：1、深刻的第一印象2、是否有热心服务的情愿3、是否给客人留下了依依惜别之情。
如果这三条标准达到了，就说明此酒店是座成功的酒店。
2、提供信息收集、加工、传递职能前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况等）。
一单元主题一前厅部的功能教案
一单元-主题一-前厅部的功能-教案教学目标：1. 了解前厅部的基本功能和重要性。
2. 掌握前厅部的布局和设施。
3. 学会前厅部的服务流程和技巧。
教学准备：1. 教室布置：将教室布置成前厅部的模拟场景，包括接待台、沙发、展示架等。
2. 教学材料：前厅部功能介绍PPT、案例分析、小组讨论题目。
3. 教学工具：投影仪、白板、markers。
教学过程：一、导入（5分钟）1. 向学生简单介绍前厅部在酒店或餐厅中的重要性。
2. 引导学生思考前厅部的主要功能和服务对象。
二、知识讲解（15分钟）1. 使用PPT展示前厅部的功能，包括接待、登记、咨询、指引等。
2. 讲解前厅部的布局和设施，如接待台、沙发、展示架等。
3. 分享一些实际案例，让学生了解前厅部在实际工作中的应用。
三、小组讨论（10分钟）1. 将学生分成小组，并提供一些关于前厅部服务流程和技巧的问题。
2. 让学生根据PPT内容和案例进行分析，并在小组内讨论答案。
3. 各小组选代表进行分享，总结出前厅部服务流程和技巧的关键点。
四、实践演练（15分钟）1. 模拟前厅部的场景，让学生扮演不同角色，如接待员、客人等。
2. 让学生根据学到的知识，进行实际操作，如接待客人、登记入住等。
3. 给予学生反馈和建议，帮助他们改进服务流程和技巧。
五、总结与评估（5分钟）1. 对学生的学习进行总结，强调前厅部的重要性和服务流程的技巧。
2. 评估学生的实践表现，鼓励他们继续努力提升自己的服务水平。
教学延伸：1. 邀请酒店或餐厅的前厅部工作人员来进行讲座，分享他们的实际经验和技巧。
2. 组织学生进行实地考察，观察和分析不同酒店或餐厅前厅部的布局和设施。
3. 开展角色扮演比赛，让学生在比赛中运用所学的前厅部服务流程和技巧。
一单元-主题一-前厅部的功能-教案六、案例分析（10分钟）1. 提供一些关于前厅部在酒店或餐厅中的实际案例。
2. 让学生分析案例中前厅部遇到的问题和解决方案。
3. 引导学生思考如何改进前厅部的服务流程和技巧，以提高客户满意度。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
前厅部理论
四、前台接待标准操作流程
• • • • • • • • • • • • • • 散客预订（预订单的使用/房控的技巧） 带客人看房 入住接待 换房服务（换房单的使用） 叫醒服务（叫醒记录本） 延时退房服务（催预离） 记挂账服务（入账凭证的使用） 离店结账 访客登记（访客登记本）宾客留言 物品赔偿处理/客户投诉处理 租借物品（租借物品单） 行李寄存（行李寄存卡） 问讯服务/商务服务/医疗服务 遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本）
6、输入预订信息
7、到店前确认
8、保存预定单据
9、预订取消与更改
五、散客预订
1、接受预订信息 2、查询客房流量 3、接受、确认预订 4、预订复述 复述内容： 1、客人全名 2、到店日期和入住天数 3、房型、房数和房价 4、保留时间 5、联系电话 （确保预定信息的准确无误； 与客人确认预抵时间，便于核 实客人是否到达）
协议客户的预定
协议客户的第一次预定非常重要！ 当接到协议客户的预定时，首先要按照标准流程进行处 理，并通知协议签署人或店助。 当客人到达时要及时通知店助或店长，前去拜访。 客人离开后，由协议签署人或店助致电该协议单位的负 责人 主要内容： 表示致谢； 向负责人询问客人的意见及对公寓的建议； 询问近期还有无客人入住。 做好协议客户/大客户回访记录。
• • • • • • • • • • •
负责制作公寓的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加公寓和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催账工作。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。 负责接受公寓设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 熟悉公寓安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协作工作，完成上级指派容
【第一章前厅部概述】
（五）话务部（switch board）
• • • • • • • • 1、转接电话； 2、叫醒服务； 3、回答电话问询； 4、处理电话投诉； 5、提供电话找人、留言服务； 6、办理长途电话事项； 7、酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心； 8、播放背景音乐等
谢谢欣赏
前厅服务
什么是前厅？
• ☆酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客 房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此 前厅的接待处被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处， 客人进入和迁出酒店，前厅部接待处都是必经之路，因此 客人往往以前厅部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店 管理水平的标准。
1—2 前厅部的组织结构
饭店是否设置前厅部，主要根据饭店规 模、经营特点及管理方式而定。 饭店按客房数量和接待规模可分成： 大型（500间客房以上）饭店 中型（200 ～500间）饭店 小型（200间以下）饭店
图1-1
大型酒店前厅部的组织机构图
图1-2
中型酒店前厅部的组织机构图
图1-3
小型酒店前厅部的组织机构图
4
行李处理 交通安排
结帐退房
前台收银处
前厅部组织结构及工作职能
前厅部
大堂副理
接待
收银
问询
总机
礼宾
（一）预订处（Reservation）
•1、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。 •2、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提 供最新订房状况。 •3、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。 •4、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外 订房业务谈判及签订合同。 •7、制定预订报表 •8、加强和完善订房记录和档案管理。
第一单元主题一前厅部的功能
请你分析：
1．客房服务员把绿茶换成红茶的信息来源于哪个部门？ 2．这个信息对客人和酒店分别产生了怎样的影响？
分析小结：
正是前厅部把客人的喜好记录下来，在客人再次来店 时及时通知客房部，取得了客人的好评，给客人留下了深 刻的映像，提升了酒店的声誉。
2. 为酒店其他部门提供客情
每周客情预测表
VIP接待通知单
三、前厅部的功能
（三）协调对客服务
客房服务
房态变更、 客人的用品 需求、额外 服务要求 （洗衣、擦 鞋）
销售部
网络、协议客 人预订
客房状态、客人维修要求
报告维修结果、申请计划维修
工程、安保 人员
前台
VIP重要客人接待
总办人员
夜审报告、 上缴营业款 和凭证
客房出租预测、 早餐需求，送餐服务
餐厅服务
财务人员
入占全酒店营业收入的比例为48.17%，而餐饮收入所占比例为32.52%。
请分析：
1．以上几组数据说明了什么问题？
2．这个现象对前厅部提出了怎样的要求？ 3．前厅部从哪些方面去实现这个要求？
三、前厅部的功能
（二）提供信息
前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括酒店经营的外部市场
信息（如旅游业发展状况、国内外最新经济信息、宾客的消费需要与心 理、人均消费水平、年龄结构等）和内部管理信息（如出租率、营业收 入、宾客投诉、客情预测、宾客住店、离店以及在各营业店的消费情况
等）。前厅部不仅要有意识地收集这类信息，而且要对其进行加工处理，
并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理机构，以便采取相应的 决策，搞好对客服务。同时，前厅部还应为宾客提供酒店内外有关活动 的信息（如有关日程安排、服务项目、服务地点、服务价格、服务时间 等）和酒店所在地、所在国的信息等。因此，前厅部应努力搜集资料， 并与酒店其他部门共享信息资源，为宾客提供出色的服务。
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)
学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件 (一)学习情境：前厅部沟通与协调第章饭店前厅部基础知识课件作为饭店前厅部经理，沟通和协调是日常工作中不可或缺的重要环节。
在饭店中，前厅部是酒店的门面，也是酒店服务质量的代表。
为了让前厅部工作更加顺畅，需要了解前厅部的基础知识。
本篇文章将根据饭店前厅部基础知识课件，介绍前厅部的基础知识和在沟通和协调中的应用。
一、前厅部的职能和重要性前厅部是酒店整个运作中至关重要的部门之一。
其职能包括接待和问询，协调客房预订和分配，提供房间服务和报告客房变化等。
前厅部员工不仅需要有优秀的语言表达能力，还需要有协调、组织、应变和解决问题的能力。
其重要性在于客人首先和前厅部产生接触，其表现也会直接影响到客人对酒店服务质量的评价。
二、前厅部的组织架构前厅部的组织架构一般包括前厅部经理、前厅部文员、行李员、门童、预订员和接待员等。
前厅部经理负责整个前厅部的管理和协调，前厅部文员负责客房信息的存档和客户账单的清理，行李员负责顾客行李的存放和搬运，门童负责打开门和转移车辆，预订员负责接受预订，以及处理预订相关的问题和信息，接待员是前厅部中最重要的角色之一，需要提供优质的服务和解答客户的问题。
三、前台流程及其注意事项前厅部的前台流程包括登记入住、处理预订和发放房间等。
为确保顾客满意度，前台工作应注意以下几点：1. 完备信息，如采访顾客的信息、核对订单、开具发票等2. 随时清理前台，以确保整洁的工作环境，对顾客的平稳情绪有重要帮助3. 对瑕疵的一个及时响应，需要及时向相关部门了解接下来的工作流程和解决方案4. 保障机密信息的安全，例如保险箱的管理、客户隐私信息等四、前厅部和客房部之间的沟通与协调饭店中，前厅部和客房部之间是一种互相关联、相互依存的关系，需要进行有效的沟通和协调以提供优质的服务。
前台人员应及时告知客房部当前房态情况，以便客房部更好地安排和维护房间。
客房部应在第一时间将信息传达到前台，使其能够及时地传递给客户和其他相关部门。
第一章 前厅部概述
（1）受理宾客预订。 （2）接待有预定和未经预订而直接抵店的零散 宾客。 （3）办理宾客的入住登记手续。 （4）分配房间，确定房价。也就是控制客房的 使用状况。 （5）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的 制定，配合营销部、公关部进行对外联系， 开展促销活动。
第二节 前台部的组织机构
要在管理体制的指导下“因事设机构，按需 “因事设机构， 设机构” 设机构”。 管理人员的配置原则是“因事设职而不能因 “ 人设职” 人设职”。
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订 服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。 （2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。 （3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
电话总机： 1、转接电话。 2、提供叫醒服务。 3、回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 4、办理长途电话事项。 5、提供请勿打扰(DND)电话服务。 6、受理电话投诉。 7、传递或消除紧急通知或说明。 8、播、文件整理、装订、复印、 长途电话、传真及国际快运服务 2、提供秘书、翻译服务。 3、提供手机电池充电服务。 4、提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。 5、提供Internet商务服务。 6、可提供个人计算机或笔记本电脑的出租 服务
前厅收银处： 1·受理入住饭店宾客的预付担保手续。 2· 提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 3·提供外币兑换服务。 4·管理住店宾客的账卡。 5·密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监 督宾客的赊账限额。 6·夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业 报表。 7·为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 8·办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信 用卡等。 9·负责应收账款的转账。
前厅部的功能
前厅部的功能第一篇：前厅部的功能前厅部的作用：一、前厅部的重要地位1、前厅部是酒店业务活动的中心酒店前厅部可以销售客房来带动酒店其他业务部门的经济活动。
酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。
举例分说：客房部、市场部、财务部、餐饮部等与前厅部的联系。
2、前厅部是客人和酒店联系的纽带:前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离开结帐、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
3、前厅部是酒店管理机构的代表:在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。
举例：有一个客人来店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：整个酒店的水平也就仅限于此。
二、前厅部的工作特点1、接触面广:前厅部工作人员可以接触到各种客人、各类事件、各个部门。
2、政策性强:前厅部关于客房价格的销售、客房的折扣、特殊接待的处理以及处理客人投诉事宜都具有较强的政策性等，每一项决定都可能会影响酒店今后的政策。
举例：如客人投诉前厅部办理入住手续时速度太慢，那么酒店就会研究如何快速提高登记入住手续的办理，以致于出台相应的政策。
3、业务复杂:前厅部的工作主要包括客房的预订、为客人办理入住和离店手续、收银结帐、迎送宾客、行李服务、贵重物品的保管、回答客人的询问、转接电话以及与其他部门进行工作联络等。
4、影响全局:酒店前厅部的工作决定了它在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，而这些印象，常常决定着客人对酒店的总体评价，直接影响酒店的整体形象。
第二篇：前厅部每个问题点0.5分，简答题24分共计50分前厅考核试卷1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么答：距离客人3米外微笑，1.5米外问好3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个）答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等4、客房提供的服务项目有哪些？（至少写出四个）答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等5、基本房态都有哪些？答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房6、客人电话预订时应该注意的要点？答：1、低店离店的日期2、客人的姓名3、人数需要房型房数并报房价4、客人的联系电话5、客人的特殊需求6、付款方式跟客人核对以上信息7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种）答：1、现金结账2、银行卡结账3、会员卡（充值卡）结账4、挂房帐5、协议签单6、协议单位（有折扣无签单）7、抵账8、请简述客人要求调房应该怎样处理？答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见2.条件允许的条件下，给客人调换房间3.条件不允许的条件下，给客人致歉。