高端别墅区物业管理方案日

精心整理

目录

第一部分项目概况 (2)

第二部分管理及服务人员配置 (2)

一、指导思想 (2)

二、编制定员 (2)

第三部分物业管理纲要 (4)

一、总则 (4)

二、对物业实施管理和对业主提供服务 (4)

一、

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2

3（含

第三部分物业管理纲要

一、总则

1、为规范别墅的物业管理，提高管理服务水平，根据建设部的有关规定，特制定本

纲要。

2、东北亚别墅区物业致力于创造高品质的居住空间，通过规范化的管理，运用现代

管理科学和先进技术，为别墅业主提供专业化的服务，为业主提供良好的居住环

（2）、业主及物业档案管理；

（3）、清洁、花木租摆；

（4）、小区的安全保卫、消防及车辆管理；

（5）、业主装修管理；

（6）、其它物业管理相关事项。

4、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理：

（1）、了解小区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患，指定相应的完好率、维修及时率标准；

（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）、指定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业指导书；

5、水、电设备的管理、维护

（1）、了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，指定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制指标；

（3）、园林设计讲究因地质宜、因时制宜，要结合绿地使用性质、面积大小、环境条件等综合考虑；

（4）、落叶与常绿树种相结合，以落叶树种为主；

（5）、选择返青早，耐低温，耐践踏的草种作为绿化草种；

（6）、建议外判绿化公司采取招标形式，确定最终的中标绿化公司。

9、安全保卫

（1）、调查分析小区可能存在的治安问题，并根据园区的建筑平面分布、出入口、别

墅，公寓结构，周围环境等特点，有针对性的制定《安全管理方案》，合理配置相应的安全管理员岗位，实行24小时人防、物防及电子监控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安员岗位职责及安全管理工作作业指导书；

（3）、逐步完善园区物业的安全技防措施；

（4）、本物业服务中心设立安全控制中心，负责园区紧急事件处理及消防作战指挥，保证园区的安全随时处于受控状态。

特色：

（3）、制定消防设施、设备的管理、维护、使用规定及作业指导书，确保消防系统符合国家规范要求。

11、车辆管理

（1）、车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）、制定园区内车辆出入、停放和行使的管理规定、程序；

（3）、制定停车场设施的完好率、维修及时率标准。

12、业主装修管理

（1）、制定业主装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾处理及装修人员管理，完善装修申报、审核手续；

（2）、建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、园区消防、安全保卫及环境卫生不受影响。

阶段性工作重点

13、园区物业管理工作划分成以下三个阶段；

阶段一：前期园区物业管理服务意见征询及调研；

，

（4）、建立财务公开制度及管理报告制度，接受业主的监督。

17、物业服务中心的高层管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与业主的良好关

系。

18、如遇业主违背管理规定时，物业服务中心坚持不采取任何制裁性措施的原则，而

通过正面协调直至寻求法律援助等途径予以解决。

处理业主投诉

19、物业服务中心遵循以下原则，规范业主投宿的处理程序：

（1）、接到投诉时，首先要假定工作存在问题；

（2）、出现投诉，一定要及时向上级通报信息；

（3）、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。

20、总公司将及时分析、总结业主投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

营造园区文化

21、园区文化包括园区文化氛围和园区文化活动两方面。园区文化活动促进文化氛围

的形成；园区文化氛围又促使园区文化活动层次的提高和业主业余生活内容的丰

?

用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。

为实现上述目标，物业在服务中将启用“5341业主服务快速反应体系”具体内容如下：

?接到业主电话后5分钟反应到位

?一般问题30分钟内解决

?30分钟无法解决的，应向业主口头解释，并于4小时内最终解决

?需细条外部单位解决的，应于1日内向业主作出书面答复

?履行力旺物业公司推出的“”服务理念，具体如下：

?一种模式：力旺弗朗明歌项目将推出“Butler”服务模式——男Butler服务

?三中服务：精细化服务、个性化服务、预见性服务；

?五个过程：熟悉客户过程、引导客户过程、体贴客户过程、感动客户过程、

?成就客户过程；

?N种做法：N个不同的物业服务具体做法，并不断推陈出新，持续改进。

?Butler服务模式的真正内涵（需增加内容）

?

?

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?无时限餐饮服务

?无时限生活咨询服务

特色二、Butler“一站式”服务

通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对Butler，而不需要烦琐的手续办理，Butler还能提供登门服务。

特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“Butler”配备固定的移

动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。

特色四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由Butler牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内装修无一例违章装修。

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服务的挑剔势必很高，超前启动Butler（Butler）服务，能让客户从售楼前期接触开始即能让其感受到别墅的尊贵生活潜质，同时感受到超值的礼遇，有能区别于周边项目。?销售中心——现场Butler（Butler）的体现

·焕然一新的Butler外表

·设立礼宾式看楼向导

·销售中心统一调度

·记录客户的出租车牌

·代叫出租车服务

·提前开设个性化服务项目

·现场设立Butler客户服务的咨询?Butler（Butler）维系客户关系·为业主建立完善的档案

·全程工程的跟进服务

·开通Butler尊贵服务热线

⑴报修；

⑵投诉举报；

⑶及时维修、解决；

⑷24小时内回访通报结果记录。

3、激励机制—在项目执行管理中通过：

⑴培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进行内部或外送培训。

⑵提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内部员工。

⑶加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。

⑷奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。

（1）遵循政府的有关法规；

（2）执行东北亚别墅区物业的经营管理规定；

（3）遵循公司的人才理念；

（4）健全具有可操作性的程序文件；

（5）确立管理过程的记录体系并具有可追溯性。

组织结构及职能、职责

3、物业服务中心将遵循以下原则建立别墅、公寓、商业物业管理服务机构，明确机构

的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。

（1）遵循国家的有关规定；

（2）在经营范围允许下；

（3）结合不同阶段的工作重点；

（4）把质量责任作为各个环节的重点；

（5）遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和高效的原则。

4、物业服务中心将按照以下要求，明确从事管理、服务、质量监督人员的职责、权限

（

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（1）把培训作为物业服务中心的日常管理工作的重要手段，建立覆盖全员的不同层次、不同阶段和不同形式的培训体系及实施方案；

（2）及时总结培训效果；

（3）在岗培训是培训工作的重点。

9、考核、

（1）建立覆盖全员德的不同层次、不同岗位和不同指标的考核监督体系及实施方案，把考核监督机制贯穿于物业管理服务的日常工作中；

（2）及时总结、完善考核体系；

（3）结果透明化，与业绩挂钩。

10、调配

建立管理人员条配机制，从全面培养的角度，在保证实际工作的同时，提供良好的工作环境和丰富的工作内容。

11、述职

建立述职制度并纳入物业服务中心信息管理体系，使其成为各层人员了解情况、沟通信

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（2）建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和劳务承包商并定期评审资格。

4）质量记录管理

（1）确定统计技术方法；

（2）建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。

过程控制管理

14、过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的