空中乘务员语言沟通的技巧 胡杰
乘务员客舱语言沟通技巧
乘务员客舱语言沟通技巧在客舱里和旅客沟通，乘务员的语言技巧很关键。
所谓“一句话能成事，一句话也能坏事”。
在工作中关注这些细微的差别，往往会产生意想不到的效果。
“欢迎登机” VS “欢迎乘机” 我注意到这一个字的差别，源于一次航班延误。
我搭乘同事执行的航班，在登机过程中同事在登机门迎接旅客：“您好，欢迎登机!”已经饱受等待煎熬的旅客没好气地回了一句：“登机，登基，做皇帝呀!延误这么久!”紧随其后的我无奈地笑了。
之后又一次搭乘其他公司的航班，乘务长说：“您好，欢迎乘机!”顿感新鲜，一个字的改变，听者的感受已经不同。
登机只是一瞬间，乘机却是整个航班的旅途，体验的感觉是不一样的。
“您想要什么?”VS“您喜欢什么?” 在航班中进行餐饮服务时，乘务员会向旅客介绍：“我们有红烧牛肉饭、宫爆鸡丁饭，您要什么?”“我要××饭。
”这是一次程序化的服务。
在客舱里乘务员用英语对话时，用语是 “Would you like ……” 我更倾向于理解成“您喜欢什么?”把“想要什么”变成“喜欢什么”，简单的发餐服务变成了满足旅客喜好的贴心问候，无形中拉近了距离。
“请等一下。
” VS “好的，马上来。
” 餐饮服务后，用餐快的客人希望乘务员马上清理餐桌。
可惜乘务员没有三头六臂，在忙碌的同时基本会对旅客说：“请等一下。
”或者“请稍等。
” 听到这句话的客人多少会有些失落，“等一下。
”等多久?10分钟?半小时?下次用不用再提醒?如果乘务员能换一种回答：“好的，马上来。
”这种积极的回应就会让旅客觉得很放心，服务马上就能落实，很快就可以解决提出的问题了。
“您有事吗?”VS“我可以帮您做什么?” 有一次，客舱里的呼唤铃响起，乘务员对旅客说：“您有事吗?”“没事我按铃干什么?”这种问话会闹得双方都不愉快。
从服务者的角度，变换一下：“我可以帮您做什么?”换位思考一下就会发现，这种问话更客气，更亲切。
同样是提供服务，因为一句问话让旅客心中产生不悦就得不偿失了。
空中乘务专业学习中的沟通技巧与冲突管理
空中乘务专业学习中的沟通技巧与冲突管理在空中乘务专业学习中，沟通技巧和冲突管理是非常重要的能力。
作为一名空中乘务人员，与乘客和机组成员之间的良好沟通和处理冲突的能力直接影响着工作效率和服务质量。
本文将探讨空中乘务专业学习中的沟通技巧和冲突管理，并提供一些实用的建议。
首先，沟通技巧对于空中乘务人员来说至关重要。
在与乘客进行沟通时，空中乘务人员需要表达清晰、准确的信息，以确保乘客能够正确理解并得到满意的回答。
此外，语言表达要友好、礼貌，避免使用难以理解或冒犯他人的词汇。
在面对紧急情况时，空中乘务人员需要保持冷静并用简洁明了的语言向乘客传达相关信息，以确保乘客的安全。
其次，与机组成员之间的沟通也是空中乘务专业学习中的重要内容。
在飞行过程中，机组成员之间需要密切合作，共同处理各种问题。
良好的沟通能够提高工作效率，减少误解和冲突。
空中乘务人员需要学会倾听和表达自己的观点，同时尊重他人的意见。
在面对困难和紧急情况时，沟通能力可以帮助机组成员迅速形成共识并采取正确的措施。
然而，冲突在工作中是不可避免的。
空中乘务人员需要学会管理和处理冲突，以确保工作的顺利进行。
首先，了解冲突的原因和背后的动机是解决冲突的关键。
空中乘务人员应该主动与冲突当事人进行沟通，听取双方的意见和需求，以寻求共同的解决方案。
其次，保持冷静和理性也是处理冲突的重要技巧。
空中乘务人员应该避免情绪化和过激的言行，以免加剧冲突的程度。
最后，寻求第三方的帮助也是处理冲突的一种有效方式。
如果双方无法达成一致，空中乘务人员可以寻求上级或专业人士的协助，以解决冲突。
除了沟通技巧和冲突管理，空中乘务专业学习中还有其他一些重要的内容。
例如，乘务人员需要学习急救知识和技能，以应对紧急情况下的医疗援助。
此外，了解飞行安全和紧急撤离程序也是必要的。
这些知识和技能的学习将帮助空中乘务人员更好地保护乘客的安全，并在紧急情况下提供有效的援助。
总之，空中乘务专业学习中的沟通技巧和冲突管理是非常重要的。
第七章 民航空乘人员的语言技巧
一、空乘人员语言能力的培养
二、空乘人员口才应用技巧 三、空乘服务中语言表达技巧
一、空乘人员语言能力的培养
（一）勤奋学习，加强修养
历史知识 文学知识 社会知识 礼仪知识 行业知识
（二）注重联系 ，勇于实践
1.单项练习 2.综合练习
模仿复述 文学作品朗读 口头作文 演讲辩论
（一）迎候客人时的语言技巧 积极主动热情 声音清晰、洪亮且柔和 注意人物、时间、及乘机状况 姿势要正确 ※鞠躬注意要点： ？
（二）服务中语言交流要对乘客实际
察言观色、听懂话外之音和言外之意 （三）服务要简练、通俗、亲切 （四）语言和表情、动作要一致 （ 五）常用客舱服务用语
说服：劝说，让别人放弃自己的观点而去接
受其他观点的一种语言行为。 注意点：
在形象上让别人接受，提高自己的可信度；了 解说服对象，有所准备
方法： 攻心法 引证法 夸大法 暗示法 反向法 褒奖法 易位法
拒绝：是对方的要求或建议落空的语言行为 拒绝的方法：
通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示 先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由 转换内容或者话题，让对方的要求落空 把对方请求的根据，转化为拒绝的理由
1.语音训练 呼吸训练 嗓音训练 共鸣训练
2.普通话训练 模拟练习 比对练习
二、空乘人员口才应用技巧
（一）赞美与安慰
赞美要真是 赞美要具、深入、细 致 赞美要注意看对象 赞美要把握时机 赞美要注意尺度
对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美
要有同情心 从不同的角度去调动对方的积极情绪
针对由于不快或不幸而引起的心理忧郁、情绪低 落而进行的
1.批评 出于善意 以事实为依据，对事不对人 要讲究时机 根据不同对象选择不同的方式 ※批评的方式： 提醒法 触动法 商讨法
民航服务中的沟通技巧
一、掌握必要的语言技巧
• 礼貌用语 “您好，请，对不起，谢谢，再 见，很抱歉 ，请稍等 ”
• 姓氏服务
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二、运用恰当的体态语言
•传递信任感和亲切感 •目光交流——捕捉信息 •微笑——友好，尊重
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三、发挥细腻的观察能力
• 善于发现 • 探究旅客真正的需求
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四、倾听旅客的合理诉求
• 倾听——表示尊重、赢得信任 • 换位思考
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五、保持良好的服务心态
• 有一定的心理承受能力 • 理解岗位责任的重要性
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民航服务中的沟通技巧
• 一、掌握必要的语言技巧 • 二、运用恰当的体态语言 • 三、发挥细腻的观察能力 • 四、倾听旅客的合理诉求 • 五、保持良好的服务心态
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空中乘务员的沟通技巧与能力培养
空中乘务员的沟通技巧与能力培养空中乘务员是负责将旅客从一个地方带到另一个地方的关键角色之一、他们的主要职责是确保旅客的舒适和安全，并提供优质的客户服务。
为了胜任这个职位，空中乘务员需要拥有良好的沟通技巧和能力。
下面是关于如何培养空中乘务员的沟通技巧和能力的一些建议。
首先，空中乘务员应该具备良好的口头和书面沟通能力。
他们需要能够清晰地表达自己的意思，并与旅客和机组成员进行有效的交流。
为了提高口头沟通能力，空中乘务员可以参加专门的培训课程，学习如何正确使用声音和肢体语言来传达信息。
此外，他们还应该提高书面沟通能力，以便能够准确地填写必要的文件和报告。
其次，空中乘务员应该具备良好的倾听技巧。
倾听是有效沟通的关键组成部分，有助于建立良好的关系和理解他人的需求和意见。
空中乘务员应该学会全神贯注地倾听旅客和机组成员的意见和问题，并提供恰当的回应。
为了培养倾听技巧，空中乘务员可以通过模拟情景和角色扮演进行训练，并寻求反馈和建议来改进自己的倾听能力。
此外，空中乘务员还需要具备良好的团队合作能力。
在飞行期间，他们需要与机组成员密切合作，共同解决各种问题和应对紧急情况。
良好的团队合作能力有助于促进良好的工作氛围，并确保顺利完成工作任务。
为了培养团队合作能力，空中乘务员可以参加团队建设活动和合作项目，并学习如何与不同背景和个性的人合作。
最后，空中乘务员还需要具备良好的问题解决和决策能力。
在飞行期间，他们可能会遇到各种问题和突发情况，需要能够快速做出正确的决策，并采取适当的行动。
为了培养问题解决和决策能力，空中乘务员可以参加相关的培训课程，学习如何分析问题、制定解决方案，并在紧急情况下做出明智的决策。
总之，空中乘务员的沟通技巧和能力对他们的工作成功非常重要。
通过良好的口头和书面沟通能力、倾听技巧、团队合作能力、情商和问题解决能力的培养，空中乘务员可以更好地满足旅客的需求，确保顺利的飞行过程，并提供优质的客户服务。
这些技能和能力不仅可以提高空中乘务员的工作效率和表现，也有助于建立良好的职业声誉。
空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧
空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧在空中乘务专业中，良好的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
乘务员需要与乘客、机组成员以及地面服务人员进行有效的沟通，以确保航班的安全和顺利进行。
本文将探讨空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧，并提供一些建议来改善这些技巧。
首先，言语沟通技巧在空中乘务专业中起着重要的作用。
乘务员需要清晰、准确地表达信息，以确保乘客和机组成员能够理解并遵守相关指示。
在与乘客交流时，乘务员应使用简单明了的语言，并尽量避免使用行业术语或复杂的词汇。
这样可以确保乘客能够准确理解并遵循指示，提高服务质量。
除了言语沟通技巧，非言语沟通技巧在空中乘务专业中也非常重要。
乘务员需要通过肢体语言和面部表情传达信息。
例如，微笑和友好的面部表情可以给乘客带来舒适和安心的感觉，而紧张或不友好的面部表情则可能引起乘客的不安。
此外，姿势和动作也可以传达信息。
乘务员应保持自信的姿态，并使用适当的手势来引导乘客。
这些非言语沟通技巧可以增强乘客与乘务员之间的互动，提高服务体验。
在与机组成员和地面服务人员的沟通中，乘务员需要遵循一些基本原则。
首先，乘务员应尽量使用简洁明了的语言，以便快速传达信息。
在应急情况下，简洁明了的语言可以帮助机组成员迅速理解并采取相应行动。
其次，乘务员应注意自己的语速和音量。
语速过快或音量过低都可能导致信息传达不清楚，影响工作效率。
此外，乘务员还应保持耐心和礼貌，尊重他人的意见和反馈。
这样可以建立良好的工作关系，提高团队合作效果。
除了以上提到的技巧，乘务员还可以通过培训和实践来提升言语与非言语沟通技巧。
航空公司可以为乘务员提供专门的培训课程，教授他们如何有效地与乘客和机组成员沟通。
这些培训可以包括模拟场景练习，帮助乘务员在真实环境中应对各种情况。
此外，乘务员还可以通过观察其他经验丰富的乘务员的表现来学习，并从中获得灵感和启发。
总之，空中乘务专业中的言语与非言语沟通技巧对于航空公司和乘务员来说都是至关重要的。
航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求
航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求航空公司工作人员的沟通技巧和礼仪要求对于提供优质的客户服务至关重要。
作为代表公司形象的一员，工作人员应该具备良好的沟通能力和高度的职业素养。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通技巧和礼仪方面应该具备的要求，并提供一些建议。
一、有效的沟通技巧有效的沟通技巧是航空公司工作人员与乘客和同事之间建立良好关系的基础。
以下是一些提高沟通效果的技巧：1. 倾听：积极聆听对方的意见和需求，表达出对对方的尊重和关心。
通过倾听，可以更好地理解乘客的问题和需求，并提供准确的解决方案。
2. 清晰有效的语言表达：使用简单明了的语言，避免使用行业术语或难以理解的专业知识。
鼓励工作人员使用易懂的语言向乘客解释复杂问题，确保信息的传递准确无误。
3. 控制情绪：在应对冲突或紧急情况时，保持冷静和耐心。
工作人员应避免情绪化的反应，与乘客友善且专业地解决问题。
4. 肢体语言和面部表情：通过适当的肢体语言和面部表情，传达友好和专业的态度。
保持微笑，直视对方的眼睛，传递出积极的工作态度和关怀之意。
二、良好的礼仪要求航空公司工作人员应该以专业礼仪服务乘客，提供愉快的旅行体验。
以下是一些常见的礼仪要求：1. 穿着整洁大方：工作人员应遵守公司的着装规定，穿着整洁、干净、得体。
工作人员的仪容仪表直接关系到整个公司形象的塑造。
2. 友好热情：工作人员应始终保持友好和热情的态度，主动迎接和道别乘客。
在回答问题或提供帮助时，要以亲切的语气和微笑的面容与乘客交流。
3. 尊重文化差异：尊重乘客的文化差异和个人隐私，避免使用冒犯性言语或行为。
工作人员需要具备跨文化沟通的能力，以更好地满足不同乘客的需求。
4. 注重细节：注意细节并提供个性化的服务。
例如，主动为乘客提供更舒适的座椅或安排饮食上的特殊需求。
5. 高度保密：工作人员应严格遵守公司的保密政策，确保乘客的个人信息和机密信息不会外泄。
三、提高沟通技巧和礼仪的建议1. 不断培训和学习：航空公司应定期为工作人员提供沟通技巧和礼仪培训，帮助提高他们的专业素养和服务水平。
民航服务人员的语言技巧-
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日常服务规范用语
• 对旅客要使用正确的称谓，如先生、女士或职 务称谓等。
• 在与旅客单独面对时，需辨明旅客性别及身份 证、机票上的姓名，按“姓氏+先生/女士”的 标准语言称呼旅客，为其提供服务。
• 招呼旅客时，称“您好”，同时伴以微笑、点 头等动作
• 当自身言行失误时，要使用“对不起”、“不 好意思”、“非常抱歉”、“请原谅”、“请 多包涵”等礼貌用语
• 在实际工作中，遇到非常棘手、一时难以 回答的问询，不要急于回答；严格执行 “首问责任制”，按[2004]086号文件
《旅客问题处理程序》中的相关规定解决 旅客问题；服务用语：“非常抱歉，这事 我还不能立即答复，请您留下联系电话好 吗？我们一定及时了解请况，给您一个明 确的答复”“我记下了，您的电话是XX”。
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三、民航服务人员语言能力的培养 1、勤奋学习，加强修养 2、注重联系，勇于实践 3、语言基础技能训练
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第二节 民航人员语言表达的基本内容
• 日常服务规范用语 • 不正常航班通知用语 • 特殊旅客服务用语 • 在旅客提出棘手问题时规范用语 • 要求旅客出示有效证件时规范用语 • 晚到旅客语言服务规范 • 旅客在场时与同事交谈的语言规范
如“该航班截止办理乘机手续时间为X时X分，请您尽快到 值机柜台办理乘机手续。”“现在距离截止办理乘机手续 时间还有XX分钟，请您抓紧时间。”
• 若旅客购票时间已经超过了航班截止办理乘机手续时间， 在航班有剩余座位的情况下售票员可先请示是否可为其办 理客票。如可办理，柜台人员应立即引导旅客办理乘机手 续，以保证航班正点。
3. 当提出PNR时，请务必核对旅客姓名、航段、航班号和起飞时间，确认订 座状态为RR状态；
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空中乘务员语言沟通的技巧
作者：胡杰
（中国民航飞行学院空中乘务学院四川广汉）
随着经济全球化步伐的加快，越来越多的人开始选择飞机这个既快捷又安全的交通工具。
因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素，使得越来越多的航空公司转变了经营理念，以“客户为中心”的理念开始广泛传播。
优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客的需求，加强与乘客沟通，为乘客提供富有成效的优质服务，来确立和增强公司的竞争优势。
这一切就要求乘务员不断学习、总结，进一步提高自身素质，做到“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。
这是非常重要的，特别是空中乘务员，他们的工作就是进行客舱服务，而服务行业中最重要的就是“顾客至上”，永远把乘客放在第一位，乘客的利益高于一切。
那么怎样才能做到这一切呢？笔者认为，最重要的一点就是要“语言美”。
人与人进行交流前必须要打招呼，得体的称呼客人要求空乘人员尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用家人熟悉而合理的称谓来称呼他们。
同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于不得体的称呼而导致客人的不满。
如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。
但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。
而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。
如果对所有的人都这样称呼，
那么就会造成很大的误会。
另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名开玩笑。
要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。
每一个正常人，都极为看重自己的姓名。
人际交往中，这一点一定要牢记。
所以，得体的称呼客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。
乘务员们在以后对乘客的服务中，一定要记住服务忌语，永远不要说“不知道”、“不行”、“不可以”。
要做到这点，就要求必须熟练并牢记服务项目、设施等有关的业务知识。
比如，在一次航班上，有位王先生询问乘务员怎么找回前天丢失在该航班上的外套。
乘务员回答说：“前天又不是我飞的，我怎么知道。
”王先生说：“我只是想知道怎么找，并不是要你帮我找。
”“哦，那你外套里有没有值钱的东西呀? ”“没有，就是一件外套。
”“哎, 先生，既然没有值钱的东西那就别找了, 一般像这种不值钱的东西我们捡到后是不会交到失物招领处的。
对不起，我还有其他事。
”乘务员说完头也不回的就走了。
王先生在座位上生气了半天,下机后直接去了投诉室。
分析一下当时那位乘务员的想法：①前天不是我飞的这个航班，与我没关系。
②外套丢失是乘客自己太粗心，没我的责任。
③我现在本来就很忙，要帮乘客找外套太麻烦，没时间。
再看看乘客的想法：我是坐该公司的航班丢的，乘务员有义务帮我找到。
通过这件事，我们可以看出这位乘务员语言技巧、办事能力欠佳。
乘务员们一定要记住，在以后的服务中永远不要给乘客否定的回答，
应该明确地告诉乘客寻找方向，即便找不到也应该记下乘客的信息，以后再给乘客一个答复。
在事情的处理上，原则乘客理解、满意，只要重视了乘客，即使找不到，乘客也会理解、满意的。
总之，由于乘务员是一个窗口性服务行业，就要了解语言沟通技巧，以便能更好地与乘客进行交流、沟通，更好地为乘客服务。
如果每一位乘务员都具有丰富的口头表现力和独特的公关魅力，在对乘客服务的过程中做到得体、大方、有亲切感，就能让乘客真正体会到宾至如归的感觉。