2018年医院投诉及医疗纠纷工作总结
关于医院投诉工作总结范文
关于医院投诉工作总结范文
医院投诉工作总结。
医院是人们生病时的庇护所，是治疗和护理的地方。
然而，有时候在医院就诊
或者接受治疗的过程中，可能会出现一些不如意的情况，导致患者或家属产生投诉的情况。
医院投诉工作是非常重要的，它不仅可以及时发现和解决医疗服务中存在的问题，还可以提高医院的服务质量和管理水平。
在过去的一段时间里，我们对医院投诉工作进行了总结，希望通过总结经验，不断完善工作，提高服务质量。
首先，医院投诉工作需要建立健全的制度和流程。
我们对医院投诉工作的制度
和流程进行了全面的梳理和完善，明确了投诉的受理、处理、反馈和跟踪等具体步骤，确保每一起投诉都能够得到及时、有效的处理。
其次，医院投诉工作需要加强宣传和教育。
我们通过开展各种形式的宣传活动，提高了患者和家属的投诉意识，让他们知道医院是愿意接受投诉并解决问题的。
同时，我们还加强了医护人员的培训，提高了他们的服务意识和沟通能力，减少了投诉的发生。
再次，医院投诉工作需要加强监督和检查。
我们建立了投诉工作的监督和检查
机制，定期对投诉工作进行评估和考核，发现问题及时整改，确保投诉工作的顺利开展。
最后，医院投诉工作需要加强与患者和家属的沟通和交流。
我们通过建立投诉
处理的沟通渠道，及时了解患者和家属的意见和建议，积极回应他们的诉求，增强了医院与患者之间的信任和互动。
总之，医院投诉工作是一项重要的工作，它关乎医院的声誉和服务质量。
我们
将继续总结经验，不断完善工作，提高服务质量，为患者和家属提供更好的医疗服务。
医院投诉总结分析报告范文
医院投诉总结分析报告范文一、引言在医疗服务领域，医院承担着重要的社会责任，对患者的健康和生命负有重要责任。
然而，医疗服务中难免出现投诉现象，这既是对医院服务质量的一种监督，也是对医院管理的一种挑战。
本文将对医院投诉情况进行总结分析，探讨投诉原因、投诉类型、投诉处理情况等相关问题，旨在为医院提供改进和优化服务的建议。
二、投诉原因分析根据对医院投诉数据的统计分析，可以发现投诉原因主要包括以下几个方面：1.医疗质量问题：患者因医疗服务不满意而提出投诉，如手术失败、误诊、治疗效果不佳等；2.服务态度问题：患者对医务人员的服务态度不满，包括态度粗暴、沟通不畅等；3.环境设施问题：患者对医院环境和设施不满意，如卫生条件差、设备老化等；4.费用问题：患者对医疗费用或药品费用产生异议，认为计费不透明或高额。
三、投诉类型分类根据投诉原因的不同，可以将投诉类型分为医疗质量投诉、服务态度投诉、环境设施投诉、费用纠纷投诉等几类。
医院在接收投诉时，应根据具体情况分类处理，以便更好地解决问题。
四、投诉处理情况分析针对医院收到的投诉，我们对投诉处理情况进行了统计分析，发现大部分投诉能够得到及时解决和妥善处理，医院积极采取措施改进服务质量，提高患者满意度。
但也有部分投诉未能得到有效解决，主要原因是信息沟通不畅、医疗纠纷复杂等。
针对这些问题，需要进一步加强医院内部管理和沟通，做好危机应对工作，避免投诉扩大化。
五、改进建议根据以上分析，我们给出以下改进建议：1.提升医务人员服务意识和沟通技巧，加强与患者的互动，提高服务态度；2.加大对医疗质量的监督和评估力度，严格执行各项医疗标准，确保治疗效果；3.改善医院环境设施，提升医疗服务质量，满足患者需求；4.完善收费机制，明确收费标准，减少费用纠纷。
结语通过对医院投诉情况的总结分析，可以更好地了解医院服务质量存在的问题，为医院提供改进建议。
医院应当积极面对投诉，加强内部管理，提升服务质量，提高患者满意度，努力打造一个更加和谐、稳定的医疗服务环境。
医疗纠纷及投诉处理总结范本（二篇）
医疗纠纷及投诉处理总结范本一、引言医疗纠纷及投诉处理是医疗机构管理的重要组成部分，其目的是及时解决和化解患者因医疗服务引发的不满和纠纷，确保医患之间的良好关系，维护医疗机构的声誉和形象。
本文总结了医疗纠纷及投诉处理的一般步骤和一些有效的工作经验，旨在为医疗机构提供参考。
二、医疗纠纷及投诉处理的一般步骤1. 搜集相关证据和资料首先，医疗机构应当确保对纠纷或投诉的来龙去脉有充分了解，并搜集相关的证据和资料。
这些证据和资料可能包括病例资料、医疗记录、检查报告、手术记录、治疗方案、药品使用记录等。
在搜集过程中，医疗机构还应当确保所搜集的证据和资料的真实性和准确性。
2. 进行调解和沟通其次，医疗机构应当积极与患者进行调解和沟通，了解患者的意见和需求，并试图解决问题。
在调解和沟通的过程中，医疗机构应当遵循公正、平等、互利的原则，避免极端和偏激的态度，以求达到双方满意的结果。
同时，医疗机构应当确保在处理过程中保护患者的隐私权和个人信息安全。
3. 寻求专家意见如果医疗机构无法解决纠纷或投诉，或者需要进一步确定问题的性质和原因，可以寻求专家的意见。
这些专家可能包括其他医生、律师、医疗法规专家等。
在寻求专家意见的过程中，医疗机构应当确保选取的专家具备相应的专业知识和背景，以便能够提供有价值的建议和分析。
4. 制定解决方案并执行最后，医疗机构应当根据搜集到的证据和资料，以及专家意见，制定解决纠纷或投诉的方案，并付诸实施。
在制定方案的过程中，医疗机构应当综合考虑双方的权益和利益，尽量达到协商一致的结果。
同时，医疗机构应当确保方案的合法性和合规性，避免违反相关的法律法规和规定。
三、医疗纠纷及投诉处理的有效经验1. 积极回应和处理在面对患者的投诉和纠纷时，医疗机构应当保持积极回应和处理的态度。
及时回应患者的投诉和行为，听取患者的意见和要求，并予以合理的解释和解决。
同时，医疗机构还应当及时采取相应的纠正措施，以避免类似情况的再次发生。
医疗纠纷及投诉处理总结范本
医疗纠纷及投诉处理总结范本近年来，医疗纠纷及投诉事件时有发生，给患者、医务人员及医疗机构带来了巨大的困扰和压力。
为了更好地处理医疗纠纷及投诉事件，保障患者的权益，提高医疗服务质量，医疗机构应加强规范管理，建立健全的投诉处理机制。
一、建立投诉处理机制医疗机构应建立健全的投诉处理机制，明确投诉处理的程序和责任分工。
在投诉处理流程上，应包括以下几个环节：1. 接受投诉医疗机构应设立投诉受理窗口，负责接受患者及家属的投诉，并提供相关的表格或书面材料供投诉人填写。
2. 了解投诉情况医疗机构应指派专人负责了解投诉的具体情况，核实相关事实，收集证据材料，包括医疗记录、检查结果、医生意见等。
3. 解决投诉医疗机构应建立专门的投诉处理小组，由医务管理人员、法律顾问、病案质控人员等组成，通过调解、协商等方式解决投诉，并及时向投诉人反馈处理结果。
4. 报告上级部门对于一些严重的医疗纠纷及投诉案件，医疗机构应及时向上级部门报告，并请求相关部门的指导和协助。
二、加强患者安全教育医疗机构应加强患者安全教育，提高患者对医疗服务、医疗操作的了解和认识，减少患者因为不了解医疗流程而产生的误解和不满，避免患者因为基本医疗知识的缺乏而产生的医疗纠纷。
1. 提供必要信息医疗机构应提供必要的医疗信息，包括就医流程、治疗方式、医疗费用等内容，帮助患者全面了解医疗服务。
2. 引导正确理解医疗机构应引导患者正确理解医疗服务，在治疗过程中及时向患者及家属解释医疗操作的目的和方法，并告知可能出现的风险和不良反应。
3. 加强沟通交流医疗机构应加强与患者的沟通交流，解答患者的疑问和顾虑，增强患者对医疗服务的信任感，减少患者的不满情绪。
三、加强医务人员培训医疗机构应加强医务人员的培训，提高医务人员的专业素养和服务意识，减少医疗纠纷的发生。
1. 技术培训医疗机构应定期组织医务人员进行技术培训，提高医疗操作的规范性和准确性，减少医疗事故的发生。
2. 服务意识培养医疗机构应加强医务人员的服务意识培养，要求医务人员在工作中注重患者的需求和体验，提供高质量的医疗服务。
医院投诉纠纷处理总结汇报
医院投诉纠纷处理总结汇报医院投诉纠纷处理总结汇报一、引言医院作为服务于社会大众的公共机构，必须严格遵守医疗法律法规，提供高质量、安全的医疗服务。
然而，在实际工作中，无法避免出现一些医疗纠纷和患者投诉的情况。
为了妥善、公正地处理这些问题，并保障患者的合法权益，本文对医院投诉纠纷处理进行了总结和汇报。
二、投诉纠纷的主要类型1. 医疗服务质量投诉：包括医疗技术问题、诊断错误、手术操作失误等。
2. 医患沟通问题：患者对医生态度不满、沟通不畅、信息不透明等。
3. 医疗费用纠纷：患者对费用收取不满、费用不透明、费用合理性等。
三、投诉纠纷处理的原则1. 公正公平原则：对每一起投诉纠纷都要进行公正、公平的调查和处理。
2. 追责问责原则：对涉及医院工作人员的失职疏忽，要追究责任并予以相应的处罚和纠正。
3. 充分沟通原则：与投诉方进行充分的沟通和解释，解决问题，并取得共识。
4. 保护合法权益原则：保护患者的合法权益，符合法律法规的要求。
四、投诉纠纷处理的具体步骤1. 接收投诉：医院成立投诉处理专门机构，接收和登记投诉，并提供咨询和帮助。
2. 调查核实：对投诉事项进行调查核实，收集相关证据。
3. 协商解决：与投诉方进行协商，找出问题所在，提供解决方案。
4. 处理结果：给予投诉方处理结果反馈，并记录并归档。
5. 维权保障：对于经调查属实的投诉，医院要承担相应的法律责任，并保护投诉方的合法权益。
6. 教育提升：总结投诉纠纷处理经验，对医务人员进行相关教育培训，提升服务质量。
五、投诉纠纷处理的挑战和解决措施1. 时间压力：投诉处理需要一定的时间和人力物力资源。
为了提高投诉处理效率，可以加强人员培训，提高工作效率。
2. 技术难题：对于一些医疗技术问题较为复杂的投诉，需要借助专业技术人员给予辅导和解答。
3. 患者情绪管理：患者投诉时常常情绪激动，需要医务人员具备情绪管理的能力，保持专业冷静的态度。
4. 法律法规：投诉纠纷处理涉及到法律法规的规定，医院要加强对相关法律法规的学习和了解。
医疗业消费者投诉工作总结
医疗业消费者投诉工作总结医疗业是一个与每个人的健康生活息息相关的行业，因此，保证医疗服务质量的高度为消费者所关注。
然而，时常会有一些消费者因为医疗服务不佳而提出投诉。
本文将总结医疗业消费者投诉工作，并提出一些建议以改进与消费者沟通和满足他们的需求。
一、消费者投诉情况分析：1.投诉类型：消费者投诉主要集中在医疗服务质量、医患关系、医疗费用等方面。
2.投诉原因：医疗服务质量不符合消费者期望；医生和患者之间的沟通不畅或不友好；医疗费用不透明等。
二、消费者投诉工作分析：1.投诉接收：医疗机构应设立专门的部门用于接收和解决消费者投诉，及时响应消费者的需求。
2.投诉调查：对收到的投诉进行调查，了解投诉的具体情况和背景，并逐一核实相关信息。
3.投诉处理：针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案，并与消费者进行沟通，解决问题。
4.投诉回访：投诉处理完成后，进行回访，了解消费者对解决方案的满意度，并及时采取改善措施。
三、优化消费者投诉工作的建议：2.提高投诉接受能力：加强投诉接收部门的人员培训，提高他们的沟通技巧和服务意识，提高工作效率。
3.加强投诉调查力度：完善投诉调查流程，确保对投诉进行全面、客观的分析和调查，找出问题根源，防止类似问题再次发生。
4.提高投诉处理效率：建立快速响应机制，及时处理消费者投诉，缩小处理时限，保证问题得到解决。
5.加强沟通与解释能力：医疗机构应加强医患沟通培训，提高医生的沟通与解释能力，避免因误解而导致的不必要投诉。
6.提倡透明收费：医疗机构应建立透明的价格体系，消费者可以清楚地了解医疗费用的构成和计费标准。
7.加大投诉回访力度：对解决投诉的情况进行回访，听取消费者的意见和建议，及时改进医疗服务质量。
四、结语：消费者投诉工作对于医疗机构来说至关重要，只有及时响应和解决消费者的问题，才能提高医疗服务质量，增加消费者的满意度。
医疗机构应不断改进投诉工作，加强与消费者的沟通和反馈机制，建立良好的医患关系，共同提升医疗服务水平。
处理医疗纠纷工作总结
处理医疗纠纷工作总结医疗纠纷处理工作总结时间过得真快，转眼间我们在医疗纠纷处理方面已经走过了一段不寻常的旅程。
回想这段时间的点点滴滴，团队成员们都拼尽全力，虽然取得了一些成绩，但也遭遇了不少挑战。
下面，我想分享一下这段时间的工作总结。
一、工作概况在过去几个月里，我们主要集中精力在医疗纠纷的预防、处理和反馈这三大块上。
我们的目标很简单：通过良好的沟通和协作，降低纠纷发生的几率，提高患者的满意度，同时维护医院的形象。
为此，我们制定了详细的工作计划，包括定期的培训、建立沟通机制以及完善投诉处理流程等。
二、主要成就与亮点1. 纠纷处理效率明显提升：经过一番努力，我们优化了医疗纠纷的处理流程，使效率有了显著提升。
根据我们的数据，过去一个季度的处理时间平均缩短了30%。
举个例子，曾经有一起因手术后感染引发的纠纷，我们在得知情况后迅速介入，提供了详细的医疗记录，最终在短短三天内达成了和解，患者对此表示满意。
2. 沟通机制的建立：我们成立了一个沟通小组，成员包括医务人员、法律顾问和患者代表，定期召开会议，分享处理经验。
这不仅增强了团队的协作，还提高了医务人员的法律意识和沟通能力。
通过这种方式，我们成功减少了因沟通不畅而引发的纠纷。
3. 患者满意度提升：在处理纠纷的过程中，我们始终把患者的感受放在首位，主动进行回访。
调查显示，患者对医疗服务的满意度从75%提升到了85%。
例如，在处理一起关于治疗方案不当的投诉时，我们积极与患者沟通，解释方案的合理性，并提供了相关病例，最终赢得了患者的理解和支持。
三、遇到的问题与解决方案当然，在工作中我们也遇到了一些挑战：1. 医务人员对纠纷处理的重视程度不足：一些医务人员仍然认为医疗纠纷是法律问题，与自己的工作没有关系。
针对这一点，我们加强了培训，组织了多场讲座，提高大家的认识，强调预防的重要性。
2. 投诉处理流程不够完善：刚开始时，我们的投诉处理流程有些复杂，导致患者反馈时感到困惑。
医院投诉处理个人工作总结
医院投诉处理个人工作总结医院投诉处理是医院工作中非常重要的一环，对于投诉来的患者和家属的理解和解决，不仅能够增强医院的形象，也能够提高患者和家属的满意度。
作为一名医院投诉处理人员，我深感责任重大。
在医院投诉处理工作中，我总结了以下几点个人工作经验和体会：首先，要以患者为中心。
在处理投诉过程中，始终将患者和家属的满意度放在首位，全程以解决问题、化解矛盾为宗旨，积极倾听他们的诉求，尊重他们的意见，对于他们提出的合理要求要及时处理，给予合理解释。
其次，要耐心细致地做好调查工作。
对于投诉事件，要深入了解投诉主体的具体情况，同被投诉的医务人员和其他相关人员进行面对面的沟通，全面收集证据，全面了解投诉事件的来龙去脉，才能做出科学客观的判断和决策。
再者，要建立健全的投诉处理机制。
及时对投诉事件进行归档并进行汇总分析，总结常见问题和矛盾点，提出解决问题的思路和建议，同时不断完善医院的投诉处理机制，提高工作效率。
最后，要不断学习和提高自身的综合素质。
医院投诉处理工作需要具备专业知识、沟通能力、耐心和情商等多方面的素养，因此要不断学习相关知识，提高自身综合素质，以更好地应对复杂多变的投诉事件。
在今后的工作中，我将进一步加强对医院投诉处理工作的学习和实践，并不断提升自身的综合素质，提高工作效率，为解决患者和家属的问题，保护医院的形象作出更大的努力和贡献。
化解医疗纠纷是医疗工作中不可忽视的一环，因此，作为医院投诉处理人员，我深知自己的责任重大。
处理医院投诉需要对每一个事件都要认真对待、如实核实，并积极主动地与患者与家属进行沟通解释。
在处理投诉工作中，我秉持着真诚、耐心、敏锐的态度，深入分析每一起投诉事件的背后原因，致力于寻求最佳解决方案。
首先，我一直以患者为中心，认真倾听患者的诉求，尊重他们的意见和情绪，即使在面对态度强硬的患者时，也会耐心地倾听、细心解释。
有时，患者和家属的投诉背后可能是他们长期的病痛所致，情绪上的波动也是可以理解的，因此我总是设身处地地想像自己或自己的家人在他们的位置上感受，以更加细致的态度来对待每一个投诉事件。
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2018年上半年医院投诉及医疗纠纷工作总结我院2018年上半年严格按照卫计局管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。
本年度上半年共计发生医疗投诉1起，发生医疗纠纷0起。
一、发生医疗纠纷及投诉的原因：
服务态度欠佳。
部分医务人员把个人情绪带到工作中去，对患者缺乏耐心与关怀，言行举止惹怒患者，激化矛盾，引起投诉1起
二、医疗纠纷及投诉的整改措施：
1、转变服务观念。
树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。
医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家属感觉到尊重。
医疗人员应从患者角度出发，使用他们能够理解的用词，并确认他们正确了解所传达的讯息。
2、各科室及医务人员要加强工作的责任感和大局意识，规范医务人员执业行为，提升个人的医德医风，由于个人态度问题而发生上述现象造成严重后果的，追究科室负责人及相关领导的责任。
3、有不良行为记录的医生处罚与绩效考核以及职称评聘挂钩，按事件情节的严重程度做出如下处理：诫勉谈话；点名批评或通报批评；扣发奖金或加倍经济处罚；缓聘、降聘技术职称或降级、降职、撤职；构成刑事犯罪的，移交司法机关依法处理。