客户投诉控制程序

宁波华彩电器有限公司文件发布2006-12-31

实施2007-01-01

修改2006-12-31

文件名称：客户投诉控制程序编制：

文件编号：QB/HC 2013 版本：A/01 审核：

主控部门：售后服务部批准：

客户投诉控制程序

1 目的

为确保充分识别客户投诉、抱怨等有关要求，确保公司有满足这些要求的能力。

2 范围

适用于客户投诉全过程

3 术语及定义

4 职责

售后服务部负责客户投诉全过程，技术部、品质部负责协助售后服部解决关于客户提出的品质及技术方面的问题。

5 流程

5.1 客户投诉的受理

5.1.1售后服务部受理各相关投诉，同时咨询服务员在《投诉处理记录表》

上记录所投诉的内容。

5.1.2咨询服务员根据客户投诉的内容进行调查核实，根据实际情况进行

分类整理，经部门领导审核后，确定解决部门。

5.2客户投诉的处理

（1）当时原因明确能解答处理的就直接回复客户，并把解答的主要内容记在《投诉处理记录表》上

（2）不能解答处理的根据客户反映内容需要

a.上级领导负责解答处理

b.品质部负责解答处理

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宁波华彩电器有限公司文件发布2006-12-31

实施2007-01-01

修改2006-12-31

文件名称：客户投诉控制程序编制：

文件编号：QB/HC 2013 版本：A/01 审核：

主控部门：售后服务部批准：

c.技术部负责解答处理

以《投诉处理联系单>》的形式处理客户的投诉

(3)重大投诉的处理

当客户投诉需要换机,退货,索赔的时候,由咨询服务员向上级汇报,由上级来处理，并且把结果记录在《重大投诉处理记录表》上。必要时需提请纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。

5.3客户投诉处理后的跟踪,回访

咨询服务员主负责对每个投诉都必须进行跟踪,回访,并且把结果记录在《投诉处理记录表》上。

6．相关文件

（1）《QB/HC2028纠正措施控制程序》

（2）《QB/HC2029预防措施控制程序》

（3）《800电话接听服务规范》

7．记录控制一览表

记录编号记录名称使用部门

保存地点

保存期

限

QB/HC2013-01 重大投诉处理记录

表

售后服务

部

行政部5年