客户投诉控制程序
客户投诉控制程序
5.7.5 客户如有退货进，按“不合格品控制程序”进行处理。
5.8 发生市场投诉后，经分析产品存在使用风险时，由品管部、工程部及市场部与客户共同讨论需召回的理由，并与客户沟通及安排召回当批量市场上产品，对于召回的产品，可以返返修的安排返修处理，不可以返修的安排报废处理。
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修订内容纪要修订者 NhomakorabeaA01.目的
建立防止客户投诉之问题再次发生的控制机制及执行纠正行动。
2.范围
适用于公司对客户投诉的问题所采取纠正及预防措施。
3.权责
3.1销售部负责客户投诉的受理及客户退货取回，同时对应客户服务及改善；
3.2 品管部负责对接业务的客诉，并主导不良品确认和分析总结，以及对策的落实情况和效果确认；
6. 相关文件
6.1《不合格品控制程序》
6.2 《成品检验控制程序》
7. 相关表单
7.1 《客户投诉记录》
7.2 《8D报告》
8.作业流程
8.1附件1 客诉流程
8.2附件2分析方法
5.7 联络与报告：
5.7.1 由责任部门主管完成异常处理报告内容，最后由品管部经理确认后向客户报告。
5.7.2 市场投诉品处置流程图：见(附件1）分析流程图：见(附件2）
5.7.3 品管部对客户投诉进行回复时，如客户有标准的回复格式，以客户的回复格式为主；如客户对回复格式没有要求，则由品管部使用本公司的“8D报告”进行回复。客户投诉的紧急回复一般在2小时内（以口头或邮件的方式），具体对策回复在5个工作日内,需要供方原厂协助分析回复对策为15个工作日。
GBT19630顾客申诉投诉控制程序
顾客申诉/投诉控制程序（GB/T 19630.1~4-2011）1、目的为了给消费者提供安全、放心的有机产品，及时处理产品消费中出现的问题，给消费者以满意的答复，不断提高基地经营者的产品质量和信誉特制定本程序。
2、范围适用于特殊情况下的客户投诉处理。
3、职责3.1 种植基地负责客户投诉的收集和特殊情况下的客户投诉处理和产品回收工作。
3.2 种植基地负责对召回产品进行技术检验并出具报告。
3.3 基地经营者负责对召回产品的安全处置。
4、程序4.1 发现问题消费者发现问题时，由种植基地负责了解并记录问题发现的地点、时间和产品批号等，填写《顾客投诉处理记录》及时上报基地经营者。
4.2 问题及投诉的评估基地经营者接到产品出现问题或客户投诉的报告后，立即通知各相关部门召集有关技术人员进行调查研究，收集、检查质疑产品的种植环境、灌溉水质和人员管理记录，必要时进行检测和调查，以确定产品是否存在问题，必要时请专门的研究机构来协助。
4.3 开始回收经调查研究确认产品存在产品质量问题，立即启动产品回收程序。
⑴如果质疑产品仍在社的控制下，基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正和预防措施经批准后督促相关部门落实。
基地经营者负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
当分析研究后确认质疑产品与供货商有关时，采购人员要和供货商一起找出原因，并制定纠正和预防措施，报基地经营者批准后督促相关部门落实，种植基地负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证。
⑵如果质疑产品已进入销售系统，种植基地立即通知各销售商回收质疑产品，并同销售商一起落实回收品的储存和隔离工作。
基地经营者召集有关责任部门共同分析问题的起因，制定出书面的纠正、预防措施以及对回收品的处理方案，报基地经营者批准后督促相关部门落实，基地经营者亲自负责纠正和预防措施实施情况的跟踪验证；必要时，通过媒体公布社的回收决议以通知消费者，回收决议中应提供质疑产品的详细照片，包括产品名称（代号）、批号、规格、包装种类，质疑产品的照片，告知消费者应如何退回所购产品。
顾客投诉控制程序
7.6 客户期限保证： 客户投诉发生时，公司各部门应相互配合，积极采取改善措施以满足客户纳期。 ●生产部根据客户出货计划及品质部处置要求，需按期处理异常品。 ●在库无良品时，PMC 需紧急安排生产对应。 ●客户期限需要延迟时，由 PMC 与客户进行协调处理。
内容包括：在库调查及现生产品品质状况、临时对应措施等。 ●回复客户： 在确定不良投诉之原因和对策明确的前提下，业务员或品质工程师需经部门经理确认后在限定期限内正
式回复客户，回复形式有微信、E-MAIL 或电话等。客户要求提供正式书面报告时，如客户有规定报告格式（诸 如：《8D》、《5W》等），需按客户规定报告格式回复，无规定格式时，按内部《纠正和预防措施处理单》或《8D 报告》格式回复。
对类似部品、模具、工艺进行“举一反 三”水平展开改善；
对相关流程、标准文件等进行更新，使 措施标准化；
期限内回复客户。
内部文件 不得外传
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
7.1 情报/投诉的接收： 业务部或品质部为客户投诉接收窗口，品质部负责产品质量方面的客户抱怨信息接受与处理。
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顾客投诉控制程序
文件编号 版次 生效日期 制订部门
顾客投诉控制程序
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内部文件 不得外传
客户投诉处理控制程序
5.4.1由品质部对改善对策的执行状况进行确认，连续跟踪三批次交货质量状况来确认其改善效果。
5.5 品质部将回复好的《客户投诉报告》或《8D报告》交由业务部回复客户，并征询客户意见。
5.6客户退货处理作业
5.6.1客户退货处理流程图见8.0附件运行流程。
5.6.2退货的提出及受理
3.0 定义
3.1 客户投诉：当客户对其产品和服务有异议时，便会产生抱怨，称其为客诉。
4.0 职责
4.1业务部：
4.1.1负责客户投诉及退货的受理与回复。
4.2品质部:
4.2.1负责客户投诉处理的召集、协调、对策的审查及对策改善后的效果确认。
4.3采购部：
4.3.1负责联系供应商协助进行异常原因分析。
4.4各部门:
4.4.1负责改善对策、预防措施的拟定及执行。
5.0 程序
5.1客诉的提出
5.1.1不论客户以何种方式提出投诉及反馈品质问题，由业务部依客户投诉报告信息书面转交给品质部，由品质部统一对接，必要时总经理亲自主导
5.2原因分析
5.2.1客户投诉问题点的核实和原因调查：
5.2.1.1品质部收到《客户投诉报告》及相关资料（含不良样品）后，2小时之内必须开始核实投诉问题点和主导原因调查、分析，必要时与客户电话或E-mail沟通或前往客户处了解清楚问题点和原因或召集相关部门召开专题会讨论解决。
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NO
制/修订日期
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修 订 内 容
1ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
A/0
首版发行。
批 准 日 期
审 核 日 期
编 制 日 期
1.0 目的
加强对客户的各项服务，使客户在接受本公司各项业务与相关服务时，对其所提出的各种问题，抱怨事项均能有效且迅速地获得解决，并采取适当的对策。
(完整版)客户投诉处理控制程序
客户投诉处理控制程序1目的及时有效地处理顾客投诉，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。
2 适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3 职责3.1 质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.2 营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
3.3 相关责任单位负责顾客投诉的原因分析；纠正与预防措施的拟定、执行；4 工作程序4.1 顾客投诉的接收当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/营销部接受，并将其统一汇总登记。
4.2 顾客投诉的调查分析以质量部/营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析，对顾客退货的产品进行试验分析，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
4.3 顾客投诉的责任判定4.3.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
4.3.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/营销部通知相关责任单位。
4.4 顾客投诉的纠正与预防措施4.1.1相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
4.5 纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：4.5.1质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。
4.5.2质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施或采取的行动；纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，质量部/市场部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
4.5.3 顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
4.6纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：4.6.1 相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划，质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；4.6.2 对确认有效的，并能达到预期目的的，由质量部/营销部将有效统计数据提供给技术科或相关责任单位，要求其修订或重新制订相关的标准。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
sop-007客户投诉处理控制程序
1、目的：建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。
2、适用范围：适用于客户投诉及退货处理全过程管理。
3、职责3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。
3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。
3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。
4、工作程序4.14.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。
由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。
a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属。
b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。
c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。
d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。
e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。
f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。
4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。
5、相关文件5.1 《文件控制程序》5.2 《质量记录控制程序》5.3 《合同评审控制程序》5.4 《纠正措施控制程序》5.5 《预防措施控制程序》6、质量记录6.1《顾客资料清单》6.2《顾客投诉记录表》6.3《顾客投诉/退货处理记录表》下面是赠送的合同范本，不需要的可以编辑删除！！！！！！教育机构劳动合同范本为大家整理提供，希望对大家有一定帮助。
一、_________ 培训学校聘请_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐为_________ 语教师，双方本着友好合作精神，自愿签订本合同并保证认真履行合同中约定的各项义务。
客户投诉管理制度范本（3篇）
客户投诉管理制度范本第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。
→现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。
第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源;(二)投诉处理细则:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反馈于回访专员跟进，同时填写《协调工作单》并于____分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在____分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在____分钟内与客户有第一次电话接触;(现场____分钟内接触)(四)回访专员需在____分钟后打电话给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》，并于____小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后____小时内与客户进行第二次沟通，判定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施，则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定;(七)客户满意，回访专员需在《协调工作单》中记录谈话资料及跟进评价结果交于客服部经理签名，原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。
(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
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宁波华彩电器有限公司文件发布2006-12-31
实施2007-01-01
修改2006-12-31
文件名称：客户投诉控制程序编制：
文件编号：QB/HC 2013 版本：A/01 审核：
主控部门：售后服务部批准：
客户投诉控制程序
1 目的
为确保充分识别客户投诉、抱怨等有关要求，确保公司有满足这些要求的能力。
2 范围
适用于客户投诉全过程
3 术语及定义
4 职责
售后服务部负责客户投诉全过程，技术部、品质部负责协助售后服部解决关于客户提出的品质及技术方面的问题。
5 流程
5.1 客户投诉的受理
5.1.1售后服务部受理各相关投诉，同时咨询服务员在《投诉处理记录表》
上记录所投诉的内容。
5.1.2咨询服务员根据客户投诉的内容进行调查核实，根据实际情况进行
分类整理，经部门领导审核后，确定解决部门。
5.2客户投诉的处理
（1）当时原因明确能解答处理的就直接回复客户，并把解答的主要内容记在《投诉处理记录表》上
（2）不能解答处理的根据客户反映内容需要
a.上级领导负责解答处理
b.品质部负责解答处理
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宁波华彩电器有限公司文件发布2006-12-31
实施2007-01-01
修改2006-12-31
文件名称：客户投诉控制程序编制：
文件编号：QB/HC 2013 版本：A/01 审核：
主控部门：售后服务部批准：
c.技术部负责解答处理
以《投诉处理联系单>》的形式处理客户的投诉
(3)重大投诉的处理
当客户投诉需要换机,退货,索赔的时候,由咨询服务员向上级汇报,由上级来处理，并且把结果记录在《重大投诉处理记录表》上。
必要时需提请纠正和预防措施，具体按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》。
5.3客户投诉处理后的跟踪,回访
咨询服务员主负责对每个投诉都必须进行跟踪,回访,并且把结果记录在《投诉处理记录表》上。
6．相关文件
（1）《QB/HC2028纠正措施控制程序》
（2）《QB/HC2029预防措施控制程序》
（3）《800电话接听服务规范》
7．记录控制一览表
记录编号记录名称使用部门
保存地点
保存期
限
QB/HC2013-01 重大投诉处理记录
表
售后服务
部
行政部5年。