学习情境九 公共关系与消费心理
公共关系心理学相关知识
如果负面报道是由于自身的错误引起的，应勇于承认错误，道歉 并采取措施来改正问题。
如何有效地影响他人？
1 2
研究受众
了解受众的需求、兴趣和价值观是至关重要的 。通过研究受众，可以更好地调整沟通策略， 使其更具影响力。
建立信任
信任是有效影响他人的基础。通过真诚、透明 和可靠的沟通，可以建立长期的信任关系。
3
使用合适的沟通方式
根据受众的特点和需求，选择合适的沟通方式 ，如面对面交流、电话、电子邮件或社交媒体 等。
如何建立信任和长期的关系？
保持诚信
诚信是建立信任关系的基石。始终保持诚实、透 明和公正，不夸大事实或隐瞒信息。
建立共同利益
寻找与受众的共同利益，可以加强双方的关系， 并提高信任度。
持续沟通
持续的沟通是建立长期关系的关键。通过定期的 交流和互动，可以加强双方的了解和信任。
机遇。未来的发展趋势可能包括对新媒体环境下公众心理反应的研究
、跨文化背景下的公关心理研究等。
02
公共关系中的心理学原理
首因效应与近因效应
总结词
首因效应和近因效应是公共关系心理学中重要的概念，它们影响公众对个人或组 织的看法和态度。
详细描述
首因效应是指最初接触到的信息对印象形成的影响，近因效应则是指最近接触到 的信息对印象形成的影响。在公共关系中，组织形象的形成受到首因效应和近因 效应的共同作用，因此需要特别关注这两个因素。
03
公共关系心理策略与技巧
建立良好的第一印象
01
02
03
保持整洁、专业
着装得体，避免过于花哨 或随意的装扮。
自信但不自大
保持自信，但不要显得傲 慢或自负。
倾听并回应
公共关系心理学(总结)
第一章绪论（一）公共关系心理学的学科性质识记：1、公共关系心理学与普通心理学的异同领会：3、公共关系心理学既是心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组成部分（二）公共关系心理学的研究对象识记：公共关系活动的类型：宣传、交际、社会服务等不同类型领会：1、“参与公共关系活动的双方”的关系：社会组织和公共关系行为的承受者——公众2、公关心理学所考察的“心理现象”的范围：包括内部公众对组织形象的感知与期许，也包括外部公众对组织形象的认知与评价。
（三）公共关系心理学的研究方法识记：1、比较研究法：把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别其异同或优劣。
2、个案法：对某一个体、群体或组织在较长时间里连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程。
领会：理论研究方法、实证研究方法对于公共关系心理学研究的重要性。
理论研究方法：系统分析的方法、动态研究的方法、比较研究的方法实证研究方法：观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法（四）公共关系心理学的研究任务识记：公共关系心理学研究的三个任务：第一，对人们在公关活动中呈现出的心理现象及其规律进行理论上的探讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念；第二，以理论为指导，探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考；第三，以公共关系心理学的研究推动公共关系学和心理学的进一步发展。
领会：公共关系心理学既有助于公共关系学研究的拓展和深化，又必将促进心理学的发展第二章组织的心理氛围（一）组织心理氛围的含义识记：心理氛围的四个内涵：第一，组织的心理氛围表现了组织的意识状态；第二，组织的心理氛围是组织情感的反映第三、组织的心理氛围反映着组织中的相互关系第四、组织的心理氛围反映了员工对组织的态度领会：组织心理氛围对公共关系的影响组织心理氛围是组织公共关系工作的基础，既是组织内部公共关系状态的反映，也是组织的现实形象在员工心目中的体现。
组织的公共关系工作，有赖于全体员工的共同努力和配合。
高职院校《消费者行为学》课程教学改革
高职院校《消费者行为学》课程教学改革探讨摘要：学习与研究消费者行为学，使学生熟悉消费者的各种购买行为与现象，掌握个体消费心理与行为，掌握文化、家庭、社会阶层等对消费者行为的影响，并能比较熟练地运用消费者行为学的实务性技能与方法，为正确而有效地制定企业营销战略打下重要的基础。
本文通过关于《消费者行为学》课程教学改革探讨，从教学内容、教学手段、现代教育技术的运用等方面提出建议，为提高学生学习效率，提高学生职业素养与实际操作能力做出努力关键词：高职；消费者行为学；教学改革中图分类号：f014.5-4 文献标识码：a 文章编号：1673-8500（2013）03-0098-01高职院校有其自身的特点，职业技术教育绝对不是精英教育，决定了其高职高专市场营销专业培养的人才只能是掌握市场营销职业技能人才，而不是研究市场的专家学者或市场营销的策划大师，针对这样的特点，笔者对市场营销专业《消费者行为学》课程教学改革作出如下探讨：一、课程介绍1.培养目标。
《消费者行为学》是市场营销专业的一门专业基础课程。
本课程的培养目标是让学生学会观察消费者的外在行为表现，并懂得透过外在行为探寻消费者内在心理，或者通过分析消费者心理，推测消费者的消费行为，从而更有效地制定营销策略，在此基础上，进一步掌握消费者行为分析的基本手段和方法。
2.课程特点。
该学科主要研究消费者心理、行为特征及其影响因素，从而为制定市场营销战略提供依据。
研究侧重二个基本问题：一是分析研究不同消费者心理和行为特征及其影特征响因素，为制定合适的营销战略提供依据；二是通过制定营销战略，改变消费者的购买行为，提高消费者的购买频率，目的是为企业创造顾客和利润。
二、对课程内容进行情景设计情景设计更利于实现教学目标，教师教学情景的设计，条件要充分，教育教学目的要明确。
每一个情景的出现，要始终围绕着教学目标而进行。
随意的、目的不明确的情景设计，是对教学的干扰，是杂乱的，无效的，甚至是对教学是有害的。
公共关系学问答题.docx
问答题：自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的17．公众的主要消费心理类型有哪些？1．如何理解公共关系状态、公共关系活动和重要保证。
答：（1）从俗心理；（2）同步心理；（3）求美心理；公共关系观念的含义？答：公共关系状态：一般11．简述公共关系的产生与市场经济的关系。
（4）求名心理；（5）求异心理；（6）好奇心理；（7）说来，公共关系有四种状态：第一种是高知名度、答：（1）公共关系适应了商品经济分工协作、社会偏好心理；（8）便利心理；（9）选价心理。
高美誉度，这种状态是组织最理想的状态；第二种化大生产的需要；（2）公共关系是物质生产供大于18．公关部门对员工进行教育引导工作包括哪些内是高知名度、低美誉度，这是最不理想的状态，组求，市场中心从卖方向买方过度的产物；（3）证券容？织处于一种危机状态；第三种状态是低知名度、低民主化运动推动了公共关系的深化发展；（4）民众答：（1）重视本组织的形象和声誉；（2）在员工中美誉度，这是组织的原始状态；第四种是低知名度、的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，开展公关知识培训。
高美誉度，这是组织的一种较为稳定和安全的状态。
采取赢利与公关并重的经营战略。
19．组织形象的具体内容有哪些？公共关系活动：这种活动是主观见诸客观的一种社12．简述公共关系的产生与传播技术发展的关系。
答：（1）产品形象；（2）员工形象；（3）机构形象；会实践。
当一个组织自觉地采取各种公共关系手段答：（1）20 世纪以来，大众传播事业获得了长足的（4）管理形象；（5）企业文化形象。
去改善原有的公共关系状态时，就是在从事着公共发展为公共关系的发展提供了必要的技术手段；（2）21．公共关系在优化环境方面可以发挥哪些作用？关系活动。
公共关系观念：它影响和指导着个人或电报、电话、广播、电视、电传、电脑互联网等电答：（1）营造组织关系网络；（2）优化社会环境。
组织决策与行为的价值取向，从而反作用于人们的子媒体的发展，使公共关系获得了飞速发展。
《公共关系学》统考复习资料(多选100题)
《公共关系学》统考复习资料（多选100题）1.现代公共关系活动的意义在于使公共关系【ABCDE】A.从无意识转变为有意识B.从盲目转变为有计划C.从自发转变为自觉D.从零散转变为系统E.从纯经验转变为科学2.按不同的经营方式，公共关系公司可以划分为【CD】A专项业务服务公司 B.专门业务服务公司C.合作型公司D.独立型公司E综合服务咨询公司3.公众的特点包括【ABCDE】A.群体性B.共同性C.相关性D.多样性E.变化性4.流言内容变化经历的三个阶段是【BCD】A产生B一般化 C.强训 D.同化 E.扩散5.把关人的传播行为包括【AD】A.疏导B.沟通C.选择D.抑制E.过滤6.根据受众对象不同，报刊可分为【CD】A.综合性报刊B.专门性报刊C组织报刊 D.社会报刊 E.大众报刊7.宣传性公共关系的特征是【ABCDE】A.主导性强B.时效性强C.传播面广D.推广组织形象的效果快E.有利于提高组织的知名度8.确定广告主题应注意的事项包括【ABCD】A.引人注目B.独特个性C.浅显易懂D.整体统一E.经济实惠9.组织形象构思与策划的成功取决于【BCE】A心理与环境的协调与平衡 B.组织利益与公众利益的协调与平衡C.总体形象与特定形象的协调与平衡D.计划与预算的协调与平衡E知名度与美誉度的协调与平衡10.斯蒂文·芬克的阶段分析理论将危机过程划分为【ABCE】A.危机潜在期B.危机突发期C.危机蔓延期D.危机控制期E.危机解决期11.组织的公共关系状态包括【BD】A.社会发展状态B.社会关系状态C.社会阶层状态D.社会舆论状态E.社会结构状态12.下列属于公共关系公司经营范围的有【ABC】A.咨询诊断B.策划活动C.培训服务D.普及公关知识E.规范行业道德及行为准则13.通才式公共关系人才的定位是【ACE】A.懂管理B.善沟通C.会策划D.会编辑E.善传播14.根据公众发展过程的不同阶段，公众可分为【ABDE】A.非公众B.潜在公众C.首要公众D.知晓公众E.行动公众15.在公共场合下，大众心理现象的表现形式是【ADE】A.流行B.时髦C.意图D.流言E.舆论16.受众选择3S论中的3S是指【BCD】A.选择性标识B.选择性记忆C.选择性注意D.选择性理解E.选择性分析17.理论思维的特点有【CDE】A.形象性B.概括性C.科学性D.系统性E间接可行性18.新闻稿采用倒金字塔结构的优点在于【AC】A.便于读者迅速获得最新最重要的信息B.便于节省读者时间C.便于编辑修改保留重要信息D.节省报纸版面E.易于被编辑接受19.整合营销传播方法包括【ABCDE】A.同一外观法B.主题线法C.供应面的策划方法D.特设会议的方法E.基于消费者的方法20.下列内容属于BIS对内行为的是【CE】A.市场调查B.产品开发C.干部教育D.促销活动E.生产福利21.组织内设公共关系部门的基本模式大致有【ABCE】A.部门隶属型B.部门并列型C.高层领导直属型D.专门技术型E.公关委员会22.培养公共关系人员应坚持的原则有【ABCDE】A.科学理论知识与思想品德教育相结合B.理论与实践相结合C.因人施教D.因材施教E.专业知识和综合知识相结合23.“全员PR管理”要求组织上下必须达到【ACE】A.领导有强烈的公共关系意识B.领导必须抓住每一个公共关系环节C.全员加强公共关系配合D.每个员工都成为职业公共关系人员E.营造良好的公共关系氛围24.制约知觉选择性的客观因素有【ABD】A.知觉对象本身的特征B.知觉对象的组合C.人的需要与兴趣D.知觉对象和背景的差别E.人的性格25.团体成员是否从众的决定因素有【ABC】A.团体方面B.个人方面C.问题本身D.外来压力E外来影响26.社会活动型公共关系的特点是【BCE】A.社会活动面窄B.社会参与面广C.社会影响力强D.形象投资费用低E.形象投资费用高27.一项较完整的广告策划，一般包括【ABCDE】A.市场调查B.广告定位C.广告创意D.广告媒介安排E.广告效果测定28.市场挑战者为其竞争对手重新定位的策略的特点有【ACD】A.否定性B.系统性C.强制性D.突然性E.灵活性29.下列选项中，属于组织的环境形象因素的有【ACE】A.橱窗B.厂服C.展览室D.商标E.办公室30.下列有可能引起危机的突发事件有【ABCD】A.大地震B.传染病流行C.瓦斯爆炸D.重大盗窃案件E.产品自身存在严重缺陷31.公共关系所收集的信息具有【BD】A.微观性B.宏观性C.系统性D.社会性E.局限性32.公共关系公司按内部业务可划分为【CDE】A合作型公司 B独立型公司C.专门业务服务公司D.综合服务咨询公司E.专项业务服务公司33.根据关系的稳定程度，可将公众分为【BCD】A.首要公众B.临时公众C.周期公众 D稳定公众 E.次要公众34.影响和改变态度的因素有【ABCDE】A.社会因素 B团体因素C.宣传因素D.个性因素E态度系统特性因素35.一般而言，受众选择信息会形成心理上的“防卫圈”，这主要包括【ACD】A.选择性注意 B选择性遵从C.选择性理解D.选择性记忆E.选择性控制36.公共关系策划的原则包括【ABCDE】A.利益性原则 B客观性原则C.系统性原则D.可行性原则E.灵活性原则37.整合营销传播的明显特性是【BC】A战术的新奇性 B.战术连续性C.战略导向性D.战略的持久性E.战略的连续性38.庆典活动的策划要以激起广大公众的兴趣为目的，要达到这一目的，需做到【ABC】A.新B.奇C.特D.真实E.生动39.VIS的基本要素包括【AB】A.企业名称B.企业标志C.产品D.包装用品E.招牌40.公共关系危机传播的理论模型包括【ABCD】A.斯蒂文·芬克的阶段分析理论B.威廉·班尼特的战略分析理论C.托马斯·伯克兰的焦点事件理论D.卓越理论E.马斯洛的需要层次理论41.公共关系学中三个最基本的概念是【ABD】A.组织B.公众C.群众D.传播E.方式42.组织内设公共关系部门的特点是【ACDE】A了解内情 B.客观公正 C.便于协调 D.效率较高E成本较低43.根据组织的价值取向，可将公众划分为【ABC】A受欢迎的公众 B不受欢迎的公众 C.被追求的公众 D.顺意公众E.非顺意公众44.在马斯洛的需要层次理论中，低级需要包括【AB】A.生理的需要 B安全的需要 C.社交的需要 D.尊重的需要E.自我实现的需要45.在下列情况中，团体中的个人不易从众的有【CDE】A.重视人际关系B.重视组织原则C.情绪稳定D.整体观念不强E.在团体中的地位高46.电视的主要缺点有【BCE】A.形象感不强 B反映信息的表面性 C.反映的不可再现性 D.感染力较差E.费用较高47.公共关系策划的方法包括【ACDE】A.创意策划法B.目标综合法C.专家策划法D.个人判断策划法E.集团头脑风暴法48.挑战者为其竞争对手重新定位的策略具有的特点是【BCD】A.排它性 B否定性 C.强制性 D.突然性 E.创新性49.CI计划开发的作业程序大体上可分为【ACD】A组织实态调查阶段 B组织选择研究阶段C设计开发阶段 D实施管理阶段E.评估效果阶段50.米特罗夫将危机管理分为【ABCDE】A.信号侦测B.探测和预防C.控制损害D.恢复阶段E.学习阶段51.公共关系观念主要包括【ABCDE】A.形象观念B.公众观念C.传播观念D.互惠观念E.服务观念52.大中型公共关系公司一般由哪几部分组成【BCDE】A.宣传部门B.行政部门C.规划审计部门D.专业技术部门E.国际和地区部门53.下列公众类型中，属于按同一标准划分的是【DE】A.内部公众B.首要公众C.稳定公众D.非公众E.潜在公众54.在马斯洛的需要层次理论中,高级需要是指【DE】A.生理的需要B.安全的需要C.社交的需要D.尊重的需要E.自我实现的需要55.根据表现的热情程度和持续时间的长短流行可以分为【CD】A.流言B.舆论C.时髦D.时狂E.盲从56.公共关系传播模式与理论主要有【ABCDE】A“5W”模式 B.把关人理论 C.两级传播模式 D.受众选择3S”论 E.议题设置论57.针对不同的组织环境和组织公共关系具体状态可采取不同的公共关系行为方式，包括【ABCDE】A.建设型公共关系B.维系型公共关系C.防御型公共关系D.进攻型公共关系E.矫正型公共关系58.新闻发布会的工作环节包括【ABCDE】A.确定主题B.邀请记者C.会前准备D.主持会议E.收集反馈信息59.组织的人员形象的外显包括【CD】A.素质B.能力C.作风D.仪表E.态度60.公共关系危机传播过程涉及的变量因素包括【ABCDE】A.传者B.危机新闻中心C.媒介D.受传者E.公众61.除形象观念外，公共关系观念还应当包括【ABCDE】A.服务观念B.互惠观念C.协调观念D.传播观念E.公众观念62.公共关系的基本功能包括【ABCDE】A.收集信息B.辅助决策C.传播推广D.协调沟通E.提供服务63.部门并列型的组织公共关系部门设置的特点有【ABCD】A.公共关系部门可直接参与最高层决策B.公共关系部门传播业务较完整C.公共关系部门有较独立的职权去调动资源和协调关系D.此类设置一般适合于较大型组织E.公共关系部门地位高于其他部门64.公共关系人员应具备的公共关系意识包括【ABCDE】A.形象意识B.服务意识C.互惠意识D.沟通意识E.创新意识65.根据组织的价值取向，可以将公众分为【CDE】A.组织内公众B.组织外公众C.受欢迎的公众D.不受欢迎的公众E.被追求的公众66.处理与顾客纠纷的总的原则是【ACD】A.诚恳B.公正C.积极D.迅速E.合理67.影响知觉选择性的主观因素包括【ABCDE】A.需要和动机B.兴趣C.性格D.气质E.经验知识68.一般说来，构成态度的要素包括【ABC】A.认知B.情感C.意图D.知觉E.需要69.流行的特点是【BCDE】A.快速性B.时效性C.两极性D.周期性E.新奇性70.在下列情况中,团体中的个人易从众的有【ADE】A.个人在团体中的地位低B.个人在团体中的地位高C.个人的能力高D.个人能力低E.个人整体观念强71.组织内部设置公共关系部门的基本模式有【ABCD】A.部门隶属型B.部门并列型C.高层领导直属型D.公共关系委员会E.矩阵型72.公共关系领导人员的特殊工作包括【CDE】A确定工作目标与制定工作计划 B.领导全体公关工作人员开展工作C.出席组织最高领导层的工作会议 D.充当组织的发言人E.充当组织的外交代表73.下列属于临时公众的有【AB】A.因为飞机航班误点而滞留机场的旅客B.足球场闹事的球迷C.社区居民D.“广交会”的来宾E.老主顾74.追随流行的心理原因有【ABCDE】A.从众B.模仿C.求新欲望D.自我防御E.自我显示75.报纸传播的弱点有【ABCD】A.时效性差B.读者的受局限性C.现场感差D.形象感差E.不利于检索76.按公共关系活动的作用,可将公共关系目标划分为【BD】A.长期目标B.进攻型目标C.近期目标 D防守型目标 E.特殊目标77.展览会的特点有【ACDE】A传播媒介的多样性 B.传播媒介的一元性C.传播方式的直观性D.双向沟通的直接性E.传播过程的高效性78.构成组织内在形象的要素有【ABCD】A组织目标 B.组织哲学C.组织精神D.组织风气E.组织名称79.对于危机传播的研究主要集中的学科包括【ACD】A.传播学B.伦理学C.管理学 D,公共关系学 E.法学80.公共关系领导人员的日常工作包括【ABCE】A.确定工作目标制定工作计划B.内调外联，协调各方关系C.领导全体公共关系人员开展工作D.充当组织的发言人E.对人力、经费、设备时间加以预算和分配81.根据公众发展过程的不同阶段，可将公众划分为【BCDE】A.被追求的公众B.潜在公众C.知晓公众D.行动公众E.非公众82.舆论的作用包括【ABCD】A.制约作用B.监督作用C.鼓动作用D.指导作用E.推广作用83.影响受传者选择性理解的心理因素包括【CDE】A.技能B.知识C.情绪D.态度E.需要84.广告主题的构成要素包括【BCD】A.传播方式B.广告目标C.信息个性D.消费心理E.传播效果85.赞助的作用有【ABC】A.表明自己承担社会责任B.培养与社会公众的良好感情C.通过赞助活动做广告D.增强企业内聚力E.提升员工士气86.根据公众对组织形象因素的关注程度，可以将组织形象划分为【AE】A.主导形象B.实态形象C.虚态形象D.直接形象E.辅助形象87.组织的产品形象的基本要素有【ABCDE】A.质量B.性能C.款式D.包装E.品牌88.按组织类别划分，公共关系危机可以分为【BCE】A.市场公共关系危机B.企业公共关系危机C.政府公共关系危机D.社会公共关系危机E.非营利组织公共关系危机89.庆典活动一般包括【ABCDE】A.开业庆典B.周年庆典C.乔迁庆典D.重大成果庆典E.受到特殊嘉奖庆典90.理念识别系统(MIS)具体表现为【BCDE】A.企业的标志B.企业的经营信条C.企业的精神标语D.企业的座右铭E.企业的经营策略91.组织自我形象分析一般包括【ACDE】A.组织实态的调查分析B.组织拟态的调查分析C.员工阶层的调查研究D.管理阶层的调查分析E.决策阶层的研究分析92.组织形象策划的基本特性表现为【ABC】A.主观性和客观性的统一B.统一性和差异性的结合C.恒定性和变通性的统一D.目标性和思想性的统一E.创造性和灵活性的统一93.VIS标志设计必须满足的要求有【ABD】A.系统化B.规格化C.规范化D.标准化E.形象化94.组织造型的设计题材大致包括【BCDE】A.服务类B.人物类 C动物类 D.植物类 E.产品类95.公共关系危机的本质是【AC】A.形象危机B.品牌危机C.信誉危机D.经营危机E.服务危机96.信息监测系统的建立旨在对危机信息进行【ABCD】A.收集B.分析C.整理D.预测E.加工97.赞助福利事业的对象主要有【ABCE】A,养老院 B.福利院 C.环保机构 D.希望工程 E卫生防疫机构98.关于危机管理阶段划分的四阶段说，罗伯特·希斯的4R说包括【ABCD】A.减少B.反应C.预备D.恢复E.减缓99.从选择性注意的角度看，影响信息竞争能力的因素有【ABCDE】A.对比B.强度C.位置D.重复E.变化100.电视的优点包括【BCDE】A.选择性强B.视听兼备，声画并茂C.现场感强，可信度高D.传播内容具有开放性E.近距离观赏，亲切自由。
公共关系学-国家开放大学电大易考通考试题目答案
公共关系学1、公关关系人员的角色有（）。
A. 专家型角色B. 领导型角色C. 技术型角色D. 服务型角色E. 传播型角色正确答案：A B C2、赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（）。
A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业正确答案：D3、公共关系观念主要有（）。
A. 形象观念B. 互惠观念C. 协调观念D. 公众观念E. 传播观念正确答案：A B C D E4、现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（）。
A. 双向管理B. 单向交流C. 双向交流D. 单向管理正确答案：C5、被誉为公共关系之父的是（）。
A. 巴纳姆B. 艾维．李C. 伯尼斯D. 卡特里普正确答案：B6、组织形象设计的一般原则不包括（）。
A. 领导形象与组织形象的统一B. 公众利益与组织利益的统一C. 总体形象与特殊形象的统一D. 期望值与实际能力的统一正确答案：A7、公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。
A. 对B. 错正确答案：B8、社区关系的特征有（）。
A. 构成整体性B. 地域互邻性C. 利益相关性D. 与主体相互制约性正确答案：B C D9、外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是（）。
A. 具象符码B. 色彩C. 抽象符码D. 汉字正确答案：C10、社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。
A. 对B. 错正确答案：B11、公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。
A. 对B. 错正确答案：A12、从20世纪80年代开始，相继在中国设立分公司或代表机构的美国著名的公共关系公司是（）。
A. 派克和李B. 希尔—诺顿C. 博雅D. 爱德曼正确答案：B C13、把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到（）。
A. 真实B. 客观C. 公正D. 全面E. 正义正确答案：A B C D14、爱德华？伯尼斯出版了第一本公共关系著作《有效的公共关系》。
公共关系心理
《公共关系心理》一、公共关系心理概述1、心理的含义心理，是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志及气质、能力、性格等心理现象的总称，是动物进化到一定阶段、出现了神经系统对周围环境变化的长期适应才产生的。
最早出现的心理现象是感觉。
后来，外界环境的急剧变化促使动物神经系统不断发展，继而出现了知觉、记忆、思维的萌芽。
当然，人的心理和动物心理有着本质的区别。
首先，人的心理是人类社会实践的产物。
人的一切心理现象，不论是简单的感觉、知觉，还是复杂的思维、情感等，都可以从客观现实中找到源泉。
没有人的实践活动，就没有人的心理现象。
其次，人的心理具有自觉性和能动性特点，且远比动物心理丰富、复杂、深刻。
它不仅能感知事物，而且还能进行抽象思维；不仅可以推知往事，而且还可以预测未来；不仅可以“意会”，而且还可以“言传”。
因此，在多数情况下人总是能够在实践中运用已掌握的知识、经验，并结合自己的个性特征，主动地把客观事实变为观念的东西，积极探索最好的解决办法，有目的、有计划地选择可能的行动。
2、公共关系心理及其特点在公共关系活动中，人的心理活动是非常复杂的，它以不同的形式能动地反映客观世界的事物及其关系。
所谓公共关系心理，是指和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象。
与公共关系行为以及公共关系活动相关，是公共关系心理的基本特征。
作为特定公共关系领域中的心理现象，公共关系心理具有4个特点。
（1）可知性。
俗话说，“人心隔肚皮”，意思是说人心难测、不易认知。
此话只说对了一半。
的确，心理作为人脑和神经系统的活动，是宇宙间最复杂的现象之一，它以不同的形式能动地反映客观世界的事物及其关系，具有很强的隐秘性，是不可见的。
但另一方面，人的心理活动、心理变化又必然通过行为表现出来。
可以说，人的一颦一笑、一举一动、一言一行，无一不是其心理的反映。
公共关系是一种充满主动性的积极的行为和活动，从心理学的角度来看，就是公关主体与客体之间寻求沟通、理解和支持的过程。
公共关系心理学相关知识PPT课件( 70页)
• 3、服务意识： • 4、信息意识： • 5、创新意识：茅台酒的宣传，美国的买 不到商店，日本的老板无主意商店，美国波 士顿的自动降价商店。
三、公关客体的心理：
（一）心理特征
1、个性心理特征：
是一个人身上经常地、稳定地表 现出来的心理特征。
由能力、气质、性格构成。
• （1）能力： • 是直接影响活动效率，使活动顺利进行
• 第十五法则 效率优先——如何保持高效增 值 • 第十六法则 健康之道——保持健康的方方 面面 • 第十七法则 习惯良好——良好的习惯可以 帮助你事半功倍
作为大学生来讲，应为你
以后的职业准备好以下几种能力：
•
（1）社会适应能力；（2）人际交往能力；
• （3）组织管理能力；（4）表达能力；
• （5）动手能力；（6）开拓创新能力；
抑郁质
弱型的人：处事谨慎， 能深思熟虑，比较细腻， 内向性明显，优柔寡断， 易神经过敏，行动呆板。
• （3）性格： • 是表现在人的态度和行为方面较稳
定的心理特征。
果断
理智
寡断
首先有优劣 好坏之分
4.如果你认为学校里的老师过于严厉，那 么等你有了老板再回头想一想。 • 5.卖汉堡包并不会有损于你的尊严。你的 祖父母对卖汉堡包有着不同的理解，他们称之 为“机遇”。 • 6.如果你陷入困境，那不是你父母的过错， 不要将你理应承担的责任转嫁给他人，而要学 着从中吸取教训。
• 7.在你出生之前，你的父母并不像现在这 样乏味。他们变成今天这个样子是因为这些年 来一直在为你付账单、给你洗衣服。所以，在 对父母喋喋不休之前，还是先去打扫一下你自 己的屋子吧。 • 8.你所在的学校也许已经不再分优等生和 劣等生，但生活却并不如此。在某些学校已经 没有了“不及格”的概念，学校会不断地给你
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心 难再次光临。
理
特
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
6. 消费公众之间的相互关系影响着消费者心理变化
消 费
消费者的消费活动和购物活动都不是孤立存在的，
者 而是互相间存在着一定的关系。人们的消费心理、消费
公 行为必然受到其相关群体的影响。如消费者为了购买某
众
的 种商品，要与亲朋好友商量，这种消费之间的沟通交流
心 对消费心理的影响程度要远远大于大众传媒中广告对于
理 特
消费心理的影响。
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
另外，非正式组织中的群体规范对消费者心理的影
消 费
响具体表现在两个方面：一方面，群体规范转化为一种
者 无形的心理压力，迫使群体内部各个消费者按照一定的
公 规范从事自己的消费活动。在这种情况下，个体消费者
公 动机、态度和相应的行为，这就是企业展开公共关系心
共 理策略的全部环节和基本内容。公共关系心理策略就是
关
系 采取一定的谋略和手段的操作方法，对消费者公众的认
心 知、动机、态度和行为进行有计划的调节和有意识的引
理 策
导。
略
一、消费者公众的心理 分析
消 费
促销都是售后的，而奔驰公司的服务从生产车间就已经
者 开始。生产车间在未成型的汽车上挂有一块块的牌子，
公 写着顾客的姓名、车辆型号、式样、色彩、规格和特殊
众
的 要求等。不同色彩、不同规格、乃至在汽车里安装什么
心 样的收录机等都千差万别的要求，奔驰公司都能一一给
理 特
予消费者满足。
征
一、公共关系心理的定义 和特点
理
特
征
TRANSITION PAGE
第一章
公共关系 心理策略
第二二章
第三章
过
渡
页
32
一、消费者公众的心理 分析
二
二、公共关系心理策略
个体心理、角色心理和群体心理是公共心理的3个
公 组成部分，且三者之间是相对独立、互相影响的。公众
共 的个体心理是角色心理和群体心理的基础，它显示的是
关
系 个体在心理上与其他个体的差异，是最具稳定性和独立
学习情境九
学习情境九
学习要点 1．学习公共关系心理的定义。 2．学习消费者公共的心理特征。 3．掌握消费者公众的心理分析。 4．掌握公共关系心理策略。
学习情境九
核心概念 公共关系心理 消费者公士山要旧貌换新颜了！”此语出自日本SB公
司为其推销滞销品咖喱粉而制作的广告。“本公司将 雇数架直升飞机，把载满黄色的咖喱粉撒在雪白的富 士山顶。届时，人们将会看到一个金顶富士山”。
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
3. 企业解除消费者公众的疑虑
消 费
消费者公众的购买疑虑来自各方面，包括产品质量、
者 产品价格、售后服务等。疑虑的产生有些是由于销售人
公 员不能有效证明产品的产品质量、产品价格、售后服务
众
的 等造成的，或者企业没有及时处理消费者投诉导致在重
问题：SB公司运用了什么样的舆论吸引大众注意 公司产品，从而提升产品销售业绩的？
TCROANNTSEINTTIOSNPAPGAEGE
消费者公 众的心理
特征
公共关系 心理策略
第一章 一
第二章
二第三章
过目
渡 录
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第一章
消费者公 众的心理
特征
第二一章
第三章
过
渡
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8
一、公共关系心理的定义 和特点
学习情境九
情境导入
此言一出，SB公司立即成为议论中心，斥责之声 铺天盖地袭来：富士山乃为日本国民所有，岂容SB公 司胡来？面对各种议论指责，该公司又在报上声明： “本公司考虑到社会各界的强烈反对，决定撤销飞撒 咖喱粉计划……”峰回路转，SB公司因此名声大振。
学习情境九
情境导入
诧异之余，人们又用“财大气粗”、“实力雄厚” 等词语来赞誉SB公司。该公司的咖喱粉马上由滞销变 为畅销。
心 程中，获得目标公从态度认可、情感亲和、言语宣传、
理 特
行为合作的程度，是企业从目标公众出发开展公共关系
征 工作获得回报的指标。
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
课堂讨论
消 费
良好的企业形象是企业无形的资产和财富。消费者
者 在购买过程中，会倾向于买信誉高、形象好的企业生产
一
二、消费者公共的心理 特征
公共关系心理不受年龄、性别、社会角色制约，它
消 费
不是特指某种心理过程或个性心理，而是以是否与公共
者 关系行为和公共关系活动相关为依据的，也就是以行为
公 众
涉及的领域和活动进行的范围为依据。因此，研究公共
的 关系心理，可以研究不同年龄、不同性别、不同角色等
心 理
的不同心理过程、心理特征和心理倾向等内容。
一
二、消费者公共的心理 特征
5. 强化能促进消费者行为的学习过程和决策过程
消 费
在消费主理学中，把增强某种商品与消费者反应之
者 间的联系叫做强化。消费者由于强化的原因，可能对某
公 种事物学习得更快，也可能停止某种学习；强化既可使
众
的 他再次产生某种行为，也可能使他对某种商品产生过几
心 次购买行为后突然中断。
拓展阅读
消 费
梅赛德斯奔驰服务培养忠诚
者
德国奔驰公司是享誉世界的汽车制造商，它之所以
公 能屹立于汽车行业长盛不衰，除了引进领导潮流的创新
众
的 技术，推出新卖点（大打“安全牌”、环保至上）之我，
心 与其无处不在的服务促销是分不开的。
理
特
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
奔驰公司的服务促销从生产车间开始。一般的服务
众
的
心
理
特
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
4. 通过消费教育培养消费者忠诚
消 费
培养顾客忠诚是许多企业顾客管理工作所追求的目
者 标。而培养消费者忠诚的途径之一就是企业要坚持长期
公 的消费教育和消费引导，在消费者中培养起本企业产品
众
的 和服务的崇拜者，使之成为企业的忠实顾客。
者
公共关系是企业运用传播手段，与社会公众沟通信
公 息，在公众中树立良好形象、建立信誉的过程。传播是
众
的 人们之间共同分享信息的活动，既包括传递信息的过程，
心 又包括接收信息的过程，是双方建立共识、共知、共感
理 特
和过程。信息传递的基本环节是表达和理解。
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
一
二、消费者公共的心理 特征
知识链接
消 费
信息沟通受环境因素干扰较大，在沟通过程中容易
者 产生失真，影响消费者的消费心理和消费行为。例如，
公 群体内中某个消费者对某个商店或某种商品不满意，通
众
的 常情况下，他将这种不满意告诉其他消费者。
心
理
特
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
特
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
作为特定的公共关系领域中的心理现象，公共关系
消 费
心理本身具有以下4个特点。
者 （1）可知性
公 众
（2）情感性
的 （3）自利性
心 理
（4）广泛性
特
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
1. 企业良好的信誉和形象是吸引消费者的基础条件
公共关系的信息交流必须是双向的、全面的，必须
消 费
是建立在掌握公众信息，了解公众信息需求的前提之下
者 的信息交流。所传递的信息应该是真实的，能够满足消
公 费者需要的、能够引起消费者注意并参与讨论。
众
的
公共关系信息交流必须敏锐地反映外界信息，同时
心 将企业的信息及时向外界传递补。
理
特
征
一、公共关系心理的定义 和特点
关
系 备这3种心理，因而它们是统一的，又相互影响、互相
心 制约，每一种心理在不同公众身上的表现是不一样的，
理 策
因而它们是相对独立的，是不能相互取代的。企业在开
略 市场营销活动时，要考虑消费者公众的心理状态，有针
对性地展开双向信息交流与沟通。
一、消费者公众的心理 分析
二
二、公共关系心理策略
消费者公众在与企业双向沟通过程中必定产生认知、
公 的产品，企业对立了良好的形象、信誉之后，又能促进
众
的 消费者对企业的信任和依赖。例如，通过消费者相关群
心 体之间宣传企业口碑，使更多的消费进了解到该企业以
理 特
及所产的商品。
征
一、公共关系心理的定义 和特点
一
二、消费者公共的心理 特征
2. 双向信息交流与沟通是掌握和引导消费者公众心理
消 费
变化的基本手段
一
二、消费者公共的心理 特征
此外，还要讲究传播技巧，传播者素质和传播经验
消 费
是决定传播是否邓得预期效果的首要因素。信息交流与
者 沟通一方面可以加强企业与消费者的感情、业务联系，
公 使企业形象越来越高尚。另一方面进一步了解消费者需