ICT行业CRM系统建设方案(新)
ICT行业CRM系统建设方案
部门
简化对业务员的培养、规范并 简化对业务员的日常管理
对项目分析、预测和评估，及时了解到 销售状况，从而有效的达成销售目标
有效、全面地掌握销售团队的销售机 会，及时为销售员提供帮助
CRM的价值-服务支持
成为您服务管理的平台 服务人员全面了解客户销售、服务 信息，更加有效的提供个性化服务
机会 客户 客户意向加强 通过客户活动，从潜在客户中进一 步识别出意向客户并进一步跟进， 加强客户意向。促进商机签约。
1、提供统一的客 户管理平台，将 分散的客户资源 集中管理。 2、从客户开发、 跟踪、交易、后 续服务，提供全 生命周期管理。 3、提供360度客 户全貌信息，提 高信息集中度。 4、提供关键业务 预警，自动提醒 客户关系维护。 5、价值分析模型 支持自定义，可 以按照企业需求 设置
Hale Waihona Puke 背景-ICT企业自身如何顺应市场发展？
管理、创新、产品、质量......都离不开客户！
目录
1
TCT背景分析
2
3
CRM能帮我们做什么？
技术方案 特点和优势
4
我们面临的问题
项目的全过程管理
缺乏项目全过程的监督和管理 ，一些过单集成项目，执行的 过程里程碑难以控制。
内部业务协同
从发现商机到项目实施及验收 ，维护全过程中，市场与各业 务部门的内部协同复杂。
中国广义ICT市场一直保持高于GDP的增长，特别是第三 平台和6大创新加速期技术。IDC预计，2018年中国广义 ICT市场规模将超过7200亿美元，年增长率为7.1%，第 三平台技术增长为5.5%，6大创新加速期技术增长为 13.5% 。
背景-IDC对2018年ICT市场预测
1
IT行业企业信息化建设规划与实施方案
IT行业企业信息化建设规划与实施方案第1章项目背景与目标 (5)1.1 项目背景 (5)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围与内容 (5)第2章信息化建设现状分析 (6)2.1 企业业务流程现状 (6)2.2 信息化基础设施现状 (6)2.3 信息系统应用现状 (6)2.4 存在问题与改进方向 (7)第3章信息化建设总体规划 (7)3.1 建设原则与策略 (7)3.1.1 建设原则 (7)3.1.2 建设策略 (7)3.2 总体架构设计 (8)3.2.1 架构设计目标 (8)3.2.2 架构设计内容 (8)3.3 技术路线选择 (8)3.3.1 基础设施技术 (8)3.3.2 数据资源技术 (8)3.3.3 应用支撑技术 (8)3.3.4 业务应用技术 (9)3.4 建设阶段划分 (9)3.4.1 项目筹备阶段 (9)3.4.2 项目实施阶段 (9)3.4.3 项目验收阶段 (9)3.4.4 运维与优化阶段 (9)第4章信息化基础设施建设 (9)4.1 网络基础设施建设 (9)4.1.1 网络架构设计 (9)4.1.2 网络设备选型 (9)4.1.3 网络布线与接入 (9)4.2 服务器与存储系统建设 (10)4.2.1 服务器选型与部署 (10)4.2.2 存储系统设计 (10)4.2.3 数据备份与恢复 (10)4.3 数据中心建设 (10)4.3.1 数据中心规划 (10)4.3.2 数据中心基础设施 (10)4.3.3 数据中心运维管理 (10)4.4 信息安全体系建设 (10)4.4.1 安全策略制定 (10)4.4.2 安全防护措施 (10)4.4.3 安全监控与审计 (11)4.4.4 应急响应与灾难恢复 (11)第5章应用系统规划与建设 (11)5.1 企业资源规划系统（ERP） (11)5.1.1 系统定位 (11)5.1.2 系统选型 (11)5.1.3 系统架构 (11)5.1.4 功能模块 (11)5.1.5 数据集成 (11)5.1.6 系统实施与推广 (11)5.2 客户关系管理系统（CRM） (12)5.2.1 系统定位 (12)5.2.2 功能模块 (12)5.2.3 系统集成 (12)5.2.4 数据分析与挖掘 (12)5.2.5 移动端应用 (12)5.3 供应链管理系统（SCM） (12)5.3.1 系统定位 (12)5.3.2 功能模块 (12)5.3.3 系统集成 (12)5.3.4 供应商协同 (12)5.3.5 大数据分析 (13)5.4 业务分析与决策支持系统 (13)5.4.1 数据仓库建设 (13)5.4.2 数据分析与报表 (13)5.4.3 决策支持模型 (13)5.4.4 移动端应用 (13)第6章信息化项目管理 (13)6.1 项目组织与管理体系 (13)6.1.1 项目指导委员会：负责项目战略决策、资源调配及关键问题决策。
客户关系管理系统建设方案
客户关系管理系统建设方案客户关系管理系统建设方案一、项目背景随着信息技术的快速发展，客户关系管理已成为企业发展中必不可少的一环。
客户关系管理系统（CRM）通过整合企业内外部资源，提升客户满意度、增加销售额和市场竞争力。
本文提出了一个客户关系管理系统建设方案，以帮助企业更好地管理客户关系。
二、系统目标1. 提升客户满意度：通过CRM系统的建设，企业能够更好地了解客户需求并提供个性化的服务，从而增强客户满意度。
2. 提高销售额：CRM系统能够帮助企业识别潜在客户、跟踪销售机会、优化销售流程，提高销售效率，从而促进销售额的增长。
3. 改进营销策略：CRM系统能够提供准确的市场数据和客户洞察，帮助企业精确定位目标市场和客户群体，制定合适的营销策略，提高市场竞争力。
三、系统功能1. 客户信息管理：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交流记录、购买历史等，实现客户信息的全面管理与查询。
2. 销售管理：跟踪销售机会，记录销售活动、销售额等信息，实现销售流程的可视化管理。
3. 售后服务管理：记录客户问题和投诉，及时响应和解决客户需求，提高售后服务质量。
4. 客户分析与洞察：通过数据分析技术，对客户信息进行挖掘和分析，发现客户需求和行为模式，为营销策略提供科学依据。
5. 市场活动管理：记录市场活动信息，包括推广活动、营销活动等，提高市场活动执行的效率和管理水平。
四、系统建设步骤1. 系统需求分析：与企业相关部门合作，明确系统需求和具体功能，编写系统需求规格说明书。
2. 技术方案设计：根据需求分析，选择适合的CRM系统平台，并进行技术架构设计，包括数据库设计、系统集成等。
3. 系统开发与测试：根据技术方案，开发CRM系统，包括数据库开发、前后端系统开发等，并进行系统测试和调试，确保系统的稳定性和安全性。
4. 系统上线与推广：系统开发完成后，进行系统上线和推广，包括培训用户、推广系统功能和价值等。
5. 系统运维与优化：系统上线后，持续进行系统的运维和优化，包括监控系统性能、定期更新和维护等。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计（完整版）一、项目背景与目标在当今市场竞争日益激烈的环境中，客户成为了企业最宝贵的资源。
为了更好地服务客户，提升客户满意度和忠诚度，企业迫切需要一套高效的CRM客户关系管理系统。
本项目旨在为企业量身定制一套CRM系统，通过优化客户管理流程，提高企业市场竞争力。
项目目标：1. 整合客户信息，实现客户数据统一管理。
2. 优化销售流程，提高销售业绩。
3. 提升客户服务质量，增强客户满意度。
4. 为企业决策提供数据支持。
二、系统功能模块设计1. 客户信息管理客户信息管理模块主要包括客户基本信息、联系人信息、客户分类、客户跟进记录等。
通过对客户信息的全面收集和整理，为企业提供详细的客户档案，便于后续跟进与服务。
2. 销售管理销售管理模块涵盖销售机会管理、销售漏斗分析、报价管理、订单管理等环节。
通过规范化销售流程，提高销售团队的工作效率，促进业绩增长。
3. 客户服务与支持客户服务与支持模块包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度调查等。
及时响应客户需求，提高客户满意度，降低客户流失率。
4. 营销管理营销管理模块主要包括市场活动管理、营销线索管理、客户细分与精准营销等。
通过有针对性的营销活动，挖掘潜在客户，提升客户转化率。
5. 数据分析与报表数据分析与报表模块对企业客户数据、销售数据、服务数据进行统计分析，为企业决策提供有力支持。
主要包括客户分析、销售分析、服务分析等报表。
三、系统技术架构1. 系统采用B/S架构，便于用户随时随地访问系统，实现数据共享。
3. 后端采用Java、.NET等开发语言，结合Oracle、MySQL等数据库，确保系统稳定性和可扩展性。
4. 系统集成第三方API接口，如短信、邮件、等，方便与客户进行多渠道沟通。
四、项目实施与推广1. 项目实施阶段，我们将为企业提供详细的实施计划，包括系统部署、数据迁移、培训等环节。
2. 针对不同岗位的员工，制定个性化的培训方案，确保员工熟练掌握系统操作。
建立客户关系管理系统的策划方案
建立客户关系管理系统的策划方案一、引言近年来，随着企业市场竞争的日益激烈，建立客户关系管理系统（CRM）已经成为了许多企业提升竞争力的关键举措。
本文将探讨建立CRM系统的策划方案，旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
二、背景分析1. 市场环境变化：市场环境不断变化，消费者需求不断演变，客户忠诚度逐渐下降，企业需要更好地了解客户需求并实施个性化营销。
2. 竞争压力增加：市场竞争日益激烈，各类企业纷纷加大了对客户关系管理的重视程度，企业需要借助CRM系统来提高自身在市场中的竞争力。
三、目标设定1. 提升客户满意度：通过CRM系统的建立，企业能够更好地了解客户需求，提供与之匹配的产品和服务，增加客户满意度。
2. 提高客户忠诚度：通过建立CRM系统，企业能够与客户建立紧密的联系，提供个性化的跟进服务，从而提高客户的忠诚度。
3. 实施精准营销：通过CRM系统的数据分析功能，企业能够更准确地把握客户需求和市场趋势，制定精准的营销策略，提高市场反应速度和销售效果。
四、策略制定1. 系统选择：根据企业的规模和需要，选择适合的CRM系统。
可以考虑云端CRM系统，其具有灵活性高、成本相对较低等优点。
2. 数据收集与整理：建立完善的数据收集机制，包括客户信息、购买行为、投诉记录等。
通过数据整理，建立客户画像，深入了解客户需求。
3. 客户分类：根据客户的特征和需求，将客户进行分类，并制定相应的管理策略。
例如，将高价值客户进行重点管理，给予个性化服务。
4. 个性化营销：通过CRM系统的数据分析功能，制定个性化营销策略，包括个性化推荐、定制化产品等，提高客户购买意愿和满意度。
5. 提高客户服务水平：建立客户服务团队，及时响应客户需求和投诉，并进行记录和分析。
通过CRM系统的协作功能，提高客户服务水平。
6. 建立客户沟通渠道：通过CRM系统建立多种沟通渠道，包括电子邮件、短信、社交媒体等，方便客户与企业进行沟通和交流。
客户关系管理解决方案之CRM系统建设
客户关系管理解决方案之CRM系统建设在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业取得竞争优势和提高业务绩效的重要战略。
CRM系统的建设是实施CRM策略的关键步骤之一。
本文将介绍CRM系统建设的重要性，并探讨一些实施CRM系统建设的关键要点。
一、CRM系统建设的重要性客户是企业最宝贵的资产之一，有效管理和维护客户关系对于企业长期发展至关重要。
而CRM系统的建设可以帮助企业实现客户关系的全方位管理，提高客户满意度和忠诚度，同时也为企业开展个性化的营销活动提供有力支持。
通过CRM系统建设，企业能够更好地了解客户需求，提供定制化的产品和服务，提高销售效率和销售额，实现可持续增长。
二、CRM系统建设的关键要点1.明确业务需求在CRM系统建设之前，企业需要充分了解自身业务需求，明确系统建设的目标和规模。
这包括确定系统所需功能模块、数据采集和分析需求、与现有系统的集成要求等。
只有明确业务需求，才能为系统建设提供明确的方向和目标。
2.选择合适的系统供应商CRM系统的建设需要借助专业的供应商进行实施。
在选择供应商时，除了考虑供应商的技术实力和经验外，还需考虑供应商是否能够提供全面的售前咨询和技术支持，以及是否能够与企业的业务需求相匹配。
选择合适的系统供应商对于系统建设的成功至关重要。
3.数据整合与清洗一个成功的CRM系统需要有效的数据支持。
在CRM系统建设之前，企业需要对现有数据进行整合和清洗，确保数据的准确性和完整性。
数据整合涉及到从不同数据源采集数据，对重复和冗余数据进行清洗和去重等工作。
只有具备高质量的数据，系统才能为企业提供有价值的信息和洞察。
4.培训与沟通CRM系统建设完成后，企业需要对相关员工进行培训，使其熟练掌握系统的操作和使用。
同时，建立良好的沟通机制，定期收集用户的反馈和建议，及时修复系统中的问题和漏洞。
培训和沟通是系统建设的持续过程，只有员工能够善用系统，才能为企业带来真正的价值。
建设电信行业CRM的一些构想(doc 7页)
建设电信行业CRM的一些构想(doc 7页)建设电信CRM的一些构想ＣＲＭ是必然选择ＣＲＭ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的。
ＣＲＭ的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业，如电信、金融、保险、零售等等。
电信运营商实施ＣＲＭ的目标是通过对现有和潜在的电信客户进行深入细致的分析，寻找其中的规律和趋向，从而不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，达到挖掘客户的潜在价值，降低销售和管理的成本，赢得更多的价值客户，并提高客户的忠诚度和满意度的目的。
作为一种经营思想，ＣＲＭ既可以帮助电信运营商准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来维持住客户，尤其是一些可以带来高回报的大客户；又可以帮助企业树立起“用户至上，用心服务”的经营理念，使全体员工的服务意识得到质的飞跃；还可以帮助企业通过制度变革和流程再造（ＢＰＲ），使各部门之间协同工作，简化流程，提高效率，最大程度为客户提供优质服务。
近几年，来伴随着国内外的环境变迁，国内电信业的市场格局发生了巨大的变化：电信市场逐步开放，市场进入门槛降低，市场份额重新洗牌，市场竞争越发激烈。
中国电信在经历了一系列的改革和拆分之后，企业的业务收入、市场地位和品牌形象均受到了严重的挑战，企业的发展后劲面临着前所未有的困难。
在中国加入ＷＴＯ的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。
因此，如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信ＣＲＭ来提供有效的决策支持。
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)
CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)随着市场竞争的日益激烈，企业对客户关系管理（CRM）的需求越来越迫切。
一个有效的CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升企业的市场竞争力和盈利能力。
本文将为您详细介绍CRM客户关系管理系统建设方案，以帮助您更好地设计和实施CRM系统。
一、项目背景1. 企业现状分析在当前的市场环境下，企业面临着客户需求多样化、市场竞争激烈、客户关系维护成本高等问题。
为了应对这些挑战，企业需要建立一套完善的CRM系统，以提高客户关系管理效率，降低运营成本，提升客户满意度。
2. 项目目标本项目旨在为企业量身定制一套CRM客户关系管理系统，实现客户信息管理、客户需求分析、客户服务支持、客户关系维护等功能，提高客户满意度和忠诚度，提升企业市场竞争力和盈利能力。
二、系统功能设计1. 客户信息管理系统应具备完善的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录、客户需求等。
通过这些信息，企业可以全面了解客户，为客户提供个性化服务。
2. 客户需求分析系统应具备客户需求分析功能，通过对客户购买记录、浏览记录、反馈信息等数据的分析，挖掘客户需求，为企业提供决策支持。
3. 客户服务支持系统应提供客户服务支持功能，包括在线客服、投诉处理、售后服务等。
通过这些功能，企业可以及时响应客户需求，提高客户满意度。
4. 客户关系维护系统应具备客户关系维护功能，包括客户关怀、客户回访、客户活动等。
通过这些功能，企业可以加强与客户的联系，提高客户忠诚度。
5. 数据分析与报告系统应提供数据分析和报告功能，通过对客户数据的统计分析，为企业提供决策支持。
同时，系统还应各种报告，如客户满意度报告、客户流失率报告等，帮助企业了解客户关系管理状况。
三、系统实施步骤1. 需求调研在项目启动阶段，进行需求调研，了解企业的实际需求，为系统设计提供依据。
2. 系统设计根据需求调研结果，进行系统设计，包括功能模块设计、数据库设计、界面设计等。
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中国广义ICT市场一直保持高于GDP的增长，特别是第三 平台和6大创新加速期技术。IDC预计，2018年中国广义 ICT市场规模将超过7200亿美元，年增长率为7.1%，第 三平台技术增长为5.5%，6大创新加速期技术增长为 13.5% 。
背景-IDC对2018年ICT市场预测
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数字经济将占半壁江山：到2021年，至少50%的全球GDP将会是数字化的，中国数字经济的 比重将达到55%。数字化产品、运营与合作关系将推动各行各业的增长。到2020年，投资者 将使用平台/生态系统、数据价值和客户参与度作为评估所有企业的要素。到2019年底，全球 数字化转型（DX）领域的支出预计将达1.7万亿美元，相比2017年增加42%。中国到2019年 的数字化转型（DX）领域的支出预计将达3100亿美元，相比2017年增加35%。 一带一路加速中国创新并规模化影响世界：到2020年，中国500强企业的海外收入平均占比将 超过30%。高铁、特高压输电、网购、移动支付、机器人、芯片、生物医药、 航天、物联网 等不断进入全球市场，特别是一带一路沿线国家的市场。互联网+、大数据与人工智能、消费 升级等领域相关的政策和模式也开始规模化影响世界。 融合与跨界驱动业务与CxO转型：到2020年，超过70%的中国1000强企业依托IT平台与技术 进行跨界与融合的探索，实现业务的转型、创新与增长。超过60%的创业公司依靠技术进入 “传统“行业市场，并探索新的商业模式分享数字经济的蛋糕。到2020年，全球跨过数字鸿 沟的CIO中有60%会在C级别高管洗牌和竞争中胜出，并成为企业的数字业务领导者，中国的 这一比例也有望达到50%，有技术经验的CxO将越来越多。
ICT行业CRM系统 建设方案
2018年3月
目录
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ICT背景分析
CRM能帮我们做什么？
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技术方案 特点和优势
背景-IT市场的第三平台
第三平台引领IT市场未来 发展。IT市场经历了20世 纪60年代开始的以主机和 终端为主的第一平台;80 年代开始的以PC为核心， 以局域网、客户/服务器、 互联网为依托的第二平台; 今天，第三平台已经来到 我们面前，它以移动设备 和应用为核心，以云服务、 移动宽带网络、大数据分 析、社会化技术为依托。 第三平台与行业用户的转 型升级将紧密结合，为行 业用户提供高附加值的混 搭解决方案，使行业变得 更加智慧，促进下一轮生 产力的提高和商业创新， 满足新一代消费者的大规 模个性化需求，引领未来 的发展。
CRM的价值-对公司
提升公司核心竞争力
公司营销战略实施的需要
提升全国销售效率、提升整体 服务水平
公司 层面
客户资源作为公司战略资产进 行科学管理
实现售前、售中、售后集成化 管理
规范销售过程管理
CRM的价值-对市场
提升销售团队的整体 能力
通过制定公司一致的、标准的销售流程， 规范销售过程
市场
简化工作汇报、拚弃手工报告
市场经营收入预测
还是以EXCEL形式编制经营预 测，经常进行调整，需要依据 客户实际情况进行编制。
合作伙伴 市场一线人员的管理
全国分为大区和各省支撑中心 ，销售人员众多，分布广，需 要及时了解工作动态。
系统集成涉及大量的合作伙伴 和其他供应商，在各个行业都 需要不同产品。
CRM的价值-全生命周期管理
部门
简化对业务员的培养、规范并 简化对业务员的日常管理
对项目分析、预测和评估，及时了解到 销售状况，从而有效的达成销售目标
有效、全面地掌握销售团队的销售机 会，及时为销售员提供帮助
CRM的价值-服务支持
成为您服务管理的平台
背景-ICT领域高速增长
2018年中国经济仍将稳步增长，IDC预计GDP的增长率将达到 6.5%。文化复兴将驱动影音文化、游戏动漫、知识付费等领域的 发展；科技引领将驱动信息技术、智能制造、生物医药、能源环 保、海洋天空等领域的发展；创新驱动将引领智慧园区、智慧城 市、科技服务等领域发展；全球布局将引领一带一路、自贸区等 领域的发展；民生为本将引领节能环保、医疗健康、休闲旅游等 领域的发展。
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背景-ICT企业自身如何顺应市场发展？
管理、创新、产品、质量......都离不开客户！
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TCT背景分析
CRM能帮我们做什么？
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技术方案 特点和优势
我们面临的问题
项目的全过程管理
缺乏项目全过程的监督和管理 ，一些过单集成项目，执行的 过程里程碑难以控制。
内部业务协同
从发现商机到项目实施及验收 ，维护全过程中，市场与各业 务部门的内部协同复杂。
潜在客户开发
目标行业、目标客户识别及客户需客户服务及关怀/分类 执行完交易合同后，进 入客户服务阶段，进行 长期跟踪服务和关怀。
客户需求识别 从目标客户中识别具有需 求的客户
客户全 生命周 期管理 交易 客户
客户签约 与客户签定交易合同，跟进 合同，的执行情况，及时与 客户沟通合同执行结果。
背景-IT市场的第三平台
“第三平台从2007年的试点试 验阶段进入到了倍增创新的第二 阶段，第三平台的各项关键技术 与各行业深度结合实现倍增创新 是第二阶段的核心所在，也将为 2022年以后到来的以新技术为 支撑的智能自治企业打下良好的 基础。在数字经济时代，迎接新 时代、重构新平台、建立新信任、 提供新体验将成为行业用户和 ICT厂商未来战略的依托。” “十九大”明确提出四新：新时 代、新矛盾、新思想、新目标。 为中国未来经济的发展指明了方 向。“十九大”报告相关的5个 关键词将引领中国未来数字经济 的发展方向：文化复兴、科技引 领、创新驱动、全球布局、民生 为本。
机会 客户
客户意向加强 通过客户活动，从潜在客户中进一 步识别出意向客户并进一步跟进， 加强客户意向。促进商机签约。
1、提供统一的客 户管理平台，将 分散的客户资源 集中管理。 2、从客户开发、 跟踪、交易、后 续服务，提供全 生命周期管理。 3、提供360度客 户全貌信息，提 高信息集中度。 4、提供关键业务 预警，自动提醒 客户关系维护。 5、价值分析模型 支持自定义，可 以按照企业需求 设置