地铁乘客服务标准
地铁规章汇总
地铁规章汇总地铁作为一种重要的城市交通工具，为了保障乘客的安全和秩序，通常都会制定一系列的规章制度。
本文将对地铁规章进行汇总，以便乘客更好地了解和遵守相关规定。
一、购票乘车规定1.1 购票方式：地铁通常提供自动售票机、窗口售票等多种购票方式，乘客可根据需求选择合适的购票方式。
1.2 车票有效期：购买的地铁车票一般有有效期限制，乘客需在有效期内使用，逾期无效。
1.3 转车规定：部分地铁线路需要进行换乘，乘客需在规定的时间内完成转车手续，否则需重新购票。
二、安全乘车规定2.1 乘车安检：乘客进入地铁站前需要接受安检，携带违禁物品将被拦截。
2.2 乘车秩序：乘客需排队有序上下车，不得拥挤推搡，以免发生意外。
2.3 紧急疏散：地铁车厢内设有紧急疏散通道，乘客应熟悉车厢布局，以便在紧急情况下迅速疏散。
三、行为规范3.1 禁止吸烟：地铁车厢内严禁吸烟，乘客需在指定区域吸烟。
3.2 禁止食物：为了保持车厢清洁，地铁通常禁止携带食物上车，乘客需在指定区域食用。
3.3 禁止占座：地铁座位有限，乘客应礼让他人，不得占用多个座位。
四、紧急处理规定4.1 突发状况：乘客在地铁乘车过程中如遇突发状况，应保持冷静，听从工作人员指挥。
4.2 紧急报警：如遇火灾、地震等紧急情况，乘客可通过车厢内的紧急报警装置呼叫救援。
4.3 逃生指南：地铁车厢内通常会张贴逃生指南，乘客应仔细阅读并熟悉逃生路线。
五、服务质量规定5.1 乘客服务：地铁工作人员应提供礼貌、周到的服务，解答乘客疑问。
5.2 车厢清洁：地铁车厢应保持整洁，乘客可对车厢内卫生状况提出建议。
5.3 时刻表通知：地铁站内通常会公布列车时刻表，乘客可提前了解列车到站时间，合理安排出行计划。
总结：地铁规章的汇总对乘客乘坐地铁起到了重要的指导作用，乘客应遵守相关规定，共同维护地铁运营秩序。
希望通过本文的介绍，乘客能够更加了解地铁规章，保障自身和他人的安全乘车体验。
地铁服务方案
地铁服务方案地铁作为城市交通系统的重要组成部分，在现代城市中扮演着越来越重要的角色。
为了提供更好的地铁服务，城市管理部门需要制定有效的地铁服务方案。
本文将探讨一种地铁服务方案，旨在提高乘客的出行体验、优化运营效率以及增强安全性。
一、乘客服务为了提供更便利、舒适的乘车体验，地铁服务方案应考虑以下几个方面。
1.车站设施改善：在各个地铁站点增加更多舒适的座椅、待避区域和设施，为乘客提供更好的休息环境。
增加自助售票机的数量，方便乘客购票。
在关键位置增加多语种指示牌，方便外国旅客。
2.列车运行信息提供：在每个车站设立列车实时到达和出发信息的显示屏，乘客可以及时获得列车运行信息，方便其做出合理的乘车安排。
3.座位分配：对于高峰时段，通过座位预约系统，乘客可以提前预订座位，避免拥挤和抢座的问题。
同时，设置一定数量的优先座位，特殊人群如孕妇、老年人和残障人士有更多的机会得到座位。
4.无障碍设施：增加无障碍设施，如轮椅坡道、扶梯和升降机，确保行动不便的乘客能够方便地使用地铁服务。
二、运营效率优化为了提高地铁线路的运营效率，地铁服务方案应考虑以下几个方面。
1.时刻表优化：通过分析乘客出行数据，优化地铁线路的时刻表，合理分配列车运行间隔，以减少拥挤和高峰期的延误。
2.列车调度系统：引入先进的列车调度系统，通过实时监测和优化列车运行，最大限度地减少列车间隔时间，提高运行效率。
3.车辆维护管理：建立完善的车辆维护管理系统，定期检查和维修列车，确保列车的运行安全和舒适性。
4.智能票务系统：引入智能票务系统，使乘客可以通过手机APP或自助售票机购买车票，减少人工售票压力，提高运营效率。
三、安全性增强保障乘客的安全和地铁系统的安全是地铁服务方案中的重要部分。
1.视频监控系统：在地铁车站和车厢设置视频监控系统，24小时监控乘客和设施的安全情况，以减少犯罪事件和事故的发生。
2.紧急求助装置：为每个地铁车厢安装紧急求助装置，乘客在遇到紧急情况时可以直接与地铁工作人员联系，以获得及时的帮助。
城市轨道交通客运服务质量规范
乘客携带大件 行李进站
（1）将物品度量器摆放在进、出闸机附近比较明显的地方，以便工作人
员进行测量和乘客进行识别； （2）当乘客携带超长、超重的行李时，向乘客解释：“对不起，您不能携 带超长（超重）的物品进站，请您改乘其他交通工具”； （3）符合规定的大件行李要求乘客购买行李票； （4）必要时厅巡员应协助携带被允许的大件物品的乘客进站
•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
1 城市轨道交通客运服务质量基本规定
3.行车服务规定
（1）城市轨道交通的运营时间应根据当地居民的出行规律及其变化来确定和
调整，调整前应及时公示。
（2）应根据列车运行图组织列车运行，并根据客流变化等情况合理调整列车
运行；对乘客有影响时，应及时公布。
（3）列车行驶应平稳，到站后应适时开关车门。
乘客询问工作 人员自身不熟 悉的乘车线路
按服务标准，对乘客的问题做到有问必答，如果出现工作人员自身不熟悉 的地址或者乘车线路时，不能主观臆断地告诉乘客，而应回答：“对不起， 我不清楚，我帮您询问其他工作人员”。若车站其他员工都不知道时，应礼
貌地向乘客解释
真正树立“想乘客之所想，急乘客之所急，帮乘客之所需”的主动服务意识。
《城市轨道交空通白客运演服示务质量规范》
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•模块 城市轨道交通客运服务质量规范
要使城市轨道交通服务的质量不断提高与完善，加入管理的因素是必 要的。服务不仅仅是停留在传统意义上的服务，不要单纯地想象为乘客 提供了位移就是提供了服务，现在的服务已经远远超出了传统服务的意 义，更注重服务的深层次内容。
有效乘客投诉率
有效乘客投诉次数 客运量
100%
有效乘客投诉回复率
已回复的有效乘客投诉 次数 有效乘客投诉次数
城市轨道交通乘客服务的要求 -回复
城市轨道交通乘客服务的要求-回复城市轨道交通乘客服务的要求。
城市轨道交通是一座城市的重要交通方式，为居民的出行提供了便利和舒适性。
为了满足乘客的需求，轨道交通必须提供出色的乘客服务。
本文将逐步回答什么是城市轨道交通乘客服务的要求。
第一步：提供安全可靠的运营城市轨道交通的首要任务是保障乘客的安全。
运营方必须确保线路和列车设备的安全性，进行定期检修和维护，确保轨道交通系统的可靠性。
此外，乘客在站台和车厢内必须得到适当的保护，例如设置隔离门防止乘客掉落轨道，应急按钮、安全提示广播等，以便乘客及时报警和获得安全信息。
第二步：提供便利的票务系统乘客往往希望能够方便快捷地购买车票，因此，城市轨道交通需要提供便利的票务系统。
这可以包括自助售票机、移动支付、线上购票等多种方式，以方便不同乘客的需求。
此外，为了方便乘客，轨道交通还应提供各种票价优惠政策，例如学生票、老年票、团队票等。
第三步：提供舒适的车厢环境乘客在乘坐轨道交通时，希望能够获得一个舒适的车厢环境。
运营方应提供干净整洁的车厢，并定期清洁和消毒，确保乘客的健康和安全。
此外，轨道交通车厢内的温度、湿度、通风等也需要得到适当的调控，以提供一个舒适的乘坐环境。
第四步：提供高效的运营服务城市轨道交通需要保持高效的运营服务，以满足乘客的需求。
这包括提供准点的班次和列车运营时间表，确保乘客能够按时到达目的地。
同时，运营方还需要合理规划线路布局，以满足城市不同区域的需求，并确保列车调度的高效性和流畅性。
第五步：提供良好的信息传达乘客在乘坐轨道交通时，希望能够获得准确的信息传达。
因此，轨道交通需要设置合适的信息显示屏和广播系统，以及提供信息查询渠道，例如官方网站、手机APP等。
这样可以让乘客及时了解列车运营信息、票价信息、线路信息等，避免乘客在出行过程中遇到困惑和不便。
第六步：提供便捷的接驳服务城市轨道交通往往是城市交通体系中的一部分，乘客在乘坐轨道交通后还需要进行接驳，例如乘坐公交车、出租车等。
成都地铁新的收费标准
成都地铁新的收费标准成都地铁作为成都市重要的公共交通工具，承担着连接城市各个角落的重要使命。
为了更好地满足市民出行需求，提高地铁服务质量，成都地铁公司决定对地铁收费标准进行调整，以更好地适应城市发展的需要。
首先，根据市场调研和成本分析，成都地铁公司决定调整地铁票价。
新的收费标准将根据乘客的出行距离进行计费，具体收费标准如下，起步价为3元，里程在6公里内的乘客收费为4元，6-12公里的乘客收费为5元，12-18公里的乘客收费为6元，18-24公里的乘客收费为7元，24公里以上的乘客收费为8元。
同时，成都地铁公司将推出不同类型的乘车卡，如月票、季票、年票等，以满足不同乘客的出行需求。
其次，为了方便乘客购票，成都地铁公司将推出更加便捷的购票方式。
除了传统的售票窗口和自动售票机外，乘客还可以通过成都地铁官方App进行购票，实现线上购票、线下取票的便利方式。
此外，成都地铁公司还将推出电子票务系统，乘客可以通过手机NFC功能刷卡乘车，无需再携带实体票卡，大大提高了乘车的便利性。
再次，成都地铁公司将对老年人、学生、残疾人等特殊群体推出优惠政策。
老年人持有老年人优待卡、学生持有学生证、残疾人持有残疾证的乘客，可以享受地铁票价的八折优惠。
这一举措体现了成都地铁公司对特殊群体的关心和支持，也为这些群体提供了更加便利的出行条件。
最后，为了更好地引导乘客文明乘车，成都地铁公司将加大对违规乘车行为的处罚力度。
对于在地铁车厢内吸烟、乱扔垃圾、占座等行为，成都地铁公司将严格处罚，以维护地铁车厢内的良好秩序，让乘客在安全、舒适的环境下出行。
总的来说，成都地铁新的收费标准将更好地满足市民出行需求，提高地铁服务质量，为城市的发展做出更大的贡献。
成都地铁公司将继续努力，为市民提供更加便捷、舒适的出行体验，让地铁成为市民出行的首选交通工具。
希望市民们能够理解和支持这一系列调整，共同为城市的发展和繁荣贡献自己的力量。
某地铁服务语言标准
某地铁服务语言标准
(1)站务员工必须统一讲普通话，避免使用方言，并使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
(2)语音标准：接待乘客时，语音要标准，避免念白字、错字。
(3)语调柔和：站务员工在说话时，注意音量适中，以乘客听清楚为准；切忌大喊大叫或音量过小。
(4)语速适中：站务员工与乘客交谈时，语速要适中，并且在谈话中做必要的停顿。
(5)语气正确。
站务员工的语气要表现出热情、和蔼、耐心、亲切、避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。
(6)用词文雅，合乎规范。
选择文雅礼貌的词语。
站务员工在工作中与乘客交谈时，服务用词、用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语，不讲粗话、脏话、怪话。
(7)服务用语的表达要使对方理解、明白。
一是要注意简单明了，突出中心；二是要做到准确表达，尽量不使用模糊的语言；站务员工在对乘客服务中, 要根据乘客的水平和需要，选择通俗易懂的措辞，使对方容易明白和接受。
(8)与乘客交谈或使用人工广播时，应根据乘客的不同身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“哎”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；
(9)处理违章事宜要态度谦逊、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶
撞、过头及不在理的话；
(10)严格遵守各岗位特殊语言要求，如：票亭岗兑零时应按规定使用文
明用语唱票。
地铁规范与地铁安全
地铁规范与地铁安全
地铁规范是指乘客在地铁站和地铁车厢内需要遵守的相关规定和行为准则。
地铁安全是指保障乘客利益和安全的措施和管理。
地铁规范包括但不限于以下内容：
1. 购票乘车：乘客需购买或使用有效车票，并按规定进站、出站、乘车。
2. 排队上下车：乘客应在地铁站台上按照指示排队上车，并在到站时迅速下车，保持秩序，优先照顾老人、孕妇、儿童等特殊群体。
3. 文明行为：乘客应保持良好的行为举止，不吐痰、乱扔垃圾、大声喧哗、吃东西等。
4. 座位让座：健康年轻人应主动让座给有需要的人，如老人、孕妇、残疾人等。
5. 切勿长时间占用座位：乘客应尽量减少乘坐时间过长或只是乘坐几站的行为，以免占用有需要的人的座位。
地铁安全措施包括但不限于以下内容：
1. 安全设施：地铁车站和车厢内都配备了监控设备，用于监控保障乘客安全。
2. 紧急疏散通道：车站和车厢内都设有紧急疏散通道，以便在紧急情况下安全撤离。
3. 安全告示牌：地铁车站和车厢内都有安全告示牌，告知乘客应注意安全事项和举报可疑人员。
4. 安全培训：地铁员工会接受相关安全培训，以提高应对紧急情况的能力。
5. 安全巡逻：地铁站和车厢内会有安全巡逻人员负责监控和维护乘客安全。
通过遵守地铁规范和借助地铁安全措施，可以保证乘客的乘车安全，并提供一个舒适、有序的乘车环境。
地铁乘客服务标准
乘客服务标准目录引言 (1)1 范围 (1)2 引用标准 (1)3 运营服务设施 (1)4 服务工作通用标准 (2)5 岗位服务标准及服务技能 (6)6 车站管理制度 (27)附加说明 (32)附录 (33)乘客服务标准引言为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。
1 范围本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。
本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。
本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。
本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。
2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。
《行车组织规则》《车站运作规则》《车务安全应急处理程序》3 运营服务设施3.1 车站基建设施3.1.1 术语和定义（a）站厅：乘客进出站、购票、检票的场所。
（b）站台：乘客候车、疏散、上下车的场所。
（c）无障碍设施：为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。
3.1.2 车站由站厅、站台、通道组成。
3.1.3 运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。
3.1.4 地面铺砌平整，材料满足防滑要求。
3.1.5 无障碍设施（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。
（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。
3.2 车站导向标识及服务设施3.2.1 车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。
3.2.2 车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。
3.2.3 车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。
结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。
3.2.4 标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T 10001）的规定。
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{售后服务}地铁乘客
服务标准
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（建筑工程管理）商店建筑
设计规范
于5m。
第3.1.4条商店建筑，如设置外向橱窗时，应符合下列规定：
壹、橱窗平台高于室内地面不应小于0.20m，高于室外地面不应小于0.50m；
二、橱窗应符合防晒、防眩光、防盗等要求；
三、采暖地区的封闭橱窗壹般不采暖，其里壁应为绝热构造，外表应为防雾构造。
第3.1.5条营业和仓储用房的外门窗应符合下列规定：
壹、连通外界的底（楼）层门窗应采取防盗设施；
二、根据具体要求，外门窗应采取通风、防雨、防晒、保温等措施。
第3.1.6条营业部分的公用楼梯，坡道应符合下列规定：
壹、室内楼梯的每梯段净宽不应小于1.40m，踏步高度不应大于0.16m，踏步宽度不应小于
0.28m；
二、室外台阶的踏步高度不应大于0.15m，踏步宽度不应小于0.30m；
三、供轮椅使用坡道的坡度不应大于1∶12，俩侧应设高度为0.65m的扶手，当其水平投影长度
超过15m时，宜设休息平台。
第3.1.7条大型商店营业部分层数为四层及四层之上时，宜设乘客电梯或自动扶梯；商店的多层仓库可按规模设置载货电梯或电动提升机、输送机。
第3.1.8条营业部分设置的自动扶梯应符合下列规定：
壹、自动扶梯倾斜部分的水平夹角应等于或小于30°；
二、自动扶梯上下俩端水平部分3m范围内不得兼作它用；
三、当只设单向自动扶梯时，附近应设置相配伍的楼梯。
第3.1.9条商店营业厅应尽可能利用天然采光。
第3.1.10条营业厅内采用自然通风时，其窗户等开口的有效通风面积，不应小于楼地面面积的1/20，且宜根据具体要求采取有组织通风措施，如不够时应采用机械通风补偿。
第3.1.11条设系统空调或采暖的商店营业厅的建筑构造应符合下列规定：
壹、围护结构应符合建筑热工要求；
二、营业厅内应无明显的冷（热）桥构造缺陷和渗透的变形缝；
三、通风道、口应设消音、防火装置；
四、营业厅和空气处理室之间的隔墙应为防火兼隔音构造，且不得直接开门相通。
第二节营业部分
第3.2.1条普通营业厅设计应符合下列规定：
壹、应按商品的种类、选择性和销售量进行适当的分柜、分区或分层，顾客较密集的售区应位于出入方便地段；
二、厅内柱网尺寸，根据商店规模大小、运营方式和结构选型而定，应便于柜台、货架布置且有壹定灵活性。
通道应便于顾客流动且有均匀的出入口。
第3.2.2条普通营业厅内各售区面积可按不同商品种类和销售繁忙程度而定。
营业厅面积指标可按平均每个售货岗位15m2计（含顾客占用部分）；也可按每位顾客1.35m2计。
注：营业厅内，如堆置大量商品时，应将指标计算以外的面积计入仓储部分。
第3.2.3条普通营业厅内通道最小净宽度应符合表3.2.3的规定。