咨询工作指导手册

咨询工作指导手册前言:咨询工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。

因此，咨询工作极为重要。

在此，我们将咨询工作分为电话咨询、上门咨询和户外咨询等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。

原则:本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位咨询者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解青华飞鸽，产生学习兴趣.第一部分电话咨询指导一、接听流程：1、接听电话：您好，青华飞鸽，有什么能帮助您？2、先了解信息：a)您孩子今年多大？b)上几年级？c)在哪个学校上学?（了解基本信息后，对咨询者进行初步的筛选和辨别，接下来针对咨询者提出的问题进行的相关介绍。

）3、通过了解咨询者的信息，针对他/她的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。

如:介绍学校的入学流程，如入学测试,协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来青华飞鸽就会放心、安心。

4、关于课程话术：（见附件)5、咨询者得到满意回答后,引导咨询者进入角色：“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。

如果孩子在起跑线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。

在××月××日××点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体系和师资力量,以便更好的选择.”6、电话进入尾声，别忘了留下咨询者信息:“如果方便的话,请留下您的联系方式,学校将会随时通知课程信息。

谢谢！”二、接听礼仪：电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。

电话接听质量的好坏直接影响到整个学校的形象。

1、及时接电话。

电话铃响了，要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

2、左手持听筒、右手拿笔.在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的,同时记下有效信息。

3、认真听对方说话.接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是”,“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让咨询者感到你是在认真听。

漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。

4、注意声音和表情.沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让咨询者感到轻松和舒适。

因此，接听电话时要注意声音和表情。

声音好听，并且待人亲切，会让咨询者产生亲自来学校拜访的冲动。

不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情,也不要因为自己的声音而影响学校的形象.5、保持正确姿势。

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦.6、确认来电信息.电话接听完毕之前,不要忘记确认咨询者信息，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

7、最后道谢。

最后的道谢也是基本的礼仪.来者是客，以客为尊，千万不要因为电话咨询者不直接面对而认为可以不用搭理他们.因此，要心存感激地向他们道谢和祝福。

8、让客户先收线。

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒"的声音，这会让对方感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。

第二部分上门咨询指导一、接待流程1、眼睛辨别:来访者能上门咨询，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员）。

2、邀请坐谈：邀请来访者坐下,给其礼貌的倒水,并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息:d)您孩子今年多大？e)上几年级?f)在哪个学校上学？（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍.）4、关于青华飞鸽话语术：（见附件）5、针对来访者的身份，在介绍青华飞鸽时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。

如,带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍.“如果您方便的话,在××月××日××点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位,以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系."6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！二、接待原则1、站:咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意,并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接,邀请入座.2、说：咨询老师应先讲话掌握主动权。

咨询时态度真诚热情,语调清晰温和，目光热情自然。

注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。

3、穿:咨询老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服。

4、做:每天提前到岗位,保证接待室干净、明亮、整洁。

工作态度耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。

每位咨询老师应时刻牢记,每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。

熟练每项咨询技能，在来访者大量涌来时要应付自如,能够做到:“送一答二照顾三”，即：送走第一批来访者的同时，回答第二批来访者提出的问题,同时照顾第三批前来咨询的来访者。

咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为,掌握说话的技巧。

三、接待技巧作为一名咨询老师，仅仅掌握自身的特点，做到“有问必答”这还远远不够。

还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维，极强的应变能力，从而能够尽快的引导来访者进入角色。

1、怎样引导来访者进入角色？（1）如果来访者进入接待室，东张西望，象在寻找什么，应如何对待?这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传，而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品,应特别注意:这时你应马上迎上去打招呼“您好，请问您需要什么帮助?”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情？”这时要立即引导来访者，递上宣传资料，然后再视其具体情况详细介绍学校。

这类来访者一般在经过介绍后，会认同我们的学校。

接着，就待他进行参观，让他更直观了解学校。

（2）几个来访者一起进入接待室(一家三口、同事几个人、夫妻二人)，如何对待？这类来访者一般是有意想报名,而且已经是比较几家学校了。

对待这类来访者要用极好的服务态度,语气、语调等都要恰如其分，同时要有足够的信心，要把自己与他们融在一起，就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样,同时要给他们发言权,不要自己一味的象个专家一样,把他们放在一边,对他们正确的观点及时的给予肯定，同时把自身的特点，详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校.（3）一名来访者已来过几趟，但还是拿不定主意,怎么办？这类来访者一般是费用问题，报名时比较谨慎。

我们需要给他详细介绍，强调学校的各种优势，还要给他举例：如明星学员的例子，或者与他相同学校的学员例子.（4）还有一类来访者不知如何提问，也不知问什么,但还想了解一对一，如何对待?对待这类来访者，要掌握绝对的主动权,要带着他们跟着你的思路走，先介绍学校优势，来访者必然会说出自己的想法，然后根据他们的意愿慢慢的引导他。

以上所讲只是比较常见的几类来访者，实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求，就需要我们在接待他们的时候多观察，有时候从来访者的一个眼神，一个动作可以了解他真正需要什么，对我们的课程到底持一种什么态度，而了解了这些,你就可以对症下药，知道从哪个角度，用什么样的方法去介绍才能抓住他们.这是最重要的，而且是书本上所学不到的.2、对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤?咨询即销售,亦推销。

从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可以分为四个阶段：注意阶段（对刺激物的注意）-—产生兴趣——产生欲望——行动阶段（即付诸购买行动）。

针对以上要点，我们采取四个步骤:（1）吸引来访者的注意力。

咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。

掌握主动权.来访者进门的第一印象非常重要,因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。

（2）引起来访者的兴趣。

以生动的解说吸引他们。

充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具(如手册、单页、教室内展板等）。

（3）激发来访者的报名欲望.（4）促使顾客采取购买行动。

3、介绍课程时注意的问题:（1）保持愉快合睦的气氛。

（2）对来访者的询问要耐心细致的回答，不厌其烦。

（3）要以和善的口气来说明问题，不可用强迫式的命令语气。

（4）要配合来访者的认识进度，不要急于把所有的优势一口气讲完，即要让来访者有思考的时间，一次注入过多的信息量，来访者接受不了,效果反而不好.（5）给予来访者提问的机会,以把握他们的需求心理.（6）尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势，避免掺杂个人主观臆断。

（7）介绍学校时语言要流畅自如，显示出充分自信心。

4、如何刺激来访者的报名欲望？在咨询过程中,能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键，刺激他们的学习欲望应把握下列要点：把课程与来访者的实际问题和需要相联系，从他们顾客的角度出发介绍课程。

A.针对父母，可列举一些成功的明星学员和学生口碑，强调学校的资历、规模和前景,使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。

B.针对孩子,可列举明星学员成功案例，获得信任，增强信心，激发学习欲望。

5、咨询老师言谈举止方面的禁忌。

（1）说话时，眼睛不看着来访者，会暴露出你内心的胆怯心理。

使其产生怀疑。

因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看者对方。

但目光要时常移动，不要总盯着一个部位,保持并显示出自信。

（2）不要神态紧张，口齿不清.（3）站立姿态要准确，不要有小动作,如两腿来回抖动等。

（4）与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。

这样会显得无精打采，更不要打断他们的话。

在他们讲话过程中，咨询老师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等到他们讲完话后再来询问讲解。

（5）讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。

（6）切忌夸夸其谈,忘乎所以.咨询要点要言简意赅，一针见血.要有针对性的强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。

优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深来访者印象。

（7）切忌谈论来访者的生理缺陷。

（8）说话时正确的使用停顿。

（9）尽可能不让来访者说“不”，而要让他们说“是”。