感动服务之案例分析
案例分析
案例分析【案例一】午餐时分，李先生与王先生来到餐厅就餐。
迎宾员热情的向两位客人问候致意，将他们引领入座。
服务员小吴马上为客人送上香巾和茶水，将站立在旁边将客人所点的菜品认真记录。
最后小吴主动询问客人想要哪种酒水，客人一致选择了青岛啤酒，小吴便把菜单交给了传菜员，自己去为客人取啤酒，他来到酒水台旁，送上酒水单，酒水员核对后将两瓶啤酒递给小吴。
小吴习惯的摸了摸口袋却未掏出酒启，便叫酒水员开启了啤酒。
当小吴拿着打开的啤酒来到餐桌旁，正要为客人斟酒，却被李先生拦住了。
李先生问：‚这两瓶啤酒是刚刚开的吗？是不是卖不出去又给了我们，我们要从新换两瓶。
‛随服务员一再解释，但客人坚持更换啤酒，否则他们就要投诉，餐饮部经理闻讯后，立即让服务员更换啤酒，并亲自想客人道歉，并当着客人的面开启了啤酒。
评析：客人之所以坚持更换啤酒，主要是服务员未向客人示酒，未经客人同意开启了酒水。
这种莽撞的的操作服务违反了餐饮服务规程，服务规程要求服务员在客人点完酒水后，首先要向客人示酒，征得客人的同意后开启。
在开瓶时，应将身体转向一侧，打开酒瓶，用随手携带的口布轻轻擦拭瓶口后，按先宾后主、先女后男的顺序一一斟酒。
因此，作为餐厅服务员，在为客人服务过程中，应按照服务规程操作，规程服务是优质服务的首要标准和前提。
【案例二】一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:‚先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
‛‚什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
‛一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
感动服务的心得体会
感动服务的心得体会在现代社会，服务行业已经成为了一个不可或缺的部分。
无论是在餐厅、酒店、银行、医院、电商平台等各种场合，我们都需要接受服务。
而在这些服务中，有一种服务是最为难得和珍贵的，那就是感动服务。
感动服务是指那些超出顾客期望的服务，能够让顾客感到温暖、感动和满意的服务。
在我多年的服务工作中，我深深地体会到了感动服务的重要性和价值。
什么是感动服务感动服务是一种超越顾客期望的服务，它不仅仅是满足顾客的需求，更是让顾客感到温暖、感动和满意的服务。
感动服务不是一种简单的技能或技巧，而是一种态度和文化。
它需要服务人员具备高度的责任感、敬业精神、服务意识和人文关怀，需要服务人员在服务过程中不断地关注顾客的需求和感受，不断地提升自己的服务水平和服务质量。
感动服务的特点有以下几个方面：1.超越顾客期望。
感动服务不仅仅是满足顾客的需求，更是超越顾客的期望，让顾客感到惊喜和感动。
2.个性化服务。
感动服务需要服务人员根据顾客的需求和特点，提供个性化的服务，让顾客感到被重视和尊重。
3.关注细节。
感动服务需要服务人员关注服务的细节，从小处着手，让顾客感到贴心和细致。
4.人文关怀。
感动服务需要服务人员具备人文关怀，关注顾客的感受和需求，让顾客感到温暖和关爱。
感动服务的重要性感动服务是服务行业的灵魂和核心竞争力。
在竞争激烈的市场中，感动服务可以让企业脱颖而出，赢得顾客的信任和忠诚。
感动服务可以带来以下几个方面的好处：1.增强顾客满意度。
感动服务可以让顾客感到温暖、感动和满意，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.增加销售额。
感动服务可以带来口碑效应和品牌效应，吸引更多的顾客，增加销售额和利润。
3.提高服务质量。
感动服务需要服务人员不断地提升自己的服务水平和服务质量，促进企业的服务升级和提质增效。
4.塑造企业形象。
感动服务可以塑造企业的形象和品牌价值，提高企业的社会声誉和形象。
如何实现感动服务实现感动服务需要服务人员具备以下几个方面的能力和素质：1.专业技能。
服务客人的感动案例
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服务客人的感动案例有很多，以下是一个比较典型的例子：
在一家高档酒店里，一位客人入住后发现自己的房间里有一只小老鼠。
他非常害怕和生气，于是向酒店工作人员投诉。
酒店工作人员立即向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
工作人员首先为客人更换了房间，并对原房间进行了彻底的清洁和消毒。
然后，他们联系了专业的灭鼠公司，对酒店进行了全面的灭鼠处理。
在这个过程中，工作人员一直与客人保持沟通，向他介绍处理进展，并再次向他道歉。
为了表达对客人的歉意，酒店还为客人提供了一系列的优惠和补偿措施，包括免费升级房间、赠送餐饮券等。
客人对酒店的处理方式非常满意，他感受到了酒店工作人员的诚意和关心，也对酒店的服务留下了深刻的印象。
在客人离店时，酒店工作人员还为客人送上了一份小礼物，并再次向他道歉。
客人非常感动，他表示以后还会选择这家酒店，并会向其他人推荐。
这个案例中，酒店工作人员以客人为中心，积极解决问题，不仅让客人感到满意，还赢得了客人的信任和忠诚。
婚宴感动案例分析报告
婚宴感动案例分析报告某年某月某日，某对新人举办了一场别具特色的婚宴，令所有宾客深受感动。
本篇报告将对该婚宴进行案例分析，并探讨其感人之处。
首先，仪式的安排十分独特。
与传统的婚礼不同，新人选择在户外举办婚宴，选址于一片美丽的花海中。
同时，仪式时间安排在傍晚时分，以充分利用黄昏时分的柔和光线，为整个婚礼增添温馨浪漫的氛围。
这样的安排让宾客们不禁感叹新人的用心和巧思，也让整个婚礼别具一格。
其次，婚宴的细节考虑周到。
在宴会厅布置方面，新人选择了简洁而又典雅的装饰风格，以突出主题，同时让宾客们感到舒适和温暖。
座椅上铺设的柔软靠垫、桌上摆放的精美鲜花、烛台和细致的桌卡，无一不展现出新人对细节的关注。
仪式上，新人特地安排了一段朗诵婚礼誓词的环节，让双方在亲朋好友的见证下，表达出对彼此的承诺和深情。
第三，特别的惊喜环节令人心动。
在宴会进行到一半时，新郎突然说起他们的爱情故事，并逐渐过渡到了讲述他们的未来规划。
紧接着，新娘的好友们突然出现在舞台上，带来了一段精心排练的舞蹈表演。
这样的突然惊喜让所有宾客们都被深深打动，热烈的掌声和欢呼声充斥整个场地。
宾客们纷纷表示，这不仅仅是对新人的祝福，更是一份为他们精心准备的感动。
最后，宴会结束后，新人还特地准备了一张感谢卡片，分发给每位宾客。
卡片上写着新人对每个人的感激之情，以及他们希望与每位宾客保持联系的诚意。
这样的细节举措，让宾客们感受到了对他们的关怀和重视，也增强了每位宾客的参与感和幸福感。
总结起来，此次婚宴通过独特的仪式安排、周到的细节考虑、特别的惊喜环节和真挚的感谢表达，成功打动了所有宾客的心。
这种感动源于新人真诚而温暖的对待，也离不开他们在策划和执行中付出的辛勤努力。
这样的婚宴案例，值得我们在今后的婚宴策划中借鉴和学习。
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
徐本禹事迹的案例分析
徐本禹事迹的案例分析“大山深处孤身支教——徐本禹”如果眼泪是一种财富，徐本禹就是一个富有的人，在过去的一年里，他让我们泪流满面。
从繁华的城市，他走进大山深处，用一个刚刚毕业的大学生稚嫩的肩膀，扛住了倾颓的教室，扛住了贫穷和孤独，扛起了本来不属于他的责任。
也许一个人的力量还不能让孩子眼睛铺满阳光，爱，被期待着。
徐本禹点亮了火把，刺痛了我们的眼睛。
一、事迹简介徐本禹，男，1982年生，山东聊城人，中共党员，系我校经济贸易管理学院1999级经济学专业学生，2003年本科毕业，高分考取我校农业经济管理专业硕士研究生。
现在贵州省大方县大水乡大石小学义务支教。
徐本禹家境贫寒，考入我校后，学习和生活遇到很多困难，被列入特困生，并得到学校的资助、老师同学的关爱和社会的帮助。
这化为强大的精神动力，激励他自强不息，立志成才，做一个对国家、对社会、对他人有用的人。
他勤奋学习，成绩优秀，获得国家奖学金和学校“特困生自强奖学金”，并被评为学校三好学生和优秀毕业生。
他在政治上积极要求进步，被评为学校优秀共青团员，当选为共青团湖北省第十一次代表大会代表，并加入了中国共产党。
他满腔热情，积极投身社会实践，被评为湖北省大学生社会实践先进个人。
他富有爱心，在大学期间节衣缩食，用自己勤工助学的微薄收入和刻苦学习所得到的奖学金，先后资助多名经济困难的同学，并积极为社会公益事业捐款。
从2001年到现在，他一直在资助湖北沙市一名叫许星星的孤儿（曾获全国十佳春蕾女童称号），从未间断。
他在自述中写道：“我唯一能做的就是把爱心传递下去，用自己的行动来帮助那些生活上需要帮助的人。
”2002年7月，徐本禹参加学校组织的暑期社会实践，到贵州省大方县猫场镇狗吊岩村设在山洞里的为民小学支教一个月。
这次社会实践使他更加深刻地认识了国情，激发了强烈的社会责任感，决心以实际行动为改变当地贫穷落后的状况贡献自己的力量。
返校时，孩子们依依不舍，他向孩子们承诺一年后再回去给他们上课。
酒店服务中让客人感到喜出望外的案例
一、概述在酒店服务行业中，让客人感到喜出望外的服务经常会成为客户体验的亮点，带来良好口碑和高回头率。
本文将针对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入探讨，分析其成功之处，并探讨如何运用这些案例中的经验来提升酒店服务质量。
二、案例分析1. 个性化服务一家豪华酒店在客户预订后，通过通联方式交流了解客户的喜好和需求，发现客人是一位瑜伽爱好者，于是在客房里为客人准备了瑜伽垫和瑜伽视瓶。
客人入住后倍感惊喜，对酒店的服务赞不绝口，还在社交媒体上共享了这段愉快的经历。
2. 定制接待一名老年夫妇选择了一家度假酒店进行度假，但由于健康原因，他们的行动不便。
酒店不仅专门安排了贴心的接送服务，还根据他们的饮食偏好和用餐时间，制定了专属的烹饪菜单，并在房间内装饰了节日的氛围。
老夫妇对此感到十分感动，对酒店的服务给予了高度评价。
3. 场所环境一家商务酒店在检查客房时，发现一位客人在房间遗忘了钱包。
酒店立即通知客人并安排员工专门送还遗失的钱包，客人得知后非常感激，不仅极力称赞了酒店的诚信，还在酒店的冠方评台上给予了五星好评。
三、成功之处分析1. 个性化服务个性化服务能够深入了解客户的需求和喜好，为客人创造定制化的服务体验，增强客户对酒店的好感。
2. 定制接待为特殊客户裙体提供个性化服务，让客人感受到被重视和关心，从而带来深刻的印象。
3. 场所环境及时发现客人的需求，主动解决问题，并彰显酒店的诚信和责任感，增强客人对酒店的信任和认可。
四、提升服务质量的建议1. 培训员工酒店应加强对员工的服务培训，提高员工的服务意识和服务水平，使员工能够更加敏锐地感知客人的需求，并灵活应对。
2. 完善服务流程酒店应建立完善的反馈机制和应急处理流程，保证对客人需求的及时响应和解决，提升整体的服务水平。
3. 提升服务质量酒店应不断优化服务细节，打造更加个性化、贴心的服务，为客人带来更加愉快和满意的住宿体验。
五、结论通过对酒店服务中让客人感到喜出望外的案例进行深入分析和探讨，我们不难发现，个性化服务、定制接待和场所环境对客户体验的重要性。
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到我们领班说，小伙子田号很不错，并说：在我们一开始来了之后就
说，您好咋们今天吃点什么，，您好姐，咋们的菜齐了，你好姐咋们 这个菜现在可以放吗。
• 当时我们领班说：姐，您好！小田是刚来没有几天的，我们对小田 的表现也很看好。你们对小田有什么建议或意见都可以多多提出来。 同时有什么没有做到位的地方请多多原谅。
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下面我们来看几组图片
• 轻松愉快
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别具独心
•.
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诗情花艺
•心 •旷 •神 •怡
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秋天的收获
•硕 •果 •累 •累
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感谢聪明伶俐、细心、漂亮的聪，感谢酒店
• 今天我陪女朋友来酒店吃饭，因为工作上的事情 • 我门发生了争执，就在我门陷入僵局之后女朋友去 • 了洗手间，我就觉得有点后悔，自从我转到业务部门 • 之后确实很少陪女朋友，本来想着晚上去带女朋友去 • 那玩。没过一会女朋友回来的之后 ，没过一会漂亮的 • 服务员小妹妹走过来，手上拿了一个用盘子装好的 • 西瓜切好的心并在边上写上我女朋友的名字。当时 • 服务员小妹妹说姐您好！刚刚您去上洗手间的时候哥 • 叫我去按照他的意思给你做了一份礼物，说是要给您 • 道歉。当时一边给女朋友道歉并说以后有时间一定多 • 陪陪她，一边在想OMGD这服务员难得哦是我肚子里 • 的蛔虫吗？在走的时候我要走了服务员小妹妹的手机 • 号码并说今天真是谢谢您了太麻烦你了。第二天我打 • 电话给小妹妹问她怎么知道我女朋友叫什么名字的， • 小妹妹说她在听我门吵架的时候无意间听见我呼了一 • 次女朋友的名字，当时她也挺替我着急的，在我女朋 • 友上洗手间的时候看我若有所思就感觉我有一丝悔意， • 所以就冒着被我投诉的风险自作主张的，并在说玩之 • 后给我道歉说不好意思没经过您的同意就自做主张了。 • 我说小妹妹没关系你做的太好了。在这里我向酒店 • 管理者建议该员工（葱花）你门要好好培养哦她一定是 • 你门下一批接班人。
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百花争艳
•孔 •雀 •开 •屏
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•路 •边 •的 •野 •花 •不 •要 •采
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花儿朵朵开
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亲情离你不远....
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记得那时候刚到酒店，因为业务不熟所以我和我师傅一起看台，
当时来了一群年亲的小姑娘小伙子我热情的接待了他们，后面他们找
如果说我们的服务令客人不满意了，那么他同样的是几何倍增的传出去的， 特别是现在互联网上面的污点是永远抹不掉的，比如有一位客人在大众点评 上投诉一次，那么他会让顾客们都看的到，其中会有很多顾客看见不好的评 语那么至少有4分之1的人不会选择我们。人都有个习惯，只要听见别人说不 好那么潜意思里面都认为不好。 那么怎么样让顾客满意呢？下面我们来分析分析。
家庭聚餐
根据当台顾客预定桌位的信息来布置台面。
比如是全家聚餐，那么我们可以做好餐检之后就准备一个全家福。之后再布置桌 面。如右图； 心中有爱所以天晴， 或者王哥祝您家人用餐愉快。 如有老人我们可以写上 年年有鱼福寿康 等祝福语 全家福寓意：您好今天非常感 谢你们，选择在我们海派用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，我给取名字叫全家福， 虽然说份量比较少那么它代表的 意思可是很重的哦。平菇代象征 着你们一家人平平安安，生菜象 征着你们一家人健健康康，小番 茄是圆的祝你们一家人团团圆圆， 幸福美满
人唱同桌的你，等有纪念性的歌曲） • 带客时，可以一边介绍店里面的环境，比如安全通道，洗手间等等（让顾客感觉到了
你的心）。比如说还有的顾客还没有来齐可以询问顾客的姓氏，以便后面客人来的时 候核对，还可以和当台服务员交接，顾客的姓氏,以便当台服务员能更好的服务。 • 比如被客人带到期望的桌位之后交接时：王哥您好!您坐的是18号桌，给您服务的是小 田等等。那么当台服务员就直接知道顾客的姓氏，给当台服务员后面的服务做下了铺 垫。
• 家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福（后面会讲的）。
• 生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。 • 商务宴请：以便提前做好准备，比如一些欢迎XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了
• 朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物（比如相机等） • 同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准表扬信，信里面这么说的：贵店的小田 服务很好，特别是 姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的
餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。
• 果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。
• 口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。
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升官发财
比如有下级请上级，或者政府部门的宴请。或者给上级过生日。 那么我们可以把台面布置好了之后，准备升官发财菜。 升官发财配法：生菜，罗汉笋。 您好今天非常感谢你们，选择在我们酒店用餐。 小号子我特定去后厨叫师傅配好了一个菜，我给取名字叫升官发财， 虽然说份量比较少那么它代表的意思可是很重的哦。生菜象征着发财，罗汉笋象征 着步步高。那么组合在一起就是象征着升官发财。 如过生日准备生日礼物,一盒火柴里面放个硬币。送给顾客的时候是火柴发财，红红 火火，好原来。
门迎 部
• 电话吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性 质。如：家庭聚餐（有无老人和小孩）、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会 等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台服务员做好准备创造感动案例。
• 当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防 寒，防暑等
2020/3/16
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朋友聚餐
朋友聚餐时候的准备. 如右图：何姐用餐愉快。 案例一：何姐好久不见十分想念 案例二：何姐您好，祝您周末愉快 如果你是何姐本人那么你是否觉得特别有面子 呢？
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情侣用餐
提前把餐台布置的浪漫些， 并准备好情侣菜。
您好今天非常感谢你们， 选择在我们酒店用餐。小号 子我特定去后厨叫师傅配好 了一个菜，我给取名字叫情 侣菜，虽然说份量比较少 那么它代表的意思可是很 重的哦。您们猜下这青菜 和莲藕代表什么意思。 注意:青菜代表白头偕老， 百年好合。莲藕代表心心 相印，佳藕天成
什么是感动服务？
• 感动服务，是用服务来感 动，揽住客人。博得客人 再次消费，博得客人回头， 从而提高品牌的知名度。
服务好和不好..
在已知的营销路线里分： 网络营销：大众点评网，多彩网，微博，论坛等等。美团，58团. 人力营销：宣传单，电台营销，墙体广告营销，马路营销，口口相传营销
俗话说好事不出门，坏事传千里。比如说小王对我们酒店满意了，那么他 下次会带他3个同学过来。我们再让小王3个同学小李满意了，那么小王的3 个同学小李再带3朋友过来.那么我们以3个的倍增的来看，那么我们的生意 越来越好，那么老板赚钱了，我们工资高了，老板赚钱了那么开新店那么 我们才有提升的机会。这是个双赢的社会