第六章 客户关系的建立与维系
第六章 客户生命周期最新完美版客户关系管理PPT
2.提高客户关系管理效益
（1）标准化可以从营销组合的各方面着手。 （2）在销售方面，增加与某特定客户的交易 数量可以有效降低单位交易成本，从而 提高客户关系管理的效益。 （3）随着客户关系的发展的不断深入和双方 关系密切程度的提高，客户会降低对产品 或服务价格敏感性，这时，企业可以充分 利用客户对价格接受程度提高的机会，在 适当范围内调整产品价格，获取更大的经 济利益。
二、形成期
（一）形成期中客户关系的表现 （二）形成期客户关系管理的重点
（一）形成期中客户关系的表现
形成期是企业与客户关系的快速发展阶段。企 业与客户如果对考察期双方的表现比较满意， 并且相互之间构建了一定的信任和依赖关系， 则双方关系进入形成期阶段。在形成期阶段， 双方获利逐渐增加，相互依赖的范围和深度也 日益加强。企业与客户都逐渐认识到对方具备 提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在 关系中担负的职责的能力，愿意承诺建立一种 长期关系。在形成期阶段，客户关系日趋成熟， 双方的风险承受意愿增加，由此双方交易不断 增加。
1.企业产品或服务的个性化
（2）增值服务 增值服务又分为有偿服务和无偿服务：无 偿的增值服务是企业为客户提供的额外利益， 对于有偿增值服务的提供，企业必须得到客户 的认同。
2.交叉销售
（1）目标：交叉销售的目标是提高企业 的销售收入。 （2）实现方式 交叉销售可通过单纯交叉销售和提高客户 购买频率来实现：单纯交叉销售措施包括扩大 客户对企业相关产品或服务需求的措施，提高 客户的购买频率是指扩大客户重复购买的需求， 以增加销售收入。
2.提高客户关系管理效益
从提高客户关系管理效益的角度来看，企业应 从成本和收益两方面进行调配。通过对特定的 客户关系实施标准化的营销策略，可以大大地 降低营销成本。通过营销策略的标准化降低营 销成本、扩大销量来实现规模经济效益、提高 客户的价格接受程度、增加收益等。 同设置客户退出壁垒一样，提高客户关系管理 效益的同时也要考虑产品的特点。（1）标准化、 （2）增加销量和（3）提高客户的价格接受程度 等手段主要适用异质产品或服务。
客户关系建立与维护
客户关系建立与维护在现代商业环境中，客户关系建立与维护对于企业的成功至关重要。
客户关系管理是一种战略性的方法，旨在建立长期的、互惠的关系，以提供持续的价值和满意度，从而保持客户的忠诚度和增加企业的销售额。
第一步是建立客户关系。
建立客户关系的第一步是了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、问卷调查、与客户的沟通等方式实现。
了解客户的喜好、兴趣和需求是成功建立客户关系的基础。
在了解客户的基础上，企业可以根据客户的需求定制产品或服务，并提供个性化的解决方案。
另一个关键的步骤是与客户建立密切的联系。
这可以通过电话、邮件、社交媒体等方式实现。
通过建立双向沟通的渠道，企业可以及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业可以定期与客户进行会面或举办客户活动，帮助企业与客户建立更深入的联系。
建立紧密的联系可以增加客户的满意度，并建立长期的信任和合作关系。
一旦客户关系建立起来，企业需要维护客户关系。
客户满意度是维护客户关系的关键指标之一。
企业应该专注于提供高质量的产品和服务，以满足客户的期望，并及时解决客户的问题和投诉。
同时，企业可以通过不断改进产品和服务质量，不断提升客户满意度，并与竞争对手区别开来。
与此同时，企业还可以通过增加客户的参与度来维护客户关系。
例如，企业可以开展客户调研，征求客户的意见和建议，以改善产品和服务。
另外，企业还可以提供客户专属的活动、奖励计划等，以增加客户的参与度和忠诚度。
另一个维护客户关系的重要方面是建立客户关怀机制。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们的最新需求和问题，并为他们提供及时的支持和帮助。
这可以通过电话、邮件、短信等方式实现。
此外，企业还可以定期发送感谢信或节日祝福给客户，以展示对他们的关心和重视。
最后，客户关系的成功建立和维护离不开有效的客户关系管理系统。
企业可以借助专业的客户关系管理软件来管理客户信息和沟通记录，以便更好地跟踪和了解客户的需求。
通过客户关系管理系统，企业可以提高工作效率，增加客户忠诚度，并促进销售增长。
客户关系的建立与维护.ppt
要么把其业务全部给与现供应商，要么完全流失而给与另一供应 商
暂时流失是指
将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务 量的一部分
Dwyer根据两类客户的行为特征的差异，开发了两个分别针对两类 客户的CLP预测模型
适用于永久流失类客户的客户保持模型 适用于暂时流失类客户的客户转移模型
主讲：谭小芳
2
你最希望从“客户关系管理” 课程学到什么？为什么？
3
参考书
威廉.G.齐克猛德等，客户关系管理：营销战略与信息技术 的整合，中国人民大学出版社，2008年6月
邓.皮博斯著，客户关系管理，中国金融出版社，2006年1 月
杨路明等，客户关系管理——理论与实务，电子工业出版 社，2006年7月
互不
公 关系的质
平
量
满 改进/利
意
益冲突的 结果
信 减少机会主义/ 任 忠诚合作
依存
关心
低利益冲突/
关系
对 共同利益/稳
称
定性/减少机 会主义
依 低流失率
赖
/减少机 会主义
保
证Байду номын сангаас
获得/嗜好 /合作
信息共享/ 权力/依靠
测算保证 影响保证
关系的利 益/分享的
价值
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亲密关系 面对面关系 远距离关系 不用接触关系
10
1.1 客户关系管理的起源
怎么办？
竞争越来越激烈！ TWO-WAY BRAND 客户越来越少！
11
当代企业的主要目标应该是：专注于长期与客户之间建 立互动
•菜场卖肉的现象 •成功创业的小公司 •所以，一家企业必须关注如何获得和留存顾客
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系的建立与维系
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其 他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。 3.选择扩大客户关系的行动。 4.活动组织。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户 不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作， 使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本 比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰 又是企业最主要的收入与利润来源。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
六、制订有效的客户进入策略
1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 掌握有效影响客户关键人的渠道， 掌握有效影响客户关键人的渠道 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 针对客户关键人攻关， 针对客户关键人攻关 3.扩大进入客户的策略 扩大进入客户的策略
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第二节 客户维护
二、维护客户关系的原则
1.动态管理 动态管理 2专人负责
三、维护客户关系的步骤
1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果 维护的准备工作 确定维护方式 负责实施 评价维护结果
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而 不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
客户关系建立与维护PPT课件
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
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前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
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5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
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6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
用户关系维护制度范文（4篇）
用户关系维护制度范文一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续发展，除了提供优质的产品和服务外，还需要注重与客户的良好关系。
客户是企业的生命线，因此建立和维护良好的用户关系至关重要。
本文将介绍用户关系维护制度的重要性，并讨论一些有效的方法，以帮助企业更好地维护用户关系。
二、用户关系维护的重要性1. 市场竞争激烈市场上竞争对手日益增多，产品和服务的同质化程度越来越高。
在这样的环境下，用户的选择权越来越大。
如果企业不能提供良好的用户关系，就很容易失去客户。
2. 用户口碑的影响用户口碑具有强大的影响力。
如果用户对企业的产品和服务不满意，他们很可能会在社交媒体上发表不利于企业的评价，从而对企业的声誉造成负面影响。
相反，如果用户对企业的产品和服务感到满意，并且得到了良好的关注和服务，他们很可能会积极宣传企业，吸引更多的潜在客户。
三、用户关系维护的方法1. 强化沟通和反馈机制企业应建立一个高效的沟通和反馈机制，与用户保持良好的互动。
可以通过电话、电子邮件、短信等方式收集用户的意见和建议，并及时做出回应。
定期组织用户满意度调查，了解用户的需求和期望，并根据调查结果改进产品和服务。
2. 提供个性化的服务每个用户都有不同的需求和偏好，企业应根据用户的特点和需求，提供个性化的服务。
可以通过分析用户的购买行为和偏好，为用户提供定制化的产品和服务。
同时，企业还应不断改善售后服务，确保用户在使用产品过程中得到及时的帮助和支持。
3. 建立忠诚计划企业可以设立忠诚计划，对长期购买和支持企业的用户给予相应的奖励和回馈。
例如，可以提供积分制度，用户通过购买产品和推荐新用户可以获得积分，积分可以在后续的购买中兑换折扣或礼品。
通过这种方式，可以增加用户的忠诚度，促使他们长期选择企业的产品和服务。
4. 及时解决问题和投诉对于用户提出的问题和投诉，企业应及时做出回应，尽快解决。
可以建立一个专门的客户服务团队，负责处理用户的问题和投诉。
客户关系的建立与维护
客户关系的建立与维护在商业领域中，客户关系的建立与维护是保证业务发展和成功的关键因素之一。
建立良好的客户关系可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，并帮助企业吸引更多的新客户。
本文将探讨客户关系建立与维护的重要性，并提供一些有效的方法来实现这一目标。
一、客户关系的建立1. 理解客户需求：了解客户的需求和期望是建立良好客户关系的基础。
通过与客户直接沟通，可以获取关于他们的需求、偏好和问题的宝贵信息。
同时，建议公司通过市场调研和数据分析等方式来充分了解客户的喜好和行为模式，从而更好地满足他们的需求。
2. 提供优质的产品和服务：客户关系的建立还需要提供高质量的产品和服务。
企业应该不断努力提升产品的质量和创新能力，以满足客户的需求。
并且，有效的客户服务也是关键之一。
及时回应客户的咨询和投诉，向客户提供专业意见和帮助，能够增强客户对公司的信任和满意度。
3. 增加客户互动：积极与客户互动是建立良好客户关系的关键。
公司可以通过各种方式与客户互动，如组织客户活动、举办专题研讨会、开展问卷调查等。
这些活动不仅能够增加客户对公司的参与感和忠诚度，还能够提供宝贵的反馈意见，用于改进产品和服务。
二、客户关系的维护1. 定期沟通：建立良好客户关系需要与客户保持长期、稳定的沟通。
公司应该建立一个定期的沟通机制，通过邮件、电话、社交媒体等渠道与客户进行交流。
这不仅有助于了解客户的最新需求和问题，还能够向客户提供最新的产品信息和优惠活动等。
2. 个性化服务：个性化的服务是维护客户关系的有效手段之一。
公司应该通过客户数据库和CRM系统等工具来记录客户的偏好和购买历史，以便为他们提供更针对性的服务。
例如，向客户发送个性化的推荐和定制化的优惠，能够让客户感受到被重视和关心的程度，增加他们与企业的情感联系。
3. 持续改进：维护客户关系也需要不断改进和创新。
公司应该定期评估和改进自己的产品和服务，以适应客户的变化需求。
同时，公司应该密切关注市场竞争动态和行业趋势，及时调整自己的业务策略，以保持竞争优势。
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围。
5.根据竞争态势，明确我们要达到的市场排名和市场份额。 6.确定市场的投入产出经济指标估算。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其 他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。
八、售前支持
1.售前拜访支持
6.工程实施支持
7.项目结项支持
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
9.保持良好个人形象
第一节 客户关系的建立
九、如何提高公司在客户中的价值
提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满
意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考 虑和建设公司在客户中的价值，只有提升企业价值的经营模式才有生命力 和竞争力。 在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立
战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型，形成持续的竞
争优势，强化现有的客户关系，建立共存的业务生态系统，增进企业在客 户中的价值，实现双赢乃至多赢。
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
九、如何提高公司在客户中的价值
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第二节 客户维护
五、制订客户回访制度
1.制订回访计划 2.回访提纲 3.回访日程安排 4.回访过程管理 5.回访技巧 6.其他需要注意的细
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户 不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作， 使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本 比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰 又是企业最主要的收入与利润来源。
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
五、建立客户流失预警机制
企业要建立有效的客户流失预警体系，首先必须收集客户信息，在
大量科学准确的客户信息基础之上综合分析，识别客户流失的预警信号， 进而制订出相应的客户流失预警体系。 1.收集客户信息 2.综合分析 3.识别客户流失的预警信号 4.建立有效的客户流失预警体系
第二节 客户维护
二、维护客户关系的原则
1.动态管理 2.突出重点 3.灵活运用 4.专人负责
三、维护客户关系的步骤
1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果
四、制订客户维护计划
1.客户维护计划的作用 2.客户维护计划的内容
3.建立公司与客户间良好关系的方法 4.建立起有效畅通的联系纽带
客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
Байду номын сангаас
第一节 客户关系的建立
三、发现客户线索
1.影响发现客户线索的因素
2.客户线索寻找的方法
四、与客户进行有效沟通
1.沟通目的 2.沟通的注意事项 3.沟通的一般程序 4.沟通的技巧
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
1.专注于细节 2.企业决策者高度重视
3.质量营销
4.建立合理的客户服务流程 5.全力支持忠诚客户 6.客户挽留的方法
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
二、挽留濒临流失客户
客户的流失与变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会
对局部市场带来致命的打击，给企业的市场运作带来最为不利的影响。这也迫使 企业采取更积极的手段去重新赢得流失客户的信任。 基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为4种类型： 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失
第六章 客户关系的建立与维系
主讲人：曹献存
每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个 /解 决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如 何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙
伴关系或建立战略联盟，已成为许多企业的服务重点。
第一节 客户关系的建立
一、制订客户发展计划
五、把握客户的心理与需求
有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解 客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自 己、又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理的复杂性 等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。
客户服务管理
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
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（二）客户发展计划的制订过程
（一）制订客户发展计划的目的
（三）制订行动计划
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
二、客户开发工作的内容
1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，
及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖 率。 2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目／采购进度表、预算、竞 争决策和优先评估项等关键评估元素。 3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的 经营方向。 4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客 户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。 5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新
3.选择扩大客户关系的行动。
4.活动组织。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而 不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
一、制订扩大客户关系的工作目标
1.确定扩大客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客 户关键人对公司的价值。 2.确定客户关系关键人员定位。 3.确定要跟踪的客户项目名称列表。 4.根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范
一、客户维护的价值
1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源
3.通过客户维护，扩大企业的销售
4.通过客户维护，降低企业的成本 5.通过客户维护，改善服务，提高效率 6.通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7.通过客户维护，对企业进行优化配置
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
六、制订有效的客户进入策略
1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略
2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 3.扩大进入客户的策略
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
七、获得客户承诺
1.了解行业
2.了解客户 3.了解竞争对手 4.掌握资源 5.有明确的销售目标与计划 6.掌握专业销售技巧 7.良好的客户沟通 8.良好的个人魅力 2.协助项目信息收集 3.产品演示与项目建议书支持 4.招投标支持 5.商务谈判支持
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
四、制订扩大客户关怀计划 通过制订客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随 时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动 态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应 用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
三、挽留高价值客户
1.提升整合服务能力
2.采取最适应的销售模式 3.建立信息管理系统 4.建立全方位沟通体系 5.实现一对一营销 6.建立与推行客户关系维护计划
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
四、挽留满意度不高的客户
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
五、客户关怀的评估
1.客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合 能力，包括规划及目标、客户分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。