戴尔电话销售trainning
DELL服务培训资料
• 最大限度减小系统中断期对业务的影响
– 全体动员的危机管理方式
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戴尔技术支持衡量标准（第一季）
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不足 • 顾客服务水平未达到QTD目标
成就 • 企业技术支持的关键指标超过预期
• 为提高水平将采取的行动：
– TS L1的指导培训计划 –高峰时间增派人手缩短等待时间，提升服务水平 –软性技能改进
要点： 服务表现弱 服务表现不尽如人意 服务表现中等 服务表现强 * 表示服务表现勉强达到强的指标 本季度由于没有确切的数据，因 而没有关于服务表现“弱”的报告
84.00 83.00 82.00 81.00 80.00 79.00 78.00 77.00 1Q01 2Q01 3Q01 4Q01 1Q02 2Q02 3Q02 4Q02 1Q03 2Q03 3Q03 4Q03 1Q04 2Q04 3Q04 4Q04 Dell Gatew ay HP IBM
• 高客户满意度得分
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金牌高级企业服务价值
价值
7x24x365 技术客户经理 客户定义的 通过我们的企业专家中心，提供直接的工程师对工程师支持 快速反应时段: 直接的工程师对 全时段无间断服务（7x24x365） 产品变更公告 客户定义的严重等级 技术客户经理团队 (TAMs) 产品变更通知 工程师支持 团队 (TAMs) 无间断快速反应 严重等级 • 给您直接的工程师对工程师接触 • 监控并追踪案例进展情况，提供经常性更新。 2分钟电话响应时间 • 把控制权交给客户，因为他们知道在他们的环境中什么是最要紧的。所有向金牌队列发出的硬件呼 • 提供工具、诊断、驱动程序和系统 BIOS 的更新；系统管理设备，代理，以及控制台应用程序的
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Q:你们是否在尽力减少系统的宕机时间?
“戴尔销售大学”3.0版本使用手册
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四大注册类别需要填写的信息页面
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Confidential，internal use only
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忘记密码 找回初始密码后，可进入账户修改密码
(电话营销)戴尔是怎样做电话销售的最全版
（电话营销）戴尔是怎样做电话销售的窗体顶部怎样做电话销售的1998年，当这家世界其它地区做得已经非常成功的跨国计算机X公司在福建厦门湖滨东路的厦门人才交流中心设台招聘的时候，根本没有人想到这家如此低调进入中国的美国X公司如今会有如此业绩。
戴尔五年来，戴尔中国的年营业额已经从1998年最初的2亿多元人民币，上升到了2002年的175.7亿元；2003年超过200亿元。
根据国际数据X公司的统计，戴尔在中国的市场份额已经从五年前的不足1%上升到了目前的7.3%，成为了中国市场上最大的国际计算机品牌。
作为戴尔的关键战略市场之壹，中国已经发展为戴尔在全球的第四大市场。
走入戴尔，你能见到仓库式的办公环境，数千平米的空间壹眼望去，数百个头戴电话耳机的电话销售代表紧张忙碌地和客户交谈，每天处理成千上万个电话，把电脑直接卖给客户。
毫无疑问，戴尔的电话销售是相当成功的。
我们暂且不去考虑它成功背后的壹些同样是非常重要的因素，诸如其高效的供应链管理和生产流程，就单谈电话销售，其成功自有其道。
戴尔的电话销售成功之道，实际上，它是遵循了电话销售成功的普遍真理。
这个普遍真理，谈来，至少有以下几点。
首先，用于电话销售的产品要有讲究。
不是所有的商品都适用于电话销售。
壹般而言，适合电话销售的产品要满足以下基本几个条件：壹是这个产品相对目标市场应该已经进入生命周期的成熟期；二是用户必须对产品的需求相对比较明确；三是能够解决用户对购买产品由于个性化带来的交货时间延长和交货配送的时间忍耐程度问题。
如何理解呢？只有当壹个产品进入成熟期，对于客户而言，虽然见不见摸不着，也能放心地购买。
同时，用户也能比较清楚地知道自己想要什么配置、什么功能的产品且且用来做什么。
再就是交货环节，壹般电话销售的商品大都采用送货上门或邮寄的方式，这种方式通常会让客户有壹个等待过程。
因此，这个过程应该在客户的忍耐时间之内，否则客户会因此转而选择其它渠道购买。
通常，能满足之上条件的产品包括：PC、手机、图书、日常用品、简单金融产品、电信资费套餐等等。
dell技术学堂初级版
电脑的配置
光驱种类
光驱可分为CD-ROM驱动器、DVD光驱（DVD-ROM）、康宝（COMBO）和刻录机等。 CD-ROM光驱： 只读的光存储介质。它是利用原本用于音频CD的CD-DA格式发展起来的。 DVD光驱： 可以读取DVD碟片的光驱，除了兼容DVD-ROM，DVD-VIDEO，DVD-R，CD-ROM等 常见的格式外，对于CD-R/RW，CD-I，VIDEO-CD，CD-G等都要能很好的支持。 康宝光驱： 对COMBO光驱的俗称。而COMBO光驱是一种集合了CD刻录、CD-ROM和DVD-ROM 为一体的多功能光存储产品。 刻录光驱： 包括了CD-R、CD-RW和DVD刻录机等，其中DVD刻录机又分DVD+R、DVD-R、 DVD+RW、DVD-RW（W代表可反复擦写）和DVD-RAM。
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Global Marketing 戴尔零售学院
技术篇
电脑的基本概念 电脑的基本应用 常见电脑的分类 电脑的配置
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Global Marketing 戴尔零售学院
电脑的配置
我是扬声器的绝 佳搭档；如果没 有我，您很难听 到声音 声卡 想获得更高的性 能吗？那就升级 我吧；我是整台 计算机的“大脑 ” CPU 我的数量越 多，您能同时执 行的任务就越多 RAM
技术服务学堂初级版
戴尔零售学院 2011年10月
课程概述
培训目的：加强一线销售人员的电脑技术和服务基本知识 培训对象：所有一线销售人员 培训方式：网上培训 建议时长：90分钟
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Training Team
技术篇
电脑的基本概念 电脑的基本应用 常见电脑的分类 电脑的配置
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Global Marketing 戴尔零售学院
电话销售技巧培训资料
xxxx/电话销售技巧培训实录自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。
如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。
今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。
尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。
进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。
我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。
这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。
培训启动电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。
以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。
毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。
所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。
同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。
接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。
同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。
我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。
这是为什么呢？分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。
一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。
另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。
在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。
因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：1、电话销售心态调整2、快速陌生电话约访3、电话中的销售技巧4、电话销售自我管理电话销售心态调整企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。
戴尔Inspiron24-5475培训
Inspiron 24-5475 PRODUCT TRAINING05.04.03.02.01.06.1•产品定位•目标用户家庭影音娱乐中心——Inspiron 24-5475父母用孩子用自己用•看新闻，看晚会•大屏不费眼•省电不心疼•网游，追剧，看大片•外观精致是摆件•连接大屏办公•看动画•上网学习，写作业•轻度游戏2•微边框设计•IPS材质屏幕•防眩光屏幕•可触控屏幕2mm微边框，极致之美Inspiron24-5475采用全新的2mm微边框设计，扩大你的视野边际，展现更多精彩内容，绚丽的白色外观，也是一件精美的摆件。
超大屏，广视角•24英寸超大屏幕，FHD（1902×1080）高清分辨率，视野开阔，体验更佳。
•采用IPS屏幕，可视角度达到178度，适合全家共享，尽情娱乐。
不惧强光，清晰可见5475可选防眩光屏幕，即使在强光照射下，不反光，依然能看清屏幕内容，护眼润眼不伤眼，保护视力抗疲劳。
十点触控，全新体验可选十点触控屏，多一种操作方式，多一种新体验：1.《水果忍者》《愤怒的小鸟》《饥荒》《捕鱼达人》等触控操作游戏。
2.查阅资料做批注3.站立办公愤怒的小鸟水果忍者饥荒捕鱼达人3•A12-9800E处理器•RX 560 GDDR5独立显卡•16GB大内存AMD 第七代处理器17%系统效能提升图形效能提升88%处理器参数CPU 频率3.1 —3.8GHzGPU 频率最高1.1GHzTDP （散热功耗）35W更低功耗更高性能AMD最新RX500系列显卡全新的北极星独立显卡精致FinFET 14制程高时钟主动调谐自适应动态扩频支持4K 60FPS视频解码全新科技，卓越性能1080p 畅快体验急速制冷4K 视频输出MHZ1275GDDR54GBGB/S16多屏输出60 fps热门游戏测试数据110757065744939442.5X帧数输出热门游戏测试数据1.5X帧数输出4261564963655965Ultra DX12Low DX11Medium DX12Medium DX1260 FPS大内存，不卡顿最高搭载16GB DDR4内存，多任务处理不卡顿，可同时打开多个网页或者应用程序，体验更佳。
戴尔电话销售技巧培训
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16、 业 余 生 活 要有 意义， 不要越 轨。2021年 8月 27日星 期五11时 34分 23秒11:34:2327 August 2021
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17、 一 个 人 即 使已 登上顶 峰，也 仍要自 强不息 。上午 11时34分 23秒 上午11时 34分 11:34:2321.8.27
谢谢收看
具有客户导向
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开场白中引起客户兴趣的方法
我们的产品或服务内容 我们的公司,产品甚至是我们本人的 特别之处 澄清某个常犯错误的观念或误解 我们所知道的客户的某些事情 我们是从哪里知道这个客户的 我们以前曾与客户做过的交谈 与商业或是产业相关的资讯 建立联系
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开场时的挑战－不关心的客户
客户可能因为以下情况，不是很想、甚至根本不 想和你谈话：
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方案认同
推荐方案的时机
当：客户已经表达出他的需要 而且 你对这个需要也有清楚的了解
方法：1. 认同该需要
2. 描述与该需要相关的特征和利益 3. 确认客户的了解程度与接受与否
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相关的特征和利益
Feature
Benefit
1)D630的电池使用同类型的
1)您提到经常需要到国外出差，
HP6510b长1小时以上，相当于 这样能帮助你提供更为灵活便
可以是：
▪ 自我介绍，并与客户建立融洽的关系 ▪ 获得更多客户目前所处状况或需求等资讯 ▪ 过虑对方是否是我们的目标客户群 ▪ 探询是否有产品或服务的销售机会 ▪ 为自己或其他业务代表，约一个与客户会面的时间 ▪ 达成销售
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开场白
介绍自己 说明你打电话的目的 确认对方接受与否
引起客户兴趣 目的陈述清楚、简洁，而且
尊重的态度 设法获取其协助
电话销售培训宝典
一线万金！电话销售培训宝典【嘉宾介绍】张烜搏：是美国 Get Clients Now！ TM 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。
任职DELL公司的电话销售培训顾问。
著作有《一线万金-电话销售培训指南》(该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书）、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12 销售模式》多媒体课程包等。
服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
【精彩看点】电话销售帮助企业获得更多的利润电话营销的开场白如何应付被粗暴得挂掉电话电话营销前的准备电话营销六大流程电话销售中心态最重要如何饶过前台在电话里面什么时候提出下单是合适(10：02:34）主持人说:各位商友大家早上好，我们今天对话的嘉宾是营销大师张烜搏老师，张老师曾经是Get Clients Now客户开发系统中国目前唯一授权讲师。
任职DELL公司的电话销售培训顾问.著作有《一线万金—电话销售培训顾问指南》（该书目前已被多家企业采用作为其电话营销人员必备的工具书），(10：02：40）主持人说：这本书成为横多企业的必备工具书、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
服务过的客户有通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德*车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、上海建行、中国电信、中国联通等。
(10：02：46）主持人说：先请张老师跟我们广大商友打个招呼？(10:02：55）张烜搏说:大家各位早上好。
(10:04：46）主持人说：好的,我们先来说第一个问题,电话销售帮助企业获得更多的利润这一点，也是您的提纲，作为一个引言？(10:04：53) 张烜搏说：电话销售很多企业开始关注，主要原因是对企业有以下几个帮助，第一点是体现在效率的提高上,传统销售来讲大部分人员需要直销人员去拜访，拜访的效率低一点，一个好的销售代表时间比较充分的情况下一天拜访三到四个客户已经是很不错的习惯了。
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营销观念的演变 营销的条件 营销的基础
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电话在销售中的运用
接触客户 探测需求 产品推介 处理异议 达成生意 后续跟进
约见客户 获取信息 寻求推荐 解决抱怨 催收账款 建立关系
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电话销售机会与挑战
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你还有什么问题没有解答 你的收获是什么
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我找** 我都打了几次电话了… 我想买台服务器 我想了解下你们的产品 你不要问这么多问题，我只是想...
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准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
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探测客户需求
如果电话销售过程有什么顺序
其它附加成本
丧失可 能生意
自问问题
客户表达明确的需求了吗 这个需求对客户为什么很重要 客户明确的需求都有哪些 他们的优先顺序是什么 你和客户是否就其需求达成共识
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你还有什么问题没有解答 你的收获是什么
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电话销售过程分析
封闭式
能不能 对吗 是不是 会不会 多久
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SPIN
反映客户基本信息的问题 引发现有问题的问题 激发客户需求的问题 引导客户陈述利益的问题
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问题的类型
决策 预算 竞争对手 客户时间期限 引导客户达成生意 客户对系统/服务的需求 客户对自己和竞争对手的态度
马斯洛需求理论
个人需求与组织需求的结合
自我 实现
自我需求
尊重需求 安全需求 生理需求
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对系统的需求
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大客户与小客户的需求
自主性 复杂程度 决策风险 兴趣与困难 感性与理性 时间周期 决策周期
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简洁 专业 自信 积极
微笑 积极
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声音匹配技巧
创造声音和谐的技术 与对方音量、语速、关键词等匹配
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保持积极态度
心态 措辞 身体语言 声音充满活力
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销售中的电话技巧
认识
评估
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Dell Direct Model
FAB
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电话销售过程分析
准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
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准备
电话目标 三个问题 知彼知己 相关资料
必须遵循的话，那就是：
务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确
需求后，再开始推介产品！
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客户需求
马斯洛需求理论 对系统的需求 大客户与小客户的需求 需求的发展 潜在的需求与明确的需求 成功销售与需求的关系 激发明确需求模式 价值天平
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销售中的电话技巧
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
Dell Confidential
确认理解无误
什么是确认 为什么要确认 开放式确认
–您感觉这个如何?
封闭式确认
–我们进行下一步，可以吗?
什么时候需要确认
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Dell Confidential
激发明确需求模式
潜在的 需求 明确的 需求
反映客 户基本 情况的 问题
反映客 户面临 困难的 问题
激发客 户潜在 需求的 问题
引导客 户解决 困难的 问题
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价值天平
不稳定
速度慢
不方便
影响企 业形象
维护成 本高
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小结
你还有什么问题没有解答? 你的收获是什么?
Dell Confidential
客户态度分析
接受 拖延 冷淡 怀疑 误解 缺点 异议
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拖延
Dell Confidential
明确的需求
客户明确表达的某种愿望 它为什么那么重要
想要 正在找 需要 希望 期望 感兴趣
–我的目的是要解决我的一个问题 –我需要第一时间技术支持 –我希望我的机子不会被太早淘汰
Dell Confidential
成功销售与需求的关系
潜在的需求对成功的销售所起的作用并 不大，而真正起作用的是明确的需求 成功的销售人员在客户需求方面并不仅 仅局限于发现客户的问题及存在的困难 ，而是积极地去激发客户明确的需求并 找到解决问题的办法 成功的销售人员能正确区分这两种需求
戴尔电话销售
Inside Sales Training
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培训目标
课程结束以后： 你希望达到的目标是……
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课程内容
电话销售概述 营销观念 客户决策过程分析 电话销售过程分析 电话销售技巧分析 客户态度分析
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销售中的电话技巧
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 表达关切 确认理解无误
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听的能力
澄清 确认 回应 电话记录 不要打断对方 听出客户真实想法
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Dell Confidential
沟通中的影响力
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ù ô É Ò 55%
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Dell Confidential
声音感染力各要素
语气 语速 节奏 音量 音调 发音 积极
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 产品推介技巧 确认理解无误
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提问技巧
开放式与封闭式问题 激发客户需求模式：SPIN 问题的类型 技巧运用
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开放式与封闭式问题
开放式
什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
机会
–面广 –高效 –服务 –成本 –竞争优势 –给客户空间
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–易说不 –时间少 –难判断 –可信度低 –建立关系难 –少感性认识
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顾问型 产品型 欺骗型 机械型
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销售人员成长过程
无意识，不知道 有意识，不知道 有意识，知道 无意识，知道
需求的发展
需求来自于系统的一点点的瑕疵 它渐渐变为十分清楚的问题和不满 而后有了改变的想法 最后变为一种明确的需求
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潜在的需求
客户面临的困难、问题、以及不满 来自于工作、部门、公司、行业
–我们的机子经常死机 –现在供应商服务不好 –我现在的计算机速度太慢 –公司发展速度太快了，现有系统不能满足
准备 开场白 探测客户需求 提供解决方案 达成协议 跟进
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提供解决方案
FAB
特点 优点 利益
需求
Dell Confidential
DELL优点
直销 按需定做 7天送货 电话支持 品质保证 DELL PLUS
Dell Confidential
运用声音感染力 瞬时建立融洽关系 提问技巧 听的能力 产品推介技巧 确认理解无误
Dell Confidential
瞬时建立融洽关系
积极 礼貌 赞美 善于聆听 确认对方时间 “有个问题，想请教下您，……”
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销售中的电话技巧
Dell Confidential
明确电话目标
时效性 具体 目标 可测量
从客户出发
Dell Confidential
多个目标
三个问题
在通话结束时，我希望客户做什么 这个电话对客户有什么帮助 他为什么愿意与我在电话中交谈
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知彼知已
预测电话情形 我要问的问题 客户会问的问题 客户的反应
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客户类型分析