顾客服务标准
客户服务标准客户服务标准
客户服务标准客户服务标准在如今竞争激烈的市场环境下，提供卓越的客户服务是每个企业的首要任务。
为了确保客户满意度和忠诚度的持续提高，企业需要制定一套客户服务标准，以确保所有员工都能提供一致且高质量的服务。
下面是一些客户服务标准的例子：1. 及时回应：为了满足客户的需求，员工应该在最短的时间内回应客户的咨询、投诉或问题。
在公司内部，可以设立一个最大回应时间的标准，并定期进行监测和评估，以确保这一标准得到落实。
2. 友好礼貌：员工应该以友好且礼貌的态度对待每一位客户。
无论客户情绪如何，员工都应该保持冷静和专业，并尽力解决客户的问题。
员工需要接受礼貌与同理心的培训，以帮助他们更好地应对各种情况。
3. 提供准确信息：客户来到企业是为了获得信息或解决问题，因此员工需要提供准确、详尽的信息，确保客户能够得到满意的答复。
提供员工培训以确保他们了解企业产品和服务的各个方面，并能够清晰地传达给客户。
4. 主动沟通：客户服务不仅仅是应对客户问题，还应该主动与客户建立沟通，了解他们的需求和反馈。
企业可以通过电话、电子邮件或社交媒体与客户保持联系，并定期发送问卷或进行电话调查，以获取客户的意见和建议。
5. 解决问题能力：员工需要具备解决问题的能力，能够独立处理客户的投诉和问题，并及时给出满意的解决方案。
企业可以提供一些常见问题和解决方案的指南，以帮助员工更好地处理客户的需求。
6. 超越期望：为了确保客户满意度的最大化，员工应该努力超越客户的期望。
他们可以为客户提供额外的服务，例如提供附加的产品信息、特殊折扣或个性化服务。
这些小举措可以让客户感到特别和重要，促进客户的忠诚度和口碑传播。
一个优秀的客户服务标准可以使企业与竞争对手区别开来，并建立良好的企业形象。
但制定标准仅仅是第一步，企业还需要持续监测和改进客户服务的质量，以确保标准的有效实施。
只有如此，企业才能在激烈的市场竞争中不断获得成功。
随着消费者对客户服务的期望不断提高，企业需要根据市场需求和客户反馈来不断改进和更新客户服务标准。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。
2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。
3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。
4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。
5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。
6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。
7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。
二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。
2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。
3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。
4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。
5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。
6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。
服务员现场服务标准
服务员现场服务标准及内容顾客：1.1.1 特殊顾客：老人、小孩、孕妇、残疾人.1.1.2 正常顾客:出特殊顾客之外的其他顾客.客人接待服务：1.2.1 客人进入就餐区域，离客人最近的服务员应主动上前迎接，将客人的行李放至餐桌的最里处，并提醒客人：“请注意保管好您的随身物品”；1.2.2 老人、孕妇、残疾人特殊客人进店，离客人最近的服务员应主动上前迎接、搀扶，座位应安排安静、方便出入、宽敞的位置，并提醒客人：“您好！这边请/请小心/请入座/请慢点/请注意安全”；1.2.3 有带小孩的客人，服务员应主动拿宝宝凳将小孩安排在餐桌的最里边的安全位置，并将小孩面前的餐具移开至小孩碰不到的位置，最后提醒客人：“请看管好您的小朋友”；1.2.4 客人入座后，茶水。
菜牌一分钟内上齐。
上菜服务：1.3.1 上酒水：点菜完毕后，酒水3分钟内上桌，并为客人倒酒，提示客人：“您好给您斟酒水”酒水放在餐桌里面或不影响客人用餐的安全位置；1.3.2 上菜：传菜员走到上菜的餐桌前，举手后，看台服务员3秒内举手回应，10秒内把菜上桌，提示客人：“您好！给你上一下菜”“XX 菜”并打手势：“请慢用”；上菜时，避开有老人、小孩、孕妇、残疾人的座位，并提示客人：“您好，请当心！”；1.3.3 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
1.3.4 上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）(上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘)1.3.5 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观(上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重 (2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨 (3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房)1.3.6 上汤时，主动询问客人：“您好！为你把汤分一下好吗?”(分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余)1.3.7 上水果：菜上齐后，客人买单前应主动为客人上水果。
客户服务标准制定
客户服务标准制定一、引言在高度竞争的市场环境中，优质的客户服务已成为企业成功与否的关键因素。
制定一套完善的客户服务标准，不仅可以提高客户满意度，还能增强企业的品牌形象和市场份额。
本文旨在探讨如何制定一套全面、高效、可操作的客户服务标准。
二、定义客户服务标准的重要性1. 提高客户满意度：通过制定明确的服务标准，企业能够确保员工为客户提供一致、高质量的服务，从而提高客户满意度。
2. 增强品牌形象：优质的客户服务能够提升企业的口碑和形象，使企业在市场中更具吸引力。
3. 提高员工工作效率：明确的服务标准可以为员工提供清晰的工作指导，减少工作失误，提高工作效率。
三、制定客户服务标准的原则1. 客户至上：始终将客户的需求和满意度放在首位，确保服务标准能够满足客户的期望。
2. 全面覆盖：服务标准应涵盖客户服务的各个方面，包括售前、售中和售后服务。
3. 可操作性：服务标准应具有明确性、可衡量性和可操作性，方便员工理解和执行。
4. 持续改进：定期评估服务标准的实施效果，根据反馈进行持续改进和优化。
四、制定客户服务标准的具体步骤1. 调研客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望。
2. 制定服务流程：根据客户需求，制定详细的服务流程，包括接待、咨询、解决方案提供、售后支持等环节。
3. 明确服务标准：针对每个服务环节，制定具体的服务标准，如响应时间、问题解决率、客户满意度等。
4. 培训员工：对员工进行服务标准培训，确保员工了解并遵守服务标准。
5. 定期评估与改进：通过客户反馈、内部审核等方式，定期评估服务标准的实施效果，根据评估结果进行改进和优化。
五、实施客户服务标准的策略1. 建立激励机制：通过设立奖励制度，鼓励员工积极执行服务标准，提高服务水平。
2. 加强内部沟通：加强部门间的沟通与合作，确保服务标准在各个环节得到有效执行。
3. 利用技术手段：利用先进的技术手段，如客户关系管理系统（CRM），提高服务效率和质量。
服务顾客的十大标准
服务顾客的十大标准在现代商业社会中，服务质量已成为企业成功的重要因素之一。
在竞争激烈的市场中，服务质量不仅能够提高企业的声誉和形象，还能够吸引更多的顾客，增加销售额。
因此，服务顾客已成为企业发展不可或缺的一部分。
本文将介绍服务顾客的十大标准，帮助企业提高服务质量，赢得顾客的信任和支持。
一、礼貌待人礼貌待人是服务顾客的基本要求。
员工应该以礼貌的态度对待每一位顾客，不管他们的身份和财富状况如何。
员工应该主动向顾客问好，并且在服务过程中始终保持礼貌。
二、热情服务热情服务是赢得顾客信任的重要因素。
员工应该积极主动地为顾客提供帮助和服务，以确保顾客的需求得到满足。
员工应该用亲切的语言与顾客交流，并且在服务过程中展现出热情的态度。
三、专业素质专业素质是服务顾客的基本要求。
员工应该熟悉企业产品和服务，并且能够清楚地向顾客介绍和推荐。
员工应该具备专业的知识和技能，以确保能够为顾客提供高质量的服务。
四、快速响应快速响应是服务顾客的重要因素。
员工应该能够快速地响应顾客的需求，以确保顾客的问题能够及时得到解决。
员工应该具备快速反应的能力，并且能够在最短的时间内为顾客提供满意的服务。
五、耐心细致耐心细致是服务顾客的重要素质。
员工应该耐心地听取顾客的需求，并且细致地解决顾客的问题。
员工应该具备细心的态度，并且在服务过程中不断确认顾客的需求和要求，以确保顾客得到满意的服务。
六、主动关注主动关注是服务顾客的重要方式。
员工应该主动关注顾客的需求和要求，并且能够提供相应的解决方案。
员工应该具备主动性，并且能够在服务过程中不断关注顾客的反馈和意见，以便及时改进服务质量。
七、诚实守信诚实守信是服务顾客的基本原则。
员工应该诚实守信，不断提高自己的诚信度和信誉度。
员工应该遵守企业的规章制度，并且在服务过程中始终保持诚实守信的态度。
八、灵活应变灵活应变是服务顾客的重要能力。
员工应该具备灵活应变的能力，能够根据顾客的需求和要求做出相应的调整。
如家顾客服务的相关标准和规范
服务礼仪标准
着装得体
如家员工应着装得体、整洁，以体现公司的形象和专业的服务态度。服装应干净、整洁， 无明显污渍和破损。
姿态端正
员工在为顾客服务时，应保持端正的姿态，坐姿挺拔，不倚靠、不插腰、不翘二郎腿等。 同时，员工还应保持良好的站姿和行走姿势，以体现公司的专业形象和服务态度。
保持微笑
员工在服务过程中，应保持微笑，以体现热情和友好的态度。微笑应真诚、自然，不要皮 笑肉不笑或过于夸张。
顾客服务持续改进
顾客反馈收集
通过多种渠道收集顾客反馈，包括电话、邮件、在线聊天等，以 便了解顾客对服务的满意度和改进方向。
问题分析与解决
针对顾客反馈中提到的问题，进行分析和诊断，找出问题根源， 制定改进措施，并落实责任人和完成时间。
持续改进机制
建立持续改进机制，鼓励员工提出改进意见和建议，及时调整和 完善服务流程和标准，以提升顾客满意度和忠诚度。
01
顾客进入酒店，服务员热情、礼貌地询问顾客需求，并根据顾 客需求推荐合适的房间类型和价格。
02
顾客决定入住后，服务员协助办理入住手续，并介绍酒店设施
和服务。
若顾客需要帮助，服务员应积极主动地提供帮助，并关注顾客
03
需求，确保顾客满意。
服务提供流程
酒店应提供舒适、安全、卫生 的住宿环境，包括床铺、卫生
礼貌用语
使用文明、礼貌的语言， 避免使用粗俗、不雅的语 言。
清晰明确
表达要清晰明确，避免含 糊不清，让顾客产生疑惑 。
温和悦耳
语调要温和悦耳，不要大 声喧哗，让顾客感到舒适 。
服务行为规范
举止得体
行为举止要得体，不要做出不雅或不礼貌的行为 。
专业高效
处理业务要专业高效，不要拖延时间，影响顾客 体验。
公司客户服务标准和客户体验管理制度
公司客户服务标准和客户体验管理制度第一章总则第一条为了提高公司客户服务水平，提升客户体验满意度，依据国家有关法律法规和公司实际情况，订立本制度。
第二条本制度适用于公司内全部涉及客户服务和客户体验的部门和人员。
第二章客户服务标准第三条公司要树立“客户至上、服务第一”的理念，始终把客户利益放在首位，努力为客户供应优质、高效、满意的服务。
第四条公司要建立健全客户服务标准，包含但不限于以下内容：1.快速响应客户需求：要求在接到客户咨询、投诉或要求服务的电话、邮件、短信等沟通方式后，客户服务人员应尽快回复，供应解决方案或估计解决时间，并定时履行承诺。
2.专业礼貌待客：要求客户服务人员始终以友好、礼貌的态度接待客户，耐性倾听客户需求，并及时、准确地供应相关服务信息和帮忙。
3.乐观自动解决问题：对于客户提出的问题、投诉和看法，客户服务人员应认真对待，自动找寻解决方案，并及时反馈给客户，确保问题得到妥当解决。
4.保护客户隐私：客户服务人员必需严格遵守公司相关隐私保护规定，保护客户个人信息的私密性和安全性。
5.定期回访客户：为了解客户对公司服务的满意度和改进需求，公司要定期回访客户，听取和总结客户看法，及时改进服务质量。
第五条公司要建立客户服务质量监控机制，包含但不限于以下措施：1.设立客户服务监督员：公司要设立客户服务监督员，负责监督和检查各个环节的服务质量，发现问题及时整改。
2.客户服务质量评估：定期对公司的客户服务质量进行评估，手记客户满意度信息，并依据评估结果进行改进。
3.建立客户投诉处理机制：公司要建立客户投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、公正的处理，并采取相应措施防止仿佛问题再次发生。
4.内部监督机制：通过内部审计、考核、奖惩等方式，对客户服务人员进行监督和管理，确保服务质量的连续改进。
第三章客户体验管理第六条公司要乐观推动客户体验管理，不绝提升客户的满意度和忠诚度。
第七条公司要建立完善的客户体验管理制度，包含但不限于以下内容：1.设计良好的产品和服务：公司要依据客户需求不绝研发和改进产品和服务，确保能够满足客户的期望和需求。
优质顾客服务个人层面的七个标准概述
优质顾客服务个人层面的七个标准概述在现代商业环境中，提供优质的顾客服务已经成为企业获得成功的关键因素之一。
优质的顾客服务可以帮助企业赢得顾客的忠诚度，增加销售额，并树立良好的企业形象。
而在个人层面，提供优质的顾客服务同样也是一个重要的职责和挑战。
以下是七个在个人层面上提供优质顾客服务的标准概述：1. 主动沟通：提供优质的顾客服务的第一步是主动与顾客沟通。
主动和顾客打招呼，并立即回应他们的需求和问题，让顾客感到被重视和关心。
不仅要展现出友善和热情，还要展现出专业和专注的态度，确保顾客得到准确和及时的信息。
2. 听取与理解：在提供优质的顾客服务过程中，倾听并理解顾客的需求与问题是至关重要的。
只有通过倾听顾客的意见和反馈，才能更好地了解他们的需求，并采取适当的行动来解决问题。
当顾客提出问题或投诉时，要保持冷静和专业，尽力解决问题，让顾客感到满意。
3. 个性化服务：每个顾客都是独特的，因此个性化的服务是提供优质顾客服务的关键之一。
了解顾客的个人喜好和需求，并根据情况定制个性化的解决方案，可以让顾客感到被重视和关心，增强他们的满意度和忠诚度。
4. 专业素质：作为提供优质顾客服务的从业者，必须具备一定的专业素质。
这包括丰富的产品知识、良好的沟通和协调能力、高效的问题解决能力等。
通过持续的培训和学习，不断提升自己的专业素质，可以更好地为顾客提供贴心和专业的服务。
5. 解决问题的态度：面对问题和困难时，积极解决问题的态度是提供优质顾客服务的重要方面。
当顾客面临问题或困难时，要采取主动的行动，并与顾客合作解决问题。
保持乐观和积极的态度，并提供合适的解决方案，可以有效地解决问题，让顾客满意。
6. 始终如一：提供始终如一的顾客服务是非常重要的。
这意味着无论顾客遇到什么问题或需求，在任何时间和场合，都要提供高质量的服务。
始终如一的服务可以树立企业的良好形象，并赢得顾客的信任和忠诚度。
7. 不断反思和改进：为了提供持续的优质顾客服务，个人层面的从业者应该不断反思和改进自己的表现。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
读者即为实体书店的生命。
把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。
二、服务准则1.来有迎声。
主动问候读者，表示对读者的迎接。
2.使用尊称。
在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。
3.问有答声。
在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4.对视露笑。
在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。
5.暂离致歉。
在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。
6.唱收唱付。
在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
7.双手接递。
在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
8.关注确认。
当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。
在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。
9.谦虚致词。
读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。
10.走有送声。
在读者离开的时候，一定要向读者道别。
三、行为准则1．照顾顾客是第一要事。
不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。
2．让最优秀的人服务顾客。
店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。
3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。
4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。
5．腿勤带顾客到要看的书架，顾客问哪类的书在哪里，一定不能简单地指一下，要把顾客带到要找的书架，然后做简单的介绍。
6．周到告诉顾客你随时乐于提供帮助，比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找”，比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，我是XXX，有什么问题尽管叫我”7．细心观察随时帮助需要帮助的顾客，在店面要随时关注顾客的表情，如果顾客抬头看你，很可能需要帮助，如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。
8．保持良好状态员工在工作过程中，应积极、热情保持良好的状态，给顾客积极的感染。
四、接待交流标准言为人声，语为人境。
店员的语言是否热情、礼貌、准确、得体直接影响到顾客对服务的满意程度。
因此，店员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，随时用礼貌用语。
主要服务用语有：“您好，欢迎光临”“请问我有什么可以帮到您的吗？”“多谢惠顾，欢迎下次光临”“请您慢走”“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”1．店员常用接待用语：商场或公司领导来到书店时，要起身、弯腰、笑脸问候“××好”。
顾客进入到书店，当与顾客目光接触时，要弯腰、点头微笑并说“您好”。
时刻留意顾客，当顾客寻找或招呼时，要主动走上去，说：“您需要我帮忙吗？”当顾客告之想要的类别图书时，说“请跟我来”，把顾客带到指定的分类区域。
并说“您先看，如果需要帮忙请喊我”正在接待顾客，同时又有其他事情需要立即去办时，应对顾客说“对不起，我失陪一下，马上回来”。
处理好事情后回来接待顾客时，应说：“对不起，让您久等了”。
顾客直接提出要求某种书或询问某种书时，应说：“您稍等，我帮您查一下”，如果有让相关人员或自己将客人带到所选书的区域，并找到交给读者。
如果查询后没有该书，应说“对不起，您要的书我们这里已售完，如果您需要，可以进行寻书登记，您看行吗？书到店后，我们会及时联系您！”当顾客在你负责的书架上挑选了图书时，你应该说：“谢谢您，请到收银台付款，希望还有机会再为您服务”。
对于投诉的顾客，要郑重地向顾客道歉，并说：“您稍候，我马上为您处理。
”2．收银员常用接待用语：您好，是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡？顾客将所购的图书交给你后，应说：“请稍等，马上给您算好”。
算好后，应说：“先生（小姐），你要的图书总共是××元，请问是否需要为您办理一张我们大众书局的会员卡？”同时介绍会员卡能够为顾客带来的权益，让顾客产生购买欲。
与顾客结算时，需提醒顾客：“请问您付现金、刷卡、微信还是支付宝？”，若收到现金后，要唱收将金额说出来，如“谢谢，收您的是××元”。
找钱时，要唱付将金额说出来，如“您给我××元，书款是××元，找您××元，请清点拿好。
”如果一时确实找不出零钱，应客气地询问顾客身上是否带有零钱，“对不起，请问您有零钱吗？”，当顾客掏出零钱给您时，您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。
图书装入购物袋后，应双手送到顾客面前，并面带微笑地说：“请您拿好，谢谢”，顾客离开时，应说“再见，欢迎您再来”。
3．咖吧人员常用接待用语：吧台服务：顾客进店后招呼，“您好，请问您需要点些什么？”微笑并有眼神交流的若吧台前排队时，也必须要招呼后面的顾客，“后面的顾客请稍等”当顾客眼神停留在某一款饮品上时，收银员须为顾客提供带有建议性的销售服务，“先生/小姐，可以试一下我们新推出的咖啡，口味很不错”当顾客走到吧台前，漫无目的的看着菜单板时，吧员必须主动推荐当季营销饮料和食品，有建议性的销售“先生/小姐，请问这边用还是带走，可以试一下我们最新推出的XXX饮料，口味很特别，顾客反响很不错，我们的XXX蛋糕也很好吃，口感很丝滑，可以搭配一块哦”在结账时，吧员必须先与顾客确认点单内容，“先生/小姐，您点的是一杯大杯的XXX 咖啡和一块XXX蛋糕，一共是60元，谢谢”收银过程必须唱收唱找，必须将找零和小票双手递给顾客，“先生/小姐，收您100元，找您40元，请您拿好，谢谢！”将产品号码牌给到顾客并告之顾客“请您稍座，一会送餐至您座位”外场服务：确保15分钟之内巡场一次，巡场时检查顾客饮品使用情况，是否需要加水巡场时当发现顾客财物不安全时，应提醒顾客看管好自己的财物当巡场时有未消费的顾客，“先生/小姐您好，不好意思，这里是消费区，请问您需要点杯XXX饮料呢？”当巡场时发现空杯：“您好，请问您需不需要再来杯我们的XXX饮料呢？”当送餐至顾客座位时，需向顾客确认所点饮品，“您好，请问您点的是一杯XXX饮品吗？”当顾客确认后，“您好您的XXX 请慢用谢谢”。
若是热饮，需向顾客提醒注意事项。
“您好，小心烫！”所有饮料在客人支付消费后3分钟内提供。
餐点摆放蛋糕应放在碟子中央，每块糕点配1张餐巾纸，蛋糕叉放在蛋糕碟上顾客角度的右侧，叉面朝上。
咖啡类等堂食饮品放置在杯碟上外带类饮品应将杯盖盖紧，杯盖口与Logo方向一致。
每杯饮品配1张餐巾纸，咖啡类饮品配1根搅拌棒和1包白砂糖1杯饮品/1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边.1杯饮品+1份糕点的摆放是纸巾放置餐盘左下角，糕点放置餐盘左上角，饮品放置右边.2杯饮品的摆放：纸巾放置餐盘左下角，产品放置右边。
如需搅拌棒、糖包、吸管应放置在纸巾上。
五、形象标准1. 仪容仪表：头发：保持头发整齐、干净、无异味，男生不留长发，不剃光头。
女生不染夸张颜色，头发应扎成马尾或发髻。
耳朵：上班期间不能配戴过多或夸张的耳饰面部：女生应化淡妆，不能浓装艳抹，男生不蓄胡须。
口：勤于刷牙，上班时口腔不能有异味，不吃有刺激味的食品手：手要洗净，指甲常修，不涂有色指甲，不配戴夸张饰品穿着：必须穿工服，并保持工服干净清洁，不能穿拖鞋上班，要佩戴工号牌在左胸适当位置站姿：站立姿势端正大方，不倚靠货架。
2.环境卫生：卖场地面不能有纸屑、垃圾或杂物卖场道具上无灰尘收银台及办公室物品须摆放有序咖啡制作区干净整洁，工具摆放整齐个人物品及卫生用具须放到指定位置垃圾桶应及时清理厕所间不能有异味卖场灯光充足，不亮灯具及时修理卖场内不堆放书包卖场花草无枯枝败叶咖吧客人用完餐具及时清理3.行为规范：工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻。
工作中不准聊天、嘻笑打闹、看书看报工作中不趴靠柜台、货架，不做不文雅的动作工作中不许吸烟和吃零食。
工作中不许在顾客面前打哈欠、剔牙、挖鼻子、抓痒。
工作时不许玩手机和长时间电话聊天工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。
不把个人现金带进收银台，收银台不放置私人物品上班前不得饮酒，吃有刺激味食物。
工作中不许会客、做私活。
工作中不许议论、嘲笑和模仿顾客。
与顾客相遇应以礼让。
对顾客的怨言和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表示歉意。
不许与顾客发生争吵或打架。
六、投诉处理技巧切记：好的投诉处理也是一种服务1.了解顾客投诉心态顾客为什么会投诉？顾客不满意.顾客投诉意味着什么？给予机会改正.处理顾客投诉的最高标准？让顾客满意.记住处理顾客投诉中的要点？至关重要.2.处理顾客投诉流程勇于承担（不要躲避顾客投诉）倾听（客人有很多抱怨喋喋不休，保持良好的心态倾听她的需求是什么？）道歉（顾客永远是对的，顾客并不一定专业，我们不需要用自己的衡量标准去判断，记住顾客也会用自己的标准衡量你）寻找解决方法（知道顾客需求，寻找解决方法。
不在职级可请求上级帮助）行动（尽快采取行动，关注顾客避免二次投诉）我们能做的：保持冷静（冷静才能不带个人情绪，更好的分析）允许顾客抱怨（倾听时可以了解顾客的需求）道歉（无论错对我们没有给到顾客良好的体验）寻找解决方法（可以寻求上级帮助但要提醒顾客稍等）使用眼神交流（诚意和重视）我们不能做的（在沟通时）：记住：你所做的一切代表公司的形象和服务体现有个人情绪（不可带着麻烦的心态去处理而是感谢）说这种情况从没发生过（大多数顾客的投诉不会空穴来风）双手叉腰（非常不友好的体现）不同意顾客的说法，立即反驳，不停的打断，借口（加剧提升顾客的不满）大声说话（无法平复顾客的心）双手抱胸（非常不友好的体现，高傲不屑）没有眼神交流（心不在焉应付了事）七、服务重点：1.微笑（顾客不会用很短的时间了解你，往往重要的是面对面的接触）2.眼神交流（眼神的接触可以表示你对顾客的重视和尊重）3.始终关注顾客（超越服务，当顾客有需求时你已经给到了你专业的服务）4.乐于沟通（顾客会感受到你的服务意识和乐于服务的心，而不是应付）5.亲切（语速均匀，音调柔和）6.不卑不亢（服务也是体现个人素质和魅力，不要与人格划等号）7.保持良好心态（除了熟客他们往往不会理解你的不顺心，而是注意你的体现）8.耐心（保持耐性是很好的服务体验）9.注意你的微表情（你的微表情往往顾客会很注意例如推销不成功时不屑沮丧或怪异的动作面部表情）门店环境卫生检查表（附表1）店铺名称：检查时间：年月日检查人员签字：店铺人员签字：门店运营规范检查表（附表2）店铺名称：检查时间：年月日检查人员签字：店铺人员签字：。