质量管理复习提纲(1)
质量管理复习大纲
一、小知识点1.短时间内有异常因素如原材料不合格、工人操作不熟练等起作用，会导致孤岛型直方图的形成。
2.控制图中样本点程周期性变化表明生产过程质量失控。
3.ABC分析法又被称为排列图法。
4.在产品设计的产品构思阶段，要通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出新产品开发建议书。
5.优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。
6.目前国际上广泛用于产品质量认证的认证制度是型式试验+认证后监督（工厂、市场抽样检验+质量体系复查）+工厂质量体系评定。
7. 质量检验阶段的特点是“三权分立”。
8. 可能引发经常性故障的情况有设备落后、权责不清、制度不明。
9. 要保证全面质量管理工作的有效组织实施，关键是要做好A阶段工作。
10. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于6σ。
11. 产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为鉴定成本。
12. 在质量体系中，为进行某种活动所规定的途径称为过程。
13. “首件三检制”包括操作者自检、工序巡检、最终检验。
14. 第二方审核的目的是选择、评定或控制供方。
15.为检验判断当前的工序状态和能力所采用的方法和途径包括直方图法、工序能力指数、控制图法。
16.组织在质量改进过程中要消除障碍，应该营造浓厚的质量改进环境，将质量改进的理由和前景告诉员工，吸收有抵触情绪的员工参与质量改进工作，把有抵触情绪的员工暂时调离需要改进的环节或部门，并对个别员工进行适当补偿。
17．新产品的概念特点：对现有产品系列的补充；与现存产品绝对无关的产品；某地区初次研制成功的产品；把顾客的成本降到一个新水平；质量和价值都提高到一个新水平。
18．在生产工艺加工过程中，对于质量不稳定的工序、关系产品主要性能的重点工序、出现不合品较多的工序、关系产品使用安全的加工工序都应设立管理点。
19．质量审核的要求包括独立性、客观性和系统方法。
20.常见的安全认证标志有：CCC、CE、UL、GS、CAS。
质量管理学学习提纲
质量管理学学习提纲第一章质量与质量管理狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。
b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。
17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。
24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向c.追踪改进活动的进展情况27、内部故障成本的构成：a.废品损失b.返工费c.复检和筛d.停工损失e.不合格品处理费29、外部故障成本的构成：a.保修费b.索赔费c.诉讼费d.退货费e.降价费f.其他30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。
31、鉴定成本的构成：a.进货测试费b.工序和成品检验费c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费e.质量评审费 f.其他32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。
33、预防成本的构成：a.质量计划编制费b.质量管理培训教育费c.工序控制费d.产品评审费e.质量信息费f.质量管理实施费34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b.故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分。
36、研究质量成本对质量改进的促进作用：a.确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本b.为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度c.评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。
质量管理学基础考前复习提纲
《质量管理学基础》期末考试复习题（复习时请到综合练习题及教材中去寻找答案）一、填空1.质量控制的基本过程包括产品的：(设计开发过程)、(生产制造过程) 和(服务过程)。
2.可以用量具、仪表进行测量而得出的连续型数值称为：（计量值）。
3.不可以用量具、仪表进行度量的，一般用计数的方法得到的非连续性的正整数值称为：（计数值）。
4.产品质量散差从数理统计的观点加以分类，可以分为（随机误差、系统误差）和( 平均值、标准偏差)。
5.描述直方图的特征数据有两个，一个是（平均值X）另一个是（标准偏差S）。
6.质量波动的原因，可归纳为(人)、（材料）、( (设备)、(方法)、(环境)和( 检验)等方面因素的影响。
7.我们将5M1E的微小变化所产生的误差称为(正常原因)，引起这种误差的因素称为( 偶然性原因)。
8.我们将5M1E的大变化所产生的误差称为（系统误差），引起这种误差的因素称为( 系统性原因)。
9.因果图大体上有三种类型，既（问题分解型）、( 原因罗列型) 和( 工序分类型)。
10.当变量x增大时，变量y却有减小的趋势，说明两变量之间呈（强线性负相关）关系。
11.表示（相邻观察数据）相差的绝对值被称为移差，计算公式是：。
12.控制图采用3σ为控制界限，是因为在该点（错发警报）的错误和（漏发警报）的错误造成的总损失最小。
13.控制图的控制上限为（有照片）。
14.U控制图的控制上限为（有照片）。
15.抽样后在控制图上打点，连续3点中有2点超过2 线，被称为：( 接近)。
16.抽样后在控制图上打点，连续11点中有10点在中心线同一侧，被称为：( 偏差)。
17.工序能力指数的计算公式为：C P= 有照片）。
18.当1.00<Cp 1.33时说明过程能力（尚可）。
19.我们将5M1E的大变化所产生的误差称为(系统误差)引起这种误差的因素称为(系统原因)。
20.推动PDC A循环的关键是（处理）阶段。
21.可以用于获准认证的产品上的标记是（产品质量认证标志）。
质量管理复习提纲(1)(共15页)
考试题型单项选择题 18分多项选择题 12分判断题 10分简答题 24分计算题 25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其开展〔硬件、软件、效劳、流程性材料的概念及区别〕⏹产品product：过程的结果。
包括硬件、软件、效劳和流程性材料〔ISO9000: 2005)。
⏹从合同中规定的产品开展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。
⏹绿色化的循环经济开展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品⏹绿色化的产品概念表达了人类对质量在本钱、利益、风险的综合要求。
⏹硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
⏹效劳通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
效劳的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造气氛(如在宾馆和饭店)。
⏹软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
⏹许多产品由不同类别的产品构成，效劳、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车〞是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和效劳(如销售人员所做的操作说明)所组成。
⏹对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。
如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。
流程性材料的特点⏹可以是固态，也可以是液态和气态。
⏹通常为有形产品(与软件、效劳相比拟)⏹具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
⏹具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
⏹产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。
质量管理复习总结(提纲加参考答案)
质量管理复习第一章质量管理概论•P1质量的定义质量:一组固有特性满足要求的程度•P6现代质量观1)朱兰的质量观：质量是一种适用性,而所谓适用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求2)戴明的质量观：目标不变,持续改善和知识渊博3)克劳士比的质量观：“零缺陷”观点4)田口玄一的质量观：产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的，检验并不能提高产品质量。
•P9质量管理大致经历了哪四个发展阶段？1)质量检验阶段2)统计质量控制阶段3)全面质量管理阶段4)标准化质量管理阶段•P11全面质量管理的概念由哪几位质量管理专家先后提出？全面质量管理的概念是由质量管理专家朱兰和美国通用电气公司质量总经理费根堡姆等人先后提出来的。
•P18质量文化的三个层次1)表层（物资层）：厂容、厂标、厂貌、厂服2)幔层（规范层）：组织机构、质量标准、质量法规、质量管理体系3)深层（精神层）：质量意识、质量观念、质量精神第二章全面质量管理•P26全面质量管理的定义，全面质量管理的特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
全面质量管理的特点：1)全员参与的质量管理；2)全过程控制的质量管理；3)管理对象的全面性；4)管理方法的全面性；5)经济效益的全面性•P30全面质量管理的核心观点1)用户至上的观点；2)一切凭数据说话的观点；3)预防为主的观点；4)以质量求效益的观点；5)以零缺陷为目标的观点。
•P36现场管理与质量管理的联系现场文明生产管理是制造过程管理的重要内容，良好的生产秩序、整洁的工作场所是保证产品质量的必要条件，是消除质量隐患的重要手段。
•P40戴明环（PDCA循环）含义及特点•PDCA循环：计划（Plan）；执行（Do）；检查（Check）；总结、处理（Action）。
PDCA循环就是按照这四个阶段的顺序来进行管理工作的。
特点：1)大环套小环，小环保大环，相互促进；2)不断转动，逐步提高；3)推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段。
质量管理学复习试题-(1)
质量管理学复习题一、概念1. 质量:反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。
2.全面质量管理TQC：是“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径。
”3.质量管理：明确质量方针、目标和职责并在质量体系过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
4.质量方针：是指“由本组织管理层正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向”。
5.质量体系：是“为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源”。
6、5S管理：指的是在生产现场，对材料、设备人员等生产要素开展相应的整理、整顿、清扫、清洁、修养等活动。
7.直方图：是频率直方图的简称，是通过对数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布状况和估算工序不合格品率的一种方法。
8.控制图：又叫管理图，它是用于分析和判断工序是否处于控制状态所使用的带有控制界限线的图。
9.关联图：是指用一系列的箭线来表示影响某一质量问题的各种因素之间的因果关系的连线图。
10.质量损失：是产品在整个生命周期中，由于质量不符合规定要求，对生产者、消费者以与社会所造成的全部损失之和。
11.质量成本：是指“为了确保和保证满意的质量而发生的费用以与没有达到满意的质量所造成的损失。
”12.质量检验：是指采用一定的检验测试手段和检查手法，测定原材料、半成品和产品的质量特性，然后把测定的结果同规定的质量标准进行比较，从而对产品作出合格或不合格的判断。
13工序能力：工序在稳定状态下生产合格品的能力。
14.排列图：又称帕累托图，它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。
15．质量职能：是指企业为了实现产品的适用性，按照产品质量形成的过程，各个部门所必须进行的全部活动或所必须承当的全部职能的总和。
16.企业文化：企业在长期的生产经营实践中逐步形成的共同价值观、信念、行为准则与具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。
质量管理学复习提纲
《质量管理学》复习提纲一、名词解释：1、产品质量302、产品303、质量职能344、质量螺旋365、全面质量管理416、质量改进1027、缺陷32 8、质量29 9、质量认证11210、控制图235 11、6sigma管理264 12、第二方审核90 13、控制图第一类错误237 14、抽样检验298 15、合格质量水平31216、质量成本331 17、质量机能展开414 18、卓越绩效评价准则442二、解答题1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。
（1）主要进步：将质量管理中的“事后把关”变为事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。
（2）存在问题：因为是运用概率统计分析方法，不可能百分百确定合格以否，存在PR（α）、CR（β）二类风险；2、简述全面质量管理的含义及基本特点。
P41全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
其基本特点有：（1）TQM是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或框架；（2）TQM强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位；（3）TQM必须以全员参与为基础；（4）TQM腔调一个组织的长期成功，而不是谋求短期效益或哗众取宠的市场效应；3、简述PDCA循环的步骤和特点。
P186PDCA循环是质量改进活动的一般方法或程序，反映了质量改进活动中所必须经历的四个阶段：计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处置（ACTION）。
这四个阶段具体可分为七个步骤：（1）分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明。
（2）分析产生质量问题的各种影响因素。
（3）找出其中的主要影响因素。
（4）针对（3），制定措施，提出改进计划并预计其结果。
（5）按照制定的计划组织实施。
（6）检查实际执行的结果。
质量管理复习提纲
选择题：1 在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在6σ范围内的概率或可能性约为（），A.99.73%B.95.45%C.68.27%D.80.25%2 在计量值控制图中，计算简便，但效果较差的是（）。
A平均值一极差控制图 B．中位数一极差控制图A.单值一移动极差控制图 D．单值控制图3 工序能力不足，进行了全数检验后而造成的直方图形状为( )。
A.平顶型B.孤岛型C.锯齿型D.陡壁型4 若1.00＜Cp≤1.33，则可判定工序能力( )。
A.不足B.尚可C.充足D.过于充足5 根据控制图判定工序正常，这时( )。
A.只可能犯第一类错误B.只可能犯第二类错误C.第一类和第二类错误都可能犯D.不会错判6 过程性能指数( )进行计算。
A．要求在没有偶然因素下 B．要求在未出现重大故障状态下C.要求必须在稳态条件下 D．不要求在稳态条件下7 某厂加工手表齿轮轴，为控制其直径，应采用( )。
A．不合格品率控制图 B．均值－极差控制图C．缺陷数控制图 D．不合格品数控制图8 工序能力的大小通常用( )的6倍来表示。
A标准偏差 B．极限偏差 C．公差 D．位置偏差9 当工序能力指数的范围为1．33<Cp≤1.67时，工序能力等级为（）级。
A.特 B．1 C. 2 D．310 提高工序能力的首要措施是( )。
A.减少中心偏移量 B．减少工序加工分散程度B.增大公差范围 D．增大质量数据分布中心数值11 控制图的控制界限，一般都取( )A.2倍的标准差B.3倍的标准差C.4倍的标准差D.6倍的标准差12 常见的计量值控制图有( )。
A.平均值一极差控制图 B．中位值一极差控制图B.单值一移动极差控制图 D．连续性一极值控制图 E．瞬时值一极差控制图13 计数值控制图的类别有( )。
A．不合格品数控制图 B．不合格品率控制图C．缺陷数控制图 D．单位缺陷数控制数 E．合格率控制图判断题：1.控制图上出现异常点时，就表示有不良品发生。
质量管理控制复习提纲
第一章绪论1、简述质量和质量观的概念。
质量观有哪几种类型。
2、简述“质量”的特性有哪些？3、几位重要的质量管理学专家学说的主要观点及其贡献朱兰、戴明、桑德霍姆、克劳士比、费根堡姆、石川馨4、质量管理、质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证的基本概念5、简述质量改进的必要性和重要性。
6、简述质量改进与质量控制的区别。
7、简述质量管理的发展历程及各个阶段的优缺点。
8、简述全面质量管理的核心观点及其特点。
9、简述食品质量管理的作用。
10、简述运用PDCA循环进行质量管理的主要过程。
第二章质量管理的数学方法与工具1、计量值数据、计数值数据、总体、样本等的概念2、描述数据的集中度和离散度的特征值分别有哪些？3、抽样的方法有哪些，并简述主要过程。
4、产品质量波动的原因有哪些？5、对产品质量波动进行统计分析的方法主要有哪些？6、请用因果图法分析学生食堂的饮食卫生问题。
7、简述直方图、排列图的作图方法和步骤8、请简述质量管理中控制图的基本原理？第三章食品质量成本管理1、简述质量成本的研究价值。
2、简述质量成本、预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本、外部质量保证成本的内涵及其构成。
3、如何对质量成本进行核算？4.质量成本报告的内容有哪些？可采用何种形式？5.如何对质量成本进行优化？6.试述全面质量成本的构成和含义。
第四章食品质量法规1、简述制定《产品质量法》的意义及其基本原则。
2、简述《中华人民共和国食品安全法》的出台背景及其重要意义。
3、什么是食品标签？食品标签有何重要作用？4、保障我国食品质量的法律法规主要有哪些？5、CAC、FAO、WHO各是代表什么组织？6、简述CAC的主要职能。
第五章食品质量标准1、什么是标准？什么是标准化？二者有何区别？2、标准和标准化有何作用？3、简述标准制订的原则和依据。
4、简述食品质量标准主要包括哪些内容。
5、标准的分类方法有哪些？第六章良好生产规范(GMP)1、简述GMP的概念及其主要内容。
质量管理复习资料全
质量管理复习资料第一章1.质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义：一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product）——休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use）——朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society）——田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要容（4）现已发展到全面质量管理阶段。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动2．质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的策划3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求；2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。
3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态4. 质量控制的容和方法具有动态性。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新；2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
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考试题型单选题18分多项选择题12分判断题10分简答题24分计算题25分分析题11分质量管理学复习提纲1、产品概念及其发展（硬件、软件、服务、流程性材料的概念及区别）⏹产品product：过程的结果。
包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2005)。
⏹从合同中规定的产品发展到包括合同外企业生产经营活动造成的其他一切后果。
⏹绿色化的循环经济发展：绿色设计→绿色工艺→绿色产品⏹绿色化的产品概念体现了人类对质量在成本、利益、风险的综合要求。
⏹硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)，通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。
硬件和流程性材料经常被称之为货物。
⏹服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
⏹软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
⏹许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。
例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
⏹对产品概念的认识不是一件简单的事情，有一个逐步认识、不断完善的过程。
如果在产品概念上存在着较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。
流程性材料的特点⏹可以是固态，也可以是液态和气态。
⏹通常为有形产品(与软件、服务相比较)⏹具有整体的均匀性，其整体中任一微小单元或整体分割后各单元仍是相同的物质，并且其性质不变。
⏹具有自然的连续性，无法进行计数，只能进行计量。
⏹产品形成过程一般是连续实现的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停顿中止生产。
产品形成后一旦出现性能不合格很难纠正(返工、返修)。
2、质量的内涵①质量是产品使用价值的度量；②质量标准是由顾客决定的；③质量是由顾客需求决定的。
设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；④在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动；➢同一批产品间的特性变异（稳定性）➢产品的质量特性随时间的变异（可靠性）➢同一产品在不同使用条件下的变异（稳健性）⑤设计质量决定了质量的80%⑥低质量的产品是社会资源的浪费3、质量管理百年发展经历的阶段及主要特点。
20世纪质量管理发展三个阶段的区别⏹质量检验阶段是一种防守型的质量管理质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验⏹统计质量控制阶段是一种预防型的质量管理从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。
⏹全面质量管理阶段是一种“全面的、全过程的、全员参与”。
全面质量管理的特点：三全一多样化 1、全面的质量管理2. 全过程的管理3. 全员参加的管理4、质量管理方法多样化全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按PDCA循环办事4、质量管理理论演进进程中若干质量大师的主要贡献。
一、威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming）（1900-1993）（1）戴明14条（2）七种致命的企业病二、朱兰（DR.J.M.JURAN）（1904-2008）（1）在他所发表的20余本着作中，《朱兰质量手册》被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。
（2）朱兰质量改进要点（3）朱兰质量三部曲：质量计划，质量控制，质量改进（4）朱兰的质量三元论：作为一个好的顾客、处理者、供应者（5）朱兰的质量管理突破历程（6）朱兰的质量螺旋（7）生活质量观三、阿德曼.费根堡姆----全面质量控制之父任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管（1）全面质量十个准则四、菲利浦·克劳士比：“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”（1）1979 第一本书《质量免费》出版（2）1984 《质量无泪》出版（3）1999 《我与质量》出版（4）克劳士比的质量管理思想：第一次把事情做对：质量没有“好坏”“高低”之分、“零缺陷日”、质量管理的四项基本原则、预防导向的过程管理、质量疫苗、变革管理（6C)五、田口玄一（1）提出三次设计的思想：系统设计、参数设计、容差设计（2）质量工程和稳健性设计（3）损失函数六、石川馨（1）最早提出真正的质量特征和代用质量特征的概念（2）因果分析图（3）质量管理小组的活动（4）95%的质量问题都可以用简单工具解决5、顾客满意、顾客忠诚与顾客成功的概念及区别⏹顾客满意是一种心理活动，是顾客对其要求已被满足的感受，比如愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。
事先期望<事后获得感觉满意⏹顾客忠诚：顾客购买行为的连续性。
它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。
⏹顾客成功：从顾客需求出发还不够，必须更进一步从市场观点及竞争的观点，来思考如何提升顾客的价值，执行策略上必须能够协助、引领顾客，融入顾客流程，满足顾客需求是基本，重点是必须能够引领顾客成长，促成顾客成功，并与顾客一起成长。
6、卡诺(KANO)模型曲线一）无差异质量（Indifferent Quality）➢定义：不论充足与否都不会造成满意或是不满意的质量特性。
➢可以认为这些质量特性对顾客来说“没有价值”，不影响顾客的主观感受举例：手机声控语音拨号功能，剃须刀带有时钟；购车时赠送的文化衫、雨伞等赠品；酒店提供精美的酒店介绍和广告海报等；大学毕业生拥有繁杂的职业资格认证二）逆向质量 (Reverse Quality)➢定义：充足时反而引起不满，不充足时才感到满意的质量特性。
➢这些质量特性对顾客来说是多余的，是“累赘”举例：N900重量:181g，尺寸:110.9×59.8×18mm； QQ广告，占用内存；说好话，马屁精。
、三）必备质量（Must-be Expected Quality)➢定义：充足时是应该的，不充足时即会引起不满的质量特性。
➢这些质量特性对顾客来说是必不可少的，满足了顾客的基本需求举例：手机具备拨打、接听、短信等功能，空调制冷、安全；酒店大厅设置有舒适座椅，房间设有卫生间；教师资格证，普通话等级证书四）一维质量(One Dimensional Desired Quality)➢定义：不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意的质量特性。
➢这些质量特性对顾客来说是越多越好，越充足越好。
举例：手机待机时间、摄像机像素、主屏分辨率等，空调的能耗、除湿、净化空气等；淘宝网对客户投诉的响应时间，网店服务态度；员工的道德品行、沟通能力、学习主动性五）魅力质量（Excited Quality)➢定义：充分时, 能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满的质量特性。
➢这些质量特性能够给顾客带来惊奇或惊喜举例：iPhone的全屏多点触摸，空调手机远程遥感，冰箱提示食品新鲜状况，智能笔纠正坐姿，防止近视、驼背；理发店提供电脑使用，提供E-meil节日问候；应聘者拥有美国名校MBA 学位伟大的产品 = 过硬的必须质量 + 高性价比的一维质量 + 一些魅力质量卡诺模型要素特征：（一）动态性（二）差异性（三）复合性（四）文化性7、预防鉴定成本与损失成本之间的关系，企业如何在两者之间寻求平衡（1）预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、质量改进措施费、工资及福利奖金（2）鉴定成本：检测试验费、工资及福利奖金、办公费、检测设备折旧费（3）内部损失成本：废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失（4）外部损失成本：索赔费用、退货损失、保修费用、诉讼费、产品降价损失内部损失成本约占质量总成本的25%-40%，外部损失成本约占质量总成本的20%一40%，鉴定成本约占总成本的10%一50%，预防成本约占总成本的0.5%一5%。
8、AQL观点下的质量成本优化9、全面质量管理的指导思想及特点全面质量管理的特点：三全一多样化 1、全面的质量管理2. 全过程的管理3. 全员参加的管理4、质量管理方法多样化全面质量管理的核心观点：一切为了“顾客”；一切凭数据说话；一切以预防为主；一切按PDCA循环办事10、提高质量经济性的途径（1）提高产品开发设计过程的质量经济性➢作好市场需求的预测➢对总体方案进行可行性分析➢注意质价匹配➢重视功能匹配（2）提高生产制造过程的质量经济性（3）提高产品使用过程的质量经济性11、质量改进PDCA循环八个步骤12、因果分析图（鱼刺图）画法及注意事项注意事项：①问题尽量具体、明确、有针对性②集思广益③分析到能采取具体措施为止④主要原因的确定⑤对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果13、直方图、排列图的画法排列图绘制步骤（1）确定所要调查的问题和收集数据:选题；调查范围；必要性数据及其分类；数据收集方法。
（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。
（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。
（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。
左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。
横轴上将频数从大到小依次列出各项。
（5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。
（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。
直方图作图步骤(P152－154)（1）收集数据（2）求极差R=Xmax-Xmin（3）确定分组的组数K和组距h=R/K（4）确定各组界限（注意第一组的上下界）（5）制作频数分布表。
（6）画直方图。
（7）在直方图的空白区域，记上有关的数据的资料。
14、调查表法类别常用类型（1）缺陷位置调查表（2）不良项目调查表（3）不良原因调查表15、各种非正常型直方图的形成原因（1）偏向型：图形有偏左、偏右两种情形，原因是：(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。