汽车服务企业管理第一章
汽服店规章制度内容
汽服店规章制度内容第一章总则第一条为了规范汽车服务店的经营行为，维护消费者的合法权益，保障车辆维修的质量和安全，制定本规章制度。
第二条汽车服务店是指经营汽车维修保养、洗车、美容、改装等服务的商家。
本规章制度适用于汽车服务店的所有员工和顾客。
第三条汽车服务店应遵守国家有关法律法规和行业规范，加强员工的职业道德教育，提高服务质量和管理水平。
第二章经营管理第四条汽车服务店应设立完善的管理制度，明确经营范围和服务内容，规范服务流程和价格体系。
第五条汽车服务店应配备专业的技术人员，确保技术过硬、专业服务，提供优质的维修、保养等服务。
第六条汽车服务店应建立健全的客户档案管理制度，及时记录客户的车辆信息、服务记录等，保护客户隐私。
第七条汽车服务店应定期进行员工培训和考核，提高员工的技术水平和服务意识，保证服务质量。
第三章服务内容第八条汽车服务店应按照国家有关标准和规定，提供合格的汽车维修、保养、洗车等服务。
第九条汽车服务店应保证客户车辆在维修期间安全、保密，避免发生任何意外。
第十条汽车服务店应尊重客户的选择权，提供客户满意的服务，不得擅自增加服务项目或收取额外费用。
第四章服务流程第十一条汽车服务店应建立完善的服务流程，确保客户车辆的顺利进出和维修保养过程的顺利进行。
第十二条客户在进店前，应提前预约，填写相关表格，提交车辆信息等，以便店内员工进行工作安排。
第十三条汽车服务店应按照客户的需求和车辆情况，制定详细的维修计划和方案，提供专业的服务建议。
第五章服务质量第十四条汽车服务店应建立质量管理制度，强化对维修、保养等工作的监督和检查，确保服务质量。
第十五条汽车服务店应对服务质量不合格的项目进行整改，追究责任，并向客户歉意和赔偿。
第六章价格政策第十六条汽车服务店应根据服务内容、材料费用、人工费用等因素，合理制定价格体系，公示在店内。
第十七条汽车服务店应明码标价，不得故意误导客户，擅自提高价格或要求额外费用。
第七章安全保障第十八条汽车服务店应加强安全管理，保障客户车辆在店内的安全，并对店内设施设备进行维护和保养。
汽车维修质量管理制度
汽车维修质量管理制度第一章总则第一条为了规范汽车维修服务行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，加强对汽车维修质量管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于汽车维修服务行业的管理和监督，包括汽车维修企业、维修技术人员和相关从业人员。
第三条汽车维修服务行业应当遵循法律法规，遵守行业规范，确保维修质量符合国家标准和行业要求。
第四条汽车维修企业应当建立健全质量管理机制，加强对维修技术人员和从业人员的培训，提高服务水平和技术能力。
第五条汽车维修企业应当积极响应消费者诉求，及时解决投诉，确保消费者权益不受侵犯。
第六条国家将对汽车维修服务行业的质量管理情况进行监督检查，对不符合要求的企业进行处罚。
第七条汽车维修企业应当建立质量管理文件，确保维修质量的可控和可追溯。
第八条汽车维修企业应当定期进行内部审核和外部认证，及时发现和纠正存在的问题。
第二章质量管理体系第九条汽车维修企业应当建立质量管理体系，确保服务质量和技术水平符合国家标准和行业要求。
第十条质量管理体系应当包括以下内容：（一）质量目标和方针（二）组织结构和职责（三）流程管理和技术标准（四）内部审核和外部认证（五）持续改进和客户满意度第十一条汽车维修企业应当制定和不断完善质量管理手册，明确各部门的职责和工作流程。
第十二条质量管理手册应当包括以下内容：（一）组织结构和职责（二）流程管理和技术标准（三）内部审核和外部认证（四）持续改进和客户满意度第十三条汽车维修企业应当制定和执行维修技术规范，确保维修工作符合国家标准和行业要求。
第十四条汽车维修企业应当对维修技术人员进行培训和考核，提高其维修水平和技术能力。
第十五条汽车维修企业应当建立健全技术档案管理制度，确保维修工作的可追溯性和可控性。
第三章质量管理流程第十六条汽车维修企业应当建立健全质量管理流程，确保维修工作符合技术标准和质量要求。
第十七条质量管理流程应当包括以下内容：（一）维修接待和评估（二）技术方案和进度计划（三）维修过程和检测报告（四）验收与交付第十八条汽车维修企业应当建立健全维修接待制度，协助客户准确核实维修需求和车辆信息。
旅游汽车公司服务管理制度
第一章总则第一条为确保旅游汽车公司提供优质、安全、高效的旅游客运服务，满足客户需求，提高公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事旅游客运服务的车辆、人员及相关业务。
第三条公司服务管理制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，满足客户需求；2. 安全第一，确保行车安全；3. 诚信经营，树立良好企业形象；4. 规范管理，提高服务效率。
第二章服务规范第四条车辆管理1. 所有车辆应保持良好的车况，定期进行保养和维修；2. 车辆外观应整洁、美观，车内设施齐全、完好；3. 车辆应配备必要的应急物品，如急救包、灭火器等。
第五条人员管理1. 驾驶员应具备相关驾驶证和从业资格证书，定期参加业务培训；2. 乘务员应具备良好的服务意识，熟悉旅游线路和景点介绍；3. 所有从业人员应遵守公司规章制度，维护公司形象。
第六条服务流程1. 预约服务：客户可通过电话、网络等方式预约车辆，客服人员应及时回应并确认预约信息；2. 接待服务：接车时，驾驶员应主动问候，协助客户放置行李，介绍车辆及服务项目；3. 行车服务：驾驶员应遵守交通规则，确保行车安全，途中为乘客提供必要的帮助；4. 结束服务：服务结束后，驾驶员应主动询问客户满意度，收集意见建议。
第三章服务质量监督第七条设立服务质量监督小组，负责对服务质量进行监督和考核；第八条定期对驾驶员、乘务员进行服务质量考核，考核内容包括服务态度、业务水平、安全行车等方面；第九条对服务质量较差的员工，公司应进行培训或调整岗位，直至辞退。
第四章奖惩措施第十条对服务质量优良、客户满意度高的员工，公司给予表彰和奖励；第十一条对服务质量差、客户投诉较多的员工，公司进行警告、罚款等处罚；第十二条对违反公司规章制度、严重损害公司形象的员工，公司有权解除劳动合同。
第五章附则第十三条本制度由公司行政部负责解释；第十四条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，我们旨在为旅游汽车公司树立良好的企业形象，为客户提供优质、安全、高效的旅游客运服务，提升公司整体竞争力。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
出租汽车行业服务质量管理制度
服务质量管理制度第一章总则第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量,提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意"作为公司管理活动的终极目标。
第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设,为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。
第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工.第二章服务质量规范第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第七条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心;热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心.第八条营运驾驶员基本要求:一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实.二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。
四、驾驶员应使用规范文明用语：“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全"、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。
掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流,使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。
第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为:一、拒载,争抢乘客,强拉乘客，强迫组合乘客。
二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。
汽车租赁经营服务管理制度
汽车租赁经营服务管理制度第一章总则第一条为规范汽车租赁经营服务，加强企业内部管理，维护客户权益，促进行业健康发展，根据相关法律法规和公司实际情况，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司自有汽车租赁业务的经营服务管理。
第三条公司经营服务管理制度的宗旨是：依法合规、诚信经营、服务客户、提升管理水平。
第四条公司租赁汽车的经营服务管理应遵循“安全、便捷、高效”的基本原则，维护客户的合法权益。
第五条公司在租赁汽车经营服务中应坚持“以人为本、服务为先”的服务理念。
第六条公司各级领导和员工应当严格遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，维护公司的声誉和利益。
第七条公司应当对所制定的汽车租赁经营服务管理制度进行宣传和培训，使全体员工充分了解并遵守制度。
第二章经营范围第八条公司汽车租赁服务包括短期租赁、长期租赁、婚庆用车、公务用车、旅游包车等多种业务。
第九条公司汽车租赁服务范围包括出租、调度、维修、保养、车辆清洁、车辆安全检测等服务。
第十条公司应当根据不同的业务需求，提供不同种类的汽车品牌和车型，以满足客户的不同需求。
第十一条公司应当在租赁合同中明确车辆的基本信息、租金价格、租金支付方式、押金及退还办法等相关条款，并确保合同符合法律法规。
第三章客户服务第十二条公司应当建立健全客户服务流程，加强对客户的信息收集、反馈和处理，提高服务质量和客户满意度。
第十三条公司应当保证客户的私人信息安全，不得泄露客户信息，不得非法收集、使用客户信息。
第十四条公司应当对客户提供真实有效的车辆信息，确保车辆的安全性和可靠性，不得提供伪造信息或虚假车辆。
第十五条公司应当根据客户的需求提供相应的车辆服务，按时保养车辆、维护车辆，确保车辆的良好状态。
第十六条公司应当建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户的投诉和纠纷，提升公司形象和客户满意度。
第十七条公司应当建立健全客户信息管理制度，确保客户信息的安全和保密，不得向第三方随意透露客户信息。
第四章车辆管理第十八条公司应当建立健全车辆调度管理制度，实时掌握车辆的使用情况，合理调配车辆资源，提高车辆利用率。
汽车服务工作日常管理制度
第一章总则第一条为规范汽车服务工作流程，提高服务质量，保障客户满意度，确保企业效益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有从事汽车服务工作的员工。
第三条汽车服务工作日常管理制度应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范管理，提高效率；3. 诚信为本，公平公正；4. 持续改进，追求卓越。
第二章组织架构与职责第四条汽车服务部门设立以下岗位：1. 部门经理：负责汽车服务部门的全面管理工作；2. 技术主管：负责技术指导、培训及设备管理；3. 服务顾问：负责接待客户、咨询解答、预约维修；4. 维修技师：负责车辆维修、保养及故障排查；5. 零部件采购员：负责零部件采购及库存管理；6. 质检员：负责车辆维修后的质量检查。
第五条各岗位职责如下：1. 部门经理：（1）制定并实施汽车服务工作计划；（2）组织部门员工进行业务培训；（3）监督部门日常工作，确保服务质量；（4）协调部门与其他部门之间的工作关系。
2. 技术主管：（1）负责技术指导、培训及设备管理；（2）组织技术攻关，提高维修技术水平；（3）监督维修技师的工作质量。
3. 服务顾问：（1）接待客户，解答客户疑问；（2）负责车辆预约、维修进度跟踪；（3）协调维修技师与客户之间的沟通。
4. 维修技师：（1）负责车辆维修、保养及故障排查；（2）严格遵守操作规程，确保维修质量；（3）对维修过程中的问题及时反馈给技术主管。
5. 零部件采购员：（1）负责零部件采购及库存管理；（2）确保零部件质量，满足维修需求；（3）降低采购成本，提高采购效率。
6. 质检员：（1）负责车辆维修后的质量检查；（2）对不合格的维修工作进行反馈；（3）监督维修技师的工作质量。
第三章工作流程与规范第六条客户接待流程：1. 服务顾问接待客户，了解客户需求；2. 服务顾问向客户介绍维修项目及费用；3. 客户同意后，服务顾问为客户预约维修时间；4. 维修技师按照预约时间进行维修；5. 维修完成后，服务顾问通知客户取车；6. 质检员对维修后的车辆进行检查；7. 客户对维修结果满意后，完成付款。
汽车服务企业的经营管理
对受许人来说，特许经营可能有下列不利之处：有利有弊 没有十全十美的
1)特许人和受许人之间的关系不可避免地包含着施加控制。 2)受许人需要支付首期特许费和后续特许费，尽管特许人可从体系内的许多 活动中取得收入。 3)潜在受许人可能发现难于评估特许人的素质。 4)特许合同中包括出售或转移特许业务的限制。 5)受许人可能发现他过于依赖特许人，不能充分发挥他的个人能动性来更好 地利用特许人提供的经营模式。 6)特许人的政策可能会影响受许人的盈利能力。 7)特许人可能制定了错误的政策。 8)特许业务的商誉和品牌形象可能因受许人无法控制的原因受到损害。
汽车服务企业的经营管理
4ห้องสมุดไป่ตู้汽车服务业新的经营管理模式：特许经营
特许经营已成为我国汽车服务企业的一种主要经营形式。 特许经营涉及的要素：1）特许人与受许人是相互独立的；2）在特许契约的 约束下，双方互有权利和义务；3）受许人要对其业务进行投资。 特许经营分两种类型：商品商标型（如麦当劳、KFC、茅台酒）；经营模式 （如4S店、如家快捷） 按投资金额可分三种： (1)工作型特许经营 这种经营模式只需受许人投入很少的资金，通常可在受 许人的家中开展业务。实际上受许人为自己找了一份工作而已，如家政服务 (2)业务型特许经营 这种经营模式需要相对较大投资，用于采购商品、设备 和购买或租赁营业场所。如洗衣店、快餐外卖 (3)投资型特许经营 这种经营模式需要的资金数额更高。如肯德基
汽车服务企业的经营管理
2.汽车服务企业经营管理的意义和作用
当前以城市为重点的整个经济体制改革正深入发展，我国的汽车维修市场已 完全放开，汽车服务企业已由“生产型”向“生产经营型”、“经营开拓型” 转变，因而企业经营管理也必须相应地实现这种转变。这是因为：第一，企 业作为一个相对独立的经济实体，具有决策权，企业的这种独立性和决策权 是搞活企业，提高企业经济效益所必需的。作为一个相对独立的经济实体， 企业就不能像过去那样处处依赖国家吃“大锅饭”，而必须自觉地研究价值 规律的作用，在竞争的环境里学会自主经营的本领。作为一个相对独立的决 策者，它还必须对经营方向、经营目标、经营战略、经营计划作出符合实际 的决策。第二，企业有了与它对国家承担经济责任相适应的经济利益，这种 责任和利益，构成了企业发挥经营积极性的外部压力和内在动力，使企业经 营活动成果与其物质利益发生了直接联系。这就要求企业要千方百计地学会 经营，提高企业经济效益。第三，国家为企业规定的指令性计划与指导性计 划，必须建立在市场需求的准确预测和企业生产能力的精确计算的基础上， 每个企业的生产活动都要同市场发生直接的关系。目前我国市场竞争激烈， 要求企业及时准确地掌握市场动态，根据用户需要提供适当的服务，提高企 业的竞争能力。第四，在社会主义制度下，企业作为一个商品生产者，只有 制定正确的经营战略和经营策略，扬长避短，发挥优势，才能立于不败之地， 才能为国家多作贡献，这样，经营管理的地位和作用就更重要了。
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2 汽车服务市场信息的分类：
• 服务市场信息开发 • 服务消费者需求信息 • 服务市场竞争信息 • 服务市场信息评价(真实性、适用性、经济性)
1.2.3 资金与技术 1.1 资金管理对象是：企业资金的循环和周转，即资金流动。
1.2 资金管理内容是：
• 筹集 • 投资 • 分配
2.1 汽车服务企业技术管理的主要内容：
THANKYOU
1.1 服务企业现代化管理
1.1.1 企业管理的任务与职能 1 服务企业管理的任务：
• 合理组织生产经营活动 • 有效地利用人力、物力、财力、等各种资源 • 促进技术进步 • 加强职工教育，开发人力资源 • 协调内外关系，增强企业的环境适应性
2 服务企业管理的职能：
• 计划职能 • 组织职能 • 领导职能 • 激励职能 • 控制职能 • 协调职能 • 创新职能
6. 管理的主体为管理者。虽然管理者行驶管理职能要受到诸多问 题的影响，但管理者的素质与组织的运行效率有着密切的关系Fra bibliotek 2 管理的属性：
• 管理的自然属性（也称管理的生产力属性） • 管理的社会属性
3.1 人力资源的含义：
• 一般的人力资源 • 特殊的人力资源
3.2 人力资源的特点：
1. 不可剥夺性 2. 生物性 3. 主观能动性 4. 时效性 5. 失效性 6. 知识性和智力性 7. 开发的持续性 8. 再生性 9. 双重性
• 科研与技术开发管理 • 机具设备管理 • 基本技术管理 • 维护技术管理
2.2 汽车服务企业技术管理的任务：
• 开发新技术、应用新技术、发展新市场 • 提高技术水平，建立企业核心竞争力 • 为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。
1.2.4 设备与配件
1 设备的选择、使用呈现出以下特点：
学和法律学知识） 3. 企业管理者的能力素质（1.决策能力 2.组织能力 3.控制能力） 4. 企业管理者的身体、心里素质
1.2 服务企业的管理素质
1.1 管理的含义：
第一层含义：说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领 导这5项基本措施（五大基本职能） 第二层含义：是第一层含义的目的，即利用上述措施来协调人力、 物力和财力资源 第三层含义：是第二层含义的目的，协调人力、物力、和财力资 源是为了使整个组织活动更加富有成效性
汽车服务企业管理（第二版）
主编：朱刚 王海林
第一章 汽车服务企业管理概述
• 学习目标：随着我国汽车产业的发展，汽车服务行业的管
理水平也越来越受到人们的重视，本章概括说明汽车服务企 业管理的任务与职能，并阐述了对其管理者的素质要求，介 绍了企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等术语的概 念，让读者对汽车服务企业管理有初步的了解。
1.1.2企业管理的素质要求 1 一个管理者有两项具体任务：
第一项任务是：创造出一个真正大于各个组成部分的总 和的整体。
第二项任务是：在每一项决定和行动中，协调当前要求 和长期要求之间的关系
2 企业管理者的素质要求具体体现在：
1. 企业管理者的品德素质 2. 企业管理者的知识素质（1.专业基础知识 2.专业知识 3.经济
1.2 管理的内涵：
1. 管理是任何组织或集体劳动所必需的活动 2. 管理的对象是组织或集体所拥有的各种各样的资源
3. 管理是为了组织或集体的目标服务的，是一个有意识、有目的 的行为过程
4. 管理的过程由一系列相互关联、连续进行的活动构成，可以粗 分为计划、组织、领导和控制。
5. 管理的有效性在于充分利用各种资源，以最少的消耗实现组织 目标
4. 汽车服务企业人力资源开发与管理的特征
• 地位具有战略特性 • 主体具有多方性 • 内容具有广泛性 • 对象具有目的性 • 手段具有人道性
1.2.2 市场信息
1 信息的概念：信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们
了解的事物变化的特征
2 汽车服务市场信息的特征：
• 时效性 • 分散性 • 间接性 • 动态性 • 系统性 • 再创性
• 重视使用先进仪器 • 不再贪大求全，耗费巨资 • 高科技设备需要高科技人才 • 计算机管理者已必不可少
2 科学的配件管理是解决效益与库存矛盾的关键
• 零配件部门的岗位设置 • 零配件部门的管理职责
1 本章知识点：请参考课本P20-P21（1-14） 2 思考与习题：请参考课本P21（1-4）