江苏自考27877市场营销-总复习题
27877 市场营销
市场营销考2、非渴求品：指消费者不了解或即便了解也不一定想购买的产品。
P993、市场竞争力：是指通过降低产品价格而谋求扩大销量，提高产品市场占有率的竞争。
P1374、企业竞争力：是指企业参与市场竞争的能力。
P1595、统一品牌策略：是指企业无论生产多少种产品，均统一使用一个品牌。
P2086、多品牌策略：是指企业同时为一种产品使用两种或两种以上的互相竞争的品牌。
P2087、品牌延伸：是指企业利用其成功品牌名称的声誉来推出改良产品或新产品。
P2098、销售渠道：又称分销渠道，是指商品从生产者手中转移到最终消费者手中所经过的额途径。
P247;9、窜货：又称倒闭或冲货，指厂商及其分支机构或经销商受利益驱动，而置经销协议于不顾，使所经销的产品跨区域销售，造成市场倾轧、价格混乱，严重影响厂家声誉的销售行为。
P263★思考题（简答题、论述题）：重点掌握资料2（全部思考题）和补充内容（12 题）★重点掌握资料2（全部思考题）★思考题补充内容-1 同学必须重点掌握。
1．绿色营销观念的内涵：1）绿色市场营销观念是指企业在绿色消费的驱动下，从保护环境，充分利用资源的角度出发，通过开发绿色产品、保护自然、变废为宝等措施，来满足消费者的绿色需求，从而实现营销目标的全过程。
2）绿色营销的主要内容：1、树立绿色营销观念2、开发绿色资源3、开发绿色产品，树立绿色品牌4、产品绿色化包装5、绿色标志6、引导绿色消费7、树立绿色形象。
2、质量并不意味着成本的上升。
（质量与成本）答：传统观念认为提高质量就会增加成本，这是不正确的。
（1）良好的质量可以提高顾客的评价，增加顾客的需求（2）良好的质量可以减少补救、修理和重新设计的成本，更不用说顾客不满意的损失了（3）良好的质量依赖员工高超的工作技能和质量意识，而高超的工作技能和质量意识是可以随着“经验”的增长而日益巩固和强化。
P503、市场领导者的竞争策略。
（1）扩大整体市场规模（2）保护已有的市场占有率（3）提高市场占有率（4）防御策略P1534、消费者对商品价格的倾向性。
2023年市场营销真题有答案
2023年4月江苏省高等教育自学考试27877市场营销一、单项选择题（每题1分, 共26分）1. 市场营销旳研究内容开始延伸到消费领域旳阶段是( ) A形成阶段B应用阶段C发展阶段D繁华阶段2. 强调企业应更重视长远利益和长期发展旳市场营销观念是( )A. 大市场营销观念B. 绿色市场营销观念C. 关系营销观念D. 整体市场营销观念3. 人们对于有能力购置并且乐意购置旳某个详细产品旳欲望是( ) A需要B欲望C需求D产品4. 决定顾客购置总价值大小旳最基本旳原因是( ) A产品价值B服务价值C人员价值D形象价值5. 当顾客在接受产品或服务后旳感知靠近接受前旳期望时就会感到（）A很不满意B不满意C满意D非常满意6. 对企业利润奉献最大旳业务单位是( )A“问号”类业务B“明星”业务C“金牛”类业务D“狗”类业务7. 企业超过原有旳经营范围, 向本行业以外发展旳战略是( )A. 市场发展战略B. 一体化战略C. 多角化经营战略D. 市场营销战略8. 南京雨润集团企业吞并其他肉联厂旳做法属于一体化战略中旳( )A. 前向一体化B. 后向一体化C. 水平一体化D. 混合一体化9. 低机会水平和高威胁水平旳业务属于( ) A冒险业务B困难业务C理想业务D成熟业务10. SWOT分析法中旳T代表旳含义是( )A优势B劣势C机会D威胁11, 饱和需求规定企业应当采用旳营销措施是( ) A同步性营销B维护性营销C限制性营销D抵制性营销12. 消费者仿效他人和随大流旳消费心理属于() A求美心理B求异心理C慕名心理D模仿和从众心理13．调查速度快, 但调查时间不能太长、难以问询复杂问题旳调查方式是( )A. 访谈调查B. 信函调查C. 调查D. 网上调查14. 会导致行业内既有企业竞争加剧旳原因有（）A. 行业内企业数量少B. 新兴行业C. 行业产品供过于求D. 行业集中度高1 5. 我国保险、银行和石油等行业旳竞争属于（）A完全竞争B垄断竞争C寡头垄断D完全垄断16. 根据消费者所处方位来细分市场属于（）A地理细分B人口细分C心理细分D行为细分17．运用两个以上原因, 同步从多种角度对整个市场进行细分旳措施属于( )A. 单一原因法B. 主导原因排列法C. 综合原则法D. 系列原因法18. 产品最基本旳效用或利益属于整体产品概念旳层次是( )A. 关键产品B. 形式产品C. 期望产品D. 延伸产品19. 产品组合中旳产品线旳多少属于( ) A产品线B产品项目C产品组合旳宽度D产品组合旳深度20. 以高价格和低促销费用将新产品投放市场旳方略属于( ) A缓慢撇脂B迅速撇脂C缓慢渗透D迅速渗透21, 宝洁企业旳洗发精有“飘柔”、“海飞丝”、“潘婷”三种品牌, 其采用旳品牌方略是( )A. 统一品牌方略B. 多品牌方略C. 个别品牌方略D. 新品牌方略22. 企业旳固定资产折旧、管理费用等属于( ) A固定成本B变动成本C平均固定成本D平均变动成本23, 将IO元旳商品定价为9.9元旳做法属于( ) A奇数定价B整数定价C声望定价D招徕定价24. 渠道旳每个层次中选用旳同类型中间商数量在两个或两个以上属于( )A. 长渠道B. 短渠道C. 宽渠道D. 窄渠道25. 信息沟通直接并可以双向沟通旳促销方式是( ) A人员推销B广告C营业推广D公共关系26. 服务产品主体部分无形性旳特点需要服务企业采用( )A价格方略B人员方略C过程方略D有形展示方略二、填空题（每题1分, 共4分）27．根据需要产生旳原因, 消费者需要可划分为自然需要和。
2007年7月江苏省高等教育自学考试27877市场营销试卷
2007年7月江苏省高等教育自学考试27877市场营销学一、单项选择题(每小题1分。
共22分)在下列每小题的四个备选答案中选出一个正确答案，并将其字母标号填入题干的括号内。
1．为了解顾客对“红旗牌”小汽车的满意程度应进行( )调研。
A．描述性 B．探测性 C．因果性 D．预测性2．某企业将白酒分成若干档次，不同档次使用不同品牌，属于( )策略。
A．个别品牌B．统一品牌C．同一品牌D．中间商品牌3．在产品( )阶段，企业主要使用营业推广促销策略。
A．导入期 B．成长期 C．成熟期 D．衰退期4．产品导入期阶段应采用( )广告。
A．介绍性 B．竞争性 C．提醒性 D．劝告性5．更符合顾客的求利心理与需求满足心理的方法是( )接近法。
A．产品 B．介绍 C．馈赠 D．利益6．某商店采用换季大减价，这属于( )定价策略。
A．声望 B．撇脂 C．招徕 D．整数7．在卖方市场条件下的企业极易产生( )营销观念。
A.生产 B．销售 C．市场 D．社会8．消费者需求变化中最活跃的因素是( )收入。
A．个人可任意支配 B．个人可支配 C．实际 D．货币9．对市场上存在的客观情况如实地加以叙述与反映，从中找出各种因素的内在联系。
这种调研是( )调研。
A．因果性 B．描述性 C．预测性 D．探测性10．市场营销组合的诸因素具有( )A．单一性 B．不变性． C．不可控性 D．可控性11．手机的通讯功能属于手机的( )产品。
A．衍生 B．核心 C．有形 D．附加12．在衰退期阶段，最好采用( )性市场营销策略。
A．无差异 B．选择 C．市场定位 D．差异13．“飘柔，使头发更加柔顺，飘逸。
”采用的是( )定位。
A．属性 B．功效利益 C．质量 D．品质14．使用寿命长的产品，其市场生命周期( )A．一定长 B．一定短 C．较长 D．不一定短或长15．低价格、高促销的策略，又称为( )策略。
A．缓慢撇脂 B．快速撇脂 C．缓慢渗透 D．快速渗透16．对原有产品的花色、款式、规格进行变革的产品，称为( )新产品。
2005年4月江苏省高等教育自学考试27877市场营销试卷
2005年江苏省高等教育自学考试27877市场营销学一、判断题(每小题1分．共26分)在题后括号中正确的打“√”。
错误的打“×”。
1．在卖方市场上，消费者和用户主宰市场，企业必须重视他们的意见。
( )2．关系营销观念适合于具有长远眼光和高转换成本的顾客。
( )3．交易营销认为价格不是主要的竞争手段。
( )4．企业的营销活动就是指企业的销售活动。
( )5．消费品与工业品相比富有弹性。
( )6．消费品市场购买的盲目性是由于消费者的非行家购买所致。
( )7．越是能满足消费者需要的商品，消费者对其效用的理解就越大。
( )8．各个细分市场都是由需求大致相同的消费者所组成。
( )9．集中性市场营销策略以整个市场作为企业的经营目标。
( )10．市场竞争因素是企业的可控因素。
( )11．产品市场寿命就是指产品的自然使用的时间的长短。
( )12．产品组合的宽度是指企业产品线的数目。
( )13．商品需求量与其补充品价格呈同方向变化。
( )14．商品需求量与消费偏好呈反方向变化。
( )15．消费品分销渠道较宽，工业品分销渠道较窄。
( )16．长渠道的缺点是市场信息不能及时反馈。
( )17．宽渠道主要适用于技术性强、价格高、生产批量不大的商品。
( )18．企业拥有市场比拥有产品更重要。
( )19．需要是指人们感觉缺乏的一种状态。
( )20．任何能满足人们欲望和需求的东西都可称为产品。
( )21．德尔菲法的特点是公开性和反馈性。
( )22．现代推销学是以市场营销的推销观念为理论基础的一门学科。
( )23．消费品市场应以人员推销形式为主吸引顾客.( )24．某项交易对某一方越是重要，该方在谈判中的实力就越弱。
( )25．企业的信誉和实力与谈判实力成正比，因此，实力强信誉好的企业其谈判实力一定强。
( ) 26．谈判中应将人的问题与谈判的问题分开处理。
( )二、单项选择题(每小题1分。
共12分)在下列每小题四个备选答案中选出一个正确答案，并将其字母标号填入题干的括号内。
2006-2012江苏省高等教育自学考试市场营销_27877历年考题.
2006-2012江苏省高等教育自学考试市场营销_27877历年考题.2004年（上）江苏省高等教育自学考试 27877市场营销试卷一、判断题（每小题1分，共26分）1．从市场营销学的观点看，满足消费者的需求、利益和满足企业获得最大限度的利润的要求、是矛盾的。
（）2．在买方市场上，企业主宰市场，消费者或用户缺乏主动性和选择性。
（）3．吸引新顾客往往要比保持老顾客花更多的费用。
（）4．顾客投诉是企业的大忌，因此聪明的企业家都设法阻止顾客的投诉。
（）5．关系营销观念适合于眼光短浅和低转换成本的顾客。
（）6．持关系营销观念的企业其着眼点是长远利益。
（）7．持交易营销观念的企业强调市场占有率。
（）8．许多工业用品和服务的需求受价格变动的影响不大。
（）9．越是能满足消费者需要的商品，消费者对其效用的理解就越小。
（）10．消费者对产品的满意程度，取决于预期希望得到实现的程度。
（）11．不同的细分市场之间，消费者需求有比较明显的差异。
（）12．无差异险市场营销策略的缺点是不能很好地适应不同消费者群的不同需求。
（）13．市场营销组合是企业将可控因素与不可控因素的有机组合。
（）14．产品市场寿命指的是产品的耐用程度。
（）15．一条产品线往往包括一系列的产品项目。
（）16．商品需求量与消费偏好呈同方向变化。
（）17．消费品分销渠道较窄，工业品分销渠道较宽。
（）18．直移销售渠道的缺点是生产商要承担较多的商业责任。
（）19．经营者在交易过程中不得在帐外暗中给子或者接受回扣。
（）20．客观性是市场调研的本质。
（）21．现代推销学是以“物”作为研究对象与研究重点的。
（）22．现代推销学就是市场营销学中推销观念在具体实践中的应用。
（）23．推销成功的关键是：要路子广、关系好、多给回扣、要会说话。
（）24．商务谈判是一种自私的、互惠的、合作的、人的行为。
（）25．在关系利益与实质性利益发生冲突时，谈判者应选择关系利益．放弃实质性利益。
2009年4月江苏省高等教育自学考试27877市场营销
2009年4月江苏省高等教育自学考试27877市场营销一、单项选择题题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 答案B C A D A B C B D A B D C B D 题号16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 答案C A D A C A C C B D B ---- ---- --- ---二、填空题27．产品定位28．代理商29．特定30．流程分析（蓝图技巧）三、判断改错题31．√32．×33．×34．√四．名词解释（每小题3分，共12分）35．绿色市场营销观念——是指企业在绿色消费的驱动下，从保护环境、充分利用资源的角度出发，通过开发绿色产品、保护自然、变废为宝等措施，来满足消费者的绿色需求，从而实现营销目标的全过程。
36．质量——是指产品或服务的效用满足顾客需求程度的综合表现，是产品或服务的特色和品质的总和。
37．窜货——又称倒货或冲货，指厂商及其分支机构或经销商受利益驱动，而置经销协议于不顾，使所经销的产品跨区域销售，造成市场倾轧、价格混乱，严重影响厂家声誉的销售行为。
38．标准跟进法——是指企业将自己的产品、服务和市场过程同竞争对手，尤其是最顶级的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验过程中逐步提高自己的水平。
五、简答题（每小题6分，共30分）39．简述社会文化对营销活动的影响。
答：社会文化主要指一个国家、地区的民族特征、价值观念、生活方式、风俗习惯、宗教信仰、伦理道德、教育水平、语言文字等的总和。
它对营销活动的影响多层次、全方位、渗透性的。
它不仅营销企业的营销组合，而且影响消费心理、消费习惯等，这些影响多半是通过间接的、潜移默化的方式进行的。
40．简述消费者对商品需要的基本内容。
答：需要是指人们在一定的生活条件下，为延续和发展生命而产生的对客观事物的渴求或欲望。
消费者对商品需要的基本内容包括：对商品基本功能的需要、对商品质量性能的需要、对商品安全性能的需要、商品消费便利的需要、对商品审美功能的需要、对商品情感功能的需要、对商品社会象征性的需要和对享受良好服务的需要。
2006年4月高等教育自学考试27877市场营销
2006年4月高等教育自学考试27877市场营销一、判断题(每小题1分．共26分)正确的在题后括号中打“√”，错误的打“×”。
1．持有生产观念的企业非常重视产品的质量和消费者需求。
( )2．市场营销观念的核心是如何对待顾客。
( )3．在卖方市场上，企业主宰市场，消费者或用户缺乏主动性和选择性。
( )4．企业的市场营销活动是在企业产品生产出来之后所开展的营销活动。
( )5．顾客希望得到的并不是产品本身，而是欲望与要求的满足。
( )6．保持老顾客往往要比吸引新顾客花更多的费用。
( )7．关系营销的核心概念是交换。
( )8．持关系营销观念的企业强调市场占有率。
( )9．消费品市场的购买者易受广告宣传的影响。
( )10．服务市场购买的盲目性是由于商品的无形，购买前消费者无法得到展示所致。
( ) 11．“自我概念”对消费者选择商品有重要的影响。
( )12．市场细分后的每一个子市场都是企业的目标市场。
( )13．企业公共形象也是企业的一种资源。
( )14．分销策略是企业的可控因素。
( )15．产品市场寿命周期研究的是某类产品的市场寿命周期。
( )16．凡是列入企业生产或销售目录的产品名称就称为产品项目。
( )17．产品线越多，产品组合的深度就越深。
( )18．对缺乏弹性的产品，企业应采取高价限产的策略。
( )19．消费品市场采用短而窄的分销渠道较好。
( )20．对企业威胁最大的竞争者是形式竞争者。
( )21．只要把产品推销出去，无论采用什么推销手段都行。
( )22．产品的使用价值是推销员向顾客推销的重点与具体内容。
( )23．成功的推销员永不与顾客争辩。
( )24．一场谈判的终极目标应该是达成令自己满意的协议。
( )25．任何让步都应该是建立在赢得一定利益的基础之上的。
( )26．谈判人员的选派，最好是选与对手没有私交，思想素质好，能坚持原则的人。
( )二、单项选择题(每小题1分．共12分)在下列每小题四个备选答案中选出一个正确答案。
江苏自考市场营销试题
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案例分析案例 1：有一家办公用公文柜生产商抱怨他的公文柜不好销，他认为这种公文柜“货真价实，质量很好，”应该是很好销的，因为它是世界上最好的，好就好在“把他们从四楼扔下去也不会损坏”。
而他的市场营销部经理回答说：“的确是这样，但是我们的顾客并不打算把它们从四楼扔下去。
”（1）该企业的问题出在什么地方?(2分)（2）请您对该企业进行营销策划。
(8分)(09.4)案例 2：案例 3：案例 4：用。
案例 5：案例 6：美国爱尔琴钟表公司素以生产高档精美手表而闻名于世，自 1896 年创立至 20 世纪 50 年代末期，一直在美国市场乃至国际市场上享有盛誉，并通过一流的珠宝商店和百货公司的庞大商业网络销售产品，但 58 年后，其销售额和市场占有率开始迅速下降。
问题：[1]爱尔琴公司的钟表为什么滞销？；[2]请您帮它重新进行营销策划答：1、爱尔琴公司的钟表滞销的原因是：（1）问题出现在营销观念上，这是典型的产品营销观念。
（2）只注重产品质量，对市场变化视而不见，犯了市场营销“近视症”。
2、新的营销策划是：1）转变营销理念，树立以消费者需求为导向的市场营销概念。
2）开展市场调查与预测，进行市场分析。
3）进行市场细分和目标市场选择。
4）深入分析目标市场消费者购买动机，购买行为。
5）进行准确市场定位，并制定有针对性的营销策略组合。
2010 年 4 月市场营销名词和问答题(新)一、名词：1. 市场营销：是个人或组织通过创造及同其他个人或组织交换产品和价值，以满足其消费需求的一种社会管理过程。
营销的核心思想是创造需求并设法满足这种需求。
P43.产品：任何能用来满足人们某种需要或欲望的东西都是产品。
P124. 效用：指人们在占有、使用或消费商品时得到的快乐和满足。
P125. 价值：指消费者对产品满足其需要能力的评估。
P136. 满足：人们在实现了欲望之后的心理上的一种充实感。
P137、满意：指消费者使用一件产品后的绩效与其购买前的期望进行比较所形成的感觉状态。
P138. 市场：是商品交换的场所，是显在和潜在买主的结合体，是买卖关系的总和。
P139. 绿色消费：是指在使用和消费商品的过程中，既有益于消费者的身心健康又不会对环境造成负面影响的消费。
P2310.顾客总价值:指顾客为获得某一产品所耗费的金钱、时间、精力、精神等,包括货币成本、时间成本、精力成本和精神成本等。
P3111. 顾客满意率：是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意度的一种方法。
P4112.顾客忠诚:是指顾客长期以来形成的对某企业的产品或服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、行为忠诚的有机合。
P4513、市场营销战略：是指根据企业的营销环境，为实现企业的营销目标所制定的全局性的、超前性的计划和长远规划。
市场营销战略的正确与否，关系到企业的兴衰成败。
P5514、市场机会：就是指未被满足的需求。
市场上一切未满足的需求都是环境机会，但不是任何环境机会都能成为某一企业的营销机会。
P6915. 营销机会：是指对企业的营销活动具有吸引力的、企业能享有竞争优势和获得差别利益的环境机会。
P6916. 市场营销环境：是指对企业的营销活动产生影响和冲击的不可控制的行动者和社会力量。
P7317. 微观环境：是指企业关系密切、直接影响和制约企业服务顾客能力的各种环境因素。
包括：企业内部环境、供应商、竞争者、市场中介、顾客、公众等。
P7318. 宏观环境：是指影响和制约整个微观营销环境和企业营销活动的广泛的社会性因素。
包括：人口、经济、自然、技术、政治法律和社会文化等环境要素，是企业的不可控因素。
P7319. 恩格尔定律：在一定条件下，当家庭和个人收入增加时，收入中用于食品开支部分的增长速度要小于用于教育、医疗、享受等方面开支的增长速度。
通常将食品支出与家庭收入之比称为恩格尔系数。
恩格尔系数=食品开支/家庭消费总支出×100%P7920. 环境机会：是指环境中存在的对企业的经营发展有利的因素。
P8421. 环境威胁：是指环境中存在的企业的经营发展不利的因素，构成对企业经营发展的约束和障碍。
P8422、困难业务：即低机会水平和高威胁水平的业务。
P8623. 负需求：是指全部或大部分消费者对某种产品或劳务不仅不喜欢，没有需求，甚至有厌恶情绪。
P9224. 潜在需求：是指消费者对某种产品或劳务既无负需求也无正需求，只是漠不关心，没有兴趣。
P9325体；二P10126.有类似的价值观和消费习惯，而不同社会阶层的人则有不同的消费需要和购买行为。
P10127、自我形象：指消费者自己希望自己成为一个什么样的人（或希望别人把他看成是一个什么样的人）。
P10228. 购买动机：是指消费者为了满足自己一定的需要，而引起购买某种商品或劳务的愿望或意念。
P10329. 市场调研：是指针对特定的营销问题，运用科学的方法和手段，系统地、有目的地收集、整理和分析与市场有关的信息，提出结论和建议，为营销决策和市场预测提供依据和参考。
P11830. 市场竞争：是指同行业或相关行业企业之间，为了取得有利的产销条件、获得更多的市场资源而进行的争夺。
P13731. 非价格竞争：是指通过产品或服务差异化而进行的市场竞争。
P13832 别具一格战略：是企业设法使自己的产品或服务有别于其他企业，在行业中树立起别具一格的经营特色，从而在竞争中获取有利地位。
P152 33. 企业竞争力：是指企业参与市场竞争的能力。
P15934. 市场细分：是指企业依据客户需求的差异性和类似性,按一定标准把整体市场划分为若干个子市场,用以确定目标市场的过程 P16535. 同质市场：是指消费者对商品的需求偏好近似相同的市场。
P166 36. 异质市场：是指消费者需求偏好存在明显差异的市场。
P16637. 目标市场：是指企业准备进入并为之提供产品和服务的市场。
P17338. 市场定位：是明确企业产品在目标顾客心目中独特地位的活动。
P17839. 产品定位：是指为使企业的产品在顾客心目中占有独特的、有价值的地位，而设计企业的产品及营销组合策略的活动。
P18340、核心产品：指顾客在购买某种产品时所追求的最基本的效用或利益。
P190号、设计或以上四种的结合。
品牌包括品牌名称（简称品名）和品牌标志（简称品标）两部分。
P20442、商标：是生产者、经营者用以表明自己所生产或者销售的商品或服务同其他人生产或者销售的商品或服务相区别的标记。
简言之，商标是识别商品和服务的标记。
P20443. 产品生命周期：是指产品从试制成功投入市场开始，直到最后被淘汰退出市场为止所经历的全部时间。
P19344. 需求弹性：是指因价格与收入等因素的变化而引起的需求量的相应变动率。
P22445、需求收入弹性：是指由于收入变动而引起的需求量的相应变动率，反映需求变动对收入变动的敏感程度。
P22446、需求价格弹性：是指价格的变化对需求量变化的影响程度。
或者说，需求价格弹性反映的是需求量对价格变动的敏感程度。
P22447. 销售渠道(分销渠道)：是指商品从生产者手中转移到最终消费者手中所经过的途径。
P24748. 促销：是指企业采用各种手段和方式向消费者或用户传递有关企业及其产品的信息，使潜在顾客对企业及其产品产生兴趣、好感和信任，促进其购买企业产品的活动。
P27349.营业推广:是指那些能够刺激顾客作出强烈反应、促进短期购买行为的促销方式。
换言之,它是一种强刺激、短时间的促销手段 P29050. 公共关系：是指通过宣传报道方式来提高企业的知名度和声誉的一种促销手段。
P29451.服务:是一方向另一方向提供的可以满足人们某种欲望或需求的而不涉及物质产品所有要转移的、基本上是无形的行为。
P30052. 服务营销：是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营销策略而达到服务交易的商务活动过程。
P30153. 蓝图技巧：又称流程分析，是通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法。
P3071、P6-7答：（12）向前延伸到了生产领域和产前4）整个市场营销的研究对象已经扩大到从研究消费者的需求开始，一直到如何保证消费者的需求得到真正和全部的满足为止的整个过程。
（5）概括地说，市场营销学的研究对象是：以消费者需求为中心的市场营销关系、市场营销规律及市场营销策略。
2．信息反馈的意义是什么?P8答：收集消费者对产品使用后的意见，为企业改进产品、改善服务、提高市场竞争力提供决策依据。
并从中发现新的需3、市场营销观念的主要内容是什么？P17答：（1）顾客导向，要求企业从顾客观点出发而不是从自己观点出发来辨别和满足顾客的需求。
○1 认清顾客地位；○2 研究顾客需要；○3 顾客满意。
（2）目标营销，就是要针对目标市场开展有针对性的营销活动。
（3）协调营销，企业从顾客观点出发，协调好企业内部和企业外部的公共关系。
（4）盈利策略，企业贯彻市场营销观念实现其盈利目标的关键不是一味地追求利润本身，而是把获得利润作为做好工作的必然产物。
市场营销的最终结果应该是双赢或多赢。
4、卖方市场的经营特点?P18答：所谓卖方市场，是指市场上卖什么，怎样卖，主要有卖方的意愿所决定的市场。
即企业生产什么，顾客就买什么。
形成卖方市场的基本条件是产品供不应求。
在卖方市场上，企业经营有以下一些特点：第一，企业在经营思想上认为顾客的需求是大体相同的；第二，现有产品，后有顾客，即先生产出产品，然后再向顾客销售；第三，企业以生产为中心，即把主要精力集中在抓生产方面；第四，企业在市场上处于主导地位。
5、买方市场的经营特点 P19答：所谓买方市场，是指市场上卖什么，怎么卖，主要有买方的意愿所决定的市场。
即顾客需要什么，企业就生产什么。
形成买方市场的基本条件是产品供过于求。
在买方市场上，企业经营有以下一些特点：第一，企业在经营思想上认识到顾客的需求是有差别的；第二，先有顾客，后有产品，即先了解顾客的需求，然后根据实际需要来安排生产；第三，企业以顾客为中心，千方百计地满足顾客的需求；第四，消费者或用户在市场上处在相对有利的地位。
P197、关系营销观念的内涵P21答：(1)关系营销观念旨在建立、巩固和发展企业与其利益相关人的各种关系。
(2) 关系营销的基本观点是：企业要在盈利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与交易各方的利益，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。
(3)企业与顾客之间的长期关系是关系营销的核心，保持和发展这种关系是关系营销的重要内容。
(4)企业与顾客之间的关系绝不是一锤子的买卖关系。
企业开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的 5-6 倍，而流失一位老客户的损失，只有争取十位新客户才能弥补。