充电桩运维部门管理实施方案(正式)

苏州奇才电子电动汽车充电桩运维管理方案

目录

1、总则 (2)

2、运维组织架构及岗位职责 (3)

2.1运维服务商合作架构 (3)

2.2 运维岗位架构 (4)

2.2.1 运行维护组岗位职责 (5)

2.2.2服务管理组岗位职责 (6)

3、运维服务 (7)

3.1运维信息 (7)

3.1.1运维平台信息服务 (7)

3.1.2客服反馈问题处理 (8)

3.1.3其他途径反馈问题处理 (8)

3.2定期巡检 (8)

3.2.1巡检制度 (9)

3.3.2巡检内容及方法 (9)

3.3现场故障处理 (9)

3.3.1故障处理制度 (9)

3.3.2故障处理流程 (10)

3.3.3故障处理内容和方法 (11)

3.4设备管理 (12)

4、人员管理 (13)

4.1人员稳定性措施 (13)

4.2不定期的故障模拟抢修 (14)

4.3培训管理 (14)

4.4人员培训考核 (15)

5、安全管理 (16)

5.1安全运维措施 (16)

5.2 运维前准备 (16)

5.3 运维中防范 (17)

5.4运维应急预案 (17)

6、文档管理 (18)

6.1文档管理内容 (18)

6.2文档管理员 (19)

6.3文档状态 (19)

6.4文档备份 (19)

附录A 充电桩日常巡检维护手册 (20)

1、总则

1.1. 为规范各电动车充电场站充电桩运行、维护管理，保证充电场站各项生产业务运转有序、运行稳定，促进充电桩运维管理水平的提高，特制定本规范。

1.2完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的充电质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高充电质量和服务能力。

1.3本规范对充电站运维管理的人员组织架构及各岗位职责、运行管理、人员管理、安全管理和文档管理五个方面的工作内容提出了规范化要求。

2、运维组织架构及岗位职责

2.1运维服务商合作架构

奇才智能运维管理中心

奇才智能运维管理中心共有三大运维管理体系，包括奇才智能自有运维团队、供应商运维团队和第三方合作服务商团队；

奇才智能总部运维中心的职责：

1．负责奇才智能运维管理中心工作相关规章制度的制定。

2．负责公司充电场站的运维工作。

3．负责公司运维工作的技术支持及设备质量管理。

4．负责公司运维工作的指导、协调、监督、评价、考核。

5．负责与供应商、第三方合作服务商运维事务的对接协调工作。

6．保持与供应商、第三方合作服务商进行密切的沟通，确保运维工作的有效进行。

7．负责公司充电设备运维管理系统的维护、管理工作。

8．负责组织开展运维人员培训认证工作。

9．负责运维管理工作的标准化、规范化和高效化改进。

10．负责处理运维服务方面的重大突发事件；

11．负责落实公司交办的其他工作。

2.2 运维岗位架构

奇才智能运维管理中心下设运行维护组、服务管理组，部门总体职责如下：

1．负责落实公司运维服务战略规划，运维管理中心主管是设备运行、维护及安全管理第一责任人，全面负责各充电站的维护工作。

2．组织和协调运行维护组、服务管理组的业务管理与人员管理，组织和监督人员落实岗位责任制。

奇才智能运维管理中心

3．对运行维护组、服务管理组分配运维管理平台的权限。

4．组织制订各站工作计划，包括：日常维护工作计划，定检计划，并督促完成。

5．定期组织巡视设备，掌握运行状况，核实设备缺陷，督促消缺。签发并按时报出总结及各种报表。

6．定期组织召开周例会、月度例会，及时总结分析运行维护工作情况，查找存在问题，制定有效措施并及时加以落实解决。

7．组织运行维护组、服务管理组的技术、业务学习与培训。

8．组织运行维护组、服务管理组的安全管理培训，提升安全防范意识，提高安全措施技能。

9．负责协调运维服务活动需要的各种资源。

10．负责组织重大事件、重大问题的处理。

11．负责编制年度备品备件采购计划。

12．负责与其他职能部门完成与运维服务体系以及资质、合同等相关工作。

2.2.1 运行维护组岗位职责

1．运行维护组主要负责一线充电设备的稳定运行，出现充电问题及时解决。

2．保证安全的组织工作和技术措施，并有效执行；安全高于一切，现场维护时安全要放在首位。

3．深入实际掌握设备运行情况，及时协调和组织处理技术问题；并针对问题研制维护检修装备，提高检修工作效率。

4．组织并参与新、改、扩建设备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、

整理。

5．负责充电设备缺陷管理，定期开展设备运行诊断分析并制定定检计划。

6．运行维护组组长是各站设备的运维负责人，负责设备的检修工作及其它运维人员的安排。

7．负责制定“常见故障问题及其处理办法”，定期开展技能培训。

8．负责及时把设备的故障问题解决、分析及尽可能的提出解决措施。

9．负责各运维人员在运维工作过程中安全问题，防止发生触电、火灾等其他安全问题。

10．负责运维工具的管理使用，提高现场运维工具的方便性，包括测试测量工具的升级、设备升级工具。

11．确保和提高系统设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证维修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划，提高监控设备的完好率和降低故障发生率。

2.2.2服务管理组岗位职责

1.服务管理组主要负责售后问题、充电问题、场站问题和充电设备的接受与处理。

2.负责运维资料和文档的整理、管理。

3.负责运维平台下发的内容与整理，对于现场反映的充电故障情况进行分析、总结和归类，将故障情况传递给相应的运维工程师。

4.负责运维平台管理系统的维护，监视运维平台上报的故障内容，及时处理上

报的故障。查询、下发、补发运行维护组工作单。

5.充分做好后勤保障工作，保证一线运维的正常工作和运维情况总结、分析等，为运维人员提供相关资料。

6.负责运行维护组对于充电设备故障问题的解决整改跟踪。

7.运维安全问题整改跟踪，对于运行维护组在运维过程中存在不规范的安全问题提出整改措施。

8.负责充电场站和充电设备质量问题反馈、质量问题整改跟踪、设备更换。

9.负责充电场站和充电设备的备品备件管理，制定申请、领取、替换流程。

10.监督故障处理流程和结果，定期向用户做回访，保证运维服务质量。

11.组织并参与新、改、扩建设备验收，负责站内各种设备技术资料的收集、整理、管理，建立健全技术挡案和设备台帐。

12.负责处理客户有关充电服务的请求，建立/更新用户档案，并根据问题性质决定解决问题的方法并跟踪其执行，同时把信息反馈给用户。

13.编制维护手册，建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤，建立完备的维护过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成维护文档库（利用日常积累的故障及解决方案对设备现状进行预先判断）进行过程管理和维护的状态管理。

3、运维服务

运维服务的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质的充电体验。运维服务范围包括充电桩、场站监控、场站安全、场站弱配电、日常运作、平台管理、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设备升级。

3.1运维信息

建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

3.1.1运维平台信息服务

充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情况；根据平台反映的信息进行预判断，提前做好发现问题，排除故障。

运维平台显示的故障信息进行分类处理，能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。

3.1.2客服反馈问题处理

根据客服反馈的充电桩充电问题进行分类处理，查看运维平台对应的桩站点显示的信息。能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；对于现场简单的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。

3.1.3其他途径反馈问题处理

其他途径反馈问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反馈现场场站问题。根据具体问题进行分析，解决现场充电问题。

3.2定期巡检

充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常工作充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。当充电桩系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进行设备程序升级。

3.2.1巡检制度

根据时间点进行场站充电桩的巡检，查看充电场站充电桩的运行状况，并填写巡检记录表。巡检过程发现的问题进行整改，对于充电桩发生充电故障问题进行现场分析解决，现场不能解决的问题进行上报登记，请求技术人员支持。

暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制

定出措施和预案待批。若设备缺陷严重，而又危及正常充电时，应立即采取措施进行紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。

3.3.2巡检内容及方法

根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的项目，如实反映现场问题。详细请参见附录A《充电桩日常巡检维护手册》。

3.3现场故障处理

3.3.1故障处理制度

服务管理组根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对现场问题进行解决，需要派发工单给运行维护组。运行维护组在接到工单后，及时把设备的故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。解决不了的上报至服务管理组，协调技术人员或者供应商人员进行技术支持，包括远程或现场指导支持解决问题。

3.3.2故障处理流程

根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对充电桩场站运行过程中出现的故障问题按照故障程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急性问题处理和紧急性问题处理。

3.3.3故障处理内容和方法

故障申报及处理

服务管理组负责统一受理客户故障申告。

故障转派

服务管理组在受理故障申告之后，及时进行故障转派；根据故障问题、故障场站信息、故障场站桩信息分类进行派单；由相应的维护人员接障。

故障解决

各类维护人员收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。若维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向技术部门提交，技术部门负责进行技术支撑；技术部门如遇到重大故障和疑难问题则向厂家提交，厂家负责进行技术支撑和人员支持。

故障上报

各运维人员遇到重大故障在积极处理的同时上报运维服务组，并由运维服务组统一处理。

故障通报

当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报奇才智能运维管理中心；奇才智能运维管理中心对相关故障进行拦截处理。

故障分析报告

重大故障处理完毕后按相关运维管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。

3.4设备管理

主要维护设备包涵：箱式配电柜、监控设备、充电桩、二次控制柜、消防设施。

附：充场场站设备设施维护项目清单

设备缺陷管理

1.及时掌握主要设备危急和严重缺陷，及时上报设备主管部门。

2.每年结合设备评价工作对设备缺陷进行综合分析，根据缺陷产生的规律，提出年度反事故措施，报奇才智能运维管理中心。

3.危急缺陷：设备或配套设施发生了直接威胁安全运行并需立即处理的缺陷，否则，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、火灾等事故。

4.严重缺陷：对人身或设备有严重威胁，暂时尚能坚持运行但需尽快处理的缺陷。

5.一般缺陷：上述危急、严重缺陷以外的设备缺陷，指性质一般，情况较轻，对安全运行影响不大的缺陷。

6.运维人员发现危急、严重缺陷后，应立即上报。

7.一般缺陷应按月定期上报，以便安排处理。

8.消缺工作应列入生产计划中。对危急、严重或有普遍性的缺陷要及时研究对策，制定措施，尽快消除。

9.缺陷消除时间应严格掌握，对危急、严重、一般缺陷要严格按照本单位规定的时间进行消缺处理。

4、人员管理

运行维护组和服务管理组人员需具备一定的表达和沟通能力，能够对用户进行所需的操作培训讲解，解决充电桩日常使用操作和充电软件操作的问题；运维人员经过业务技能系统培训，能够迅速掌握充电桩系统的安装、调试和故障排除能力，并协助场地方的技术人员或指定的技术人员进行这些设备及系统的安装、调试和故障排除。运行维护组和服务管理组人员需具有充电桩系统维护经验，能够较快熟悉业务流程，技术细节，制定详细的维护流程和方法，维护方案中给出业务应用信息系统维护的实施方案。

建立人员知识更新制度。包括能力的持续性培养，建立素质模型，明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及维护要领，明确维护工作的任务、责任和质量要求。

4.1人员稳定性措施

为客户提供稳定良好的充电服务，保持人员的稳定性十分重要。根据运维业务的性质并结合我公司的实际情况，在保持人员稳定性方面采取以下三方面的措施：

1.适当的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。

2. 针对运维人员长期驻外这一工作特点，公司应建立完善的后勤保障制度，

尽量解决运维人员的生活困难。例如，尽量给予探亲假、开通外派人员办事绿色通道，提高办事效率等。

3.对部分骨干人员采取完成工作期限给予一定的奖励措施。

4.2不定期的故障模拟抢修

由服务管理组安排，不定期对运行维护组进行故障模拟抢修考核，检验运维队伍的反应时效和到达故障现场的时限是否符合要求，保证故障抢修的及时性。

由运行维护组安排，不定期对服务管理组进行故障模拟申报考核，检验服务管理组在故障分析、故障管理和运维平台管理是否符合要求，保证故障处理派发工单的及时性和有效性。

4.3培训管理

对运维队伍的技术培训工作是维护质量保证的重要方法，制定以下3点措施。1）内部培训：对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内容主要是针对现系统基本原理、日常维护所要注意的事项和一些日常出现的故障的处理办法。

2）外派培训：从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举行的培训，或到有关培训机构参加培训。

3）技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出近期出现的典型的故障案例进行探讨和分析，业务的发展趋势，以及我们应该注意的事项。

培训主要内容：

1、设备基本原理简释；

2、设备使用操作说明；

3、设备内部设定参数说明；

4、日常维护需知说明；

5、常见故障及其处理；

6、运维平台的使用和故障分析；

4.4人员培训考核

定期对运维人员进行考核定级，检查运维人员对现场场站的各种维护制度的掌握情况，对充电设备的认识和实际操作情况，对模拟故障的分析处理情况，对突发事件的应变情况，对维护过程中各种问题出现后的流程情况，从而提高运维人员的工作能力，保证维护的工作质量。

故障维护考核

各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处理情况，按要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行相互考核。

运维考核

从设备可用性、故障响应、人员表现三个方面对运维服务进行总体考核；设备可用性考核（占总考核的50%）、故障响应和处理（占总考核的25%）、人员考核（占总考核的25%）。奇才智能运维管理中心一线支撑人员及二线保障人员将秉承―不仅让客户满意，而且让客户感动的服务遵旨，尽全力做好每一项服务工作。

5、安全管理

安全运维管理，安全高于一切，现场维护时安全要放在首位。

在进行运维时，要通过采用科学的计划、组织、技术等方法，如在运维过程实行作业标准化，组织安全点检，安全、合理的进行作业现场布置，推行安全操作资格确认制度，建立与完善安全管理制度等。

严格执行安全生产的法律法规，贯彻―安全第一，预防为主的方针，加强运维的安全管理，规范运维人员的操作行为，确保人身安全和设备的安全，制定运维安全生产的岗位责任。

5.1安全运维措施

1.运维组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业性的有针对性的安全教育方可进场运维。

2.严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种操作证上岗。

5.2 运维前准备

1.对运维团队所需的工具进行检查，发现短缺、损坏补齐；对测试仪表进行检查和校准。对运维所用的电器设备、手持电动工具、电源线、测试仪器、五金工具等，使用前经安全员检查后合格后，方可使用。

2.运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带安全帽、及试电笔。

3.运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。

4.运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能；必须实行一人维