联通客户关系的数据挖掘及应用

【摘要】市场竞争日趋激烈的形势下，客户对企业的生存和发展起着至关重要的作用，进行有效的客户关系维系及管理成了为运营商增加收入、提高利润及提高客户满意度和忠诚度的最好工具。本研究介绍了数据挖掘的方法，探究了其在CRM中的具体应用，并对在实际应用中存在着的问题进行简要分析。

【关键词】联通客户关系；数据挖掘；应用

联通的客户关系管理系统是基于客户战略的，它为企业传递的是一种新的客户服务理念，是联通客户需求的风向标，它直接影响联通如何认识客户以及如何对待客户，也直接影响联通公司的客户服务形象。通过数据挖掘系统与客户管理系统的结合，可以有效的实现对客户消费模式和客户市场推广的分析，实现对客户的动态防欺诈、流失分析及竞争对手分析。正确有效的运用数据挖掘意义重大。

1.客户关系管理

客户决定企业命运。企业关注重点从产品逐步转换到客户，逐渐形成客户为中心的客户关系管理理念。CRM 是最热门话题之一，客户关系管理是信息技术和商业发展过程中得出的理论体系，客户管理需要客户的支持。客户关系管理是企业利用信息技术和企业生产销售相结的产物。客户关系管理核心价值就是实现客户价值。客户关系管理利用计算机技术，实现市场信息化、销售自动化过程、对客户分析的全过程。客户关系管理可以使企业及时了解客户实际情况，增强客户对企业归属感和信任感。它是一种全新的管理客户模式。数据挖掘在客户关系管理研究与实践，大大促进客户价值实现。数据挖掘对客户挖掘结果会给企业带来指导意见，决定企业未来发展方向。

2.数据挖掘的主要步骤

2.1数据收集

大量全面丰富的数据是数据挖掘的前提，没有数据，数据挖掘也就无从做起。因此，数据收集是数据挖掘的首要步骤。

2.2数据整理

收集到的数据可能有一定的“污染”，表现在数据可能存在自身的不一致性，或者有缺失数据的存在等，因此数据的整理是必须的。同时，通过数据整理，可以对数据做简单的泛化处理，从而在原始数据的基础上得到更为丰富的数据信息，进而便于下一步数据挖掘的顺利进行。

2.3挖掘

客户关系管理中的数据挖掘

客户关系管理中的数据挖掘网舟科技数据分析师：李志才客户关系管理主要有几个方面：挖掘潜在客户、维持客户忠诚度、挖掘客户的盈利能力和交叉营销。在市场高速扩展的时期要重点关注挖掘潜在客户的工作；在市场相对饱和和稳定的时期，关键是做好维持客户忠诚度的工作，如果客户大量流失，挖掘客户盈利能力和交叉营销只是在做无米之炊罢了。下面通过一些应用的例子，说明客户关系管理中，应用数据挖掘技术的思路和要点。在我们某酒店数据挖掘服务的业务中，已有线下会员系统的订单，消费记录数据，又有网站上访客的访问、点击等行为偏好数据。我们希望在此基础上，区分哪些访客是潜在客户并进一步划分会员的等级，向不同的人群推送不同的消息，达到吸引新客户和维持老客户的目的。基于对行业的认识，我们选取了8个关键指标来描述和区分访客群体。关键指标分别为：average_monthly_visits（平均每月访客次数）、average_pv_of_visit（平均每次访问页面数）、Visit_Duratio（访问时长）、Bounce_Rate（跳出率）、 average_page_views_of_the_hotel（酒店页平均访问次数）、 Hotel_page_view_proportion（酒店页访问时长）、Domestic_page_view_proportion （国内页访问时长）、Conv_Rate（转换率）。用上述指标分别对普卡、银卡、金卡、白金卡客户进行Twostep聚类分析。下面选用分析工具SPSS进行操作。为消除各项指标的数量级差别，用z-score方法对数据进行标准化变换，然后进行Twostep聚类，某类别会员的聚类情况如下

中国联通组织结构分析

中国联通组织结构分析中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成,在国内31个省（自治区、直辖市和境外多个国家和地区设有分支机构,是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业,连续多年入选“世界500强企业”。中国联通公司多年前在内部控制环境方面仍然存在一些缺陷:如相关经办人员缺乏职业道德,不讲诚信。存在故意舞弊行为;举报机制不健全。问题难以向上反映责任追究制度不健全,作弊者无压力;监督机制不健全,相关部门不能及时发现问题, 等到审计部门检查后事情真相才败露等。内部控制环境是直接造成各企业内部控制形式和内容差异的根本原因,对于我国大多数上市公司。不是没有建立相应的控制系统。而是由于存在于控制环境中的缺陷导致会计控制系统和管理控制系统的失效根据电信的行业特点和中国联通的特殊性。对于中国联通控制环境显得尤为重要。对于中国联通而言。内部控制设计的重中之重是弥补当前控制环境中存在的缺陷。一、组织结构调整的内容: 2010年1 月8日,中国联通宣布,为了进一步理顺管理体制、充分整合资源、提高运行效率,中国联通近期对集团公司组织机构进行了调整。从调整情况看,中国联通充分考虑了原中国联通和原中国网通移动业务和固网业务的两大内容,将组织机构进行了新的划分,以便更好地发挥全业务运营的优势。以下为结构调整的具体内容:一是在市场前端,整合市场部、个人客户部和家庭客户部,成立市场部和销售部。二是在后台支撑方面,合并固网建设部门、固网运行维护部门和移动网络公司组建中国联通网络分公司。同时,合并管理信息系统部和业务支撑系统部,成立信息化部。

中国联通公司员工行为规范

中国联通公司员工行为规范（试行）第一章总则第一条为维护中国联通公司及其股东的权益，树立诚信、正直的道德理念和行为准则，围绕公司“竞争、创新、激情、诚信”的核心价值观，依据相关法律法规，制定本规范。第二条规范制定原则（一）与企业文化建设相结合；（二）与培育员工职业素养相结合；（三）与岗位管理相结合。第三条适用范围本规范适用于中国联通公司全体员工，包括总部、各级分公司、子公司（以下统一简称“公司”）的员工；公司与人才派遣机构签订的服务协议中，应明确要求派遣人员遵守本规范。第四条公司员工均有责任和义务严格遵守本规范，并在履职过程中贯彻本规范确定的道德理念和行为准则，并可依据《中国联通公司举报受理、调查、处理办法》规定的办法和程序，向公司监察部门举报舞弊或违反本规范的行为。第五条公司员工在与公司利益关联方，如供应商、客户、投资人、债权债务人以及监管机构等，发生商业行为前，须向其明示本规范的有关内容。第二章道德规范第六条增强法律意识，依法行事，维护企业和自身合法权益，不做有损于国家尊严、民族利益的事。第七条遵守社会公德，注重社交礼仪，讲正气、讲文明，培养良好生活习惯，提高道德修养和文化修养，保持身心健康。第八条严于律己、宽以待人，艰苦奋斗、勤俭节约，时刻保持创业的态度与精神。第九条讲求诚信、实事求是，培养并树立诚信、正直的道德价值观（一）以诚信为立身之本，以诚信为基本的行为准则。

（二）诚信待人，恪守承诺。诚信对客户、诚信对伙伴、诚信对同事、诚信对股东，弘扬诚信品质；（三）诚信工作，严谨守信。坚持以客观事实为依据，工作中体现诚信品质，传递诚信信息。第十条认同公司企业文化，遵守职业道德（一）践行“竞争、创新、激情、诚信”的公司文化，树立健康、积极的职业理念；（二）以积极的工作态度对待工作，养成优良、务实的工作作风；（三）忠于职守，时刻维护公司的利益，约束和抵制有损公司形象或危害公司利益的行为，并尽可能积极采取措施降低其危害性；（四）增强风险防范意识，有效控制潜在的运营风险；（五）依据《中国联通公司预防舞弊暂行规定》，自觉抵制和举报舞弊行为。第三章基本行为规范第十一条工作中注重保持简约、大方的仪容仪表（一）头发干净整齐；（二）指甲保持清洁；（三）女士宜化淡妆。第十二条上班应着装规范（一）着职业装或工装，端正佩戴工卡；（二）服装、领带等应保持清洁；（三）鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋；（四）不得同时佩戴3件以上首饰。第十三条讲究礼貌，注重礼仪规范（一）公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意；（二）工作中使用礼貌用语，与人沟通言语得当，不卑不亢；（三）行为举止端庄、大方，态度诚恳；（四）会议准时参加，且精力集中，参会期间应将电话臵于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听；（五）接待客人应信守时间，热情友善；（六）自觉遵守商务活动中有关拜访、谈话、宴请、会议和谈判的礼仪规定。第十四条坚持“首问负责制”，工作积极主动（一）职责范围内的，能处理的应及时予以解答处理，需请示协调的，作

大数据挖掘商业案例

1.前言随着中国加入WTO，国金融市场正在逐步对外开放，外资金融企业的进入在带来先进经营理念的同时，无疑也加剧了中国金融市场的竞争。金融业正在快速发生变化。合并、收购和相关法规的变化带来了空前的机会，也为金融用户提供了更多的选择。节约资金、更完善的服务诱使客户转投到竞争对手那里。即便是网上银行也面临着吸引客户的问题，最有价值的客户可能正离您而去，而您甚至还没有觉察。在这样一种复杂、激烈的竞争环境下，如何才能吸引、增加并保持最好的客户呢？数据挖掘、模式(Patterns>等形式。用统计分析和数据挖掘解决商务问题。金融业分析方案可以帮助银行和保险业客户进行交叉销售来增加销售收入、对客户进行细分和细致的行为描述来有效挽留有价值客户、提高市场活动的响应效果、降低市场推广成本、达到有效增加客户数量的目的等。客户细分―使客户收益最大化的同时最大程度降低风险市场全球化和购并浪潮使市场竞争日趋激烈，新的管理需求迫切要求金融机构实现业务革新。为在激烈的竞争中脱颖而出，业界领先的金融服务机构正纷纷采用成熟的统计分析和数据挖掘技术，来获取有价值的客户，提高利润率。他们在分析客户特征和产品特征的同时，实现客户细分和市场细分。数据挖掘实现客户价值的最大化和风险最小化。SPSS预测分析技术能够适应用于各种金融服务，采用实时的预测分析技术，分析来自各种不同数据源－来自ATM、交易、呼叫中心以及相关分支机构的客户数据。采用各种分析技术，发现数据中的潜在价值，使营销活动更具有针对性，提高营销活动的市场回应率，使营销费用优化配置。客户流失―挽留有价值的客户在银行业和保险业，客户流失也是一个很大的问题。例如，抵押放款公司希望知道，自己的哪些客户会因为竞争对手采用低息和较宽松条款的手段而流失；保险公司则希望知道如何才能减少取消保单的情况，降低承包成本。为了留住最有价值的客户，您需要开展有效的保留活动。然而，首先您需要找出最有价值的客户，理解他们的行为。可以在整个客户群的很小一部分中尽可能多地找出潜在的流失者，从而进行有效的保留活动并降低成本。接着按照客户的价值和流失倾向给客户排序，找出最有价值的客户。交叉销售在客户关系管理中，交叉销售是一种有助于形成客户对企业忠诚关系的重要工具，有助于企业避开“挤奶式”的饱和竞争市场。由于客户从企业那里获得更多的产品和服务，客户与企业的接触点也就越多，企业就越有机会更深入地了解客户的偏好和购买行为，因此，企业提高满足客户需求的能力就比竞争对手更有效。研究表明，银行客户关系的年限与其使用的服务数目、银行每个账户的利润率之间，存在着较强的正相关性。企业通过对现有客户进行交叉销售，客户使用企业的服务数目就会增多，客户使用银行服务的年限就会增大，每个客户的利润率也随着增大。从客户的交易数据和客户的自然属性中寻找、选择最有可能捆绑在一起销售的产品和服务，发现有价值的产品和服务组合，从而有效地向客户提供额外的服务，提高活期收入并提升客户的收益率。

关于中国联通公司提升服务质量的对策研究剖析

中国联通分公司提升服务质量的对策研究内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。关键词：中国联通提升服务质量对策研究

目录内容摘要-------------------------------------------------------------1 第一章引言----------------------------------------------------------3 第二章服务质量概述--------------------------------------------------3 一、服务质量的概念-------------------------------------------------4 二、服务质量的评价方法---------------------------------------------4 1、目标顾客--------------------------------------------------------5 2、连贯性----------------------------------------------------------5 3、服务质量要素----------------------------------------------------5 3.1、功能性--------------------------------------------------------5 3.2、经济性--------------------------------------------------------5 3.3、安全性--------------------------------------------------------6 3. 4、时间性--------------------------------------------------------6 3. 5、舒适性--------------------------------------------------------6 3.6、文明性--------------------------------------------------------6 4、服务质量差距----------------------------------------------------6 三、影响服务质量的因素---------------------------------------------7 第三章中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7 一、中国联通海南分公司概况-----------------------------------------7 二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8 1、中国联通竞争优势------------------------------------------------8 2、中国联通竞争劣势-----------------------------------------------10 3、中国移动的竞争优势---------------------------------------------10 4、中国移动的竞争劣势---------------------------------------------12 三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章结束语-------------------------------------------------------15 参考文献------------------------------------------------------------16

数据挖掘中客户的特征化及其划分(一)

数据挖掘中客户的特征化及其划分(一) 摘要]良好客户关系已成为电子商务时代制胜的关键。在激烈的市场竞争中，客户关系管理逐渐成为企业关注的焦点。深入研究客户和潜在客户是在市场中保持竞争力的关键。本文通过对客户行为的特征化分析，以数据挖掘为分析工具，对客户关系管理进行了讨论，给出了相应的划分方法，使用这些划分方法，对客户进行分析是有意义的。关键词]客户关系管理数据挖掘聚类分析一、引言在激烈的市场竞争中，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)逐渐成为各企业关注的焦点。一个成熟的CRM系统要能够有效地获取客户的各种信息，识别客户与企业间的关系及所有交互操作，寻找其中的规律，为客户提供个性化的服务，为企业决策提供支持。在企业与客户的交互操作中，“二八原则”是值得借鉴的，即20%的客户对企业做出80%的利润贡献。但究竟谁是那20%的客户？又如何确定特定消费群体的消费习惯与消费倾向，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为？这都是企业需要认真研究的问题。二、客户的特征化及其划分企业认识客户和潜在客户是在市场保持竞争力的关键。特征分析是了解客户和潜在客户的极好方法，包括对感兴趣对象范围进行一般特征的度量。一旦知道带来最大利润客户的特征和行为，就可以直接将其应用到寻找潜在客户之中。有效寻找客户，认识哪些人群像自己的客户。因此，在争取客户的活动中，对感兴趣对象进行特征化及其划分是很有意义的。对客户的特征化，顾名思义就是用数据来描述或给出客户（潜在客户）特征的活动。特征化可以在数据库（或数据库的不同部分）上进行。这些不同部分也称为划分，通常他们互不包含。划分分析（SegmentationAnalysis）通常用于根据利润和市场潜力划分客户。如：零售商按客户在所有零售商店的总体购买行为，将客户划分为若干描述他们各自购买行为的区域，这样零售商可以评估哪些客户有最大利润。划分是把数据库分成互不相交部分或分区的活动。一般有两种方法：市场驱动法和数据驱动法。市场驱动法需要决定那些对业务有重要影响的特征，即需要预先选择一些特征变量（属性），以最终定义得到划分。数据驱动法是利用数据挖掘中的聚类技术或要素分析技术寻找同质群体。三、数据挖掘的概念数据挖掘(DataMining)是从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息。通过数据挖掘提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等，它对企业的趋势预测和行为决策提供支持。 1.分类分析分类是指将数据映射到预先定义好的群组或类。分类要求基于数据属性值来定义类别，通过数据特征来描述类别。根据它与预先定义好的类别相似度，划分到某一类中去。分类的主要应用是导出数据的分类模型，然后使用模型预测。 2.聚类分析聚类是对抽象样本集合分组的过程。与分类不同之处在于聚类操作要划分的类是事先未知。按照同一类中对象之间较高相似度原则进行划分，目的是使同一类别个体之间距离尽可能小，不同类别中个体间距离尽可能大。类的形成是由数据驱动的。 3.关联规则关联规则是从大量的数据中挖掘出有价值的描述数据项之间相互关联的知识。关联规则中有两个重要概念：支持度（Support）和信任度(Confidence)。它们是两个度量有关规则的方法，描述了被挖掘出规则的有用性和确定性。关联规则挖掘，希望发现事务数据库中数据项之间的关联，这些规则往往能反映客户的购买行为模式。

中国联通企业文化理念体系

中国联通企业文化理念体系中国联通企业文化理念体系一、核心理念体系 1、愿景(Vision) 客户信赖的智慧生活创造者Beacreatorofsmartlivingtrustedbycustomers 2、使命(Mission) 联通世界创享美好智慧生活Connecttheworldtoinnovateandshareagoodsmartliving 3、核心价值观(CoreValues) 客户为本Customer-oriented 团队共进Teamcollaboration 开放创新Openandinnovation 追求卓越Committedtoexcellence 4、经营管理理念(Businessmanagementphilosophy) 一切为了客户Allforthecustomers 一切为了一线Allforthefront-line 一切为了市场Allforthemarket 二、行为准则 1、行为高压线

第一条对外泄露或出卖国家通信秘密、公司商业机密和客户隐私信息。第二条弄虚作假，做假账、报假数、搞虚假业绩;伪造虚假经历。第三条故意损害客户合法权益。第四条欺上瞒下，阳奉阴违，无故变更、拒绝或消极执行公司决议。第五条以工作之便违规收受财物，或为本人和亲属谋取利益。第六条侵占公司财物，或未经许可，私自将公司财物赠与、转让、租借或抵押给其他单位或个人。第七条从事或指使、协助他人从事与公司有竞争业务关系或存在利益冲突的经济活动。第八条违反《中国联通各级领导人员必须遵守的`内部交往9条纪律》及《中国联通总部工作人员涉外合作10条纪律》。 2、基本行为准则员工基本行为准则第一条遵章守法，廉洁自律第二条热爱公司，维护形象第三条客户为本，真诚服务第四条求真务实，高效执行第五条诚实勤奋，好学精进第六条专业专注，精益求精第七条团结友爱，协作互助第八条履职尽责，提升绩效第九条厉行节约，安全生产

中国联通2020年上半年财务分析结论报告

中国联通2020年上半年财务分析综合报告一、实现利润分析 2020年上半年利润总额为970,173.18万元，与2019年上半年的865,121.39万元相比有较大增长，增长12.14%。利润总额主要来自于内部经营业务，企业盈利基础比较可靠。在营业收入增长的同时，营业利润大幅度的增长，但这主要是应收账款的贡献，应当关注应收账款的质量。二、成本费用分析 2020年上半年营业成本为10,934,744.99万元，与2019年上半年的10,408,450.84万元相比有所增长，增长5.06%。2020年上半年销售费用为1,487,857.66万元，与2019年上半年的1,745,814.92万元相比有较大幅度下降，下降14.78%。从销售费用占销售收入比例变化情况来看，2020年上半年在销售费用大幅度下降情况下营业收入却获得了一定增长，表明企业采取了较为成功的销售战略，销售业务的管理水平显著提高。2020年上半年管理费用为1,254,336.05万元，与2019年上半年的1,270,874.05万元相比有所下降，下降1.3%。2020年上半年管理费用占营业收入的比例为8.34%，与2019年上半年的8.77%相比变化不大。企业经营业务的盈利能力有所提高，管理费用支出合理。2020年上半年财务费用为10,113.82万元，与2019年上半年的46,755.02万元相比有较大幅度下降，下降78.37%。三、资产结构分析从流动资产与收入变化情况来看，流动资产增长快于营业收入增长，资产的盈利能力有所提高，但应收账款增长过快，盈利真实性值得怀疑。与2019年上半年相比，资产结构并没有优化。四、偿债能力分析从支付能力来看，中国联通2020年上半年是有现金支付能力的，其现金支付能力为3,298,888.35万元。企业负债经营为正效应，增加负债有可能给企业创造利润。内部资料，妥善保管第1 页共3 页

中国联通声誉提升与员工行为准则体系大讨论材料

中国联通声誉提升与员工行为准则体系大讨论活动讨论材料 2017年2月20日

行为高压线（讨论稿）行为高压线是不能容忍的行为底线，是与公司价值观背道而驰的行为，任何党员、干部和员工如有违反将严肃处理。行为高压线讨论稿具体内容如下：第一条对外披露或出卖国家通信秘密、公司商业秘密和客户保密信息。第二条弄虚作假，做假帐、报假数、搞虚假业绩。第三条故意损害客户利益。第四条欺上瞒下，阳奉阴违，不执行公司决议。第五条以工作之便非法收受财物。第六条未经批准，将公司财产赠与、转让、出借、抵押给其他单位和个人。第七条在外从事或指使他人从事与公司有竞争业务关系或存在利益冲突的经济活动。第八条违反《中国联通各级领导人员必须遵守的内部交往9 条纪律》及《中国联通总部工作人员涉外合作7 条纪律》。基本行为准则（讨论稿）基本行为准则是企业期望党员、干部和员工在日常工作中遵循的基本原则。基本行为准则讨论稿具体内容如下：第一条忠诚干净，廉洁自律严格遵守国家法律法规，牢记并执行公司的各项规章制度，保持良

好的职业操守。第二条公司利益高于一切维护公司利益，抵御各种腐蚀。严格约束自己，不为小利舍大义，在诱惑面前经得起考验。第三条主动维护公司声誉形象热爱公司、认同公司文化，树立主人翁意识，主动维护公司声誉和形象，不在任何公开场合发表或传播有损公司声誉和形象的言论。第四条客户为本，诚信经营不为个人利益欺骗、误导客户。坚守客户为本和“三个一切”理念，诚信经营，努力为客户提供卓越服务。第五条诚实勤奋，学习精进在工作中不弄虚作假、不欺上瞒下。勤思考、勤实践、勤总结，持续主动学习，不断提升自身能力素质。第六条求真务实，真抓实干只唯实，不唯上，拒绝文山会海和纸上谈兵，杜绝官僚主义和形式主义。把工作的着力点放在研究解决实际问题、流程改进和效率提升上，追求实效。第七条修正自我，勇担责任遇事不退缩、不推诿，不当老好人，出现问题不推卸责任，首先从自身找原因。对工作认真负责，敢于暴露问题，解决问题。第八条工匠精神，精益求精对待工作不随意、不懈怠，拒绝凡事“差不多”即可。践行工匠精神，持续专注，精益求精，坚持高标准、严要求。

数据挖掘中客户的特征化及其划分

数据挖掘中客户的特征化及其划分 [摘要] 良好客户关系已成为电子商务时代制胜的关键。在激烈的市场竞争中，客户关系管理逐渐成为企业关注的焦点。深入研究客户和潜在客户是在市场中保持竞争力的关键。本文通过对客户行为的特征化分析，以数据挖掘为分析工具，对客户关系管理进行了讨论，给出了相应的划分方法，使用这些划分方法，对客户进行分析是有意义的。[关键词] 客户关系管理数据挖掘聚类分析一、引言在激烈的市场竞争中，客户关系管理(Customer Relationship Management)逐渐成为各企业关注的焦点。一个成熟的CRM 系统要能够有效地获取客户的各种信息，识别客户与企业间的关系及所有交互操作，寻找其中的规律，为客户提供个性化的服务，为企业决策提供支持。在企业与客户的交互操作中，“二八原则”是值得借鉴的，即20%的客户对企业做出80%的利润贡献。但究竟谁是那20%的客户？又如何确定特定消费群体的消费习惯与消费倾向，进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为？这都是企业需要认真研究的问题。二、客户的特征化及其划分企业认识客户和潜在客户是在市场保持竞争力的关键。特征分析是了解客户和潜在客户的极好方法，包括对感兴趣对象范围进行一般特征的度量。一旦知道带来最大利润客户的特征和行为，就可以直接将其应用到寻找潜在客户之中。有效寻找客户，认识哪些人群像自己的客户。因此，在争取客户的活动中，对感兴趣对象进行特征化及其划分是很有意义的。对客户的特征化，顾名思义就是用数据来描述或给出客户（潜在客户）特征的活动。特征化可以在数据库（或数据库的不同部分）上进行。这些不同部分也称为划分，通常他们互不包含。划分分析（Segmentation Analysis）通常用于根据利润和市场潜力划分客户。如：零售商按客户在所有零售商店的总体购买行为，将客户划分为若干描述他们各自购买行为的区域，这样零售商可以评估哪些客户有最大利润。划分是把数据库分成互不相交部分或分区的活动。一般有两种方法：市场驱动法和数据驱动法。市场驱动法需要决定那些对业务有重要影响的特征，即需要预先选择一些特征变量（属性），以最终定义得到划分。数据驱动法是利用数据挖掘中的聚类技术或要素分析技术寻找同质群体。三、数据挖掘的概念数据挖掘(Data Mining)是从大型数据库或数据仓库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的潜在有用信息。通过数据挖掘提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等，它对企业的趋势预测和行为决策提供支持。 1.分类分析分类是指将数据映射到预先定义好的群组或类。分类要求基于数据属性值来定义类别，通过数据特征来描述类别。根据它与预先定义好的类别相似度，划分到某一类中去。分类的主要应用是导出数据的分类模型，然后使用模型预测。 2.聚类分析聚类是对抽象样本集合分组的过程。与分类不同之处在于聚类操作要划分的类是事先未知。按照同一类中对象之间较高相似度原则进行划分，目的是使同一类别个体之间距离尽可能小，不同类别中个体间距离尽可能大。类的形成是由数据驱动的。 3.关联规则关联规则是从大量的数据中挖掘出有价值的描述数据项之间相互关联的知识。关联规则中有两个重要概念：支持度（Support）和信任度(Confidence)。它们是两个度量有关规则的方法，描述了被挖掘出规则的有用性和确定性。关联规则挖掘，希望发现事务数据库中数据项之间的关联，这些规则往往能反映客户的购买行为模式。 4.时间序列分

联通业务分析

1 中国联通专线业务分析 1.1联通专线发展的机遇中国联通是国内唯一一家同时拥有固话、宽带及移动业务的运营商，其业务部门架构健全，基础网络和业务网络涉及面也相对全面。但与此同时，也正是由于联通经营业务范围太广，使得在资金投入、网络建设和运维管理等方面都难以集中优势力量，导致很多业务在各大运营商的竞争中难以占到上风。随着中国网通和中国联通联手，新联通拥有了更多的优质大客户专线用户群，在南北方优势互补，尤其为南方很多地区带来了相对完善的专线承载网，而出让C网为联通带来了充足的现金流，同时新联通还拿到了全球技术最成熟\应用最广泛的WCDMA牌照。在这种形势下，“最深厚的全业务的运营经验+较完善的基础网络+充足的现金流+领先的3G技术”必将为新联通带来发展契机，也为国内发展势头迅猛的政企、商业等高价值大客户用户，在专线业务接入上带来了更多选择和更优质的服务。目前三大运营商都在积极开展全业务运营的基础建设工作，而从“南北联通”各自在基础接入网的优化改造过程来看，“大客户双路由改造”和“接入网改造优化”两大主题是近期很多地方联通发展的重点，集团公司也曾明确表示，“大客户双路由改造”需要在全国各省、市全面展开。 1.2 联通传输网架构联通的传输网架构和层次大致如图1所示。（1）骨干层骨干层网络主要指跨省的业务调度，俗称“一干”。该层面业务颗粒大，目前主要以10 Gb it/s以上的业务颗粒为主。由于SDH设备无法完全胜任在该层面业务的调度和传输，所以D WDM技术在该层面可以发挥高带宽和长距离的特点，目前以单波10 Gbit/s、单设备40/80/ 160波应用为主，未来向单波40 Gbit/s及100 Gbit/s方向发展。

公司员工基本行为准则

员工基本行为准则第一章总则为进一步规范员工行为，树立公司良好形象，切实改进工作作风，提高工作质量和服务水平，依据公司未来发展要求，特制定本准则。第一条目的制定员工行为准则旨在用共同的企业核心价值观和服务理念统一员工思想，规范员工行为，对内建立高效务实、团结协作的工作机制，营造和谐的生产经营环境，对外塑造良好的企业形象，为用户提供优质的产品和服务。第二条本行为准则是指公司员工在工作地和社会交往中所必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、工作纪律及言行标准。第三条本准则适用于公司所有员工（包括企业聘用的劳务人员）。第四条员工总体要求爱岗敬业、遵章守纪、尊重他人、团结协作、务实高效、持续学习、保持清洁、美化环境、忠于企业、严守秘密第五条员工行为应遵守的基本原则一、诚实信用原则诚实信用是公司处理与用户、股东和社会等外部利益相关者之间关系的基本准则，也是公司处理公司与员工、员工与员工之间关系的基本准则。全体员工对公司、对用户均负有诚信的义务，不得从事欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。二、公平原则公司禁止员工通过非法或者不道德的手段谋取不当商业利益，对客户应公平对待，不得操纵、隐瞒或者滥用其因职务之便而获悉的专门信息谋取不当利益，禁止通过某些重大事实的不实陈述或其他不公平交易手段谋取不当利益。三、利益冲突原则“利益冲突”是指个人利益与公司利益发生冲突，或者个人

利益与个人在公司中承担的义务发生冲突。要求公司员工行为符合以下要求：遵守公司章程，忠实履行职责，维护公司利益，尽量避免利益冲突；冲突一旦形成，应真诚地以公司最大利益为出发点行事。第二章细则第六条仪容、仪表一、倡导工作期间，应保持良好的精神状态和积极向上的工作热情，保持仪容、仪表的整洁、端庄，乐观开朗，言行得体。二、要求上班期间按要求着装；出席特殊会议及在重要公务活动中，按通知统一着装；工作期间统一佩戴公司标识牌。三、禁止工作期间穿圆领短袖衫、短裤、拖鞋；女员工浓妆艳抹；男员工留长发、蓄长须。第七条交往、礼仪一、倡导简单、融洽、健康的人际关系和相互间的良好沟通；同事之间称谓要庄重，礼貌。一般称谓：姓名、职务或职称。上下级之间坦诚交流，部门之间友好合作，同事之间和谐相处，彼此尊重，相互勉励，以诚相待；提倡宽容、亲和、谦让、讲普通话。在日常工作、生活中，遵守社会公德，言行举止文明。积极参加公司组织的各类社会公益和集体活动。二、要求维护公司声誉，不说有损公司形象的话，不做有损公司形象的事。使用文明语言，说话和气，友善，公众场合谈话声音尽量放低，以免影响其他同事工作。在接待工作中，热情周到，有礼有节；在对外进行交往时，礼貌平等、坦诚守信，展示公司良好的对外形象。礼貌接听电话和接待来宾，使用“您好”“请稍等“谢谢”“再见”等礼貌用语，声

联通客户关系的数据挖掘及应用

联通客户关系的数据挖掘及应用【摘要】市场竞争日趋激烈的形势下，客户对企业的生存和发展起着至关重要的作用，进行有效的客户关系维系及管理成了为运营商增加收入、提高利润及提高客户满意度和忠诚度的最好工具。本研究介绍了数据挖掘的方法，探究了其在CRM中的具体应用，并对在实际应用中存在着的问题进行简要分析。【关键词】联通客户关系；数据挖掘；应用联通的客户关系管理系统是基于客户战略的，它为企业传递的是一种新的客户服务理念，是联通客户需求的风向标，它直接影响联通如何认识客户以及如何对待客户，也直接影响联通公司的客户服务形象。通过数据挖掘系统与客户管理系统的结合，可以有效的实现对客户消费模式和客户市场推广的分析，实现对客户的动态防欺诈、流失分析及竞争对手分析。正确有效的运用数据挖掘意义重大。 1.客户关系管理客户决定企业命运。企业关注重点从产品逐步转换到客户，逐渐形成客户为中心的客户关系管理理念。CRM 是最热门话题之一，客户关系管理是信息技术和商业发展过程中得出的理论体系，客户管理需要客户的支持。客户关系管理是企业利用信息技术和企业生产销售相结的产物。客户关系管理核心价值就是实现客户价值。客户关系管理利用计算机技术，实现市场信息化、销售自动化过程、对客户分析的全过程。客户关系管理可以使企业及时了解客户实际情况，增强客户对企业归属感和信任感。它是一种全新的管理客户模式。数据挖掘在客户关系管理研究与实践，大大促进客户价值实现。数据挖掘对客户挖掘结果会给企业带来指导意见，决定企业未来发展方向。 2.数据挖掘的主要步骤 2.1数据收集大量全面丰富的数据是数据挖掘的前提，没有数据，数据挖掘也就无从做起。因此，数据收集是数据挖掘的首要步骤。 2.2数据整理收集到的数据可能有一定的“污染”，表现在数据可能存在自身的不一致性，或者有缺失数据的存在等，因此数据的整理是必须的。同时，通过数据整理，可以对数据做简单的泛化处理，从而在原始数据的基础上得到更为丰富的数据信息，进而便于下一步数据挖掘的顺利进行。 2.3挖掘

三大运营商的组织架构

中国移动: 高效的母子公司结构由于此前的重组没有带来实质性影响，中国移动的组织结构保持相对稳定。和其他两家运营商不同，中国移动建立了母子公司的组织结构——所有子公司均为独立法人。我们认为这种结构的优势在于： ●总部扮演决策者的角色，而非执行推动者 ●所有子公司均有根据市场变化调整执行的灵活性 ●子公司约 40%的税款缴至地税局，60%缴至国税局，这有助于中国移动与地方政府保持良好的关系图1: 中国移动总部精简的结构(17个部门) 中国电信: 平衡的前后端型结构中国电信2005年将组织结构转变成独立的前端和后端结构；前端部门包括政企客户、家庭客户以及个人客户部门。后端部门包括其他支持和行政单位。根据与业内人士的沟通，我们理解中国电信仍维持“集体决策”的机制，这意味着，任何重要决定在执行前必须得到所有相关部门的同意。我们相信这样的机制确保了决策的适用性，并能得到更好贯彻，虽然代价是效率降低。图2: 中国电信总部平衡的前后端型结构(22个部门) 中国联通: 部门数量更多，协同效应更少在与中国网通合并后，中国联通总部拥有28个部门，18个直属单位以及2家独立公司。而

相比之下，中国电信和中国移动仅分别有22个和17个部门。图3中的灰体字部门是中国电信、中国移动所没有的部门。据我们估算，中国联通总部层面现有近100个部门主管(包括副主管)，而中国移动还不到50个。我们认为，这不仅是因为中国联通的部门数量更多，而且各个部门的主管数量也更多。我们相信这样的结构是旨在平衡中国联通和中国网通各自的利益，但这将导致效率低下，原因如下：1)相似部门的职能重叠；2)当一项决策涉及多个部门时，缺乏明确的责任归属；3)内部矛盾和协调的成本。从这个意义上，我们预计中国联通将需要2-3年的时间来理顺其工作流程。从组织架构看三大电信运营商一、中国联通 1）集团33个职能部门，另五个职能部门二级部门； 2）12个三产公司； 3）一个移动网络公司； 4）31个省分公司。二、中国电信 1）集团22个职能部门； 2）31个省级子分公司； 3）另有中电信欧洲公司、澳门公司、股份公司、通信服公司、信元公司、中英海底光缆公司等； 4）其他参股公司、三产公司、物业公司等。

中国联通公司财务案例分析

中国联通公司财务案例分析一、公司简介中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。中国联通公司主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。中国联通于2009年4月28日推出全新的全业务品牌“沃”，承载了联通始终如一坚持创新的服务理念，为个人客户、家庭客户、集团客户提供全面的支持。二、案例思路中国联通在通信市场上已经占有较大份额，已经具备足够的攻击能力，但防守能力还有待提高，本案例就其如何保住已有的市场份额以及如何让公司长久发展等这些问题展开分析。本案例以联通公司近几年的报表和其他相关数据为基础，主要将运用比率分析等分析手段对企业的盈利能力、资产经营能力、偿债能力及市场价值和与同类行业的横向比较做出分析。企业的战略分析则通过行业竞争分析，对企业的战略制定及实施情况进行分析。通过一系列的分析评价，最后一部分将着重于企业的经营管理给出一些意见建议。三、具体分析 2008—2011年中国联通公司的销售毛利率不断下降，说明该公司盈利水平不断下降。销售净利率不断下降，说明该企业获取净利润的能力不断下降，资产净利率在2008—2010年不断下降，尤其2009年时下降幅度较大，2011年度有小幅上升，但上升幅度不明显，说明该企业的资产利用效率在不断下降，在增加收入和节约资金两个方面在这四年中做的也不是很好。净资产收益率和资产净利率一样，在2008—2010年都在不断下降，尤其在2009年时下降幅度较大，在2011年时有小幅上升，说明该企业在这四年中，获利能力呈不断下降的趋势。营业收入收现比率在2008—2010年呈上升趋势，在2011年时下降幅度较大，但都小于1，说明该企业不能收回当期的全部销货款和劳务费，尤其在11年，不能收回的销货款和劳务费较多。营业成本付现比率在这四年呈波动趋势，但都小于1，说明企业在这四年中本期付出的现金少于其营业成本，可能会造成以后的债务负担，还可能会影响企业的信誉度。盈利现金比率在2008—2010年呈上升趋势，10年上升幅度教大，但在11年出现了幅度较大的下降，说明在前三年企业盈利质量不断提高，企业的经营状状况和经营效益也越

基于数据挖掘的企业客户价值分析

基于数据挖掘的企业客户价值分析一、背景介绍在当今激烈的市场竞争环境下，客户资源是企业重要争取的领域。企业客户作为大客户，经营规模较大、销售额可观，是企业经济利润的重要来源。目前增量客户越来越难，怎样做好存量客户维护，挖掘潜力，成为企业提质增效的重要方向。二、理论来源 RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，在成熟的大中型企业广泛应用。本研究以某对公业务客户价值挖掘为例，创造性地在RFM模型中增加了客户地域A、客户行业I等维度，充分考虑我行客户地域和行业分布情况的影响，形成了RFMAI模型。模型中R为近度(客户在一段时间内最后一次业务发生时间距截止日期的天数)、F为频度(客户在一段时间内业务发生次数)、M为额度(客户在一段时间内发生业务金额)。详见表1。表1 RFMAI指标含义说明三、具体做法本次挖掘企业客户价值分析的总体流程如图1所示。

图1客户价值挖掘建模流程图客户价值挖掘的关键问题是客户分类，本次客户价值挖掘建模目标如下：（1）使用企业客户数据，对客户进行分类。（2）对不同的客户类别进行特征分析，比较各类客户的客户价值。（3）对不同价值的客户类别提供个性化服务，制定相应的营销策略。企业客户价值挖掘主要包括以下步骤：（1）数据抽取选取2017年1月1日至2018年12月31日作为分析观测窗口，抽取观测窗口内企业客户数据。（2）数据探索分析本次挖掘的探索分析是对数据进行缺失值分析与异常值分析，分析出数据的规律以及异常值。通过对数据中的异常值、重复记录、撤销记录等进行处理，筛选去除无效记录。（3）数据预处理本次主要采用属性规约、数据清洗与数据变换的预处理方法。（4）模型构建

中国联通竞争现状分析.doc

中国联通竞争现状分析一、中国联通与竞争对手指标体系对比分析（一）平衡计分卡介绍平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。BSC中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。BSC中的内部经营过程方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。BSC中的学习和成长方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。产品质量、完成订单时间、生产率、新产品开发和客户满意度方面的改进只有转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，才能为组织带来利益。因此，BSC的财务方面列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡献。BSC中的目标和衡量指标是相互联系的，这种联系不仅包括因果关系，而且包括结果的衡量和引起结果的过程的衡量相结合，最终反映组织战略。（二）电信行业平衡计分卡指标体系建立 1.平衡积分卡指标体系内容企业综合竞争力评价又离不开企业特定的市场环境和行业特点。传统的工业企业评价方法并不完全适用于电信企业。我们基于竞争力相关理论，采用定性与定量分析方法相结合，围绕财务运作能力、客户发掘能力、资源利用能力、企业成长能力等4个维度，利用3层架构共建立了16个具体指标来衡量中国联通以及其竞争对手的竞争力水平。针对典型的国内外电信运营企业经营状况及策略分析，研究中国联通竞争优势及差距。通过对比分析以明晰中国联通在各指标下的排名及发展趋势，基于数据、模型分析结论分层研究中国联通的相关策略，为中国联通发展战略及高层决策提供辅助支持，同时也丰富了关于综合竞争力指标体系的研究。本文主要以目前国际通用的平衡计分卡（BSC）方法为理论依据，在平衡计分卡的4方面探讨中国联通与其竞争对手之间竞争实力。电信行业平衡计分卡指