中国联通CRM整体技术解决方案汇报
中国联通在线计费(OCS)技术规范汇报
总体概述 系统定位 IT系统划分 IT系统划分 在BSS中定 BSS中定 位 在计费域中 定位 建设要求
在线计费系统（OCS）位于BSS的服务支撑层， 同综合计费帐务系统共同组成计费功能域
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系统定位－ 总体概述 - 系统定位－在计费域中定位
总体概述 系统功能架构 运维管理 外部设备改造要求 系统技术架构 部署架构 系统技术要求 附录
数据业务
增值业务
OCS与本省SACP连接，完成语音业务的在线计费； OCS与本省SMSC连接，完成点对点短消息业务的在线 计费； OCS与本省GGSN连接，完成数据业务的在线计费； OCS与本省VASP/VAC连接，完成增值业务的在线计费； 集团总部VASP/VAC与各省VASP/VAC连接，用户订购 的集团总部增值业务由集团总部VASP/VAC路由到归属省 VASP/VAC，再由归属省VASP/VAC触发到本省OCS。
对关键性应用服务器主机可采用双机备份的冗余配置， 保证系统无单一故障点，发生故障后能够快速切换到备机， 待故障主机修复后再切换回来。 对关键性应用服务器可采用N+1备份方式组成集群。集 群中N台主机的某一台主机出现故障时，业务应该由集群 中备份主机接管，不影响OCS系统的使用。 OCS系统应该具备两种过负荷处理的能力，静态过负荷 控制和动态过负荷控制。 静态过负荷控制：监视同时对话的数目，如果超 出限制，则过负荷掉超出的部分。 动态过负荷控制：系统监视对话处理的相应情况， 以此判断系统已经过负荷。在呼叫量超出系统处理 能力时，可以分多个级别屏蔽掉一定比例的呼叫或 操作的接入，保持当前正在处理或者允许接入的呼 叫，保证系统在允许的负荷内正常运行。当呼叫量 恢复到正常水平时，可以自动取消过负荷屏蔽，恢 复正常处理。
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crm的解决方案
crm的解决方案
《CRM解决方案：提升客户关系管理效率的关键》
客户关系管理(CRM)是企业管理中至关重要的一部分，它涉及
到如何与客户建立、维护和增强关系，以及如何利用这些关系来增加销售和提高客户满意度。
在当今竞争激烈的商业环境中，促进客户关系的发展变得至关重要。
为了提高CRM的效率，企业需要寻找合适的解决方案来应对
各种挑战。
以下是一些可以帮助企业实现成功CRM的关键解
决方案：
1. CRM软件：选择适合企业需求的CRM软件是至关重要的。
这些软件可以帮助企业管理客户信息、跟踪销售过程、提高客户服务质量等。
通过CRM软件，企业可以更好地了解客户需求，并为他们提供更有针对性的服务。
2. 数据分析工具：借助数据分析工具，企业可以更好地利用客户信息，预测客户行为，了解市场趋势等。
这些工具可以帮助企业更好地调整自己的策略和决策，以提高客户满意度和提升销售。
3. 客户反馈系统：建立一个有效的客户反馈系统可以帮助企业更好地了解客户需求和反馈。
通过收集客户反馈，企业可以及时调整自己的服务和产品，以更好地满足客户的需求。
4. 多渠道沟通：确保企业与客户之间的沟通方式多样化和灵活
化是非常重要的。
不同的客户可能有不同的偏好和需求，因此企业需要提供多渠道的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以满足客户的需求。
综上所述，通过选择合适的CRM软件、利用数据分析工具、
建立客户反馈系统和提供多渠道的沟通方式，企业可以更好地实现成功的CRM，提升客户关系管理效率，从而更好地服务
客户，提高销售和客户满意度。
CRM解决方案的成功实施将
会为企业带来长期的竞争优势。
中软国际 典型案例分享
中软国际典型案例分享中软国际是中国领先的软件和信息技术服务供应商之一，拥有丰富的国内外典型案例。
下面列举10个中软国际的典型案例进行分享。
1. 中国联通CRM项目：中软国际为中国联通提供了全面的客户关系管理解决方案，包括客户信息管理、销售管理、服务管理和分析报告等模块。
该项目成功实现了中国联通对客户关系的全面管理和精细化运营，大大提升了客户满意度和运营效率。
2. 阿里巴巴供应链金融平台：中软国际与阿里巴巴合作，建立了一套完整的供应链金融平台，通过整合各方资源，为供应链上的中小企业提供融资、结算、保险等金融服务。
该平台有效解决了中小企业融资难题，推动了供应链的快速发展。
3. 中国工商银行核心系统升级项目：中软国际为中国工商银行提供了核心系统的升级服务，包括系统规划、设计、开发和测试等环节。
该项目成功实现了工商银行核心业务的平稳升级，提升了系统的性能和安全性。
4. 中国移动大数据分析平台：中软国际与中国移动合作，构建了一套大数据分析平台，为中国移动提供了精准的用户画像和营销分析服务。
该平台有效帮助中国移动发现用户需求和市场趋势，提升了营销效果和用户满意度。
5. 腾讯云物联网平台：中软国际与腾讯合作，共同构建了一套物联网平台，为企业和个人提供物联网连接、设备管理和数据分析等服务。
该平台有效推动了物联网技术的应用和发展，促进了智能家居和智能制造等领域的创新。
6. 上汽集团智能制造项目：中软国际为上汽集团提供了智能制造解决方案，包括生产计划、设备监控和质量管理等模块。
该项目成功实现了上汽集团生产过程的数字化和智能化，提升了生产效率和产品质量。
7. 中国邮政数字化转型项目：中软国际为中国邮政进行数字化转型，通过构建一套完整的数字化解决方案，实现了邮政业务的在线办理和智能化管理。
该项目推动了邮政业务的创新和提升，提高了服务质量和用户体验。
8. 中国石油大数据平台：中软国际与中国石油合作，建立了一套大数据平台，为中国石油提供了数据存储、处理和分析等服务。
中国联通年需求管理现状及改进方案汇报幻灯片PPT
V2.0
总数 修改 新增 总数
32 5
1
32
32 4
3
32
98 27 16 98
129 12 7 129
185 75 9 286
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823
V2.0+
修改 新增
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8
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2 1
中国联通年需求管理现状及改进 方案汇报幻灯片PPT
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目录
第一局部 需求管理现状 需求管理内容 需求管理成果 需求管理流程 第二局部 存在的问题及改进方法 第三局部 业务场景需求确认方法 第四局部 下一步工作建议
需求驱动的产品版本管理体系
涉众需求1
• 分析
• 确定需求系统界面 • 确定需求实施程度 • 编制系统需求书
删除 89
总数 32 32 98 129 286 36 6 8 139 5 30 22 823
V3.0 修订
0 0 2 8 15 1 0 1 3 0 0 0 30
新增 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
系统需求编制成果—Billing系统
BILLING系统
一级模块
V1.0.5 总数
总部/省分 负责参与需求编制并进展需求分析，对经市场部审批 支撑部门 后的业务需求，负责工程建立和日常维护的实施工作
总部/省分方 案/财务部
联通客户服务系统技术规范书
联通客户服务系统技术规范书1. 引言本文档旨在规范联通客户服务系统的技术规范，对该系统的设计、开发、部署和运维等方面进行详细阐述，以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。
2. 系统架构设计2.1 系统组成联通客户服务系统主要由以下几个模块组成：- 用户管理模块：负责用户注册、登录、密码管理等功能。
- 服务需求模块：包括用户提交服务需求、查看服务需求状态等功能。
- 服务处理模块：包括服务需求派发、处理、反馈等功能。
- 报表统计模块：负责生成各类报表和统计数据。
2.2 系统架构联通客户服务系统采用三层架构，分为表示层、业务逻辑层和数据访问层： -表示层：负责接收用户的请求，并将其转发到业务逻辑层进行处理。
- 业务逻辑层：负责处理用户请求，并与数据访问层进行交互，完成相应的业务逻辑处理。
- 数据访问层：负责与数据库进行交互，提供数据的存取操作。
3. 数据库设计3.1 数据库结构联通客户服务系统的数据库包含以下几个主要表： - 用户表：存储用户的基本信息，包括用户名、密码、手机号码等。
- 服务需求表：存储用户提交的服务需求信息，包括需求类型、需求描述、状态等。
- 服务处理表：存储服务需求的处理信息，包括处理人、处理意见、处理时间等。
- 报表统计表：存储生成的各类报表和统计数据。
3.2 数据库设计原则在设计数据库时，应遵循以下原则： - 数据库表的字段应合理命名，具有一定的描述性，便于理解和维护。
- 数据库表应尽量满足第三范式，避免数据冗余和更新异常。
- 数据库表的字段应设置合适的数据类型和长度，以节约存储空间和提高查询效率。
4. 系统安全设计4.1 用户认证和授权用户认证和授权是系统安全的基础，联通客户服务系统采用基于角色的访问控制（RBAC）模型，用户需要经过身份验证后才能访问系统，并根据其角色进行相应的权限控制。
4.2 密码安全性为了保障用户的密码安全，联通客户服务系统应采用加密存储的方式保存用户密码，并可以对用户密码进行合理的预防、检测和响应措施，如密码强度检查、密码加密传输等。
中国联通集团客户通信需求解决方案
中国联通集团客户通信需求解决方案中国联合网络通信有限公司蚌埠市分公司日期：2011-10-04中国联通简介：中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立，是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。
业务简介：中国联通依托自身高性能、全业务、现代化的数据通信网络，可以为企业客户提供专属固定电话、光纤业务、综合语音VPN网、移动电话通讯业务、电路业务、ICT业务等一系列通信业务解决方案。
一、中国联通一揽子通信解决方案（一）固网业务1、固定电话标准资费表（具体收费优惠政策根据企业用户实际需求而定）2、光纤业务标准资费表（具体收费优惠政策根据企业用户实际需求而定）（二）移动电话业务为满足企业客户全方位的通讯需求，联通公司特别推出资费优惠的资费套餐，针对单位内所有人员组建集团虚拟网（10户以上）。
为客户量身订制适合行业通信需求的移动语音通信方案，并根据企业客户内部的消费特征，与中国联通明星手机终端相结合，提供优惠资费政策和实惠入网政策。
针对企业客户本次合作，我们提供如下优惠套餐： （1）联通公司为企业客户用户提供连续号码段。
（2） 为企业用户提供低首付预存话费担保手机入网政策（需要签订集团担保协议及托收协议）其中手机低首付预存话费详情如下:1. iphone 4 首次预存话费2000元 选择IPHONE 386元套餐2. iphone 3GS 首次预存话费 1500元 选择 IPHONE 226元套餐3. 诺基亚 5235 首次预存话费 800元 选择 3G 96元以上套餐4. 中兴V880 首次预存话费 500元 选择 3G 66元以上套餐5. 联想A60 首次预存话费500元 选择 3G 66元以上套餐6. 华为 U8500 首次预存话费500元 选择3G 66元以上套餐7. 华为 U7520 首次预存话费 350元 选择 3G 46元以上套餐附：IPHONE套餐资费详情3G 套餐资费详情。
订购crm系统情况汇报
订购crm系统情况汇报尊敬的领导：我在此向您汇报我们公司订购CRM系统的情况。
在过去的几个月里，我们经过深入调研和比较，最终决定订购一套适合我们公司需求的CRM系统，以提升客户关系管理的效率和质量。
首先，我们对市场上主流的CRM系统进行了全面的调研和分析，包括Salesforce、SAP CRM、Microsoft Dynamics CRM等。
针对我们公司的实际情况和需求，我们对这些系统的功能、性能、成本等进行了综合评估，最终选择了适合我们的CRM系统。
其次，我们与多家CRM系统供应商进行了深入的沟通和洽谈，最终确定了合作伙伴。
我们对供应商的资质、服务水平、技术支持等方面进行了严格的考察和评估，确保选择了一家具有丰富经验和良好口碑的供应商，以保障CRM系统的顺利实施和后期运营。
接下来，我们进行了系统的需求分析和定制化设计，与供应商共同制定了详细的实施计划和时间表。
我们充分考虑了公司业务的特点和发展需求，对系统的功能模块、界面设计、数据导入等进行了精心的规划和设计，以确保系统能够完美地契合我们的业务流程和管理需求。
在系统实施的过程中，我们积极配合供应商的工作，组织了相关部门的人员进行系统培训和知识传递，以确保员工能够快速上手并熟练运用新的CRM系统。
同时，我们也加强了对系统实施进度和质量的监督和检查，及时发现和解决问题，确保系统能够按时、按质地投入使用。
目前，我们的CRM系统已经顺利实施并投入使用，各项功能正常运行，系统性能稳定可靠。
我们也建立了专门的运维团队，负责系统的日常维护和管理，以确保系统的稳定运行和持续优化。
总的来说，我们对公司订购CRM系统的决策和实施过程非常满意，系统的投入使用将极大地提升我们的客户关系管理能力，为公司的发展和业务拓展提供有力支持。
我们将继续密切关注系统的运行情况，不断优化和升级系统，以更好地满足公司的管理需求和业务发展。
感谢领导的关注和支持。
谨此汇报。
此致。
敬礼。
联通智慧客服系统设计方案
联通智慧客服系统设计方案设计目标：1. 提升联通客服系统的效率和质量，提供更好的客户体验。
2. 整合人工智能技术，实现智能语音识别、自动问答、语义分析等功能。
3. 支持多渠道对接，包括电话、在线聊天、社交媒体等。
4. 提供个性化服务，根据客户的需求和喜好进行定制化推荐。
系统架构：1. 前端界面：提供简洁直观的界面，支持多种终端设备访问，包括PC、手机、智能音箱等。
界面设计应简洁明了，用户可以通过界面完成基本的操作，如语音或文字输入、浏览历史对话记录等。
2. 语音识别：通过语音识别技术，将用户的语音输入转化为文本，方便后续处理和分析。
3. 自动问答系统：基于常见问题库和知识图谱，利用自然语言处理技术，实现对常见问题的自动回答。
系统应支持动态更新常见问题库，并通过半监督学习等方法不断迭代优化模型效果。
4. 语义分析：通过自然语言处理技术，对用户的输入进行语义分析，理解用户的意图并提供相应的回答或建议。
可以使用深度学习模型，如BERT等，进行语义表示学习和匹配。
5. 知识图谱：构建一个完备的知识图谱，包括用户常见问题、产品知识等。
知识图谱应支持图谱存储和检索，方便系统根据用户的需求快速获取相应的信息。
6. 智能推荐：根据用户的需求和喜好，为用户推荐个性化的服务和产品。
推荐算法可以基于用户的历史行为和偏好进行建模，结合协同过滤、深度学习等技术进行推荐。
系统流程：1. 用户通过前端界面对客服系统发起请求，可以是语音输入、文字输入等。
2. 客服系统通过语音识别技术将语音输入转化为文本，或者直接处理文本输入。
3. 文本输入通过自动问答系统进行处理，根据常见问题库和知识图谱进行匹配并返回相应的答案。
4. 如果自动问答系统无法回答或用户需要进一步咨询，系统将文本输入进行语义分析，理解用户意图，并根据知识图谱中的相关信息进行回答或建议。
5. 在回答用户问题的同时，系统会收集用户的相关信息，包括用户的偏好、使用场景等。
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客户级别 客户信用度 客户忠诚度 客户满意度 客户积分 21页 客户行为特征 客户异动信息
13页 客户维系 － 增强客户异动预警、客户回访、客户挽留、客户关怀管理
CRM总体业务过程
市场
市场信息收集 信息加工分析 发现客户群、产品/服 务需求 市场活动策划 市场活动/跟踪 统计分析
销售
确定销售对象 制订销售计划 销售任务分配 销售活动/监控
服务
创建/优化服务策略 服务准备(人员、流程、 知识库等准备)
6页
电信企业CRM的内涵
CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模 式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当 作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。 CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同 质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为 中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。
提高客户 体验
CRM 目的
增强主动 营销能力
建立统一的360度客户视图
降低企业 运营成本
CRM 系统 具体 建设 目标
渠道建设－ 在代销商管理基础上，加强渠道的规划、建设、管理和考核 营销闭环－ 支持多渠道的营销，实现自动化营销及与经分的互动 全国性及区域性跨省的业务支撑－ 建设两级CRM系统，接口的标准化 客户的分层服务－ 建立呼叫中心、面对面、客户经理的分层服务体系
深圳研发部
南京研究 所
测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实 施维护过程。
山东 分部
4页 长沙分部
印度研究 所
公司概述 CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构
CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍
客户、合作伙伴、公司经营管理人员
客户接触层
营业厅 呼叫中心 自助服务 代理商 客户经理 银行邮政等
客户服务层
经 营 分 析 系 统
综合计
综合 结算 G&C网 计费
联机 指令 193/Voip 计费 ＩＮ系统
资源 管理 短信 计费 PSTN 计费
网络 管理 …… 计费
服务支撑层
费帐务 C网 计费 G网 计费 网管系统
客户关系管理 客户关系管理
销售 CRM运营支撑 和准备 营销实施 订单处理 响应
客户接触渠道管理 问题处理 客户QoS/SLA 管理 计费管理
客户保持和忠诚度管理
Determine Preorder Feasibility
Authorize Credit
Receive PO &Issue Orders
中国联通CRM整体技术解决方案汇报
1页
文档密级：机密
公司概述 CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构
CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施
2页
公司BSS总体发展策略
1、专注电信行业，以客户为中心 2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作 3、IT规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划 4、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通 5、组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队
RM&O支持和 流程管理 RM&O运 营就绪 资源调配与建议
资源数据 采集、分析 与控制
供应链开发与管理（SCD&M）
供应链策略 供应链策划 供应链允许能力 供应链开发 与变更管理 供应链性能 评估
供应商/合作伙伴关系管理（S/PRM）
S/PRM运营 支持和流程 管理 S/PRM运 营就绪 S/P购买 S/P订单 管理
统一客户接入
帐单与收费
客户问题管理
服务QoS与SLA
17页 客户维系与挽留
公司概述 CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构
CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍
18页
在统一客户信息管理的基础上建设统一客户视图
商机录入
售前客户回访
订单创建 订单派发 订单修改
客户需求处理 商机分配 项目投资分析
订单撤单 商机跟踪 正式立项审核 订单跟踪 订单竣工
代理商评估管理 代理商风险管理 商机处理
签订销售合同
销售策略
代理商管理
商机管理
销售活动管理
订单管理 16页
客户服务业务分析
处理客户业务请求 统一 客户 接入 管理
外部关系管理
合作伙伴与社 团关系管理 股东关系管理 变更管理 法律管理
人力资源管理
HR策略 人力开发 劳资关系 管理
安全管理
灾难恢复 策略 安全 管理 欺诈 管理
11页
eTOM三级业务视图－OPS之CRM
销售
Manage Prospect Qualify and Educate Customer Negotiate Sales Acquire Customer Data Cross/Up Selling
品牌营销、市 场和广告 人力资源管理
企业质量管理流程 IT规划与设计 人力资源管理
研究开发 技术获取 股东和外部利益 相关方管理 10页
eTOM二级层面视图
客户 战略、基础设施与产品 战略规划 营销、供应管理（M&OM）
市场策略 产品供应策略 产品供应 业务计划 与承诺 产品供应 能力保证 营销能力 保证 产品开发 与退出 销售渠道 开发 营销沟通 产品、营 销 与客户评 估 服务性能 评估
完善客户基础数据 全面、规范的通用客户数据模型
客户 资料 用户 资料 帐户 资料
多种主题的客户层次
建立集中的数据存储
客户信息 客户服务与消费 业务受理 客户回访 客户关怀 客户挽留与策反 在网 客户回报 客户分析 客户 客户维系
统一的数据维护和访问 统一的客户视图展现
投诉申告
5页
日益激烈的竞争正改变着电信运营模式
旧模式: 4P
以产品为中心 产品 Product 地点 Place 价格 Price 促销 Promotion 便利 Convenience
新模式: 4C
以客户为中心
需求
Consumer needs wants 成本
产品
客户
沟通
Cost
Communication
保留有价值 客户
拓展 新客户 客户价值 最大化 提高 利润率
7页
CRM使电信企业真正做到以客户为中心
创造客户价值
客 户 收 益
开发客户需求
产品开发 套餐设计 品牌管理
挖掘客户需求
满足客户需求
差异化服务 主动服务 扩展销售 促销活动 客户服务 商业智能 投诉管理 服务请求
业务能力
8页
CRM系统定位
战略
全公司
6、保证业务流程灵活调整，不断创新
7、使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通
运作
8、 积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品 竞争力
技术平台
9、系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于 二次开发和被集成 10、数据集中存放。提供一致的数据访问
3页
Isolate Problem & Initiate Resolution Track and Manage Problem
Report Problem Close Problem
Track Order & Manage Jeopardy
Complete Order
订单
问题处理
12页
CRM系统建设目标
网元层
数据与增值业务管理平台
联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，主要包括统一客户接入管理、渠道管 理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模 块 ，涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。 9页
eTOM一级业务视图
客户
SIP（战略、组织、产品）
服务
服务发布/实施
市场
统计分析 统计分析
销售
产品管理 订单管理 资源管理 合作伙伴管理 流程管理/知识管理
客户管理
14页 市场、销售、服务的闭环流程贯穿着所有功能模块
营销业务分析
方案制定 方案审批 活动执行 活动跟踪与评估
方案管理 促销策划 促销执行 促销评估
广告策划 广告费用 效益评估 策略模板管理
活动策划 活动计划&安排 活动跟踪监控 总结评估
品牌管理 品牌宣传 品牌促销 品牌效益评估
市场计划管理
营销策略 管理
市场活动管理
品牌管理
15页
销售管理分析
销售策略 销售计划 销售活动 跟踪与评估
销售渠道 销售方法 客户资格 销售原则 定义酬金 赢回策略
代理商资料管理 代理商佣金管理 代理商支付管理 代理商资源管理
S/P计费结 算管理
企业管理（EM） 战略规划
战略与 业务规划 业务开发 企业架构 规划 集团企业 管理
品牌管理、市场研究与宣传
品牌管理 市场研究分析 广告宣传
企业质量管理、流程与IT规划
流程管理 与支持 信息系统 策略和规划 质量管理 知识管理
研究开发与技术获取
研究开发 技术获取