值班经理管理手册
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则
精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。
（见上图）·成本控制□?流程中每部分所考虑的问题1、我有/2345、有/6、有/7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/3、明天我会做得更好？45、我有/67、有/8910、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前要确定·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。
触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。
在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。
顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。
这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。
对我们而言，这是“关键时刻”。
所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。
我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
值班经理手册
值班经理手册1. 引言在一个组织中，值班经理是起到重要作用的关键人物。
作为值班经理，你将负责组织和协调员工的值班工作，确保组织的运作顺利进行。
本手册将为你提供一系列指导，帮助你履行这一责任，并提供必要的工具和技巧。
2. 值班经理的职责作为值班经理，你需要了解并履行以下职责：- 安排和管理员工的值班时间表，确保每个时段都有足够的人手。
- 确保值班员工按时到岗，并准备好履行职责。
- 解决和处理员工在值班过程中遇到的问题和困难。
- 监督值班过程，确保工作顺利进行并满足组织的需求。
- 协调与其他部门和团队的沟通和合作。
- 处理紧急情况和突发事件，并采取适当的措施解决问题。
- 提供必要的培训和支持，帮助员工提升值班工作的效率和质量。
3. 涉及的工具和技巧为了更好地履行职责，值班经理可以使用以下工具和技巧：- 值班表和排班工具：使用电子表格或排班软件来创建和管理值班时间表，确保每个时段都有适当的人员安排。
- 通信工具：与值班员工保持良好的沟通，以及与其他部门和团队进行有效的协作。
使用电子邮件、即时通讯工具或电话等工具进行沟通。
- 紧急应对计划：制定并定期更新紧急情况和突发事件的应对计划，包括联系清单、应急联系方式和适当的行动步骤。
- 管理技巧：具备良好的时间管理技巧和优先级设定能力。
能够有效地解决问题、做出决策并协调团队活动。
4. 常见问题和应对策略在值班过程中，你可能会面临各种问题和挑战。
以下是一些常见问题以及相应的应对策略：- 员工缺席或迟到：及时安排替补人员，并与员工进行有效沟通，明确值班时间和责任。
- 突发事件或紧急情况：根据应急计划采取适当的行动，并及时向相关人员汇报情况。
- 值班流程不顺畅：对值班流程进行定期评估和改进，减少不必要的复杂性，并确保流程清晰明了。
- 与其他部门的协作问题：积极主动地与其他部门建立良好的沟通和合作关系，解决冲突并促进协同工作。
5. 总结作为值班经理，你的职责不仅是确保组织的正常运作，还需要有效地与员工和其他部门进行沟通和协作。
部门值班经理管理制度
部门值班经理管理制度第一章总则第一条为了加强部门管理，提高工作效率，保障部门安全，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于部门值班经理，旨在规范值班经理的管理行为，明确职责分工，便于部门运作顺畅。
第三条值班经理是部门管理的关键人员，应当具备较强的组织管理能力和应急处理能力，严格遵守部门相关规定，维护部门形象，确保工作任务的顺利完成。
第四条值班经理应当服从部门领导的工作安排，协调处理好部门内部的各项事务，积极配合上级领导完成各项工作任务。
第二章值班经理的职责第五条值班经理的主要职责包括但不限于：（一）负责协调部门内部的日常工作安排，确保各项工作有序进行；（二）负责指导和评估下属员工的工作表现，及时发现并解决工作中的问题；（三）负责处理部门内部的纠纷和矛盾，维护部门的稳定和团结；（四）负责制定部门值班表，确保部门24小时全天候稳定运行；（五）负责处理部门内部的应急事件和突发情况，保障部门安全。
第六条值班经理在担任职务期间，应当认真履行职责，保持良好的工作精神，做到公正、廉洁、有效地履行职责。
第七条值班经理应当密切关注部门工作的情况，及时向上级领导汇报工作进展，接受领导的指导和监督。
第三章值班经理的权利第八条值班经理有权根据部门工作要求，对员工进行日常工作安排和监督。
第九条值班经理有权提出部门内部工作改进和完善的建议，并向上级领导提供决策参考。
第十条值班经理有权将部门内部工作中存在的违规行为和不当行为进行处理，保障部门工作的正常秩序。
第四章值班经理的义务第十一条值班经理应当秉承服务宗旨，虚心接受员工的意见和建议，为员工排忧解难。
第十二条值班经理应当严格遵守部门相关规章制度，不得违反规定，不得有任何以权谋私的行为。
第十三条值班经理应当善于沟通和协调，处理好部门内部的矛盾和纠纷，确保部门的和谐稳定。
第五章值班经理的考核与奖惩第十四条部门将定期对值班经理的工作业绩进行考核，评定表现优秀者，给予奖励，评定表现差劲者，给予相应处罚。
【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc
精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。
如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。
速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。
重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。
·柜台服务速度： 触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。
值班经理管理规程
值班经理工作规程1.目的为确保大厦设备、设施正常运转，秩序维护工作有序，为客户、业主提供良好的服务，特制定本规程。
2.适用范围所辖各项目部。
3.职责3.1检查重要部位：配电室、热力站（锅炉房）、自来水泵房、中水泵房、高位水箱间、屋面露台（卫星电视机房）、弱电机房、中监控室、主出入口。
3.2非工作时间秩序维护部要对客户、业主、租户加班进行登记，夜间检查客户的留宿情况，并做好记录工作，大堂岗严控人员进入，登记要持有效证件。
3.3节假日期间秩序维护部要对客户封门的门条进行登记和检查，对于客户加锁也要登记和检查，夜值经理必须抽查核对。
4.程序4.1值班经理需熟记夜值岗位职责，了解重点部位，熟悉客户的基本情况。
4.2值班经理接班时，首先与白班人员进行工作交接，明确待跟进事宜，并对资料及物品进行交接、签字确认。
4.3值班经理在值班过程中需填写《值班经理巡视表》、《日常工作记录表》，如遇突发事件应填写《突发事件报告》。
4.4对夜间值班人员（包括外包单位人员）出勤状况进行查看，如发现问题应立即处理，做好记录并于次日上报。
4.5检查各岗位秩序维护员工作状况，抽查车辆进出、停放情况记录。
4.6检查室外泛光照明、广告牌、灯箱有无损坏，发现问题及时报相关人员处理。
4.7检查夜班保洁人员的清洁项目、垃圾清运情况。
4.8分时间段对大厦进行巡视，包括地下车库及人防工程，巡视时着重检查消防设施、设备和安全防护（如门禁、平台门上锁），发现任何隐患应及时采取相应的措施予以解决，并做好巡视记录。
4.9对大厦所有设备机房加强巡视力度，加强对各岗位工作现场的监督检查，对不符合工作要求的现象严格进行处理，检查设备运行记录和重要机房的专业巡视记录。
4.10值班期间发现问题及时处理，消除隐患，突发事件必须上报相关部门负责人。
4.11检查中监控室值班人员工作状态、设备运行状态及各项记录（包括录像）。
4.12下班前填写日常工作记录，写好交接班记录，准备与下一班值班人员交班。
影城场务、前台、值班经理手册10.7【范本模板】
目录第一章公司简介环球时代影城是直属于环球时代文化传媒有限公司的电影连锁企业,成立于2010年,依托总公司的雄厚资源和媒体支持，成功打造了多处独具特色的电影院综合运营场所.目前拥有四家分店,除齐齐哈尔市外，仅在我市就已拥有三家连锁分店，分别为远望店、乘风店、新村店，现公司经过多年电影行业从事经验已成为一家专业的电影运营企业,拥有一流、先进的放映技术和顶级的放映设备，所有影院观影厅内净高度均不低于8米,超大排距座椅、高看台坡度，前后排观众绝无遮挡视线,最大化的提高观影舒适度。
分店介绍：（1）齐齐哈尔讷河店:2011年通过当地政府招商引资，独家投资建设了当地首家也是唯一的数字多厅影城，影城占地面积1600余平,设置5个影厅,共586个座位，装修设计严格按国家星级影城标准打造，为讷河市百姓提供了最新的观影平台并取得了良好的社会效益.(2）大庆远望店：该店位于大庆市让胡路区电业局办公楼西侧，地处让胡路区繁华地带，影城占地面积1500平方米，影城内设有4个标准五星级影厅,1个配备全自动真皮座椅的豪华VIP影厅,厅内设有电子呼叫服务器，让观众体验高级的贵宾服务，影城定位于超五星级主题影城,是集休闲、视听娱乐、多重文化活动汇集等多方面于一体的综合性多功能数字化影城，环球时代影城不仅拥有世界上最先进的数字电影放映设备,还引进国外进口数码音响系统，带给观众真正享受视觉听觉的饕餮盛宴！(3)大庆环球巨幕乘风店：位于乘风庄灯岗南20米（原钻井一公司文化活动中心），倾力打造了7个特色影厅，观影效果和环境进行了更高标准的提升,配备进口放映设备、国内顶级还音系统、超大幅金属荧幕.其中：一个国内最大的全景音DMAX巨幕影厅（标准座638座、9个点餐定位主题情侣包房，银幕25米＊15米）;高端贵宾厅内配置全皮电动可躺式沙发座椅(21座），四个特色主题标准厅均配备微弹式靠背高舒适座椅(132座）;我市首家MX4D特效震动厅(170座），风雨雷电、鸟语花香、震动按摩……您就是电影主角,全身漫步于电影故事情节中！9D虚拟与现实体验馆等待您的挑战!影城配套商业区：私人影院、网络会馆、美食休闲、台球电玩……，更多项目正在精选招商中.（4)新村职工服务中心店：位于东风新村第二福利院对面，市政府投巨资打造的职工福利综合楼总占地面积5万余平,与大型有氧植物园相通，综合楼内集娱乐、健身、美食为一体，其中娱乐、健身项目涵盖除游泳以外的所有运动项目,美食餐厅大堂可提供单位聚餐、婚礼、企业年会活动。
10086值班经理标准化管理手册
10086值班经理标准化管理手册（征求意见稿）为进一步规范值班经理的班组管理管理方式，确保班组管理按照管理制度化、规范化、流程化发展，有效指导一线班组长开展好班组管理工作，并结合当前优秀班组长工作经验制定本制度。
一、班组例会问题：班组例会，由班组长或班组长指定的相关人员主持的所有班组成员参加的就班组的业务运作、内部管理等事宜进行定期交流沟通的会议。
1、班前会多长时间较适宜？主要内容有哪些？班前会大约限定为10-15分钟。
值班经理可利用班前会较短时间，来提高员工工作意识，明确工作目的，并对前一天工作中的问题进行简要总结，既能增强班组的团结和凝聚力，又能创造出一个良好的工作氛围。
2、班前会现场互动主要干些什么？班组通报内容主要是哪些？为提高班组员工工作激情，消除工作压力，一般会在班前会上做一些现场互动，根据意见汇总，主要进行一些小游戏、做健美操、讲笑话等内容。
班组指标通报则包括个人话务量、差错、满意率，班组话务量、差错、满意率，以及近期客户投诉问题。
3、如果班组某一员工经常上班迟到，怎样处理？如果是第一次则直接按照相应考勤制度做处理；第二次班前会让所有员工一起等他（她），等到之后先给大家讲述迟到的原因（这们即能让其他人引起重视，也让他个人觉得不好意思），然后再罚他给大家表演一个小节目；第三次继续迟到，做为值班经理应当牺牲一点个人时间，每天提醒电话提醒员工，到出门时间我会给打电话，做好提前准备。
对于一位员工进行反复的提醒，在制度要求的范围内适当的给予人性化的帮助，可以帮助员工客服生活中的不良作风。
4、在班前会或班后会期间违反纪律的员工怎样处理？部分员工在班前会或班后会上不注意个人影响，经常违反会间纪律要求，值班经理在对待此类员工时，应当从每个人的性格不同点出发，采取不同处理方式。
建议对与此类员工通过一些比较严厉的方式来给予回击，要能较好的利用相关规章制度。
比如：让他（她）出去或者会给他（她）一些难看。
值班经理岗位手册
值班经理手册一、岗位工作描述：[岗位名称]：值班经理[直属上级]：店长，店长助理[岗位职责]：协助店长，店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施管理和服务工作。
包含前台接待员的全部岗位职责。
[工作内容]：[当班工作程序]1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2.早班7：20中班19:20到岗。
（需提前10分钟到岗）3.阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；4.阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。
5.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
6.检查夜班卫生；7.巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等；8.检查所有预定单，指导前台排房，特殊预订亲自处理；9.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
10.随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，记录准确；11.及时与客房主管沟通，根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策；12.现场指导前台、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求；13.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；14.每日亲自征询至少3位宾客意见；15.根据情况随时为接待员和保安补位；16.中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；17.开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误；18.每班结束前认真填写交班簿。
19.每班结束前检查、处理未完成的工作。
20.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
21.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
[总台日常管理]1.检查并处理前一天的工作情况（07：30～09：00）2．了解并处理当天的主要工作（09：00～10：00）3协助前台接待工作（10：00～14：00）4．检查日常工作（14：00～16：00）。
5. 了解当天房态及预订情况，并对预订进行电话核对。
值班经理工作手册汇总
值班经理工作手册汇总值班经理工作手册酒店值班经理的工作指引1、值班经理的工作职责请参阅标准手册2、值班经理分工主管前台、客房主管餐饮、主管安全、工程主管标准、培训与宾客意见3、值班经理例行工作每月月末的总结和下月的计划对本月白己管辖的工作进行一次总结,对存在的同题进行汇总,形成解決方集,列出完成时间;同时对下月的工作做一个计划每周例会注意事项■每周固定日期和时间■要求相关部门人员准时出席■如果有必要,请总经理參加,以加快解決问题的速度■会议要指定人员进行会议记录,固定有一本会议记录本■会议记录需要记录时间地点和參加人员,记录整理后请所有与会人员签名确认已開例会主要程序■上周工作回顾■存在问题■解決方集■落实时间和负责人■下周的工作计划■其他需要讨论的事情。
●每周的周报根据每周例会的情况,填写每周的工组周报表,简明向总经理汇报一周的工作情混,存在问题和解決方集,下周的工作计划以及需要协调的事情。
●參加班前会和班后会,■了解情况,及时解决问题;超出自己职权范围的马上上报总经理解決■布置任务, 落实上级的指示,■做好员工的激励工作, 提升团队战斗力●标准的学习和培训■每个值班经理对于前台、客房和警厅和安全手册所列出的运营标准,必须熟知。
■值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准;■每月对值班经理进行一次标准考试;■每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间。
■标准的培训不仅是上课,主要形式是通过在開培训为主,发现同题,立即对照标准手册,马上纠正,现场培训,不断重复;●检査和督导每周商次对自己所結区域和职责范围的检査和督导;巡査有固定的巡査路线,巡査内容必须表格化,填写巡査的表格并签名;●员工面谈每月对管辖的员工进行工作评估每月保证和自己管辖的所有员工谈一次话,了解情況,提升员工满意度;每月谈话同时,对员工的工作进行回顾,送成共识,改正缺点4、值班经理的工作方法●计划■憧得做计划,计划每天做,每周做,每月做。
值班经理管理制度
值班经理管理制度1. 前言为了规范和管理企业的生产运营，提高工作效率和生产质量，订立本值班经理管理制度。
值班经理作为企业生产管理的紧要角色，责任重点，应遵守本制度规定，履行管理职责，确保生产流程的顺利进行。
2. 职责值班经理的重要职责如下： 1. 监督和管理生产车间的工作，确保生产计划的顺利执行； 2. 组织生产工人的工作布置，调度和引导员工，确保生产任务的完成； 3. 布置设备使用，保证设备正常运行，及时处理设备故障； 4. 掌控生产本钱，努力提高生产效率和产品质量； 5. 确保生产过程中的安全防护措施得到有效执行； 6. 协调处理突发事件，及时汇报上级领导。
3. 值班经理的权利值班经理在履行职责的过程中，享有以下权利： 1. 下达工作指示，要求员工定时完成任务； 2. 进行员工培训和引导，提高员工的工作技能和质量意识； 3. 审核和调整生产计划，确保生产进度； 4. 紧急情况下，有权调配其他部门的人员和资源； 5. 要求供应必需的生产信息和报表； 6. 提出改进建议，参加生产管理决策。
4. 工作流程值班经理应依照以下流程进行工作： 1. 每天上班前，了解前一天生产情况，并与班组上进行沟通和交接； 2. 依据生产计划，布置生产工人的工作任务，并调搭配适的人员； 3. 监督和引导员工的工作进程，及时发现并解决生产中的问题； 4. 定期检查和维护生产设备，确保设备的正常运行； 5. 定期与相关部门负责人开会，了解生产进程和问题，协调资源并解决困难； 6. 向上级领导汇报工作情况和生产进度，及时反馈生产中遇到的问题； 7. 处理突发事件，包含事故、设备故障、原材料子短缺等，确保生产不受影响； 8. 每天下班前，与班组上进行交接，了解当班情况，并记录当班工作情况。
5. 纪律要求为保证生产秩序和工作效率，值班经理应遵守以下纪律要求： 1.严格遵守企业相关规章制度和操作规程； 2. 不得违规操作设备，保证设备安全运行； 3. 不得私自调整生产计划，应与相关部门协商后进行调整； 4. 不得以任何理由泄露企业的商业机密； 5. 不得徇私舞弊，违反职业操守； 6. 不得迟到早退，应严格依照工作时间出勤；7. 不得擅自离岗，必需交接工作后方可离开。
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以身作则、敬业爱岗
值班经理岗位要求
基本条件：
24岁以上，大专（含）以上学历。（未达学历要求 的，请以此为目标努力）
有在相应岗位工作经历，有较强的团队协作和沟通 能力，有较强的应变能力和较强的学习能力。
以身作则、敬业爱岗
对客人最好的是 微笑
以身作则、敬业爱岗
让我们的脸庞挂满微笑 让我们的心中开满花朵 让微笑和花朵充溢我们的店堂
•采用绿色环保方案，标准专业设计，体现健康、超值、舒适概念。 •设施配备合理、安全。 •充分利用高新技术。 •注重商务客人需求，提供宽带上网、商务服务。
以身作则、敬业爱岗
公司理念
2、LOGO：
•绿色：健康、自然、环保。 •橡树：旺盛的生命力、强大的凝聚力。 •椭圆：紧密结合、舒适。
3、宣传语：
•格林豪泰－只需感受
思维
• 在遇到困难或问题时，不是依赖现有的政策和常
规的程序去找对策，而是不断对现有的政策和规
范提出质疑，并试图按新的思路找寻解决问题的 对策
以身作则、敬业爱岗
如何成为学习型的组织
一些企业只注意到了组织变革与学习的一两个方面，
如获取新的技能或技术。试图走捷径的努力，大多数都以失
败而告终，其原因在于；他们没有充分估计到在全公司范围
用人的原则
以身作则、敬业爱岗
值班经理
对客服务理念
以身作则、敬业爱岗
优秀的值班经理
要成为一名优秀的值班经理，必须实现以下转变； 从独立的贡献者转变为系统工程的建设者；
从专业人士转变为为群体设定目标的人。
当你学会以店长的角色考虑和解决问题，你的发展 还会长远吗？
以身作则、敬业爱岗
岗位职责
协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、
以身作则、敬业爱岗
什么是关注宾客
• 关注宾客
1、知道客人需求 2、满足客人需求
以身作则、敬业爱岗
怎样给客人良好的印象
1、做淑女和绅士 2、记住客人的名字 3、时刻保持微笑 4、工装整洁 5、工作区域干净、有条例
以身作则、敬业爱岗
社会四种人
有才、有德
有才、无德
有德、无才
无德、无才
以身作则、敬业爱岗
值班经理管理手册
以身作则、敬业爱岗
目录
1、公司理念 2、酒店的使命 3、对客服务理念 4、建立学习型组织 5、岗位基本要求 6、具体工作及内容 7、人际沟通 8、投诉的处理 9、工作备忘录
以身作则、敬业爱岗
公司理念
以身作则、敬业爱岗
公司理念
1、设计理念：
•以客房为主，配备餐厅、酒吧、商务中心。
以身作则、敬业爱岗
优质服务的四个步骤
1、微笑、打招呼、眼神 2、与客人接触 anytime any here 3、聆听客人的感受（得知客人的需求） 4、完成沟通并落实
以身作则、敬业爱岗
怎样交谈
• 使用敬语 • 微笑 • 要有目的 • 交谈要知道客人的需求，并满足客人的需
求。 • 不能使用抽象语言 • 要有明确的时间概念
以身作则、敬业爱岗
圣吉定律
学习速度<变化速度=死 亡
以身作则、敬业爱岗
学习型组织战略构建示意图
组织 学习 信息共享
以身作则、敬业爱岗
学习型组织的要素
自我超越（Personal Mastery）
自我超越的意义在于用创造的观点来面对自己的生活 与生命。 改善心智模式（Improving Mental Models） 心智模式是指人们在工作中表现出来的特有的思维方 式、价值观念和行为习惯的总和。 建立共同愿景（Building Shared Vision） 共同愿景是指建立在组织员工共同价值观基础上的、 对组织发展的共同愿望。 团队学习（Team Learning） 团队学习是一个合作性的学习过程，组织成员间不是 整齐划一的相同，而是整体的有效配合。 系统思考（System Thinking） 系统思考是学习型组织的基石，是五项修炼的核心和 以身作则、敬业爱岗
还不上来？刚上好冷菜，客人又叫了，
怎么等了那么长时间热菜还不上？未来
社会以十倍的十时速发展，客人的要求
也是如此。
以身作则、敬业爱岗
今天你不生活在
未来，
那么明天你将生活在 过去。
以身作则、敬业爱岗
二十一世纪的挑战和机遇
• 有知识有能力，八十一岁还有人继续高
薪聘请，没本事没能力，二十岁就让你
品尝失业的痛苦。二十一世纪平均每人
未来的社会只有两种人:
manager and knowledge worker.
以身作则、敬业爱岗
面对如此迅速所带来的变化，
每个人都要尝试学会在没有终身职
业的世界里生存。
以身作则、敬业爱岗
作一节可以充电的电池
作一节可以充电的电池。不然的话其命
运将会是很悲惨的。一切都变得快捷了，
我们刚上好茶，客人就叫了，怎么冷菜
以身作则、敬业爱岗
公司理念
6、服务理念：
•我们服务的对象不能局限于顾客，而应该延伸至潜在 顾客、同 事、合作伙伴等等。
•我们的服务创造的是企业的价值。 •部门是服务他人的团队。
7、核心价值观：
•以人为本
•卓越服务
以身作则、敬业爱岗
酒店的使命
以身作则、敬业爱岗
宣传：
格林豪泰 — 只需感 受
以身作则、敬业爱岗
学习型组织的特征
学习型组织在学习方式上的特点： • 强调终身学习 • 强调全员学习 • 强调全过程学习 • 强调团体学习
以身作则、敬业爱岗
学习型组织的特征
学习型组织在思维方式上的特点 • 不过分强调组织内部的竞争，而主张全体员工之
间相互协作和信息共享
• 不过分强调现实问题的解决方案，而更关注创新
所谓学习： 指经验引起的行为发生永久性的 变化。
学习=机械记忆？
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Individual learning 个人学习
个人通过自学、基于技术
的 教学和观察来实现技能、见 识、 知识、态度及价值观的 改变。
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个人学习
个人是团体和组织的基本单位。彼得·圣
吉（Peter Senge）认为：“组织学习只有通过
内倡导学习与创新这项工作的复杂性与艰巨性。没搞清楚构 成学习型组织的各种要素，并有效地推动它们。
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学习型组织模式
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学习子系统
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组织学习的五大技能
系统思考
心智模式
自我超越 自主学习
对话
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为文 化 决 定 行
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学习的定义
选择酒店的目的
• 物有所值 • VALUE FOR MONEY
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酒店的使命
• 提供健康、舒适、温馨的环境
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酒店的使命
• 提供物有所值的产品
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酒店的使命
• 酒店利润的最大化
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前厅的任务
1、最合适的房间，买给最适合的客人 2、服务保持一个高的标准 3、每天客房收入的最大化
内部管理等方面实施管理和服务工作；并包含 各自分管岗位的全部岗位职责；以及前台服务 员的全部岗位职责。
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值班经理岗位的重要性
值班经理是一个重要的岗位，是一个承上启下
的角色 值班经理是酒店重要的管理阶层，担负着现场 管理的职责，是酒店服务和质量标准的捍卫者， 是将酒店决策和信息传递给基层员工的传道者， 也是总经理和总助的潜在发展对象。
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公司理念
4、经营理念：
•我们的员工不应该只是公司的成本，我们的员工应该是可持续为
公司创造价值的资源。 •我们致力于为顾客提供“超健康、超价值、超舒适”的酒店服务 产品。以此为基础创造出我们共同的品牌“格林豪泰”。
5、品牌理念：
•品牌需要质量的保证。 •品牌需要数量和规模。
•品牌需要时间的积累。
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学习型组织
学习型组织是美国学者彼得.圣吉在《第五项修 炼》（The Fifth Discipline）一书中创造性 提出的概念。定义： 即通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充 分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一 种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、 能持续发展的组织。
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微笑标志
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微笑标志
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学习型的组织和个人
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学而时习之， 不亦说乎？
学过了，再复习一遍， 不也是件令人高兴的事吗？
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温故而知新。
复习一遍，也许 能悟出一点新意。
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终身学习
1996年，联合国教科文组织发布德洛尔报告
要换四到六次工作。二十世纪八十年代
企业的平均寿命是十二年，九十年代是
五年。二十一世纪寿命会更短。
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面对挑战
我们怎么办？
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建立学习型组织
现 在： 居于统治地位但奄奄一息的物种（不
学习的组织）与新兴的、更具适应力 的物种（学习型组织）同时存在。
பைடு நூலகம்
10年后：不能转变为学习型组织的企业，将 很快像“恐龙”那样，因无法适 应环 以身作则、敬业爱岗 境变化、及时调整而走向灭绝。
创建学习型组织：刻不容缓
在日益变化的全球化商业环境 中，成为这种新“物种”将是 生存的基本条件
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学习型组织的由来（1）
1988年，《哈佛商业评论》发表了一篇，题为
《学习型规划》文章。作者是荷兰皇家壳牌公司的