有效沟通的原理、心态及方法

• 人类有发现新奇事物、接受挑战、拓 展并施展才能以及探索和学习的内在 倾向。 • “但是，第三种驱动力比另外两种更 脆弱，它只有在合适的环境下才能存 在。”（《驱动力》，丹尼尔·平克，人民大学出版社，第9页）
从日产惊变看戈恩的沟通与领导力
• 结论一 最有效的激励是参与
– 参与才能营造激发第三种驱动力的合适环境 – 要想让人们积极主动地完成某项工作，最有效的方式 就是从策划阶段就让他们参与 – 参与能有效地培养认同感（公共汽车效应） – 请执行者公开做出承诺是实现未来目标的有效保障
• 因人因事因地因时而异是有效沟通的成功秘诀 （Changeability） • 态度和意识是有效沟通的必要条件 （Attitude或Awareness） • 相互尊重是有效沟通的基本前提（Respect） • 换位思考是有效沟通的初步保证（Empathy）
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管理沟通方式
• 在
– 命令 – 说服 – 征询 – 参与
——《提对问题，做对事》，【美】迈克尔•马奎特，中信出版社，2010.7，第18页 26
2、有效提问
• 打击员工的问题
– 为什么你的进度这么慢？ – 是谁影响了我们的进度？ – 你怎么连这个都不知道？
• 没有积极作用的诱导式问题
– 你不觉得谁谁老是给我们找麻烦吗？ – 你不觉得某某部门一点合作精神都没有？
• 他是怎么做到的？
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日产的故事
• 开始行动——战略制定与执行
– 组建跨职能团队(99年7月)
• 中层或中上层经理：一线经验丰富，个人信誉度高 • 两名代表不同职能部门的执委会成员
– 要求10月拿出方案 – 全体动员(同月)
• 鼓舞人心，鼓动全员参与
• 戈恩为什么不直接把自己的想法“灌输”给自己 的团队以及全体员工？
– 是高尚人格的体现 – 是如何看待自己与他人关系的外在表现 – 是有效沟通的前提
• 尊重别人与被人尊重
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CARE原则4：换位思考
• 让我们从一幅画谈起 • 动漫
– 一只猫的故事1，一只猫的故事2
• 换位思考是有效沟通的保证
– 从对方的角度出发 – 将心比心：对客户，对下属、对同事、对上级
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有效沟通基础——CARE原则
有效沟通的原理、心态与方法
清华大学经管学院 钱小军教授
中钢大讲堂 2013年4月19日北京
管理沟通重要性
• 对组织
– 沟通是组织肌体中流动的血液 – 沟通不善是许多组织功能失效、目标无法实现 的重要原因 – 良好的沟通是组织成功的基本保证
• 对个人
– 职业发展与领导力 – 工作幸福感与归属感
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沟通策略（Mary Munter, Guide to Managerial Communication)
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3、有效倾听
• 视频：数传球
• 有效倾听有助于我们
– – – – 及时收集有用的信息 发现自己的盲视点，提供新视角 深化自我认知，提高领导力水平 建立和改善人际关系
• 有效倾听障碍：物理的、心 理的、生理的及其他
3、有效倾听
研究表明，人越有权力，就越少注意到对方的需求。
——斯图尔特·戴蒙德，《沃顿商学院最受欢迎的谈判课》
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CARE原则2：态度和意识
• 被人误解与误解别人是经常发生的 例：这两句话的含义一样吗？
– 周五上午除了9点到10点都可以 – 周五除了上午9点到10点都可以
• 不管你如何看待自己的沟通与影响他人的能力，那都是 你个人的想法，真正重要的是他人的感受。对自己作为 领导者的沟通能力，你的认知可能会有很大的误差。对 方的感受，才是衡量沟通效果的惟一标准。
“（工作）表现水平高的秘密不是我们的生物性驱动力或者追求 奖励、规避惩罚的第二种驱动力，而是我们的第三种驱动力，是 我们想要主导我们的生活、延展我们的能力、让生活更有意义的 深层欲望。” ——《驱动力》，【美】丹尼尔·平克，中国人民大学出版社，2012.4，第220页
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从日产惊变看戈恩的沟通与领导力
• 主动式倾听的方法
– – – – – – 做出倾听的姿态 创造倾听的环境 以提问鼓励倾诉 用复述确认理解 不着急表述观点 用心听真实想法
• 显性动机与隐性动机
– 注意听话听声：话语背后的含义（隐含的话题）
4、求助
• • • • 珍诺维斯之死 达利与拉丹的心理学研究 责任扩散与旁观者效应 沟通启示
2006.5）
– 受人恩惠就要回报，这在所有的社会组织中都是不 可缺少的元素。
• 管理沟通启示
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小结
• 沟通策略 • 有效沟通的CARE原则 • 有效沟通的几种方法
推荐书目
《管理沟通指南》，【美】玛丽·蒙特 著，清华大学出版社，2010 《影响力》， 【美】罗伯特· 西奥迪尼 著，万卷出版公司，2010 《说服心理学》， 【美】凯文· 霍根 著，天津社科院出版社，2010 《提对问题，做对事》，【美】迈克尔· 马奎特 著，中信出版社， 2010.7 • 《驱动力》，【美】丹尼尔· 平克 著，中国人民大学出版社，2012.4 • • • •
3、有效倾听
• 主动式倾听的方法
– 倾听时的关注重点应当是了解对方怎样看待问题以及 理解他们的情感，而不是我应当如何反驳他们的观点 – 注意倾听对方的观点、证据与条理 – 重点关注对方的内容和观点，而不是其表达方式 – 积极促进对方的主动式倾听 – 用身体语言或简单插话表示认同和鼓励
3、有效倾听
人们不喜欢被灌输信息，但是他们喜欢听故事。 我每天都遇到与我认为重要的原则有关的新鲜例 子。我在工作中发现它们，在我的日常生活中、 在媒体上，也在趣闻里发现它们。当我……用故 事来说明问题的时候，人们总是能更好地“明 白”。 ——Shelly Lazarus，奥美全球广告公司CEO
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2、有效提问
• 如果你是戈恩，你计划怎样开始？
日产的故事
• 戈恩上任伊始(99年3月)
– 3个月内，与日产公司数百名各级别员工谈话 – 发现五大缺失：
• • • • • 利润导向 客户为中心 跨职能跨部门导向 紧迫感 共同愿景及长远战略。
– “责备文化”
• 如果你是戈恩，下面怎么办呢？
日产的故事
• 在戈恩的领导下，日产只用了两年时间就扭亏为 盈，提前一年完成了日产“复兴计划”，并在 2000-2001财政年度奇迹般地实现了27亿美元的 运营利润，从此扭转了一蹶不振的局面。
• 主动式倾听：
– 是倾听者依据已有的知识经验主动地从发言者话语中寻找所需信息 ，构建完整的知识体系的方法。
• 被动式倾听：
– 是一种意见的单向接受，倾听者没有对表达者或发言者的信息进行 反应，缺乏主体之间信息的反馈和沟通。
• 主动式倾听的特点
– 思维的活跃性 – 理解的双、说服
谈判新定义——沟通定义？ • 让对方按照我的思路思考 • 让对方理解我想让他们理解的观念或意见 • 让对方感受到我想让他们感受的 • 让对方按照我的意思行事
斯图尔特· 戴蒙德【著】，中信出版社，2012.8 34
5、说服
• 纳什博弈理——Getting More 怎样得到更多
– 卢梭理论：当行动各方协同合作时，整体利益的规模几乎总 是会更大，因此每一方都能分得比其孤军奋战时更多的利益
• 我为什么这样建议？——支持的理由 • 我理解你为什么有顾虑——反对的理由 • 两相比较，得出结论
– 解决旧问题的同时，会带来哪些新问题？
• 例子：关于铁路第六次提速的建议案
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5、说服：互惠原理
• 互惠原理
– 我们应当尽量以相同的方式报答他人为我们所做的 一切。（罗伯特·西奥迪尼，《影响力》，中国人民大学出版社，
等四种沟通方式中，哪种方式是我们日常 使用最多的？
管理沟通方式
低
沟 通 者 控 制 程 度
高
参与 征询 说服 命令
低
沟通对象参与程度
高
如果你是领导，在日常管理工作中， 你使用较多的沟通方式是哪种？ 特别是在与下级沟通的时候？
日产的故事
• 从戈恩到日产谈起
– 日产业绩从1992年起下滑，97年更把本国市场的第一 把交椅拱手让给了本田 – 历经3位总裁和若干项计划后仍未见起色 – 1999年3月27日与雷诺建立合作伙伴关系 – 戈恩受命担任日产首席运营官，并很快升任日产首席 执行官
1、有效表达
• 有效叙述表达的要求
– 主题明确，内容完整、有条理、有细节
• 有效叙述表达的重点是
– 看法或结论 – 事实与证据 – 逻辑与条理
• 视频片段
– 片段一、片段二、片段三
1、有效表达：讲故事
• 讲故事
– 有影响力的人应当会讲故事 – 故事将道理蕴育其中
• • • • 生动深刻 间接委婉 易于接受 记忆久远
从日产惊变看戈恩的沟通与领导力
• 战略目标的制定与完成
– 谁制定？谁完成？ – 谁对战略目标的实现负责任？
• “让别人的嘴说我们的话”？
– 别人说和我们自己说有差别吗？为什么？ – 是否降低了效率？
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从日产惊变看戈恩的沟通与领导力
• 驱动力1.0：生物驱动力 • 驱动力2.0：外在动机 • 驱动力3.0：内在动机
• 结论二 “有求于人”是说服人的有效方法之一
“……当你成为企业的一把手时，你的成功取决于你 挑选、推动、鼓励为你干活的团队的能力。
——IBM前CE1. 2. 3. 4. 5. 6. 表达 提问 倾听 求助 说服 讲故事
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1、有效表达
• 常见的低效表达
– 要点不明 – 条理不清 – 细节太多 – 篇幅太长 – 听众没有获益
• 提问——较少使用的沟通方法
– 下级的依赖心理或怕担责任 – 上级习惯替下级做决策或享受别人听命的感觉