售后服务规范
售后服务工作规范
售后服务工作规范售后服务是企业的重要一环，直接关系到企业的声誉和顾客的满意度。
良好的售后服务工作规范是确保顾客满意的关键。
以下是一份关于售后服务工作规范的范本，供参考：一、服务态度规范：1.对顾客要始终保持礼貌，语言和善，态度亲切。
2.保持耐心和友好，倾听顾客的需求和问题。
3.对待顾客的投诉和反馈，应予以积极回应，并提供适当的解决方案。
4.无论遇到什么情况，都要保持专业和诚信，以提供最佳的售后服务。
二、服务要求规范：1.所有售后人员必须遵守公司的规章制度，按照公司要求提供售后服务。
2.了解产品的基本知识，并能够回答顾客的相关问题。
3.注意维护产品形象，保持产品的干净整洁。
4.确保售后服务能够按时提供，若无法解决问题，必须向上级报告并及时安排解决方案。
三、问题解决规范：1.对于顾客的问题，首先要仔细听取，并全力解答。
2.在解决问题时，要对顾客进行明确的沟通，提供解决方案，并在可行的情况下提供多种选择。
3.若问题无法在短时间内解决，要及时告知顾客，并保持与顾客的有效沟通，确认解决进展。
4.对于无法解决的问题，及时向上级汇报，并寻求更高层次的支持。
四、信息管理规范：1.对于每个售后服务请求，都要进行准确的记录，包括顾客的信息、问题描述以及解决方案。
2.确保记录的准确性和完整性，方便日后查询和分析，也为企业提供参考。
3.保护顾客的隐私，严格遵守相关法律和规定。
五、培训规范：1.公司必须向售后人员提供足够的产品知识和售后服务技能培训。
2.提供适当的培训材料和工具，以确保售后人员能够胜任工作。
3.定期进行培训评估和反馈，提升售后人员的专业素质和服务技能。
六、客户满意度规范：1.定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对售后服务的评价和反馈。
2.根据顾客的反馈意见和建议，及时进行改进和优化。
3.高度重视顾客的满意度，确保顾客在售后服务中得到最好的体验。
良好的售后服务工作规范是企业提供优质服务的基础。
只有通过规范的工作流程和细致贴心的服务，才能提升顾客的满意度，增强企业的竞争力。
售后服务流程规范措施
售后服务流程规范措施售后服务是企业与客户之间的重要纽带，良好的售后服务流程规范措施能够提升客户满意度，增强客户黏性，从而带来更多的业务和口碑。
下面我们将详细介绍售后服务流程规范措施，以提高企业的竞争力和服务质量。
一、建立售后服务制度1.明确售后服务的范围和内容，包括售后服务的起始时间、服务项目、服务人员等。
2.设立售后服务专门部门或岗位，专人负责处理售后服务事务，确保售后服务的及时性和高效性。
3.建立完善的售后服务制度和流程，包括客户投诉渠道、问题反馈处理流程、服务跟进机制等。
二、加强客户沟通与反馈1.建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，及时响应客户反馈。
2.定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，发现问题并及时解决。
3.建立客户档案，记录客户信息、购买记录、问题反馈等，为客户提供个性化的售后服务。
三、提供专业化的售后服务1.为售后服务人员进行专业培训，提高他们的服务意识和技能，提升服务质量。
2.制定售后服务标准和流程，保证服务的规范和一致性，提高客户体验。
3.建立售后服务质量评估机制，监督和评定售后服务的质量，及时调整服务策略。
四、加强售后服务的跟踪和监督1.建立售后服务档案，记录客户问题、处理过程、解决方案等，做好问题的跟踪和反馈。
2.定期对售后服务进行考核和评估，发现问题并及时改进服务流程。
3.建立售后服务数据统计和分析系统，及时掌握服务数据和客户满意度，为服务改进提供依据。
五、持续改进售后服务1.定期召开售后服务改进会议，总结经验、分享成功案例、解决问题，并提出改进意见。
2.加强内部沟通与协作，提高团队合作精神，共同努力提升售后服务质量。
3.关注市场变化和客户需求，灵活调整售后服务策略，不断提升企业的竞争力和服务水平。
综上所述，企业应建立完善的售后服务流程规范措施，重视客户沟通与反馈，提供专业化的售后服务，加强跟踪和监督，持续改进售后服务质量。
只有不断提升售后服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得客户的信赖和支持。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高售后服务质量，让客户获得更好的体验，企业需要建立一套完善的售后服务管理规范。
本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范的内容。
一、服务流程规范1.1 售后服务接待流程- 建立统一的售后服务接待流程，包括客户报修、服务登记、服务评估等环节，确保每个环节的顺利进行。
- 设立专门的售后服务接待区域，提供舒适的环境给客户，确保客户能够得到及时的服务。
1.2 售后服务处理流程- 建立标准的售后服务处理流程，包括故障诊断、维修方案制定、维修执行等环节，确保服务的高效率和质量。
- 设立专门的维修团队，确保技术人员具备专业的知识和技能，能够及时解决客户的问题。
1.3 售后服务反馈流程- 建立售后服务反馈流程，包括客户满意度调查、服务质量评估等环节，及时了解客户对服务的评价和建议，以便不断改进和提升服务质量。
二、服务标准规范2.1 响应时间标准- 确定售后服务的响应时间标准，例如在客户报修后，要在24小时内做出响应，并及时安排维修人员上门服务。
- 对于紧急情况，要有相应的应急措施和响应时间标准，确保客户问题能够得到及时解决。
2.2 服务态度规范- 培训售后服务人员，使其具备良好的服务态度和沟通能力，能够耐心倾听客户问题，并提供专业的解决方案。
- 建立客户满意度评价体系，对售后服务人员的服务态度进行评估和考核，激励其提供更好的服务。
2.3 服务质量规范- 建立服务质量标准，包括维修质量、维修时间等方面的要求，确保服务质量的稳定和可靠。
- 对维修过程进行监控和检查，及时发现和纠正问题，确保服务质量的持续改进。
三、信息管理规范3.1 客户信息管理- 建立客户信息管理系统，包括客户基本信息、服务记录等内容，确保客户信息的准确和安全。
- 根据客户信息，制定个性化的服务方案，提供更好的服务体验。
3.2 维修记录管理- 建立维修记录管理系统，记录每次维修的细节和结果，便于后续的服务跟踪和分析。
售后服务的法律规范与标准
售后服务的法律规范与标准一、引言售后服务是指商品售出后，为了保障顾客权益以及提供满意的购物体验而提供的各种形式的服务。
在市场经济发展的今天，售后服务越来越重要，也成为消费者选择产品的一项重要考量因素。
为了保障消费者的权益，各国都制定了相应的法律规范和标准来规范售后服务的行为。
二、法律规范1.消费者权益保护法消费者权益保护法是维护消费者利益的重要法律法规，其中涉及了售后服务的相关规定。
根据该法，消费者有权享受可靠的售后服务，包括维修、退换货等。
售后服务提供者应当按照法律规定向消费者提供必要的服务，维护消费者的合法权益。
2.产品质量法产品质量法规定了产品的标准和要求，也对售后服务提出了相关要求。
根据该法，售后服务提供者有义务对存在质量问题的产品提供维修、退换货等服务。
同时，该法也规定了退换货的时限和条件，确保消费者可以享受到合法权益。
3.合同法合同法是调整市场主体之间合同关系的基本法律，也涉及到售后服务。
根据合同法的规定，售后服务应当明确写入合同中，双方应当按照合同履行相关服务义务。
如果售后服务未在合同中明确规定，消费者有权要求补救，维护自己的合法权益。
三、标准要求1.服务品质标准售后服务品质标准是衡量售后服务质量的重要指标。
该标准主要包括服务态度、服务速度、服务效果等方面。
服务提供者应当对售后服务人员进行培训，提高他们的服务技能，确保向消费者提供专业、高效的服务。
2.问题解决标准售后服务涉及到消费者提出的问题解决能力。
服务提供者应当建立完善的问题解决机制，及时处理消费者的问题，确保问题能够得到妥善解决。
同时，服务提供者还应当向消费者提供有效的投诉渠道，接受并处理消费者的投诉。
3.信息披露标准售后服务信息披露是保护消费者权益的重要环节。
服务提供者应当对售后服务的内容、标准等进行明示，确保消费者能够充分了解售后服务的内容和权益。
同时，服务提供者还应当及时更新相关信息，确保其真实、有效。
四、市场监管为了确保售后服务规范与标准的执行，各国都设立了相关的市场监管机构。
售后服务管理规范
售后服务管理规范引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了规范售后服务管理，提高服务质量，本文将从五个方面详细阐述售后服务管理规范。
一、售后服务团队建设1.1 建立专业的售后服务团队：组建专业的售后服务团队，包括售后服务经理、售后工程师等，确保团队成员具备专业的技术和服务能力。
1.2 售后服务培训：定期组织售后服务培训，提升团队成员的技术水平和服务意识，使其能够及时解决客户问题，并提供专业的咨询和建议。
1.3 售后服务流程规范：建立完善的售后服务流程，明确各个环节的责任和流程，确保服务过程高效、规范。
二、售后服务响应与处理2.1 快速响应客户需求：建立快速响应机制，确保客户问题能够及时得到回应，提供解决方案或者安排售后工程师上门服务。
2.2 问题记录与分析：对每一个客户问题进行记录和分析，了解问题的原因和解决方案，以便在未来的服务中避免相同问题的发生。
2.3 客户反馈与满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的满意度，并根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
三、售后服务质量控制3.1 售后服务标准制定：制定售后服务标准，明确服务内容、服务时间、服务质量等方面的要求，确保服务质量的一致性。
3.2 售后服务监督与考核：建立售后服务监督与考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，激励优秀人员，倒逼整体服务质量的提升。
3.3 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，解决问题，并向客户反馈处理结果，以维护客户关系和口碑。
四、售后服务知识管理4.1 售后知识库建设：建立售后知识库，记录和整理常见问题及解决方案，方便售后服务人员查询和使用。
4.2 知识分享与培训：定期组织知识分享会和培训，促使售后服务人员之间的知识交流和学习，提高整体的服务水平。
4.3 售后服务文档管理：规范售后服务文档的管理，包括操作手册、维修记录等，确保文档的准确性和及时性。
售后服务人员行为规范
售后服务人员行为规范一、尊重客户1.端正态度，对待每位客户均应友好、礼貌，尊重客户的权益和需求。
2.积极倾听客户的问题和意见，不随意打断客户，不对客户发表意见嘲笑或批评。
3.特别是在面对投诉时，要保持耐心和冷静，尽量理解客户的不满，并主动寻求解决方案。
二、维护公司利益1.保守公司机密，不泄露公司业务和客户信息。
2.维护公司形象，言行举止体现公司价值观和企业文化。
三、提供专业的技术支持1.具备良好的产品知识，熟悉产品功能和使用方法，可以为客户提供准确、全面的技术支持。
2.对于复杂的问题或难以解决的情况，及时向上级领导或技术人员请教。
四、及时响应客户需求1.当接到客户的请求时，要及时、准确地回复，避免长时间无回复的情况发生。
2.在处理客户问题时，要尽量缩短处理时间，提供高效的解决方案。
3.在忙碌期间，要给予客户以合理的等待时间，并保持沟通畅通。
五、提供诚信的服务1.对于客户的问题或需求，做出客观、真实的答复，不隐瞒、不夸大。
2.在售后服务过程中，不进行非法经济活动，不向客户索取回扣或私自增加费用。
六、积极解决问题1.对于客户的投诉或纠纷，不推诿、不回避，要积极主动地提供解决方案，并跟踪问题的进展，确保最终解决。
2.与客户沟通时，要提供合理的解释和解决方案，使客户能够理解和接受。
七、不辱使命，保证售后服务质量1.在工作中要严格按照公司的流程和规定进行操作，确保售后服务的质量和效果。
2.及时记录和报告问题，保证售后数据的准确性，为公司改进提供参考。
八、持续学习和自我提高1.及时关注行业新技术和发展动态，不断学习和提高自己的专业能力。
2.参与公司组织的培训和学习活动，提升自身能力和水平。
这份售后服务人员行为规范是指导售后服务人员行为的基本准则，也是公司对售后服务人员的要求和期望。
售后服务人员应当在工作中不断遵守这些规范，以提供优质的售后服务，满足客户的需求和期望，保护公司利益，并推动公司的发展。
售后服务规范
售后服务规范一、引言随着市场经济的不断发展和竞争的加剧，售后服务的重要性日益凸显。
售后服务是企业与顾客之间建立长期合作关系的关键环节，对于企业形象的塑造和客户忠诚度的提升都起到了至关重要的作用。
本文将探讨售后服务规范的重要性以及如何确保售后服务的质量和效果。
二、规范内容1. 售后服务承诺在销售过程中，企业应当向客户明确地表达售后服务的承诺。
这包括明确告知产品的售后服务政策、保修期限、维修和退换货等相关流程，使顾客了解自己享有的权益和服务。
确保客户在购买产品后对售后服务有明确的期待和要求。
2. 售后服务人员素质和培训企业应加强对售后服务人员的培训和素质提升。
售后服务人员应具备专业的产品知识和良好的沟通能力，能够及时解答客户的问题和提供技术支持。
企业还应定期组织培训，帮助售后服务人员不断更新知识和技能，以提高服务质量。
3. 售后服务流程管理企业应建立健全的售后服务流程和管理体系。
包括客户投诉处理流程、维修、退换货流程等。
规范的流程可以帮助企业及时响应客户需求，加快解决问题的速度，提升整体服务效率。
同时，也有助于监督和管理售后服务的质量，及时发现并解决潜在问题。
4. 售后服务评估和改进企业应定期进行售后服务的评估和改进。
可以通过客户满意度调查、投诉处理情况分析等方式，了解顾客对售后服务的评价和意见。
通过分析评估结果，发现问题所在，并采取切实有效的措施改进售后服务，提升服务质量和顾客满意度。
三、案例分享为了进一步阐明售后服务规范的重要性和实施效果，以下是一个案例分享。
某家电企业引入了一套完善的售后服务规范，包括明确的服务承诺、培训和流程管理措施。
企业与客户之间建立了良好的合作关系，顾客对产品的使用和售后服务都有清晰的期待。
一位客户在购买了该企业的家电产品后，不幸遇到了故障。
他通过企业提供的售后服务热线联系到售后服务人员，并得到了及时的解答和指导。
售后服务人员及时到达现场，修复了故障，并详细解释了故障原因和预防措施。
售后服务管理规范三篇
一、目的确保服务的规范性，通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。
二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。
三、职责销售部1.负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录：2.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3.负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。
2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中，销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
2.2 根据需要，将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。
2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，销售部由专人解答。
对暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。
3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集，并登记在《顾客服务登记表》上。
并组织相关部门进行解决。
3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息，以书面或者口头形式报告到销售部。
3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析，并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施，填写(纠正和预防措施处理单》，由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。
3.4 销售部应主动回访顾客，了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等，并填写《顾客服务登记表》，并针对时常浮现的问题组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部仃采取相应措施。
市场部根据情况将实施结果反馈给顾客．五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度，由销售部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次；b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客；c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开辟潜力，并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。
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四川汽车工业股份有限公司管理标准管理制度售后服务管理规范SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-20111 目的为满足顾客对售后服务要求，提高售后服务的有效性和效率，确保顾客使用野马乘用车无忧，从内心喜欢野马汽车，增强满意度，提升忠诚度，增强市场竞争力，特制订本规定。
2 范围本规定仅适用四川汽车工业股份有限公司乘用车售后服务。
3 引用文件凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。
凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
文件修订时，需关注引用文件是否需要修订SQJ/PD 02.06 服务控制程序SQJ/OP 02.16 客服中心管理规范SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范SQJ/OP 02.17 三包管理规范4 术语和定义4.1 顾客投诉顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。
其具体表现形式为向最高级（在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满，对外编写/修改归口部门/审核会签审查审定批准实施日期部顾客，则为向川汽股份主管部门或政府机构、社会组织表达不满，以求得到解决）。
4.2 一般质量问题指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。
4.3 批质量问题同一车型、同一故障、三包期内连续发生5台（含5台）以上的质量问题。
4.4 重大质量问题因车辆质量问题，造成5000元以上直接经济损失或重大人身伤亡事故，或5人以上用户在经销商或服务站等待处理的质量问题。
5 职责5.1 营销公司a) 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题；b) 开发新服务站、服务站及配件管理（监督、考核、培训等）；c) 配件中心库建立和管理，向采购部提出售后件需求计划；d) 服务站所有三包索赔处理；e) 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理；f) 质量反馈信息统计分析，并在向质量管理部、技术中心等反馈，向总经理报告服务站维修情况；g) 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。
5.2 质量管理部a) 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析，界定责任部门，监督制订、实施改进计划；b) 对顾客提出的索赔事项进行审定，如属供方责任，向供方开据《索赔通知书》，经确认后，报财务执行。
如属生产或其它部门责任，提出处理意见。
5.3 采购部负责售后件需求计划提供售后件。
5.4 成都分公司如涉及售后批量整改或召回，经总经理批准后，组织生产人员参加售后整改。
5.5 技术中心a) 根据质量管理部组织确认的售后车辆质量问题，提出整改技术方案，并对相关人员进行技术培训；b) 对服务站及公司售后技术人员进行服务技术培训。
5.6 财务部a) 负责按质量管理部提供的《索赔通知单》扣除供方货款；b) 负责审核售后件出库价格，并监督执行；c) 负责审核服务件出厂前审核。
6 管理内容6.1 售后服务基本理念和原则6.1.1 售后服务基本理念快速响应，增值高效，顾客满意。
6.1.2 售后服务原则售后服务原则具体如下：a) 为顾客着想原则b) 解决问题省时节费原则c) 售后服务标准化原则d) 处理纠纷合规化原则e) 顾客投诉优先处理原则f) 信息反馈准确处理及时原则6.2 总要求和主要目标6.2.1 总要求根据实际情况，在质量、服务上达到国内同行业平均水平，逐步稳健的提高售后质量、服务。
为此，将努力做到：a) 第一时间获取售后质量信息：与顾客信息沟通顺畅，售后质量问题最先任何机构获得；b) 第一时间到约定的现场处理：反应迅速，按双方协商或约定时间和方式到达现场；c) 第一速度处理结束售后问题：技术精湛，解决问题最快；d) 第一售后服务质量：故障诊断准确，故障处理最好；e) 第一优良的服务态度：不推卸责任，困难面前不退缩；f) 第一服务形象：用语规范，衣着得体，标识清晰。
6.2.2 主要目标主要目标具体如下：a) 服务质量目标顾客满意度90分以上，顾客投诉为零，顾客退货为零，售后净索赔率控制在每台500元内。
b) 服务站目标NO指标名称目标值1客户投诉一般问题投诉设置（平均天，≤）32重（特）大问题投诉处理（平均天，≤）13救援时间（市区）（≤h）44（市区县）50Km内（≤h）35（地域）300Km以上（≤h）66（省内）100Km内（平均天，≤）17（省外）100Km以上2（平均天，≤）8终端客户档案建立率（%）979终端客户定期回访率（%）9810售后服务顾客满意度（平均90分）11一次性修复合格率（按车辆100计算，%）12服务站三不落地（工具、零100%件、其他）13服务站形象美观6.3 具体方法/措施6.3.1 实行目标责任将售后服务目标分解落实到营销公司及相关人员，明确相关部门职责和权限。
6.3.2 完善组织机构，建立售后服务平台根据营销公司售后服务部各阶段实际情况，完善组织机构，建立售后服务体系。
包括售后服务部内部成立配件、客服中心、技术、索赔科室或岗位，并配备10名以上售后服务人员。
6.3.3 售后服务目标售后服务目标表如下：指NO标考 核 标 准1三包急件的发出时间款到一个工作日内发出（特殊情况除外）2常规配件的发出时间款到两个工作日内发出3三包件的发错率＜2%4月配件需求计划的准确率80%以上5客服中心（热线电话）接到用户一般性质量问题三十分钟内做出答复，白天在1小时内向服务站或区域经理发出工作指令性通知（夜间要求1小时内做出答复，两小时内对服务站或区域经理发出工作指令性通知（特殊情况及超出售后部第一时间处理的事故除外）。
7客户电话接听率上班时间接听率达到100%，其余时间售后热线电话呼叫转移到相关户责任手机上，保证信息处理畅通。
8重特大事故及突发性事件必须100%记录在案，并第一时间通知部门领导或公司领导9旧件的回收及索赔80%（力争达到85%）10服务站的费用结算周期当月审核，次月付款11旧件的库存管理错误率＜3%12信息反馈一般质量问题当日9:30前报前日信息13批量质量问题售后服务部确认事实后在4个工作时内书面报总经理领导及质量管理部。
时间14重特大质量问题售后服务部接到服务站及经销商反映的重特大事故，经确认事实清楚后在2个工作小时内书面报总经理及质量管理部。
6.3.4 售后服务流程用户车辆出现质量问题时,质量信息反馈内容具体如下：a) 在服务站处理权限内时：由服务站处理，在处理完毕后填写《三包索赔结算登记单》、《（）服务站质量统计表》。
公司售后相关人员根据《（）服务站质量统计表》编写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。
b) 当超出服务站处理权限时：由服务站填写重大（特殊）申请、外出服务报告并呈交给川汽股份营销公司售后服务部，川汽股份营销公司售后服务部在签复处理意见后，服务站根据签复意见处理并填写《三包索赔登记结算单》并填写《（）服务站质量统计表》反馈给川汽股份营销公司售后服务部。
公司相关人员根据服务站日报统计表编写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。
c) 当服务站遇到紧急、特殊情况时：第一时间给区域服务经理反映情况，区域服务经理给予服务站处理意见，服务站根据服务经理处理意见填写重大（特殊）申请、外出服务报告并反馈给川汽股份营销公司售后服务部，由川汽股份营销公司售后服务部签复处理意见后，服务站按照签复意见填写《三包索赔结算登记单》并填写《（）服务站质量统计表》反馈给川汽股份营销公司售后服务部。
公司售后相关人员根据《（）服务站质量统计表》填写《乘用车售后服务质量周（月）报》收集质量问题，并报告给技术服务科整理、分析、反馈质量问题。
6.3.5 实行销售后服务人员绩效考核考核内容：按岗位设置具体考核项目，实行自评，上级评方式，按月考核，并奖罚。
主要考核服务质量（含服务规范性）、及时性、服务交付（服务任务完成/服务内容）、服务态度等，评分细则按岗位具体设置。
6.3.6 服务站绩效考核与奖励对服务站设立综合奖和单项奖，具体方案如下：a) 综合成绩突出奖：每年考核颁发一次，在年考核中统计的综合成绩优异的对前五名进行特别奖励，综合成绩在年考核统计中排名第一位的，颁发川汽股份营销公司全国年度最佳服务商奖章，综合成绩在年考核统计中排名第二位的，颁发川汽股份营销公司全国年度优秀服务商奖章。
综合成绩在年考核统计中排名第三位的，颁发川汽股份营销公司全国年度优良服务商奖章。
b) 单项成绩考核突出奖：每次考核中成绩优秀突出的，或在考核连续合格的进行奖励。
单项成绩在考核统计中排名第一位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩最佳奖章，综合成绩在年考核统计中排名第二位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩优秀奖章。
综合成绩在年考核统计中排名第三位的，颁发川汽股份营销公司单项成绩最优良奖章。
6.3.7 用户回访与满意度调查按《客服中心管理规范》和《顾客满意测量管理规范》进行顾客回访与顾客满意度调查。
6.3.8 建立监督机制，确保售后服务满足相关方要求建立监督机制，确保售后服务满足相关方要求具体如下：a) 按富临集团和川汽股份财务管理制度进行财务监督；b) 按营销公司管理要求进行售后服务计划及报告，并实行不定期口头或书面向直接上级汇报，或直接上级直接检查相关工作进展情况。
包括总经理不定期抽查，并公布总经理投诉电话；c) 接受富临集团和川汽股份对售后服务的检查。
上述检查发现不合格或存在相关问题，由责任部门或相关人员限期改进。
7 记录序表格编号名称保存地点时间期1FD 02-019A 野马汽车特约服务站外出服务报告单营销公司2年2FD 02-017A 野马汽车重大（特殊）问题处理单营销公司2年3FD 02-018A 野马汽车发动机重大（特殊）问题处理单营销公司2年4FD 02-020A 现场技术支持申请表营销公司2年5FD 02-025A 野马汽车三包服务结算单营销公司2年6FD 02-022A （）服务站质量统计表营销公司2年7FD 02-039A 技术支持结案表营销公司2年8FD 02-029A 乘用车售后服务质量周（月）报营销公司2年8 评审与更改本文件每二年一次由营销公司组织评审其充分性、适宜性和有效性，并在必要时进行修改。
9 附录附录A技术支持结案表附录B更改记录附录A：技术支持结案表四川汽车工业股份有限公司技术支持结案表FD 02-039A案例主题填写时间：年月日服务站名称服务站地址服务站电话填写人手机号码车辆基本信息VIN号发动机号出厂编号出厂时间年月 日用户信息用户姓名联系电话购车时间行驶里程车辆用途问题描述:故障现象:维修经过:解决方案:备注:附件： 照片、多媒体文件等附录B：更改记录更改次数更改单号更改日期更改描述0//首次发布。