工程回访保修管理制度

工程回访保修管理制度

1目的

为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，体现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。

2 组织

2．1 公司成立工程回访保修领导小组：

组长：由公司主管生产的副经理担任

副组长：由公司总工担任

成员：由公司工程部、合约部、财务部的经理及公司工程部负责监管回访保修工作的人员组成。

2．2 区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生产副经理担任，没有设生产副经理的可由总工担任，小组成员根据情况设定。区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修中心，并指定专人（或兼职）负责处理本单位的工程回访保修工作及用户投诉的有关事宜。

3 职责

3．1 公司工程部的职责：

（1）负责对全公司的工程回访保修工作进行监督管理；

（2）负责收集整理各区域公司（事业部、专业公司）的年度回访保修计划，并定期收集其回访保修记录（复印件）；

（3）接待用户投诉。

3．2 区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心的职责：

（1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计

划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部；

（2）定期（每半年）将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部；

（3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好记录；

（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；

（5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作；

（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。

3．3 项目部的职责：

（1）项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及有关技术资料向回访保修中心移交；

（2）及时将保修金交区域公司财务；

（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。

4 管理内容

4．1 保修范围

4．1．1 按照业主合同的有关规定，一般包括：

（1）屋面漏水；

（2）烟道、排气孔道、风道不通；

（3）室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；

（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。

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（5）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；

（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；

（7）外墙板漏水、阳台积水；

（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；

（9）室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；

（10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；

（11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。

4．1．2 下列情况不属保修范围：

（1）因使用不当或者第三方造成的质量缺陷；

（2）不可抗力造成的质量缺陷。

4．1．3 一般保修期：

（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

（2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后防渗漏，为5年；

（3）装修工程为2年；

（4）其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。

4．1．4 回访保修时限：

竣工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年底回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。

4．2 保修费用

4．2．1 保修费用的计取：区域公司财务科建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金及

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时交财务科，由保修中心专款专用。保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优质工程4‰，合格工程5‰，2000万元以下的优质工程5‰，合格工程6‰。但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保修金）。

4．2．2 保修费用的使用：竣工工程在保修时限内的需要保修时，由保修中心根据保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报合约部门审批后组织实施。

4．2．3保修费用的结算由保修中心按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余款退回原项目部。

4．3 罚则

4．3．1 项目部仍保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可不委托回访保修中心，但必须保证按要求及时上交合格的回访保修记录，并保证用户无任何形式的投诉，否则，每出现一次投诉，对项目经理进行处罚500～1000元。

4．3．2 凡委托回访保修中心进行保修的工程，为确保保修质量，原项目部必须有熟悉施工情况的管理人员进行指导维修，回访保修中心保修后，用户对保修部位不满意每发生一次投诉，由领导小组对回访保修中心处罚500～1000元。

4．3．3 工程在保修期内，用户对质量问题投诉到回访保修中心，中心应及时进行回访，并作好记录（一般应在24小时内），未及时回访和保修的或保修质量不好造成用户投诉到公司总部的，公司总部将对区域公司（事业部、专业公司）分管领导处罚100～500元。

4．3．4 各区域公司（事业部、专业公司）的工程回访保修中心，应按

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照“记录管理记录（J-03）”中的有关要求，对其所回访保修期满工程的回访保修记录（R13-01、R13-02）认真予以归档保存。否则，由于回访保修记录不完整而引发的一切不良后果之责任，将由该区域公司（事业部、专业公司）具体负责回访保修工作的人员承担；与此同时，公司工程部还将视情节轻重，对该区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心的负责人给予100～500元的经济处罚。

5 附则

5．1 本管理制度自下发之日起执行。

5．2 本制度在执行过程中若遇有问题或建议，可向公司工程部反映。

5．3 本制度由公司工程部负责解释。

5．4 记录

5．4．1 本工程回访记录（R13-01）

5．4．2 工程保修记录（R13-02）

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