银行客户经理礼仪及行为规范
深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密客户经理礼仪及行为规范客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。
为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。
本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。
一、日常礼仪及行为规范要求（一）服务形象。
着装。
男女职员必须着职业套装（行服）1.男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。
女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。
穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。
正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。
发型。
要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。
2.男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。
女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。
面部。
男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。
女职员须3.妆。
淡化职业（二）仪态礼仪微笑。
与客户接触时要与对方保持正视的微笑。
眼睛要正视对1.过程。
为的整个行方，也要坦然接受对方的目光。
微笑应贯穿礼仪目光。
与客户接触时要保持目光接触。
一个良好的交际形象，2.1．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。
二、接待客户礼仪要求和行为规范（一）迎接客户迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户1.备好茶水。
户准名片，并事先为客的姓名、称谓，随身携带客户经理应主动迎接客户。
客户经理邀请的钻石级（含）以上客2.户客财中心时应让动出门迎接，引导进入理户来访时，客户经理应主先行，保持米距离左右。
对白金级客户可根据重要程度及手头工作1情况选择是否出门接待客户。
接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主3.度角将名片正面朝上、名字时应双手以户递送名片，递送动向客45朝向客户。
安置好客户后，奉上茶水或饮料。
客户接待服务规范按照正文客户接待服务规范实施。
5.2.2.1（二）客户面谈与客户面谈时要充分了解客户信息。
客户经理应尽量在与客户1.户正文客信息的要求户的信息（收集客户详见的往来中收集客2.1.3关怀服务和短信服务规范的要求）。
接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、电子邮箱等信息，若名片上未写明，应想办法获取。
与客户交流时，应注意了解客户的爱好、生日（注意区分是公历还是农历生日）、子女等信息，以便后续客户关系的维护。
2．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密客户面谈时要充分聆听客户需求并携带笔记本进行登记。
当我2.们聆听时要目视对方，全神贯注，注意及时用微笑、点头等动作表示,同意，并且要适时地通过嗯、是等短语让对方充分了解你在认真聆“””“听。
根据客户需求做我行产品推荐，按照分行营销指引介绍产品，3.言脚本以及分型的语品推荐时，按照网点转注意使用语言规范。
做产行发送的个人业务速递的产品销售技巧向客户进行推荐。
在与客户交谈过程中，要将手机调整为震动或无声状态。
4.需要暂时离开座位或接电话时应向客户说明，请示客户同意后5.方可离开或接电话。
（三）送别客户送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随其后。
1.可在适当的地点与客人握别，对于白金级客户可送至理财室门2.口或支行门口，钻石级（含）以上客户可送至支行门口或停车场等。
在送别客户后，客户经理应向白金级（含）以上客户发送短信表3.属理明自己是其专则应在短信中向客户说示感谢。
若为第一次见面，财经理，客户若有问题可向其咨询。
短信模板参照附件一：《支行短信营销和服务规范》。
（四）后续服务客户经理在接待完客户后，应在信息平台更新联系计划，记录1.计划。
同系户拟好下一次联有需求的客结果，记录客户需求，对沟通时，将收集到的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。
对达成销售的客户按照正文第五章重要产品售后服务标准与2.品品确谢、产认、产售感行要求品的售后服理流程第一节财产务进销3．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密信息告知等工作。
三、拜访客户礼仪要求和行为规范１拜访客户前应事先通知对方，并约好会面时间和会面地点，应.访。
尽量避免突然造２约好拜访时间后，应准时赴约，提前分钟在门口等候，不要.15方，并的，要尽快通知对早到或迟到。
若因紧急事由不能如期赴约过致歉。
３访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对.方。
４拜访完客户当天晚上需要发送短信或致电给客户表示感谢。
对.电情况致户可视谢，对钻石级（含）以上客白金级客户发送短信表示感或发送短信表示感谢。
若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。
短信模板参照附件一：《支行短信营销和服务规范》。
拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记5.，将收集到系计划。
同时有需求的客户拟好下一次联录客户需求，的客户信息在信息平台的客户信息表中更新信息。
对拜访客户所提出的需求，应在第二天答复办理情况。
6.范为规的礼仪要求和行四、给客户打电话给客户打电话前准备好此次打电话的内容，制定沟通交流的目1.谓。
户称户的，了解客的基本信息及资产信息，确定客打电话时，保持语速平缓，声音甜美，称呼对方后介绍自己，具2.方何，咨询对户执行。
注意客不在时语转体按照网点型的标准言脚本时回电话比较方便再回电；客户很忙时，向客户表示打扰了，咨询何4．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密时回电话比较方便，然后再回电。
与客户约好时间回电的，一定要准时，不能过早或过迟，切忌不回电（可借助个人手机提醒功能）。
电话结束后需要在信息平台更新联系计划，记录客户需求。
3.打电话时要简明，尽量不要在电话中详细介绍产品，做简单推4.荐即可，邀请客户来行详细了解。
若客户不感兴趣，记录客户需求。
给客户第一次致电时，不要介绍产品，向客户问候，介绍自己5.束户经理，以后有什么需求可以直接找自己。
电话结方的专属客是对后，给客户短信，表示感谢，告知自己的联系方式。
如何跟陌生客户联系按照分行发送的《陌生及潜力客户联系扩6.执行。
计划工作指引》展五、给客户发送短信的礼仪要求和行为规范向客户发送短信要遵守短信规范要求，可参考附件一：支行短1.规范、发规范形式、短信模板、语言务规范，严格按照公文信联系和服送时间和对象等要求执行。
向客户发送短信必须使用分行统一的短信平台或者信息平台2.后，或第一次户及拜访客的短信发送功能发送。
特殊情况如接待客户致电给客户后，可以用自己的手机向客户发送感谢短信。
利用短信平台发送短信注意安排好节假日的短信订制。
客户经理必须按时转发分行要求发送的产品营销短信，以提高3.传。
和品牌宣产品宣传我行的六、给客户发送信函的礼仪要求和行为规范信函主要是指与客户书面的沟通，客户经理使用的信函主要包括活动邀请函、生日贺卡、各种贺信、感谢信、网点转型标准信函要求的贵宾业务介绍、告知客户归属、客户经理变更等。
5．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密信函使用规范的总体要求和规范：信函的内容一般由抬头、启词、正文、祝词、落款以及附言等1.几部分组成。
若提前未打印姓名的标准信函，抬头可以先印好尊敬“的先生女士的称谓，手工填写客户姓名；若直接打印客户姓名的，”**/则抬头必须使用准确的称谓。
落款包括支行和客户经理的署名和日期。
使用分行统一的信纸。
分行近期将发送部分到支行，支行平时2.纸信取信纸。
支行自行打印信函内容，注意对齐向渠道部响应中心领暗格。
正文内容一般用彩虹粗仿宋三号字体，行距为磅。
28信封要求使用有建行标志的信封。
可以用建行标准的信封（大3.号、中号、小号），填写凭证申请到营运部凭证科申请。
也可以用分行制作的生日贺卡配套的信封（近期将发送至支行，支行平时向响应中心领取）。
活动邀请函为客户确认参加活动后，向客户发送邀请函，部分4.函请函一起发送，如需要凭邀活动有门票、优惠票的可以将其跟邀请参加的活动请提示客户携带相应资料。
邀请函模板见附件十二：《信函模板》。
生日贺卡。
有需要的重点客户可以寄送生日贺卡，可以参照分5.贺卡。
设计生日行短信模板的内容，或者自行《信函模板》，根据需求发送给客贺信和感谢信参照附件十二：6.户。
网点转型的标准信函，参照网点转型的工具包里的标准信件或7.。
附件十二：《信函模板》者其中，网点转型工具中的道歉信暂停使用。
6．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密七、客户联系计划及客户关怀的要求和规范（一）客户联系计划联系标准客户经理对分户客户要有计划按要求地进行联系，联系工作分月坚持落实，可以面谈、电话或短信的方式联系，具体参照正文客 2.1.2户经理与客户联系的维护频率要求。
客户经理的联系计划覆盖率和达标率要达到网点转型的要求，1.户石准为准。
从客户维护的角度来要求，钻级以上的客以最新考核标联系覆盖率须达到，达标率须达到以上；白金级客户的联90%100%系覆盖率和达标率须达到以上。
90%联系计划书应先在信息平台拟创建，根据计划与客户联系后更2.新联系计划。
拟创建时应该包括拟联系主题、拟联系时间、联系方式、联系内容、准备资料等。
联系主题要能够表述此次沟通的目的，一般为谓语宾语，如营销天天盈，营销华夏红利基金，建议基金减仓等。
+联系内容可以详细阐述，补充主题未能表达的内容，可以是产品的较详细信息、沟通的实际事项等，如建议客户减持基金及股票，买入盈系列产品。
与客户联系后，当天更新联系计划，填写实际沟通时间、实际3.售成果，其他需结果的沟通方式）、沟通结果、销沟通方式（最后完成求。
沟通结果要描述清楚此次沟通达成的一致意见和成果，而销售成果则包含销售产品和金额，无销售的不需登记。
如客户有需求的可以7．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密登记在沟通结果或其他需求处。
（二）客户关怀客户关怀是指为维护客户关系，除销售及产品售后服务外的给予客户的关怀，包括客户特殊日子关怀、节日关怀、重大事项关怀、节日礼品回馈等，具体要求详见正文客户关怀服务和短信服务规范 2.1.3以及附件一：《支行短信联系和服务规范》。
八、平台活动的礼仪要求和行为规范平台活动包括邀请客户参加平台活动和客户经理本人参加的各种活动。
银行客户经理礼仪及行为规范
银行客户经理礼仪及行为规范客户经理礼仪及行为规范客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。
为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。
本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。
一、日常礼仪及行为规范要求（一）服务形象1.着装。
男女职员必须着职业套装（行服）。
男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。
女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。
穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。
正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。
2.发型。
要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。
男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。
女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。
3.面部。
男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。
女职员须化职业淡妆。
（二）仪态礼仪1.微笑。
与客户接触时要与对方保持正视的微笑。
眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光。
微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
2.目光。
与客户接触时要保持目光接触。
一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。
二、接待客户礼仪要求和行为规范（一）迎接客户1.迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。
2.客户经理应主动迎接客户。
客户经理邀请的钻石级（含）以上客户来访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，保持1米距离左右。
对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。
银行客户经理职业礼仪
提问环节
课程回顾
• 定义 • 重要性
职业礼仪概 述
• 发部 • 面部 • 着装
仪容及仪表
• 站姿 • 行姿 • 坐姿
仪态
接待礼仪
• 引领 • 奉茶 • 名片 • 握手
课程评估方案
1、“支行形象大使”评选活动。 2、360度考评法。 3、对客户进行客户经理形象、服务满意度回访。
谢
谢！
40
千里之堤溃于蚁穴，小洞不补大洞难 堵。20.11.520.11.5Thursday, November 05, 2020
×
×
√
11
仪容之男士面部
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品， 要保持口气清新。
清鼻
刮须
12
仪表之总体要求
时间、地点、场合
• 服装干净、平整、无褶皱、无污渍 整洁性
• 服装尺寸合体、大方、 协调性
• 服装搭配得当、色彩协调 整体性
13
仪容之女士着装
着职业套装（裙装）
谢谢大家！
这样握手可以吗？
接待礼仪之递收名片
递名片时应起身站立，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递 给对方；
将名片递给对方时，适当说话； 接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过； 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方；
接待礼仪之奉茶
奉茶前询问喜好 大约为70度 七分满 从长者开始
蹲姿--大方得体
正
确
错
的
误
蹲
的
姿
蹲
姿
26
课程内容
一．职业礼仪概述 二．仪容及仪表 三．仪态 四．接待礼仪
27
客户经理银行服务礼仪需要注意事项-北京立金银行培训中心
客户经理银行服务礼仪需要注意事项--北京立金银行培训中心1、注重客户满意度银行服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除要对银行业务知识有熟悉了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。
通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户的忠诚度和满意度。
当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。
2、注重细节服务银行服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在客户对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让客户觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心在为她服务。
细节显示差异，细节决定成败，在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节差异，能够做到别出心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚、真情、真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。
要想客户之所想，急客户之所急。
3、注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
要知道个人的仪容仪表不仅仅是个人的表象，因为你是这家银行的员工，或是银行的客户经理，或是银行的行长，您在班上在岗位上是正在为您的自家银行通过服务客户而为自己创造价值创造收益，所以您的言行举止完全代表这家金融企业的文化形象和经营风貌，好的言行举止往往给客户以信赖感，吸引客户不流失,一定会给企业起到奠定持续创收的辅助作用！4、服务热情周到耐心热情服务每一刻,优质服务每一天!银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是衣食父母。
银行客户经理职业礼仪课件(PPT 40张)
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仪表之男士着装
西装、衬衫常穿勤洗；熨烫平整； 穿外套时，衬衫领口要高于上装领口两厘米。 衬衫下摆束于裤腰中。 领带结饱满、领带长度为领带尖盖住皮带扣。
西裤长度为裤管盖住皮鞋；
穿黑色皮鞋和深色袜子。
皮鞋干净。
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课程内容
一．职业礼仪概述 二．仪容及仪表 三．仪态 四．接待礼仪
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仪态
仪态之目光温和
职业礼仪是人们在职业社交活动中要遵循的礼节，它是一种 约定俗成的行为规范。 它主要包括：
4
职业礼仪的重要性
5
仪容及仪表
90%的人在会晤的最初几分钟就对彼此作出判断 第一次见面的感觉，在6秒内就决定了
第一印象格外重要,因为你永远没有机会再来一次
6
仪容
庄重、简洁、大方
修饰重点是发部、面部。
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仪容之面部
基本要求： 五官、牙齿洁净；口腔清新、无异物；无异毛 。
化淡妆剃须、修面 Nhomakorabea10
仪容之女性面部
×
×
√
11
仪容之男士面部
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品， 要保持口气清新 。 清鼻 刮须
12
仪表之总体要求
时间、地点、场合
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仪容之女士着装
着职业套装（裙装）
面带微笑； 交谈时注视对方两眉之间； 交谈时适时点头示意。
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仪态之站姿
女士站姿：通常可采取双手相握叠放 于腹部前,双腿要并拢,脚跟靠近,脚掌 分开呈“V”状。
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仪态之男士站姿
男士站姿：可将手背于身后,双脚 可稍微叉开,与肩宽同宽为限。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范目录第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪第二节邀约礼仪第三节礼仪第二章拜访客户礼仪第一节准备工作第二节乘电梯礼仪第三节乘车礼仪第四节交换名片、接递文件、资料第五节介绍礼仪第六节握手礼仪第七节谈话礼仪第三章宴请礼仪第一节宴请形式第二节宴请组织第三节发出邀请;第四章用餐礼仪第一节座位座次排序第二节中餐礼仪第三节西餐礼仪第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围第二节配戴必需物品第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪一、环境1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的重要场所;2.各种办公用品摆放整齐,配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀;3. 保持室内空气清新,定期清洁养护素有的装饰品;4. 营造一个整洁美观,和谐轻松,优雅舒适的工作氛围;舒适的办公环境,有利于业务洽谈的顺畅和成功;二、微笑1.微笑的基本做法是不发声,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,以露出6至8颗上排牙齿为宜;2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合,要求微笑发自内心,平时可进行微笑训练,防止笑不由衷的生硬假笑;三、沟通1.交谈语言沟通2.肢体神态沟通,它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态,如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一投足表达出自己的真实感受;3. 一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时,既要以语言的“礼”说服客户,还要以举止的“仪”吸引客户,才能恰当地表达自己的意愿,为营销成功作有力的铺垫;四、倾听1.在倾听时,要眼睛平时客户,全神贯注,不能东张西望,心不在焉的表情会让客户感到不舒服;2.在倾听客户的意见时,如果自己认同对方的观点,应以微笑、点头等动作表示同意;3.在倾听的过程,可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应,表示自己在认真倾听,但应使用得当,不可以过于频繁;五、交谈1.客户经理应以客户为中心;处处礼让对方,尊重对方,以客户的需求作为服务的准则;2.与客户交谈中,力求言语表达准确、清晰,语调温和、悦耳,谈吐落落大方又表情达意;掌握这一技巧会显得更加礼貌、得体;3.与客户交谈的目的是在于双方的沟通;应注意的方面有：语音准确、语气谦和、少用方言、双向沟通、陈述简明、慎用外语、学会赞美;第二节邀约礼仪一、正式邀约1.正式邀约是采用书面的形式;有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等,它适用于正式的商务交往中;2.请柬邀约是档次最高也最常见的一种形式;如宴会、晚会、发布会、庆祝会、纪念会、舞会、开业仪式等大型活动和仪式,一般采用请柬邀约;二、非正式邀约一般是以口头形式来表现的,有当面邀约、托人邀约、邀约等;第三节礼仪一、座机礼仪1.选择最佳时间打的时间不要在客户休息的时问内拔打,如果是工作,尽量选择工作的时间,不要占用客户节假日及休息的时间;2、礼貌接、打应在铃声响过两声之后立即接听,礼貌问候并自报家门;如：“您好,×××银行,请问有什么可以帮助您;”3、接、打时应轻拿、轻放,原则上接听或拨打都应该由客户先挂断;4、整理通话内容通话中要突出要点．条理清晰,并且要长话短说;客户经理应掌握沟通三分钟的原则,在给客户拨打时有意识地养成好习惯,每次通话控制在三分钟之内;5.体现文明接通后首先要向客户亲切问候“您好”,等候客户后应主动自报单位、姓名以及职务,然后再进入八主题;在通话即将结束之际,应主动说声“再见”;二、移动礼仪1.放置位置携带应放在适当的位置,既要方便使用又要合乎礼仪;最佳的位置还是放在手袋内;2.使用礼仪在与客户面对面沟通时,或在任何商务场所和公共场合,如：业务洽谈、谈判、酒会、音乐会、报告会、会议室、影剧院等场所,应首先将调至静音或振动状态;第二章拜访客户礼仪第一节准备工作·事先准备好多带几张名片、产品说明书、银行宣传资料、相关宣传品、笔记本、书写笔等工具,以方便你拜访时所用;·衣着整洁大方并严格按照预约的时间提前或准时到达; ·应提前预约得到允许再去拜访才行;·注意自己的一举一动都会被关注;在你营销产品之前,把你自己先营销出去是很关键的,让对方对琢产生良好的印象是能否顺利营销的前提;第二节乘电梯礼仪1.电梯内无专人控制的时候,陪同人员应先进后出,控制电梯门,让客人后进先出,确保客人安全;2.电梯内有专人控制的时候,陪同人员应后进后出,控制电梯门,让客人先进先出,确保客人安全;第三节乘车礼仪1. 有司机驾驶时,后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前座右侧为末席;2.主人亲自驾驶时,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,后排中间为末席,如前排有三个座位,这时中间座则不宜再安排客人;3.有主人夫妇开车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座;4.有主人亲自驾车时,入坐客只有一人,应坐在主人旁边;若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应该坐前座,此礼节最易疏忽;第四节交换名片、接递文件、资料一、递送规则1.递送名片;递名片顺序应该由尊而卑,由近而选：递名片时应站立,双手母指和食指持名片递给客户;眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说“这是我的名片,请您多多关照”等礼貌用语;2.接受名片;接受名片时应起身,面带微笑注视对方;接过名片时应说：“谢谢”随后应认真读名片,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,并抬头看看对方的脸,使对方产生一种受重视的满足感;然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意;在话题未结束前不必将对方的名片收藏起来;3.以尊重、安全、方便对方为原则,凡是递给对方的文件或资料应将字体正面正向双手递向来宾;二、递送禁忌忌用左手单手递名片或物品;忌以两根手指夹着名片的方式递送名片或物品单据;忌折叠或玩弄对方的名片、证件、物品及资料;第五节介绍礼仪一、自我介绍自我介绍时应向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、职位等情况;二、他人介绍他人介绍是第三方为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式;他人介绍的顺序必须遵守“尊者优先知情权”的原则：把同事介绍给客户;把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者;第六节握手礼仪1.双方握手时,要根据“尊者优先“的规则,握手的力量、姿势,以及时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度,显露自己的个性;给人留下不同的印象;2.握手的“六到”原则：身体到、右手到、问候到、微笑到、眼神到、点头到;3.握手时要起身站立,全握手掌,稍微有点力度,时间3-4秒为宜,上下晃动2到3次较为合适;4.伸手的次序规则：伸手的次序规则应视场合的不同而有所区别,握手主动权应该是属于尊者,让尊者先伸手;在工作及商务场合上级或职位高者先伸手；在社交场合应该由女士先伸手为宜；在家庭或公众场合中,应该由长辈先伸手为宜：迎客时,主人先伸手,客人后伸手,告辞时,客人先伸手,主人后伸手;5.握手是对人尊重,表达友好一种表现形式,所以无论谁先伸手,另外一方都不要拒绝握手;第七节谈话礼仪一、学会倾听学会倾听是银行工作人员了解客户心理、关注客户需求、让客户感觉被重视的最佳途径;在倾听的过程时,你切记心不在焉、左顾右盼、打断客户的谈话;你的两只眼睛应看着对方,面带微笑,并不时地用“嗯”、“噢”等语气词给客户以回应,让客户感觉到你是在认真倾听并非常关注他的谈话;二、主动问话、打破僵局你在与客户沟通时,有时难免会出现停顿,这时你切记不要冷场,应打破僵局,设法找出共同话题;在沟通中不管客户交谈的话题是否与你要沟通的主题有关系,你是否有兴趣,你都应全神投入、积极回应;三、面部表情在与客户沟通过程中,你应运用你的眼睛和面部表情,用真诚善意的微笑来感染客户;应用你的目光平视对方,在交谈时两眼看着对方的眉毛至鼻子之间的部位;眼睛视线不能过高或过低,如看得过高,会显得傲慢、目中无人；如看得过低,会显得不自信、自卑；谈话时两眼不知看什么地方,两眼到处游离,会显得心不在焉、没有主张;四、肢体语言一个成功的沟通,30%取决于你的声音包括语速、音质、声调,而70%则取决于你的肢体语言和面部表情;这是因为你的肢体语言,会很自然地流露你的内心世界,它直接影响着你在客户心目中的形象;你应掌握和运用肢体语言来帮助你成功的完成沟通,达到营销的目的;第三章宴请礼仪第一节宴请形式一、国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等;通常要根据你活动的目的、所宴请的列象和预算费用来决定采用哪种宴请形式;1.宴会进餐形式分为立餐宴会和座餐宴会；2．宴会的类别上分中餐宴会、西餐宴会或中西合餐宴会；3．举行时间分为早宴、午宴、晚宴；4.从宴会的礼仪上又分为欢迎宴会和答谢宴会;二、宴会形式：正式宴会、便宴、工作餐、西餐、鸡尾酒会、茶会、冷餐会;第二节宴请组织一、宴请的目的如：节日、纪念日、宾客来访、开幕、闭幕、工程奠基或竣工等;二、宴请的名义是指以团体、个人、夫妇等名义发出的邀请;确定宴请的名义主要是根据主客双方的身份来定;其主客双方的身份应该对等,不对等则失礼;三、宴请的对象和形式是指要宴请哪些方面的人,是哪个级别,多少人参加,主人一方应请什么人出来做陪;所宴请的性质、目的和相互问的关系等等,各方面都应考虑周全,避免出现尴尬的局面,而影响宴会的气氛和效果;第三节发出邀请1.宴请活动通常均发请柬,既是出于尊重和礼貌,也是对客人作为提醒、备忘之用;2.邀请本次宴请的最高领导人作为主宾参加活动,需单独发邀请信,其他宾客发请柬;3.请柬一般提前一至二周发出;请柬发出后,应再用进一步与被邀请的窨人确认出席情况;第四节宴请的菜肴1.根据宴请的活动形式和规格,在规定的预算标准内安排;2.选菜时应先考虑主宾的喜好和禁忌,而不是以主人的爱好来选菜;3.应考虑到宾客的宗教禁忌,大型宴请,则应考虑、照顾到各个方面;菜肴的分量要适中,并不是单一的认为越名贵的菜越好,宜选用一些有地方特色的食品招待客人为好;4.如有特别需要的客人,也可以给予关照,单独为其上莱;但无论是哪一种宴请,都应事先列出菜单,征求主管人员的同意后才确定;5.桌上可印制菜单,讲究一些的宴请最多时也可以每人一份菜单;第五节宴请场地布置1.宴会的现场应布置得庄重、大方,以绿色茂盛的植物作点缀;2.场地正面墙上可悬挂喷绘得体的宴会主题,营造出轻松喜庆、欢乐、活泼的氛围;3.各桌之间距离适当,席间也可以播放一些轻柔的背景音乐;4.切忌布置得过于夸张、花哨,显得小气、庸俗;5.贵宾休息厅内,可在小茶几或小桌上放置一些小吃、花瓶、水杯和烟缸等需用品;第四章用餐礼仪第一节座位座次排序一、中餐座位座次排序面门为上；居中为上；以右为上；前排为上；以远为上离门越远越为上；先入先出；先坐先起;二、西餐座位座次排序西餐宴会一般采用长桌,也可采用圆桌;桌次的排序是以离主桌位置的远近而定,以右为上,近高远低;第二节中餐礼仪一、中餐菜序：冷盘凉菜→主菜热菜→主食米饭、馒头、面、汤等类食物→水果;二、当你作为受邀请的客人前去赴宴时,你必须做好以下几点：1、在接到邀请后,不管能否出席都应尽早给对方明确答复,以方便主人提前准备;2、你在出席前,应认真留意请柬上的酒店名称、宴请时间、宴请地点和是否对着装有要求等;如果主人没有对着装等有具体要求,你应根据宴会的主题和形式穿着服装和修饰仪表;应整洁大方、端庄得体、精神饱满、光彩照人地去赴宴,应准时出席;这不仅是对主人的尊重和礼貌,也是你营销自己、树立良好印象的机会;3、你到达宴会现场后,入席前先找到自己的桌次和座位,应从座椅的左侧入座;4、你入座之后,不要急于打开餐巾,也不要摆弄菜单或餐具;三、在用餐过程中,应牢牢地记住中餐礼仪的禁忌：水杯边沿或餐具上残留有口红印,很不雅观、又不洁净；不要解开纽扣或当众脱外衣；不要强行劝酒,如果是爱喝酒的人,你可以鼓励他多喝,应适量；用餐时不要发出咀嚼和喝汤的声音；在吃需要用手取用的食物时,不要两手沾满油腻,应随时将手喝嘴擦拭干净；在非宴会用餐时,你如果必须要用牙签,请以手或纸巾遮掩剔牙;在宴会上则尽量不用牙签,必需时请回避他人或到洗手间解决为好;不要拿着筷子在菜盘里来回翻找；说话时不要拿着筷子指指点点、来回挥舞玩耍；忌两只眼睛紧盯着桌上的菜盘,寻找自己爱吃的菜；忌用筷子夹住菜后来回抖掉菜上的汤汁；忌把已经夹起来的菜不吃又放回菜盘里；忌把筷子直插在食物上面或用筷子敲打碗盘的边缘；忌用餐过程中筷子不放在筷架上,而放在碗盘上；忌不管筷子上是否有食物,用舌头去舔筷子或拿着筷子相互摩擦；忌一次放在口中太多食物,把嘴撑得满满的,边吃边咀嚼边说话,显得既狼狈又很不雅观;第三节西餐礼仪一、正规的西餐菜序是：开胃菜→汤→鱼→肉类→水果或甜品→咖啡或茶;二、西餐的餐具一般种类：1.刀类分为冷菜刀、鱼刀、肉刀、牛油刀、水果刀等；2.叉类分为冷菜叉、鱼叉、肉叉等；3.匙类分为汤匙、甜品匙、咖啡或茶匙等；4.杯子分为白酒杯、红酒杯、水杯等;5.刀是用来切割食物的；叉是将食物送入口中用的;6.刀叉的拿法都应是轻握住刀、叉的尾端,用食指按在刀、叉的柄上;刀刃无论什么时候都不可以对着别人,应将刀刃向里;三、西餐用餐之后的饮品是咖啡或茶;盛装咖啡的器皿：杯、小托盘、咖啡匙;在喝咖啡时,应掌握用右手拿着咖啡杯的杯耳,左手轻托咖啡盘,既不能俯身下去喝,也不能用咖啡匙舀着喝;第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围一、网球礼仪网球有室外草地网球、室外场地网球和室内网球;预约客户打网球,一定要先了解客户的爱好,在预约网球场地;在和客户打网球时,回球尽量温和,不能大角度和太刁钻,这样可以增加来回球的回合,让客户玩得尽兴;网球属于大运动量项目,应准备擦汗的毛巾和解渴的饮品;并在休息的时候由衷、适度地赞美客户的回球和球技;二、温泉礼仪现今,大凡有条件的地方,很多人都洗过温泉浴,温泉含有各种对人体有益的矿物质和微量元素,因此沐浴温泉也是现在人们推崇的时尚活动;但你在惬意地“温泉滑水洗凝脂”时,应记住以下的细节：不要盯着客户看,特别是不要对客户身上的异样处表示兴趣和提问；但可以与客户交流泡温泉的感觉和体会;在享受温泉美浴的同时,在轻声的交流中增进双方的理解和信任;三、登山礼仪登山时被人们认为现今极为理想的大众运动,因为它比单纯的跑步更有意思;俊美的山水风光、清新的空气都会对身心健康有益;你需要掌握的是登山运动要根据个人的身体情况量力而为,应选择没有风险的路线;邀约客户一定要符合其爱好,登山时你应尽量照顾客户,特别是年纪较大的客户;你应该时时提醒他注意脚下的路,尽量多讲解沿途的风光和有关山的风俗情趣、神话传说,让客户在饱览自然风光的同时,感受到你的文化底蕴;登山很累,要多准备饮料和水,留意客户登山过程的身体状况,及时调整休息;四、郊外礼仪在天气充满浊气、生活节奏紧张的城市待久了的都市人,已经开始追逐一种返璞归真的时尚活动;到郊外旅游,吃农家饭、住农家院的惬意生活已悄然兴起;在你和客户欢快地走在田埂上,在品尝着没有化学催长剂,农家主人自种、自养的美味菜肴时,你应该热情主动地介绍这里的田园风光和自然美景,尽量让客户放松休闲;要以客户的满意作为郊游的目的;陪同客户的任何户外休闲活动,都是银行业务的延伸和继续,都是银行礼仪和银行员工修养的体现;通过户外活动,扩大人脉资源范围,同时是有效的工作方式和方法,不管和客户从事哪一种户外活动,都应当牢记,这是工作;第二节配戴必需物品1.进行户外运动时,应穿着轻便舒适的运动鞋;打网球等球类的运动项目,出穿着合适的运动鞋,还需要准备好必需的运动器具,以方便使用;假如客户有特殊的要求,还必须预先联系高水平的教练;比如网球教练及登山时熟悉当地风土人情的导游等;2.户外运动,你应带足饮料和水,带上防晒、防雨的伞,带上必需的清凉油、风油精和一些必要的药品,以备急需;。
客户经理手册4---职业道德规范和商务礼仪
职业道德规范和商务礼仪1.基本准则1、诚实信用：客户经理应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。
2、守法合规：客户经理应当遵守法律法规、自律规范以及公司的规章制度。
3．专业胜任：客户经理应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。
应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的产品的特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。
4．勤勉尽职、忠于职守：客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司的商业信誉。
5．保护商业秘密与客户隐私：客户经理应当保守公司的商业秘密，保护客户信息和隐私。
应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。
在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
6．爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产。
遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。
7．尽职调查：客户经理应当根据公司风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和保后管理。
8．礼物收送：在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
9．娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
银行客户经理礼仪及行为规范
银行客户经理礼仪及行为规范
1、起立迎接客户。
当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。
2、互相介绍。
大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作互相介绍。
3、握手。
上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。
宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是：长幼相遇，长在先；男女相遇，女在先；上下级相遇，上级在先；同级、同辈主在先。
异性之间握手要浅些(一般握住对方手掌背突出关节处)。
4、互换名片。
客户经理应首先用双手递名片给客户，递名片时，眼睛要看着手，名片字体正面朝客户，手不要压住字体。
用双手接到客户名片后，应呈阅读状，以示尊重。
5、请客户入座。
请客户入座时，应同时用手示意(手掌向上)。
6、端茶。
要用双手为客户端茶(注意不要把水洒出)，在说“请用茶”时，同时用手示意。
7、沟通。
与客户沟通时，注意力要集中，眼睛要注视客户，不要打断客户说话。
8、递物。
递物给客户，上身前倾，手背微弯，双眼注视客户。
9、送客。
送客户时，客户经理应向客户表示感谢，并至少送客户到理财室门口。
客户经理的职业操守和基本职责
客户经理的职业操守和基本职责职业操守一、从业基本准则客户经理是银行中一个特殊的岗位，在整个公司业务经营体系中处于最前沿,是银行与客户之间重要的桥梁和纽带,常常面临操作风险、信用风险、道德风险的考验.因此，客户经理在提高自身职业素质和营销服务能力之前，首先要重视并严格遵守银行职业操守，正确处理好与客户、同事、所在机构、同业人员及监管机构之间的关系，树立起诚信、合规、尽职的职业价值理念，在此基础上才能真正发挥出公司业务市场营销与风险防范的核心渠道作用.客户经理在工作、生活中，应严格遵循以下十条从业基本准则：1．诚实信用.诚实信用是任何行业规范所必须遵循的原则，也是客户经理的立身之本和基本要求。
客户经理作为全行对公客户的营销主体和信用风险防范的第一道关口，具有较强的外部性，应更加注重诚实信用,以高标准的职业道德规范行事,品行正直,工作实事求是，客观真实、拒绝作假,恪守诚实信用的原则,切身维护良好的银行声誉和信誉.2．守法合规。
客户经理应知法守法，维护国家利益和金融安全。
这里的“法”包括:一是法律法规，由立法机关制定的法律，国务院制定的行政法规，国务院各部委制定的规章，地方性法规和条例等；二是自律规范，即由银行业协会经过其章程规定的程序通过的对全体会员具有一定约束力的行业规范及公约；三是规章制度，即我行制定的各项政策、操作程序和工作规范.客户经理应树立守法合规意识，认真履行法律义务.3．专业胜任.客户经理应具备岗位所需的专业知识、资格与能力。
“专业胜任”包括三个层面：一是客户经理必须具备岗位相应的专业知识和技能，如掌握必要的经济理论知识、宏观经济、行业等信息，熟知我行业务制度、产品、流程，了解相关法律法规等专业知识；二是具备从事客户经理所需要的能力，具备一定的市场分析和开拓能力，具有较好的心理素质，有较强的人际关系沟通能力；三是具备岗位所需的资格,即取得岗位相关的资格证书，这方面工作流程总分行正在修订和完善。
银行个人客户经理形体礼仪规范
银行个人客户经理形体礼仪规范个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。
为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
第二节标准坐姿一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。