客房服务员培训资料(高级)第一章客房布置
客房员工培训资料
根据客人需求，提供个性化的服务 ，如推荐酒店特色菜品、安排交通 等。
客房清洁流程
整理房间
在清洁前，应先整理房间，将 物品摆放整齐，以便于清洁。
清洁房间
按照从上到下、从里到外的顺 序，全面清洁房间，包括床铺 、地面、墙面等部位。
准备清洁工具
根据客房清洁需要，准备相应 的清洁工具，如吸尘器、清洁 剂等。
尊重客人的意愿和需求，以客人为中心，提供贴心、周到的服务 。
关注需求
关注客人的需求和感受，及时了解并满足他们的期望，提高客人的 满意度。
换位思考
站在客人的角度思考问题，理解他们的需求和期望，提供更加人性 化的服务。
关注细节，提供个性化服务
细节决定成败
01
关注服务中的每一个细节，从客人的言行举止中捕捉信息，提
与同事协作配合
团队合作
及时沟通
与同事保持良好的合作关系，共同完 成工作任务。
遇到问题及时与同事沟通，寻求解决 方案，避免延误工作进度。
分工与协作
明确各自的工作职责，相互配合，提 高工作效率。
处理投诉与纠纷
倾听与记录
认真倾听客人的投诉和纠纷，并 做好记录。
道歉与解释
对客人的不满表示歉意，并解释 原因，寻求客人的谅解。
客人突发状况处理流程
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了解情况
迅速了解客人突发状况的具体 情况，如病情、事由等。
报告上级
及时向上级汇报客人突发状况 ，请求指示或支援。
采取措施
根据客人突发状况的类型和严 重程度，采取相应的处理措施 ，如协助就医、联系家属等。
记录备案
详细记录客人突发状况的处理 过程和结果，以便后续查阅和
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料一、客房部的重要性客房是酒店的核心产品之一，客房部的工作质量直接影响着客人的入住体验和酒店的声誉。
一个整洁、舒适、安全的客房环境，以及优质、高效、贴心的客房服务，能够让客人留下深刻的印象，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客源和收益。
二、客房部的工作职责（一）客房清洁1、按照规定的程序和标准，对客房进行日常清洁和整理，包括更换床上用品、打扫地面、擦拭家具、清洁卫生间等。
2、检查客房内的设施设备是否完好，如有损坏或故障及时报修。
3、补充客房内的客用品，如洗漱用品、茶叶、矿泉水等。
（二）客人服务1、迎接客人入住，为客人介绍客房设施和服务项目。
2、及时响应客人的需求，提供送物、洗衣、维修等服务。
3、关注客人的特殊需求，如为残疾客人提供特殊照顾。
（三）客房管理1、负责客房钥匙的管理，确保钥匙的安全和正确使用。
2、做好客房的布草管理，包括换洗、储存和盘点。
3、控制客房内的客用品消耗，合理降低成本。
三、客房清洁标准和程序（一）准备工作1、准备好清洁工具和用品，如清洁车、抹布、清洁剂、吸尘器等。
2、了解客房的房态和客人的特殊要求。
（二）进房程序1、按门铃或敲门三次，每次间隔 3 秒钟，并自报身份“客房服务员”。
2、等待 5 秒钟，如果没有回应，用钥匙开门，再次自报身份后进入房间。
（三）清洁卧室1、拉开窗帘，打开窗户通风。
2、收集垃圾，将床上的杂物清理干净。
3、更换床上用品，注意床单、被套、枕套的铺设要平整、整齐。
4、擦拭家具和电器，包括床头柜、衣柜、梳妆台、电视等。
5、清洁地面，先用扫帚清扫，再用拖把拖净。
（四）清洁卫生间1、戴上手套，冲洗马桶，倒入清洁剂进行刷洗。
2、清洁洗脸盆和浴缸，用清洁剂和抹布擦拭干净。
3、擦拭卫生间的镜子、五金件和墙壁。
4、更换卫生间的毛巾和客用品。
5、清洁地面，用拖把拖干。
（五）检查和整理1、检查客房内的设施设备是否正常运行，客用品是否齐全。
2、整理客房内的物品，摆放整齐。
客房服务员培训手册
客房服务员培训手册目录第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章客房员工的岗位职责和工作流程第五章清洁卫生的标准第六章做床的标准及规范第七章服务意识的培养第一章酒店概述1．酒店的组织结构2．酒店的经营方向及目标3．各部门的分布及概述第二章客房部的概述1．客房部的职能客房部，作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务.同时，它也是饭店最主要的收入来源和利润中心.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
2．客房部的目标3．客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌.仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素.1．服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。
不得穿破损工服上岗。
上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净.穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
2．女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
头发干净整洁，并将头发盘起。
男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳,后不盖领。
男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲,不得涂指甲油.3．服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
4．上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵.5．保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
6．面带笑容,亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
7．坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
客房服务员培训资料
03
客房服务员语言表达和沟通技巧
普通话和方言表达
普通话
标准、流利、清晰的普通话是客房服务员必备的交流工具，能够增强与客人 之间的沟通效果。
方言语速
在适当的语速和语调下，使用方言能够拉近与客人的距离，但要避免使用过 于粗鲁或冒犯的语言。
有效沟通技巧
倾听与理解
善于倾听客人的需求和意见，理解客人的意图， 并作出适当的回应。
职业背景
客房服务员是随着酒店业的快速发展而逐渐兴起的一个职业 。在酒店业中，客房服务员扮演着重要的角色，直接影响着 客人对酒店的整体评价。
客房服务员的工作内容和职责
负责客房清洁卫生
客人接待和服务
客房服务员需要按照规定的时间和标准，对 客房进行清洁和整理，包括床铺整理、卫生 间清洁、物品摆放等工作。
了解基本的消防安全知识和火灾应对措施，如如何扑灭 初起火灾、如何疏散逃生等。
地震等紧急疏散方法
学习并掌握地震等紧急情况的应对方法，如如何躲避、 如何在安全情况下疏散等，确保在紧急情况下能够迅速 采取措施保护自己和他人的安全。
05
客房服务员日常管理规范
岗位职责与考核标准
岗位职责
客房服务员负责客房的清洁、整理、维修等工作，确保客房的卫生、整洁和安全 。
客房服务员培训资料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 客房服务员概述 • 客房服务技能培训 • 客房服务员语言表达和沟通技巧 • 客房服务员应急处理和安全防范 • 客房服务员日常管理规范 • 客房服务员职业生涯规划
01
客房服务员概述
客房服务员简介
职业定义
客房服务员是酒店员工中的一种，主要负责客房的清洁、整 理、客人接待等工作，保证客人在酒店住宿期间享受到优质 的服务。
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料第一部分：酒店客房部概述1.1 酒店客房部的职责和作用酒店客房部是酒店组织中负责客房管理和服务的部门。
其主要职责包括但不限于： - 安排客房预订和日常入住登记手续； - 管理客房清洁、维护和装修工作； - 提供客房服务和满足客人需求； - 协调客房部与其他部门的工作。
1.2 酒店客房部工作流程酒店客房部的工作流程主要包括以下环节： 1. 客房预订：接收客人的预订请求，确认客房的可用性，并将预订信息记录在酒店管理系统中。
2. 入住登记：客人到达酒店后，客房部根据客人信息帮助客人办理入住登记手续，并提供房卡和相关的信息。
3. 客房清洁：客房部根据客人的需求，及时清洁和整理客房，确保客房的卫生和舒适度。
4.客房维护：酒店客房部定期进行客房设施和设备的维护，保证客房的正常运行。
5. 客房服务：客房部提供各种客房服务，如送餐服务、洗衣服务等，以满足客人的需求。
6. 结账退房：客人退房时，客房部核对客房消费和帮助客人办理结账手续。
第二部分：酒店客房部员工培训内容2.1 客房部工作流程的培训客房部员工需要了解和掌握酒店客房部的工作流程，包括预订、入住登记、客房清洁、客房维护、客房服务和结账退房等环节。
培训内容应包括以下几个方面： - 各环节的操作流程说明； - 不同环节中的注意事项和标准操作规范； - 客房部与其他部门的协调与配合。
2.2 客房清洁和卫生管理培训客房清洁是客房部的重要工作之一，培训内容应包括以下几个方面：- 不同房型的清洁标准和清洁工具的使用； - 客房内部各个区域的清洁要点和步骤； - 床上用品和洗漱用品的更换和摆放规范； - 卫生用品和设施的管理和消毒方法。
2.3 酒店客房服务培训客房服务是提高客房部整体服务质量的重要环节，培训内容应包括以下几个方面： - 客房服务的基本知识和礼仪； - 客房服务的标准流程和操作技巧； - 客人需求的判断和满足技巧； - 不同类型客人的服务技巧与差异化服务。
酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
客房服务员培训资料
客房服务员培训资料1. 简介客房服务员是酒店行业中非常重要的岗位之一，他们负责提供酒店客房的清洁和维护，以及提供客房服务。
对于酒店的形象和客户满意度来说，优秀的客房服务员起着至关重要的作用。
本文档将介绍客房服务员岗位的职责、技能要求以及培训内容，以帮助新员工快速适应工作并提供高质量的服务。
2. 客房服务员职责客房服务员的主要职责包括：•客房清洁和整理：包括床铺整理、清洁卫生间、更换床单和毛巾等。
•补充物品和设施：如浴巾、毛巾、洗漱用品等。
•客房维护：检查和维修设备和设施，确保客房的正常运行。
•提供客房服务：如洗衣、送餐、叫车等。
•处理客房投诉和问题：及时响应客户需求，解决问题并提供满意的解决方案。
3. 技能要求为了胜任这个岗位，客房服务员需要具备以下技能：•细致和耐心：客房清洁工作需要耐心和细心，确保客房的每个细节都被清洁和整理到位。
•良好的沟通能力：与客户和其他员工进行良好的沟通，确保客户需求得到满足。
•团队合作：与其他部门的员工合作，共同提供高质量的服务。
•解决问题的能力：处理客人投诉和解决问题的能力。
•灵活性和应变能力：根据客人需求和工作压力的变化，灵活应对。
4. 培训内容为了帮助新员工适应工作并成为优秀的客房服务员，以下是一些培训内容的建议：4.1 酒店品牌和形象新员工需要了解酒店的品牌定位、服务理念以及形象标准。
这将帮助他们明确酒店的期望，提供符合品牌形象的客房服务。
4.2 客房清洁和整理技巧培训课程应该包括客房清洁和整理的标准操作程序。
新员工需要学习如何清洁不同类型的表面和家具，以及使用清洁剂和工具的正确方法。
4.3 设备和设施维护客房服务员需要学习如何检查和维修常见的客房设备和设施，如空调、电视、电话等。
培训课程应该包括设备维护和故障排除的基本知识。
4.4 客房服务流程新员工需要熟悉客房服务的流程，包括客房用品的补充、客房服务的提供和客人投诉处理等。
培训课程应该详细介绍每个流程的步骤和要求。
客房服务员培训资料
客房服务员培训资料客房服务员培训资料引导语：服务员是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。
以下是店铺整理的客房服务员培训资料，欢迎参考!客房服务员培训资料篇1一、客房清扫的顺序1、请即打扫房。
挂有：“MAKE UP ROOM”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台、房务中心或领班指示打扫的房间。
3、 VIP房间。
4、退客房。
5、普通住客房。
6、空房。
7、长住房应与客人协调，定时打扫。
二、客房清扫的基本方法从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角准备工作1. 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
抹布的使用要求：1、红色(1干1湿)—房间抹尘2、橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆3、淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆4、蓝色(1干1湿)—马桶5、绿色(1干1湿)—卫生间地面6、白色擦杯布—杯具专用客房卧室清理的十字诀开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。
如果有客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
(此项工作后进行卫生间的清理)吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。
关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
卫生间清扫的十字诀开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
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三、贵宾房查房标准。
1、贵宾房卧室检查标准 （1----16小点内容，见书本P5） 2、贵宾房卫生间检查标准。 （1----6小点内容，见书本P5 ） 注：贵宾房需要大堂经理查房，重要贵宾房需由客房
部经理、饭店总经理及接待单位负责人等一起查房。 查房的方式主要是“看、摸、试、嗅、听”？？？
第一章 客 房 布 置
学习单元 2 办公长包房布置
第 二 节 长 包 房 布 置
一、办公长包房的特点 （写字间；可办公可卧室） 二、办公长包房的布置要求 （总体要求趋向于。。。。）还需要注意：
1、了解客人个人基本情况、作息时间、喜好等，提供有 针对性的服务。 2、根据客人特点对房间进行有针对性的布置，在房间增 加书柜文具等。 3、提供专用的洗浴用品。 4、清扫客房时特别注意不要动用客人物品，尤其是文件 资料。 5、服务员每天清洁房间过程中应留意观察房间的多种细 微变化，发现和掌握各种服务信息。
第 一 节 贵 宾 房 布 置
（1）配合工程人员检查贵宾用房，确保贵宾房设施设备 处于良好的状态。 （2）安排专人负责贵宾房的清扫整理。 （3）贵宾房清扫并布置完毕后，须经领班、主管、经理 等按规格标准逐级检查，发现问题立即改进。 （4）贵宾入住前两2小时按贵宾等级及饭店接待标准摆 设好鲜花和果篮。 （5）根据需要提前补充客人需要物品（接线板、充电器）。 （6）贵宾为外籍客人时，因按照贵宾国籍送该国语言报 纸，如没有，送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 （7）如有可能，应将电视调至贵宾母语频道。在电视中 设置显示中英文对照的欢迎词。 （8）贵宾抵店前30分钟打开空调，使客房处于人体适宜 感觉舒适的温度。打开室内照明灯（小通道灯） （9）楼层工作间应备好欢迎茶及小方巾。
1、床上布草；2、床上饰品；3、其他物品 二、卫生间布置 三、张贴喜字
第一章 客 房 布 置
第 三 节 特 色 客 房 布 置
学习单元 3 女性客房的布置 （女性的消费需求）
一、卧室布置
1、床上布草；2、其他物品 二、卫生间
学习单元 4 特色客房的介绍 （负责介绍的人）还需注意：
一、熟悉特色客房
二、抓住“特”字介绍 三、对自己的产品要有热忱 四、介绍时要察言观色
第一章 客 房 布 置
第 一 节 贵 宾 房 布 置
学习单元2
布置贵宾房
（按等级和接待标准将鲜花、果篮等物品放入房间，布置好客房）
一、V1客房布置 二、V2客房布置
三、V3客房布置
四、V4客房布置
第一章 客 房 布 置
学习单元1 公寓长包房布置
第 二 节 长 包 房 布 置
一、公寓长包房的特点 （长住客；公寓长包房、办公长包房） 二、公寓长包房的布置要求 （更家庭化、更多的自助服务）还需要注意：
第一章 客 房 布 置
第 三 节 特 色 客 房 布 置
学习单元 1 特色客房知识
一、特色客房的类型 （传统客房的弊端体现） 特色客房的推出符合客人的个性化需求！！ 二、特色客房的布置要求 （一个“特”字；如按照市场细分的客房；或者 体现令人耳目一新的民风民俗等客房）
学习单元 2 新婚房的布置
一、卧室布置
市人才培训中心
国家职业资格培训教程 用于国家职业技能鉴定 （第2版 ）（高级）
第一章 客 房 布 置
第 一 节 贵 宾 房 布 置
学习单元1 贵宾房布置要求
一、贵宾的分类 （VIP的阐述）
1、V1级贵宾 2、V2级贵宾
3、V3级贵宾
4、V4级贵宾
（1~4级级别逐步减弱）
第一章 客 房 布 置
二、贵宾房布置要求
1、了解客人个人基本情况、作息时间、喜好等，提供有 针对性的服务。 2、根据客人特点对房间进行有针对性的布置，在房间增 加衣架、衣柜、书橱等。 3、给客人准备专用的客房布草。 4、提供专用的洗浴用品。 5、客人生日和结婚纪念日等客人的特殊日子，可做一些 精心的设计和安排。 6、服务员每天清洁房间过程中应留意观察房间的多种细 微变化，发现和掌握各种服务信息。