服务礼仪朔源

•

• 小贴士： • 孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要 求学生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿 势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去 世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、 遭遇，还常常清晰地回忆起他的举止行为。在 待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行 适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一 些好习惯。例如，和乡下人一块饮酒时，喝完 酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出来。 吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不 高谈阔论。

• 二、西方礼仪及其特点 • 1、率直大方
• 一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她 的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好， 语言水平也很高，便夸奖导游小姐说： “你的英语讲得好极了！”小姐马上回应 说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一 听很生气：“英语是我的母语，难道我的 夸奖不够中肯，不具有权威性吗？”
•

• 4、女士优先
•
某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级 轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵 看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上 坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立 即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排 客人打开后门，做好护顶姿势，并目视着客 人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又 迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士 下车，但发现几位宾客都是满脸不悦的神情， 小赵感到有点茫然。
• 【案例分析】
•
在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名服务员正在为一批客人服务。酒至 半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包 好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名服务员看到。按酒店 规矩，客人擅自拿走餐具，是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的女 士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。 如何处理？这位服务员一边继续为宾客服务，一边思考着…… 思考：如果你是这名服务员，遇到这种情形，你该如何应对？集思广议为这 名服务员出点子，并讨论哪一种解决办法更好，能够既不伤害客人情面，又 能维护酒店的利益？要处理好这类事件，旅游服务人员应掌握哪些礼仪技巧？

西方礼仪的发展
• 从骑士到绅士：解释其精神
• 一、东方礼仪及其特点 • 1、谦虚、含蓄
•
一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的顾问。双方见 面后，美国顾问出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!”军官甚感尴尬 又不免客套一番：“哪里，哪里!”在中国，这本是一句很普通 的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where? where? 美国顾问听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的 夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从 头到脚都漂亮!”

• • • • • •
三、东西方礼仪的典型差异 1、见面语的差异 3、受礼语的差异 5、道别语的差异异 4、宴请语的差异 6、致谢语的差异 8、数字运用的差异 I0、色彩象征意义的差异


• 2、重视长幼序和血缘关系 • 一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下 沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同 文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商 人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！”德国人纪律 严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一 种运动”，英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人 说：“跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？”法国人 爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳 吧，反正有人寿保险。”意大利人多有逆反心理，于是船 长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在 我的船上不准跳。”话音未落，意大利人已跳入水中。最 后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的，你不跳， 怎么对得起家人呢？”
服务礼仪朔源
一、礼仪起源 1、祭祀源说 2、秩序源说 3、习俗源说
• • • 一、中华礼仪的渊源 • • • • 二、西方礼仪的渊源 • •
中国古代礼仪的起源 中国古代礼仪的形成与发展 中国古代礼仪的内容及特点 中国近现代礼仪的形成与发展 希腊、古罗马时期 中世纪时期 文艺复兴时代 17和18世纪的法国宫廷 资本主义充分发展时期
礼的形成时期——夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪 与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。 礼的变革时期——春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地 阐述了礼的起源、本质和功能。 礼的强化时期——秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父 抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为妨碍人类个性自由发展、阻挠人类平等交往、 窒息思想自由的精神枷锁。 辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪规范、制度逐渐被时 代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、 价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓 小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系的确立，标志着中国的礼仪、 礼学进入了一个新的历史时期。

二、礼仪演变
• • • • • 中国礼仪的发展 1、礼仪的起源时期：夏朝以前 2、礼仪的形成时期：夏商周三代 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期 4、强化时期：秦汉到清末
•
从历史发展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。
•
• • •
礼的起源时期——夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已 有了雏形。
•

三、现代礼仪
• 四、服务礼仪 • 1、何为礼仪 • 2、何为服务礼仪

• 3、遵时守信
• 中国一家大型国有企业，为了避免濒临破产的局面，想寻找一 家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业 终于找到了自己的“意中人”——一家具有国际声望的德国公 司。经过双方长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪 式那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代表到达签字 地点的时间比双方正式约定的时间晚了5分钟。当中方代表要求 德方代表在合约上签字时，德方代表拒绝签字，并对中方代表 说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴。”

• 2、崇尚个性自由
• 小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接 待员。小刘对待工作热情负责，很受领导的赏 识和一些宾客的好评。有一次，在接待两位回 头客——一对意大利夫妇的服务工作中，如同 对待老朋友那样，随口问道：“你们去哪里玩 了？”见对方有些迟疑，又问道：“你们逛了 哪家商店？”看到对方有点不耐烦，还以为对 方累了，于是又说，“你们明天想去哪里？我 可以给你们提些建议，……”话还未说完，那 对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然， 不知自己错在哪里。