流程标准化

业务流程标准化主要体现在三个方面：规范化、文件化、相对固定。

业务流程标准化是企业发展的必然趋势，业务流程标准化设计的目标有：（1）简化工作手续；（2）减少管理层级；（3）消除重叠机构和重复业务；（4）打破部门界限；（5）跨部门业务合作；（6）许多工作平行处理；（7）缩短工作周期。

企业的业务流程标准化为企业建立了一种柔性的业务流程，使得整个企业像一条生产线一样，迅速的适应用户的需求，使整个企业生产运营过程机动、灵活，能够根据企业市场战略的调整而迅速改变，能够及时应对突发事件，能够以最大效率最小成本完成企业各项活动。

4、精益管理时代的数字化要求西方管理学界有一种说法：无法量化，就无法管理。

当一项模糊性的工作被分解成若干可以量化的数字指标后，管理工作就会变得一目了然；一些凭借个人直觉和经验而无法察觉的缺陷与不足，就会在客观事实的数字下清晰的显现出来。

“数字化管理”是区别传统商业与现代企业的显著标志。

我们在厨房接受师傅教导的时候，得到的信息是：盐少许、味精若干、醋酌情、酱油适量，这些模糊化的计量方法让我们失去了准确的判断能力。

而麦当劳的操作手册上注明：在制作薯条时，请将盐罐底部朝上，向下甩动两次。

因为有了体温计，我们才知道一个人发热的程度是好是坏，因为有了精确的计量方法，我们才可能得到精确化的定义，以模糊化为代表的传统商业，必将被以标准化、定量化为特征的精益管理所替代。

今天的企业管理，已经几乎全部“数字化”了，从企业战略设计到人力资源管理，几乎无所不在。

各种管理和业务的指标数据收集、生成、处理、分析报告等等一系列工作成了管理人员必须面对的。

对于企业组织战略、业务流程、岗位职责等等一系列精确分析、合理配置与准确评估，是关乎企业效率的直接因素。

零缺陷管理是荣事达“和商理念”在实践中的发展和升华。

他们把“零缺陷生产”的精神和规范导入供应环节，形成了“零缺陷供应”管理；将“零缺陷”精神和要求注入销售过程，形成了“零缺陷销售”与售后“零缺陷服务”。

这样，覆盖供、产、销三大环节的管理系统便开始成形了。

在微利时代，精益管理成了时代的主流。

精益方式的基本理念有：消除一切形式的浪费（损耗）。

在精益管理中有几种典型的浪费：废品与次品，超额生产或提前生产，由于停工待料、设备故障与计划差错造成的等待、多余的搬运，库存的积压，过剩的产品或服务功能。

为实现餐饮企业的精益管理，“大娘水饺”除了水饺包制还沿袭手工，其它工序已经完全采用机械化流水线生产。

通过高技术、标准化的精益管理，实现了洁净、高效的生产方式，体现了现代人求快、求质的进餐要求。

传统小吃均以经验、感觉来控制质量，“大娘水饺”采用了标准化的生产和管理。

在每道工序上均采用科学量化标准：即水饺大小定量、馅心配置定量、和面兑水定量、佐料配方定量、汤品主料定量。

在这里，从揉面用什么样的面粉，加多少水，到擀皮的压力、快慢、来回几下，到60多种馅心的构成、细碎度，到各种辅料、调味料的含量，都有具体的操作标准。

“大娘水饺”的包饺工们被告知，每两水饺6个面坯必须重55克，包上馅心后重120克，上下只允许有5克的误差。

并且有专门的包饺部检验员，用电子秤测量饺子重量。

如果抽检出来的饺子不达标，不合格的饺子由包馅工自己买，有多少买多少。

大娘水饺对煮水饺也有明确的要求，一般来说煮水饺一锅得十几分钟，要闷，点三次水，漂起再捞，绝对称不上是快餐，大娘水饺为了把不快的东西做快，进行反复的试验和改革，一开始分别采用了液化气、天然气和煤气，用猛火，一般用4分钟半的时间，后来采用了电设备，平均每锅比燃气加快1分钟。

这种时间要求明确的写在大娘水饺的《管理手册》上。

大娘水饺的《管理手册》厚达300多页，其中涉及保证产品规格和质量恒定的所谓“标准化”的内容五花八门，诸如每10公斤馅使用1袋调料，从顾客点餐到食品上桌不得超过10分钟、擦一张桌子遵守什么样的清洁工序、和多少面兑多少水之类。

概括起来，精益管理的原则包括：（1）由顾客确定产品价值结构；（2）消除产业价值链的浪费；（3）变成批与排队为连续流动；（4）由顾客需求拉动价值链；（5）追求尽善尽美。

精益化、数字化、标准化是企业在激烈的市场竞争中取得的核心动力，在实现各项业务的精益化管理过程中，业务流程的标准化是必然的趋势和潮流。

5、程序化的工作方法将程序化的工作进行作业流程规范化，就是主要针对生产（工作）过程中各种控制因素的内在规律，采取科学的分类和编程方法，把作业人员的全部工作内容编制成规范化的工作程序，并制订相应的工作标准和工作进度，并通过检查、考评和补充修订等手段使之不断完善。

1、从传统到现代中国企业的基础管理最薄弱，程序化工作方法要做的就是对基础管理的强化。

与我国过去的基础管理相比较，程序化工作法有几个明显的特点：（1）工作程序标准化。

做任何一件事情都有一定程序，但执行这些程序带有很强的自发性，不同的执行者会有不同的理解和行为。

程序化工作法的特点，并不在于有没有程序，而是通过人们事先编制的程序，使工作过程和工程项目的进行程序具有了科学化、标准化、规范化的特征，克服了过去工作因人而异，随意性强的缺陷。

（2）工作标准科学化。

管理活动的实践证明。

工作标准越具体，越有利于操作和控制，由于企业设备逐渐老化、工艺条件变化频繁、员工队伍素质变化等客观原因，在原有条件下形成的控制方式由于通用性强、针对性差，存在一定的局限性，已经不能很好地适应现代企业生产和发展的需要。

程序化工作法在探索工作标准具体方面有着积极的作用，把岗位的具体工作、具体标准做出明确的规定，使技能素质不同的员工，都能够依照工作程序、工作标准进行工作、减轻了工作质量对人为因素的依赖程度。

（3）变结果控制为过程控制。

传统的控制方法是以控制工作结果为手段来保证工作的质量。

管理人员通过对某项工作的结果进行评定，奖优惩劣，而对工作过程的检查、评定较少。

这一传统控制方法的突出问题是一旦发现结果不符合要求，往往难以补救，造成损失，或是一旦发现结果不合要求只好马虎了事，使问题越积越多。

而过程控制能及时解决这一问题。

（4）把现场管理纳入程序化工作法。

生产现场面貌反映企业整体管理水平，治理跑、冒、滴、漏是现场管理的重点。

生产车间为了搞好现场环境管理，把这项工作纳入程序化工作中去，规定每个班在当班时间内必须抽出一定的时间对设备、现场进行清理，将清理诸如电机、油箱、地面等工作分阶段进行，并结合巡检内容，同步展开，改变了过去临下班前突击搞卫生的做法。

（5）作业人员责任充分。

程序化工作法强调作业人员的责任，在一个确定了的工作流程、工作岗位上，在一个确定了的工作时段、工作环节和工作空间内，每一个人的责任都必须是不推诿、不回避、尽职尽责的充分责任，同时须对员工的招聘、录用、培训、职业操守、分配激励机制有相应的程序要求和规定。

2、程序化工作法的两种类型程序化工作法适用于：只要是具有工作面广、因素繁杂、大量重复出现等特点的工作均可适用，具体来说可有以下方面：在一定时间间隔内，进行的重复性劳动多，非重复性劳动少的作业岗位。

处理过程和处理方法相同或相似的同类工程项目或设备维修工作重复性活动较多的某些管理岗位的部分工作；重复性强、发生频率高、有一定规律的其他工作。

程序化工作法有以下两种类型：（1）时序型：把一个工作日划分为若干个工作单元，并将每日的工作内容划分到各个工作单元，对每个工作单元的工作内容制定具体要求。

作业人员以时间为序，每个工作单元（一般为一小时）都要完成该工作单元的各项工作任务。

作业人员上岗后，即像计算机程序一样，到某个时间完成某个工作单元的任务。

什么时间干什么？怎么干？干到什么程度？什么时间干完？非常明确，从而可以实现工作过程“自动控制”。

（2）工序型：以完成某项工作的实际进程为序，按工作步骤确定关键的控制点，划分工作段，每段工作确定相应的操作内容、操作方法、质量标准，并制定严格的验收程序，发现偏差，在进入下一工作段前就及时纠正。

3、基本内容程序化工作法是规范作业人员岗位工作的方法，一个岗位一套制度，一类（项）工作一套程序。

在纵向上，程序化工作要对作业人员岗位工作流程中的操作提出规范要求，强调对岗位的全过程进行科学的分段，对工作内容进行科学的定义，对作业人员的基本素质提出要求，对执行和控制、验收与调整的内容进行界定。

（1）程序编制阶段。

这是程序工作法的核心和基础部分。

这个阶段包括5个步骤：①科学地确定工作内容。

要对生产工艺过程或设备维修过程中的各种因素进行认真统计和分析，全面掌握和理解现有的各项管理制度、规章和工艺技术规程对岗位工作的要求，并据此确定该岗位的全部工作内容。

在实施中要充分发挥主管部门与生产车间的管理、技术人员和有丰富实践经验的作业人员的作用。

②合理地制订工作标准。

要从生产实际需要出发，对每一项工作确定一个尽可能简单的量化标准，这样既便于作业人员据此进行操作，也便于管理人员检查、考评评定。

③运用“ABC”法管理分类。

要对工作内容进行科学分类，找出“关键的少数”，确定“次要的多数”，以使各个工作单元的工作内容安排科学、合理。

④划分工作单元，要按不同岗位的特点，确定某一岗位以“时序型”为主，还是以“工序型”为主。

在类型确定后，要根据工作需要，确定合理的单元数量。

⑤把已确定了相应标准的工作内容编制到每个工作单元中去。

（2）培训阶段。

程序化工作法的实施对象是作业人员，要使他们正确掌握各自岗位的程序，就必须经过必要的培训过程，由程序编制人员实地指导作业人员全面认识和学会应用程序化工作法。

此外，通过培训也可以进一步发现和纠正一些不合理、不科学的要求和标准，从而使程序更加可行。

（3）执行和控制阶段。

作业人员要严格按标准执行“程序”，按具体标准的要求完成每个工作单元中的各项工作内容是应用这一方法的前提；管理人员按此标准对作业人员完成“程序”的情况，如工作任务的数量、质量和进度通过检查、评定、纠偏来进行控制，这两者必须同时进行。

（4）程序调整阶段。

一套完整的工作程序在执行一段时间后，管理人员和技术人员要按既定程序及时对“程序”本身的科学性进行分析，对存在的问题进行研究解决，及时地对“程序”进行调整和修正。

在横向上，程序化工作法的工作程序要把工作流程进行科学分段、分环节，建立不同的工作标准体系，并针对组织结构、质量控制方法建立完整的工作体系，特别是通过良性的激励机制强化责任，形成工作程序中的保证体系。

①程序体系：根据不同的产品及其工艺流程，编制一套科学、完善“工作程序”。

②标准体系：程序化工作法要求对每一项工作内容都制订具体标准。

如检查出库商品的密封情况，要规定出查哪几个点、哪几个部位，查到什么程度，标准必须尽可能细化、量化，既便于作业人员操作执行，又便于管理人员检查、考核。

标准体系应该包括使用工具、操作方法、每项工作的标准、注意事项等。