标准化管理(程序化、流程化、规范化)

行销员在接到客户的每一订单，都希望迅速正确的将 信息传递至公司，公司尽快将产品生产出来、入库， 并通知到财务计帐处、物流部门，连同随货物品、发 货清单、宣传资料等准确、安全地发给客户。、现场 杂乱，忙中出错。 这一系列看似简单的日常活动，若没有一套完整、规 范的业务流程，则不可能迅速、准确的完成上述订单 任务。势必会导致工作现场混乱，各种发货相互冲突， 效率低下、差错率高。
工作标准：是指企业内部对每一项独立的生产作业或 管理活动所制订的规定、标准程序等书面要求，或以 人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权限以 及工作内容考核所规定的标准、程序等书面要求，如 各种岗位操作法或各种标准操作规程等。
标准化有关概念
标准分：规范性标准、程序性标准
规范性标准：指规章制度、规定、办法、条例、标准 等要求大部分人或人群共同遵守的统一规范。 如销售管理制度、产品终端用语、产品退货管理规定。 程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的 顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、 标准的准则。分业务流程、工作程序。 如研发业务标准、设备操作程序、半成品检验程序等。
标准化有关概念
如程序性标准——管理程序（工作程序、业务流程） 是企业管理的重要形式，企业的所有管理内容都是通 过管理程序去实现的，它是完成各职能工作的必要手 段；也是必需手段。
管理程序举例： 人员招聘流程 行销员报帐程序 产成品发货业务流程 合格证发放程序 销售合同签发流程 客户信息管理流程 行销员十大推销流程
电话报货速度太慢，浪费电话费？怎样才能节省时间， 又保证报货不出错？ 电脑、设备坏了，维修吧？唉，找不着档案了，怎么 修？档案保存在哪儿？资料全吗？
为什么需要标准化
员工月底回厂报账，运费该怎样签？找谁签，谁审核、 验收、审批？费用谁承担？
签呈表怎样填？怎样签发？怎样报账？员工拿着表单 到处乱跑，最后跑了近8圈才报完账。还一再抱怨，效 率低下，浪费时间！ 新产品研发出来了，通知市场部、行销部，可要货时 缺没货，怎么回事儿？储运部、生产部不知道，没备 货？气得一群人上下乱投诉？
为什么需要标准化
典型案例：
销售一部张经理正在指导新来的业务员小刘：‚如果客户有了一 定的意向，你以觉得在出具解决方案或技术细节方面自己没把握 的许，要先打一个报告，也就是填写一份‘技术支持申请单’交 到我这里，我签一个字，然后交给内勤小赵，小赵就会直接转给 技术部，技术部黄经理就会给你安排一位工程师帮你出方案，做 产品展示……，你懂了吗？‛新来的小刘，看着经理期望的眼神， 连连说：‚懂了！懂了！‛ 一个月后的某天，这位张经理正对着小刘发火：‚我不是早就跟 你说过了吗？遇到自己拿不准的技术问题，应当去找技术部的工 程师吗？这么复杂的方案，你怎么能自己瞎设计呢？如果你这份 不伦不类的方案交到客户那里，我们的产品就死定了，你懂不 懂？‛
为什么需要标准化
工作到处出错、经常出错——差错率高； 工作杂乱无章，无头绪，环节太多——效率低下； 老出错、效率低、无用功； 忙了一圈结果错了，不知道怎样对？
为什么需要标准化
上述所有的问题，有一个焦点，即如何 正确的做事，即标准。
标准：是正确做事的工作规范。
标准化有关概念
管理标准：是指由国家、地方行政部门或颁发的有关 法规、制度或规定等文件以及企业制定的规章制度、 规定、标准或办法等书面要求，如厂房、设施和设备 的使用、维护、保养和检修等制度。
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程序、流程、标准——现代汉语解释
程序：事情进行的先后次序。如退货程序、会议程序、 报账程序…… 流程：※水流的路程，跨越一个个阶段的路程； ※工业品生产中，从原料到制成成品各项工序 安排的程序；也叫工艺流程。 标准： 衡量事物的准则，如技术标准、操作标准。
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管理学解释
流程：
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（工作）程序：关注某个岗位单独完成或处理某项工 作时的先后次序、工作步骤，称为程序，即工作程序。
简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。 举例说明： 员工报账程序 设备操作程序 发货员提货程序 原料采购申购程序 批生产记录审核程序 员工洗手消毒程序 促销用品发放程序 仓库巡检程序……
为什么需要标准化
综上所述，标准化管理可以——
让人人知道应该做什么及如何正确地做 提高工作效率 避免工作差错 需要标准化
规范的工作流程能够节省不必要的扯皮、推诿 时间；减少重复工作、无用功工作。 若没有流程，势必导致工作秩序混乱，先做什 么后做什么没有标准，随心所欲、随人而异， 导致工作效率低下。
※一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的的 方式发生或执行，导致特定的结果出现。
※连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并 能达到预期效果的工作程序。
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通俗地解释：
（业务）流程：某项工作须经过多个部门或岗位共同 完成，即需经过上下游多个岗位共同完成的业务，称 为流程，即业务流程； 简单地说，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过2 个以上的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流 程。 举例说明：人员甄选录用流程 研发业务流程 产品信息传递流程 财务票据传递流程 报货发货流程 退货处理流程……
为什么需要标准化
小刘委屈地辩解到：‚可是我找过技术部的人了，他们说最近实 在忙，我跟他们也不熟，求不动人家啊！‛‚谁让你去求爷爷告 奶奶了，你填个申请单，只要我签字，技术部必须安排出方案！‛ 张经理越说越来气，‚得了，我再给你说一遍，看，这叫技术支 持申请单，以后再遇到这种情况，只要填了这个单子，技术部黄 经理就必须给你派人盯着……”
管理程序的重要性：
1.维持企业正常运行的基本规则； 2.能够提高企业经济运行效率。
为什么需要标准化
由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理 也可能不一样。且处理问题时选择工作方法的余地很 大，缺乏有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人 员尽可以自行其事。 ——无行为标准，无统一的作业规范。
其结果是：工作结果花样繁多，如何保证正确的、符 合企业统一目标的工作结果？讨论？
科学管理的新特征
其它管理方法： 如TPM（全面生产管理）、TQC（全面质量管理）、 MQM（现代质量管理）、JIT（精益生产管理）……
它们均聚焦于各项工作流程的每个环节，均制订明确 统一的工作规范和行为标准，教会工作者如何工作 ——正确的工作方法。 用正确的工作方法做事。
为什么需要标准化
我们身边存在许多现象，值得深思：
为什么需要标准化
举例说明： 1.企业产品推销，一个产品经过不同的行销员描述， 其描绘结果不一样，客户得到的产品概念也不一亲； 若出台产品销售终端用语。按照统一的标准去推销产 品，无论什么样的客户其得到的信息是一致的，就不 会出现上述不同的情况。 2.产品生产工艺规程，生产某一产品，经过不同的操 作者，若无有统一的工艺规程（工艺标准），每批次 的产品质量均不一样，怎样保证其产品质量的均一性、 稳定性。
这种现象在中国多数企业里非常常见，销售部（部门） 经理反复强调同一件事，可下属仍然做错了？ 管理者应该怎么办？制订标准、规范，明确工作程序。 交会员工正确的工作方法。
为什么需要标准化
现场管理讲义：
仅仅要求部下‚小心、注意‛是远远不够的，一味地 埋怨部下是不行的； 管理者必须制定良好的工作标准（工作流程、工作方 法），并要求下属按工作标准做事，才能从根本上解 决问题。
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流程、程序的区别：
流程关注的焦点： 多个岗位（个人）或部门，同一业务 强调在上下游岗位上进行业务流转 程序关注的焦点： 单个岗位（个人），单项业务 强调某项工作的先后次序，即工作步骤
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流程、程序的联系：
二者应用时，没有严格的界限，关键看工作的侧重点；
工作明细化、程序化、流程化、标准化
如药品GMP，药品生产质量管理规范——各种行为标 准化；各种程序规范化，如半成品检验程序、成品放 行程序、成品入库程序、标签说明书发放流程。
科学管理的新特征
如ISO9000质量管理体系：
要求质量工作程序化、明晰化 设计开发程序化 预防措施、纠正措施程序化 过程控制标准化 采购审核程序化、标准化…… 所有的工作最大特点，即是标准化 （工作程序明确、行为统一规范）
建立标准化管理体系，事事均有统一规范和标准，才 能将事情做到无比细致和精准，是打造百年老店之关 键，企业才能基业长青。 标准化管理的目标效果： 客户零抱怨、质量零次品、决策零失误、资源零浪费、 组织零管理层（自主化运作的前提）、内部客户零指 责（减少扯皮、吵闹、推诿、责任不清）。
第二部分
相关概念连结
下市场考察不知该怎样同客户交流、谈判？现场发挥， 一人一个样，结果也五花八门？ 你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你 怎么能这样办，这样做不对，那怎做才对？上下级冲 突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走 人？怎样做才是对的？
为什么需要标准化
产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什 么贵、贵在哪里、理由是什么？20个行销员说出来30 种理由？ 发货又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎 样才能保证不错货？
为什么需要标准化
产品规格变了，行销员不知道，客户投诉时才发现变 了？生产部不知道，生产时才发现变了，晚了？又是 一群人大吵大闹，谁搞错了？……怎样才能保证研发 信息、产品信息传递不出错，确保安全、准确地传递 至各个岗位。
岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重 新培养，重新再来？企业过去的培养投资全部浪费？ 资源浪费！人力成本非常高？
为什么需要标准化
况且：许多种工作都要由若干个工作环节组成，涉及 若干部门或个人（岗位），整个工作过程都会有时间 顺序和逻辑关系。 多项工作涉及几个部门，而部门间责任不清、界限不 明，极易造成遇事推诿，互相扯皮，推卸责任，导致 工作效率极其低下，工作结果脱离目标。 ——需要流程化
要求业务流程、职责权限界定清楚，工作行为标准明 确，以解决问题。