业务流程标准化管理

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顾 客
相互作用
没有价值啊！ 价值太小了！
流程的特点
目标性 整体性 动态性 层次性
结构性
流程的测量
流程的范围
是指穿越的经营部门或职能科室等组织单位 的数量。 流程的规模 是指它的业务内容。有的流程仅由几个非常 简单的任务组成，有的则可能包括众多高度复杂 且又相互关联的任务。
案例
..\..\Local companies\Genersoft\Client information\永丰纸业\程序化文 件终版\销售订单管理流程v1.0(ok).doc ..\..\Local companies\Genersoft\Client information\正昊化纤\业务流程 规范0820\7.收款及发货流程规范0817.doc
一个企业的订单完成业务流程
一个企业的采购业务流程
企业内部控制的四个主要流程
销售与收款流程 采购与付款流程 生产业务流程 筹资与投资流程
1、接受客户订单
销售与收款流程
2、批准赊销信用 3、编制销售通知单 4、按销售通知单供货 5、按销售通知单装运货物 6、向客户开具发票 7、记录销售 8、办理和记录现金收入 9、办理和记录销货退回、折扣
业务流程标准化管理
主要内容：
导论 一、业务流程管理的几个概念 二、标准化业务流程设计的目标和指导思想 三、企业关键业务流程分析 四、编制业务流程管理的文件 五、通过业务流程管理提高经营绩效
导论
企业成长过程中必然遇到的问题：
创业靠机会和勇气，但现在不行了 创业靠个人素质，但现在不行了 企业家肯定会衰老，企业怎么持续创新？ 产品生命周期可能很短，企业怎样长寿？
10、注销坏账 11、提取坏账准备
采购与付款流程
采购商品和劳务 签订采购合同 验收商品 存储已验收的商品
编制存款凭单 支付货款
记录现金、银行存款支出
生产业务流程
计划和安排生产 发出原材料 生产产品 核算产品成本
存储产成品
发出产成品
筹资与投资流程
审批授权
签订合同或协议
取得资金
计算利息或股利
偿还本息或股利
传统的纵向职 能式管理注重 等级结构。
客户 研发 生产 营销
BPR强调流程观 念，打破科层界 限，直达顾客。
客户
研发
生产
营销
业务流程再造的革命性
..\..\Management stories\站在迷宫的入口处.doc
众人皆醉谁独醒？！
业务流程再造的基本含义
业务流程再造(BPR: Business Process Reengineering) 就是从顾客的需要出发，重新整合企业资源，形 成跨越职能部门边界、直达客户的横向的业务流 程，达到更好、更省、更快的目的。
五、通过业务流程管理提高经营绩效

建立以客户为中心的管理模式 创建以流程为基础的管理体系 企业内部人员及其工作的变化 平衡流程与职能的矛盾 健全并落实基于流程的企业管理制度 建立流程团队 建立独特而高尚的价值观

以客户为中心的管理模式
战略联盟
网络化的 外部环境 信息 平台 高层管理团队 信息 平台 网络化的 外部环境
动态协同，随需应用
建立独特而高尚的价值观
Integrity 诚信 Individuality 个性 Initiative 首创精神 Involvement 参与 Innovation 创新
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业务流程标准化的含义 业务流程设计的目标 业务流程设计的指导思想 业务流程设计的基本方法
业务流程标准化的含义
规范化 文件化 相对固定

支持性
价值活动 核心价值活动
利
润
业务流程设计的目标
简化工作手续
减少管理层级
消除重叠机构和重复业务 打破部门界限 跨部门业务合作 许多工作平行处理 缩短工作周期

业务流程设计的指导思想
循序渐进 以问题为出发点 注重企业自身资源特点 符合逻辑、符合实际 简捷、实用、规范 协作精神、团队意识
业务流程设计的基本方法
在制定每一项业务流程之前，需要对该流程涉及的各种问题作全 面分析和评价，发现真正的问题，找到解决问题的方法。
问题诊断 流程方案开发 技术方案开发 职责与权限 调整与改进 实际操作的 问题、改进
后续服务
主要内容：
导论 一、业务流程管理的几个概念 二、标准化业务流程设计的目标和指导思想 三、企业关键业务流程分析 四、编制业务流程管理的文件 五、通过业务流程管理提高经营绩效
四、编制流程管理文件


流程管理文件的分级 构成流程管理文件的要素 流程管理文件的核心内容

流程管理文件的分级
按照业务流程的跨度和管理范围大小设定文件级别。
业务流程管理的特点
以流程为中心而不是以职能为中心 强调战略程管理、部门协调 内部控制制度的实施
业务流程管理的现实意义

企业的理念、战略和经营方针通 过业务流程转化为员工的行动
Vision愿景 Goals and objectives （目标） Structure, systems and processes 结构、制度和流程
10、帐款处理
11、顾客交易记录
延期交货
一个企业的采
购业务流程
1、相关部门提出采购请求
2、核查库存清单
3、核查和批准申请 4、选择供应商 5、提出采购订单 6、取得发货信息 7、收到货物 8、提出到货通知单 9、收入仓库 10、清理货运清单 11、向供应商交付货款 解决争议 修改存货记录 取得交货时间信息
流 程 团 队 供 应 商 流 程 团 队
信息 平台 职能中心 职能中心 网络化的 外部环境 信息 平台 网络化的 外部环境
顾 流 程 团 队 客
战略联盟

创建以流程为基础的管理体系
流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程而组织起来的。
以部门职能驱动的管理
以核心流程驱动的管理
客户服务
设 计
市 场
平衡流程与职能的矛盾
正确认识流程管理中的矛盾：传统职能管理模式 的阻碍。 流程管理不是对职能管理的否定，专门化知识和 技术越来越重要，即使在流程主导的企业结构中， 也不能废除职能技术和职能主管。
不能将公司所有的职能制垂直结构都转换成流程 水平结构。

健全并落实基于流程的企业管理制度
企业所有业务流程都要按照标准化的要求，把分散
需 要 关 注 的 任 务
逻 辑 关 系 、 管 理 程 序
条 件 分 析 ： 人 力 、 资 金 、 信 息
业 务 手 段 的 选 择
技 术 的 规 范 化 ， 工 作 条 例
成 功 的 经 验 、 教 训
部 门 与 人 员 的 职 责
部 门 间 的 关 系 、 合 作
谁 是 领 导 者 ？
监 督 检 查 运 行 过 程
决定企业竞争优势的四个业务流程
新产 品开 发流 程
营销 策略 实施 流程
销售 与回 款流 程
售后 服务 流程
一个企业的订单
完成业务流程
1、收到客户订单 2、核查信用状况 3、确认收悉 4、发出生产订单 5、从生产部门收到订单货物 6、准备装运文件 7、发出装货通知单 8、收到货款 9、装运货物 延期交货 延期交货 延期交货
业务流程管理的现实意义
流程是信息之路 员工是驾驶员 制度是交通规则 管理者是交通警察
业务流程管理的现实意义

业务流程是员工职务行为的准则
领导在与不 在一个样！
业务流程管理的层次
业务流程再造（BPR） 业务流程优化（BPI）
业务流程标准化（BPF）
业务流程再造
生 产
销 售
营销
产品改进
特征：强调团队绩效、经营或 质量绩效、流程绩效
特征：强调个人绩效、财务 绩效、业务单位绩效

企业内部人员及其工作的变化
熟练工作
知识工作 创新与关心 团队工作 项目性工作 多种技能 顾客权力 同事间相互调整
单调的重复性工作 个人工作
专业化工作 单一技能 上司权力 上级协调

于几个不同职能领域、处于分割状态的一系列业务活动 联为一体，通过重组或修订而优化，严格贯彻执行，并 实施动态管理，使其运作流畅、高效。

建立流程团队
普遍运用团队组织形式，把密切相关的专业人员组 织在一起，负责复杂任务从头到尾整个业务流程的运 作，实现跨职能的协调与合作，共同完成项目任务。 跨部门之间的上级协调 → 团队自主协调 纵向职能分工型结构 → 横向过程型组织结构
值得思考

过程和结果哪个重要？ 企业成长过程中问题的根源：没有高效率的 流程及流程管理体系！ 解决问题的出路：业务流程管理！

主要内容：
导论 一、业务流程管理的几个概念 二、标准化业务流程设计的目标和指导思想 三、企业关键业务流程分析 四、编制业务流程管理的文件 五、通过业务流程管理提高经营绩效
一、业务流程管理的几个概念
职能 流程
企业的基本业务流程
业务流程管理
职能
职能就是功能
总经理
采购部 物流部 研发部
财务部 制造部 营销部
业务单位
业务单位
业务单位
业务单位
流程
流程亦称过程，是一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000
流程的要素
我满意，是因 为流程为我创 造了价值

构成流程管理文件的要素
准确的名称，如“年度营销计划制定程序” 编号及发布如期、实施日期 核心内容 相关文件名称 文件更改记录