小餐馆调查报告

关于怡苑餐馆的调查报告

摘要：2011年12月28日—2012年1月4日，我们对重庆理工大学前门的怡苑家常菜干锅（以下简称怡苑餐馆）餐馆的客流量、消费者、以及竞争对手做了一定的调查。调查的初步结果是：被调查的120人里面有知道怡苑餐馆的同学占88%的比例，到店内就餐的占85%，经常去怡苑就餐的有占37%。其主要的竞争对手是168（炒菜馆的名字）。通过观察法得知：怡苑餐馆的环境卫生很糟糕、服务人员的素质一般、经营规模不大等情况。这些情况和我们最初假设的情况大致一致。本文主要对到怡苑餐馆就餐的原因进行一定程度的剖析，分析其主要的竞争对手168餐馆，最后对怡苑餐馆存在的不足之处提出可行性方案。

关键字：消费行为、怡苑餐馆、竞争对手、策略

怡苑家餐馆每到就餐时间，餐馆里面都是满座，由于我们也到怡苑聚会过几次，对餐馆的卫生情况、服务情况等有一定程度的了解，觉得怡苑餐馆没有什么特别之处，那为什么还有这么多人去就餐呢？怀着这个疑问，我们24hours 工作室对重庆理工大学学生到怡苑餐馆就餐做了一次调查。这次调查的主要对象是重庆理工大学花溪校区的在校的本科生，共设计了120份问卷，其中有效问卷110份，其中第三个问题的有效问卷只有95份，无效问卷10份。我们用Excle表格对问卷进行了整理以及图表的分析，用交叉分析（spss）法对问卷进行了交叉分析。

正文：

消费行为

用spss软件分析出：重庆理工大学学生每周到校门口餐馆就餐次数的有效百分比如表一：每周在校门口餐馆就餐的次数（表一）

频率百分比有效百分比累积百分比

有效一至两次31 28.2 28.2 28.2

三至四次36 32.7 32.7 60.9

五至六次27 24.5 24.5 85.5

七次以上16 14.5 14.5 100.0

合计110 100.0 100.0

重庆理工大学学生每次出去每人的平均消费额，如表二：

以上三个表反应了重庆理工大学学生在校外的一些消费行为，从三个表中得出的主要信息是：有33%的同学每周会出来三到四次，41%的同学平均每次的花费在30-40元，61%的同学会选择吃炒菜，而选择吃炒菜的原因就是：自己喜欢（78.2%）、营养健康（32.7%）、相比其他东西价格划算（30.9%）、地理位置方便（30.0%）、其他（3.6%）。可以看出重庆理工大学的学生很注重自身的感觉，尊重自己的兴趣爱好以及注重营养价值。

由于重庆理工大学的学生有61%的同学选择在炒菜馆就餐，那么他们对餐馆的哪一部分更为注重呢？在此我们用图一来进行解释：

上图表明：大家最在意的是食物特色，毕竟我选择在该餐馆就餐，肯定该餐馆就该满足我胃的需要。其次是服务，一个好的服务可以形成愉快的就餐心情，从而培养忠诚顾客，进行形成良好的口碑，口碑营销可是最好的营销宣传方法。下一个就是价格了，毕竟大学生每个月的生活费（由图二来说明）有限，不想因为吃饭而花费太多，毕竟大学生还有很多其他的消费渠道，如果有炫耀心理的话，还会购买一些不必要的奢侈品，所以在吃饭就希望餐馆的价格越便宜越好，这是所有消费者的消费心理。

重庆理工大学学生的月生活费大致在1000-1500元左右。金额不多，但是生活中需要花钱的地方不少，再加上现在所有东西的物价都在上涨，特别是衣服，所以同学们肯定希望餐馆内的价格相对便宜一点，这样有利于他们将更多的钱分配到其他支出上去。

怡苑餐馆

怡苑餐馆是位于重庆理工大学前门的左边，在同一边的餐馆还有祥和家常菜、片片鱼、黔江鸡杂、小面馆等等。其中，祥和家常菜是花溪政府的机关食堂，虽然也对外营业，但是其主要经营对象不是重庆理工大学的学生，所以对怡苑餐馆不具有竞争性。怡苑餐馆的结构是上下两层楼，二楼配有卫生间，厨房在一楼，一共有16张桌子，只配有电风扇，其上已布满了灰尘，菜的种类丰富（提供东北菜、精美小炒、特色菜、素菜、干锅、汤类、凉菜、炒饭及套饭等），提供啤酒、白酒、梅子酒、以及各种常规的饮料。整个店只配有两个服务员，忙碌的还是老板娘会充当一下服务员的角色。

通过观察法得知：怡苑餐馆在环境卫生上存在着很大的问题：地面不及时打扫、墙上的灰尘也不及时处理掉。其次怡苑餐馆的上菜速度慢，消费者等待时间过长，甚至有些消费者在等待的过程中离开餐馆，另寻就餐之处。最后，怡苑餐馆的装修老旧，踏入餐馆那一刻给人一个拥挤的感觉。

我们对怡苑餐馆的一部分经营情况进行了调查，如图三：

从该图中，我们不难发现到怡苑餐馆就餐的消费者主要看中的是其价格便宜和食物具有特色以及菜品口味好。但是怡苑餐馆在环境卫生和上菜速度这两方面的得分比较低，只有279分和283分。以上这些情况和我们用观察法和到实地就餐得出的结论基本一致。

关于怡苑的价格方面，可以用一两个例子来说明：（表四）

从图三和表四我们就可以认为怡苑餐馆经常满座的原因是：价格相对便宜、食物具有特色、菜品口味好。每个餐馆不可能做到面面俱到，只有某个餐馆抓住了细分市场上消费者认为最重要的东西，并给予其最重要的位置来满足消费者的需求，将会赢得消费者的青睐，增加消费。怡苑餐馆就是抓住了大学生每月的生活费有限，消费档次不高的心理，利用低价策略赢得消费者。

下面我们再来看看怡苑餐馆的宣传方式或者被重庆理工大学学生知道的途径：如表五你是通过什么途径知道怡苑炒菜的？（表五）

频率百分比有效百分比累积百分比

有效同学推荐36 32.7 37.9 37.9

自己路过发现21 19.1 22.1 60.0

同学请客31 28.2 32.6 92.6

宣传 4 3.6 4.2 96.8

其他 3 2.7 3.2 100.0

合计95 86.4 100.0

缺失系统15 13.6

合计110 100.0

从表五不难看出：重庆理工大学的同学知道怡苑餐馆的途径有：同学推荐占了37.9%，同学请客占了32.6%，自己路过发现占了22.1%，宣传占了4.2%，其他占了3.2%。回忆我们还是大一的时候，我们知道怡苑餐馆的时候是同学生日请客，之后就不以为然了，再后来是通过同学的推荐，说怡苑餐馆还不错，于是今后的三年时间里，差不多都是到怡苑餐馆吃的炒菜，排除别人请客的情况。

通过调查显示，其他同学知道怡苑餐馆的大部分也是同学推荐和请客，而怡苑餐馆自身的宣传很少（我是没看到过）。从营销学的角度来讲，就是怡苑经常维护与老顾客的关系，利用老顾客来进行宣传，从而形成口碑影响，口碑营销是所有营销方法中最有效的一种方式。一传十，十传百，慢慢的怡苑餐馆就在重庆理工大学炸开了锅。

竞争对手

虽然与怡苑餐馆同在一排的餐馆对怡苑餐馆不构成威胁，但是在重庆理工大学校门口外的餐馆还是有很多炒菜馆，对怡苑也形成了一定的竞争性。如表六

该表反映出怡苑餐馆的主要竞争对手是168餐馆，本文在此着重分析168餐馆。通过问卷调查以及观察法，我对168餐馆和怡苑餐馆的区别与联系进行了一个总结：

●环境卫生：怡苑餐馆环境不好，二楼油烟大；打扫不及时。而168的地面干净；每

张餐桌上面铺有桌布，不会给顾客一种油油的感觉；室内无油烟。

●服务情况：怡苑餐馆的服务员都是中年人，且不耐看；服务员给人一种怕接近的感

觉；而168餐馆的服务员是青年人，注重穿衣；有礼貌。

●价格方面：从表四可以看出，怡苑餐馆的价格平均比168餐馆的价格低2—3元。

●上菜速度：怡苑和168餐馆都差不多，顾客少的时候上菜速度快、并且分量拿捏准

确，顾客多的时候上菜速度慢、并且分量时多时少。

●地理位置：怡苑餐馆是在重庆理工大学的前门左手边，其再往前走一段距离就是公

交车在江南水乡的停靠站，有很多同学在此站下车，就进原则就在怡苑就餐；前门

这边有很多其他辅助小吃，也增加了重庆理工大学的同学们在怡苑餐馆就餐的机

率。而168餐馆位于重庆理工大学中门地段，该地段的人流量一直都比前门的要少。

●菜品种类：怡苑和168餐馆经营的种类都大同小异，重庆理工大学的同学在餐馆就

餐一般也只点一些家常菜。

其实服务行业就是要比价格、比产品和比服务质量。多站在顾客的角度考虑问题，何愁不会顾客盈门、财源滚滚呢？这就是中国古老的商业智慧：舍得，有舍才有得，有得必有失。

策略

1、促销：

服务文化促销成功的要点是要充分调动餐厅服务环境的各种文化因素的力量，烘托餐饮主题激起顾客精神和情感的共鸣，并且要具有特色。怡苑可以以“家”作为其文化的主要促销方式，让重庆理工大学的同学们能有在家吃饭的幸福感。

怡苑还可以采取发传单、张贴海报来获得知名度；通过一定的优惠券来吸引顾客。

传统的促销方式和口碑营销相结合，那么怡苑的生意肯定会更火爆。

2、扩大规模：

怡苑餐馆只有16张桌子，并且还有两张桌子是放在门口外面的，大冬天的，消费者坐在外面，菜凉得更快。扩大规模之后，全部消费者都可以在室内就餐；来就餐的顾客与顾客之间也不会因为位置不够而出现拼桌的现象，减少了顾客之间的尴尬。

3、注重员工文化培训

怡苑餐馆应该加强对员工的培训，尤其是服务员的培训。包括基本的礼仪、上菜的基本动作、穿着等等。怡苑餐馆可能规模不大，制定统一的服装不太实际，那么怡苑餐馆可

以要求所有员工穿戴统一的围裙。使消费者更方便于识别。

4、注重特色：

做餐饮，定位很关键。做人无我有的，做人疏我精的，这就是所谓的出“奇”招。不过，这个“奇”是让顾客觉得奇，对于商家自己，让人觉得新奇的必须是自己熟稔的，能够显示特长的。

小餐馆的经营之道就是：创造自己的特点，发挥小的优势小餐馆如果没有自己的特点，它不仅不会赚钱，还会被大的餐饮集团吃掉或被残酷的市场竞争淘汰掉.

5、以心换心，换来好生意

其实很多小餐馆不死不活，甚至本来生意挺好却越做越差，主要原因是老板对大伙儿的态度变了，留不住底下人的心!你想，一旦走了熟练工，新手必定不如熟练工，在服务质量和工作质量上都会大打折扣从而造成顾客流失，店家重新培训新员工也费钱费时，这是一个看不见的损失呢。

6、结合联合促销

在保证饭菜特色和服务质量的前提下还必须进行促销这一有效策略,如果采取多数饭店打折优惠的方式的同时，怡苑餐馆还可以与某家烧烤店成对进行联合促销。

结语

参考文献：

[1]肖远金. 小餐馆的三种活法. 《大众商务（投资版）》 2006 ( 9 )

[2]于业熙. 小餐馆赢利五绝招[J]. 大众商务 , 2006,(19)

[3]彭忠富. 姐姐的餐馆. 商业文化. 2010(01)

[4] 龚光程. 小餐馆也讲差异化有特点才有卖点. 现代营销(经营版). 2009(07)

[5] 杨洋. 如何让小餐馆“起死回生. 农家顾问. 2010(08)

[6]杨华斌. 小餐馆年入百万. 中国中小企业. 2006(1)