第二节温德姆酒店集团
酒店管理第二节温德姆酒店集团 PPT课件
管 的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也 帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
理
问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
2
可采取的做法及评析
国 1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，
际
是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若 110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客
5
圣达特（Cendant）系世界财富500
国 强之一，全美50强企业之一
际
酒
✓ 旅游服务业－－饭店业、休闲度假、汽车租赁
✓ 房地产－－CENTURY21、COLDWELL BANKER、ERA
店 ✓ 金融借贷业
管
✓ 企业调度服务业
✓ 报税及全球购物退税服务业
理
✓ 其它服务业－－车辆管理公司
6
一、温德姆酒店集团总体概况
理 606,000 rooms in 65 countries under 12 brands。
7
温德姆酒店集团历年排名情况
国
年份
2000
排名 1
客房数（间) 酒店数（座）
541313
6455
际
2001
2002
酒
2003
1
553771
6624
1
536097
6513
1
518747
6402
店
2004 2005
理 life.
11
厦门温德姆和平国际大酒店
国
际
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家 温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心，
温 德 姆 酒 店 集 团
Baymont Inn & Suites 贝蒙特旅馆和套房
理念： hometown hospitality 故乡好客
Days Inn 戴斯
Super 8 速8
Howard Johnson 豪生
Travelodge 旅游住宿酒店
Knights Inn 骑士客栈
温德姆三大计划
温德姆在华经营品牌
• • • • • Super 8 Ramada Days Inn Wyndham Howard Johnson
在华酒店业务模式
对于温德姆酒店和华美达酒店，采用的是全面 管理合同业务模式，由温德姆酒店集团来管理酒 店。 对于华美达品牌，集团提供直接特许加盟，也 是由集团总部管理。 对于戴斯、豪生、速8，集团在中国设有特许 加盟总代理（每个品牌都有各自的特许加盟总代 理）。这些特许加盟总代理负责管理这三个品牌 在中国的扩张和运营。
Ramada Worldwide
华美达全球
Night Hotels
offers sensibly chic accommodations that fit your fashion forward lifestyle and your budget. 为站在时尚前沿的客户提供合理又时尚的住宿服务。
集团领导人
Chairman and Chief Executive Officer Wyndham Worldwide 董事兼首席执行官 温德姆国际集团
Stephen P. Holmes
President and Chief Executive Officer Wyndham Hotel Group 主席兼首席执行官 温德姆酒店集团
Microtel Inn & Suites by Wyndham 麦克特旅馆和套房
温德姆酒店集团
温德姆酒店集团概况：温德姆集团(Wyndham Worldwide)1、旗下包括三大部门：温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)温德姆度假交换和租赁(RCI)温德姆度假网络(Wyndham Vacation Ownership)2、温德姆酒店集团温德姆酒店集团是世界上最大的酒店集团，在全球66个国家经营着约7000家酒店，共拥有588500间客房。
目前在亚太地区拥有425家酒店和超过61,700间客房，截止三季度温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)旗下加盟酒店总数达7,194家，客房总数达611,167间。
温德姆酒店集团也将继续拓展中国市场，温德姆未来4年将在中国新增5个的华美达品牌的酒店。
1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌1996年公司首次公开募股并与纽约证劵交易所挂牌上市1998年集团与物业投资信托公司Patriot America Hospitality合并1999年6月企业重组，温德姆国际公司再次成为酒店经营企业2005年10月温德姆环球的前身胜腾有限公司收购了温德姆商标以及公司的特许经营和管理业务。
2006年8月温德姆集团脱离胜腾酒店集团(Cendant Corporation)负责酒店和旅游业务。
3、品牌进程：1970年创建Days Inn1970年，地产商赛西尔戴创立了天天饭店集团1974年第一家速8酒店在美国南达科他州的阿伯丁市开业1981年 Trammell Crow 在德克萨斯州达拉斯创建温德姆酒店品牌1999年豪生进入中国大陆地区2000年3月31日，天天饭店集团改名为天天饭店国际集团2004年4月速8进入中国、6月8日在北京开了第一家2004 Days Inn也进入中国4、旗下品牌：温德姆酒店集团旗下十大著名品牌有：Days Inn, Ramada, Howard Johnson, Super 8, Wyndham, Wingate Inn, Travelodge, Baymont Inn, Knights Inn and AmeriHost Inn 在华经营的品牌有：速8;华美达;戴斯;温德姆酒店或度假村;豪生对于温德姆酒店和华美达酒店，采用的是全面管理合同业务模式，由温德姆酒店集团来管理酒店，华美达品牌集团提供直接特许加盟，也是由集团总部管理。
温德姆酒店集团介绍
温德姆酒店集团(Wyndham)圣达特集团的名字来自“ascendant(上升)”这个词的拉丁词根。
圣达特集团是世界财富500强之一；全美50强企业之一。
圣达特集团是世界上旅游、房地产、交通及金融服务各方面最重要的供应商之一；是世界上最大的酒店特许经营商，最大的产权度假组织；是世界上最大的房地产特许经营经纪人；是美国最大的零售抵押上之一；是世界上最大的雇员再安置公司；是旅馆和汽车租赁的预订业务处理的世界领先者。
圣达特酒店集团是圣达特集团旗下重要的一员，是世界著名酒店集团。
一、集团概况温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）的前身是圣达特酒店集团（又译胜腾酒店集团），其总部在美国的新泽西州帕瑟伯尼。
2006年8月3日圣达特酒店集团受够了豪华五星级知名酒店品牌——温德姆，由此，圣达特酒店集团也更名为温德姆酒店集团。
温德姆酒店集团是世界上最大的酒店特许经营商。
旗下拥有很多著名的酒店集团，如豪生国际酒店集团（Howard Johnson International）、天天酒店集团（Days Inn），有关它们的介绍将在集团品牌简介中提及。
温德姆酒店集团特许经营酒店数占100%。
近九年来，温德姆酒店集团在全球酒店集团300强排名中一直居于冠亚军之位。
根据酒店业权威杂志《Hotels》通过对全球酒店集团的经营状况和业务拓展情况和深度分析，温德姆酒店集团近九年来在全球酒店业300强的排名情况是:表4-1 温德姆酒店集团在全球酒店集团300强中的排名数据来源：二、主要发展历程1920s1925年豪生酒店集团在美国缅因州创办1930s1935年商人斯高特·金意识到有家庭式住宿的需要，并在圣地亚哥建立了第一家旅游住宿酒店。
1950s1954年华美达酒店品牌在亚利桑那州的弗莱哥斯达夫成立。
1970s1970年天天酒店集团创立。
总部设立在美国新泽西州，第一家酒店在佐治亚州沙文拉海滨。
1970年地产商塞西尔·戴创立了天天酒店集团。
WyndhamHowardJohnsonGroup温德姆及豪生集团介绍
度假租赁及交换
World’s largest vacation exchange network & one of the largest global marketers of vacation rental properties 全球最大的度假交换网络及度假酒店租赁市场的领头羊之一
Serves 3.6 million families a year 每年为3,600,000家庭服务
Wyndham Worldwide Overview 温德姆集团概览
温德姆酒店集团
度假租赁及交换
度假旅游发展商
Wyndham Hotel Group Overview 温德姆酒店集团概览
One of the World’s largest franchise & management companies 世 界最大特许与管理酒店集团之一
Wyndham Hotel Group Overview 温德姆酒店集团概览
7,200 hotels
7,200家酒店
593,300 rooms 593,300个房间
6 continents
6大洲
65 countries
65个国家
16 biers of Wyndham Hotel Group 温德姆酒店集团旗下品牌
豪生品牌 是由企业家豪生先生于1925年 在美国麻省创立。当时的豪生 先生通过在一家小卖店内设立 的冰淇淋专柜，出售他发明的 一种口感极好的冰淇淋
History of Howard Johnson 豪生品牌的历史
First restaurant was established in Quincy；
Traded on the New York Stock Exchange under the symbol of WYN
第二节温德姆酒店集团
华美达 天天客栈（戴斯） 速8 贝蒙特客栈
豪生（霍华德约翰逊） 旅游住宿饭店 骑士客栈
国际酒店管理
三、温德姆简介
➢ 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店
管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。
➢ 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在中国共有6家 温德姆酒店
➢ 该品牌定位在五星级高档市场。
国际酒店管理
（Wyndham Hotels Group）
厦门温德姆和平国际大酒店
国际酒店管理
案例分析——腰包不见了
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右， 该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰 包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经 找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚 放在房间内桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我 的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也 帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
➢ 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of life.
国际酒店管理
厦门温德姆和平国际大酒店
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家 温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心， 毗邻中山步行街，与钢琴之岛-鼓浪屿遥海相望，秀色一览无遗。 酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程，距厦门国际会议展览中心 20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。
温德姆酒店集团---报告
温德姆酒店集团---报告第一篇：温德姆酒店集团---报告温德姆国际酒店集团一、基本背景温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group）（纽约证券交易所代号：WYN）是世界上最大的酒店集团之一，他的前身是胜腾集团旗下的胜腾酒店管理集团，于2006年接管温德姆后正式更名为温德姆酒店集团。
他是全球排名第二的酒店管理集团，世界500强中以营业额200亿美元排名第107位。
全球最大的分时享用度假别墅的发展者和运营者。
在世界各地拥有约7000家酒店，拥有约55000间度假物业（主要分布在加勒比海、墨西哥、欧洲、非洲、中东、新泽西州等。
），拥有超过80万的客户资料，全球雇员超过66万人。
其总部设在美国新泽西州的帕西帕尼。
在全球五大洲拥有十大著名品牌为：速8(Super8®、戴斯（DaysInn®）、华美达（Ramada®）、BaymontInn®、Travelodge®、豪生（HowardJohnson®）、KnightsInn®、WingateInn®、A meriHostInn®以及Wyndham®Hotels。
截至2010年6月30日，温德姆酒店集团(Wyndham Hotel Group)旗下加盟酒店总数达7,161家，客房总数达606,755间。
2季度，旗下各品牌酒店的平均出租率(OCC)①为50.2%，平均房价(ADR)为64.27美元，平均每间客房收益(RevPAR)为32.25美元。
今年2季度，温德姆酒店集团以约4300万美元现金收购了Sol MElia Hotels & Resorts 的Tryp品牌，至此温德姆旗下共计有13个酒店品牌，7,161间酒店，客房606,755间(套)。
其中，速8(Super 8)的加盟酒店数量依然是各品牌之最，达2,149间，客房数134,189间，与一季度相比各自增长了0.7%，1.0%。
酒店管理第二节温德姆酒店集团PPT培训课件
财务管理
预算与成本控制
制定详细的财务预算，对酒店 的各项成本进行严格控制，降
低经营风险和成本支出。
收支管理
建立规范的财务管理流程，确 保酒店的收入和支出得到及时 、准确的记录和管理。
财务分析
定期进行财务状况分析，评估 酒店的盈利能力、偿债能力和 运营效率，为管理层提供决策 依据。
税务筹划
合理规划税务事项，遵守税收 法规，降低税务风险，保障酒
服务流程与规范
服务流程
制定清晰的服务流程，确 保服务的高效性和连贯性。
规范操作
明确各项服务的操作规范， 确保员工能够准确、熟练 地完成各项服务。
标准化管理
通过标准化管理，确保服 务流程和规范的执行和落 实。
服务质量监控与改进
监控机制
建立完善的服务质量监控机制， 对服务过程进行实时跟踪和评估。
数据分析
店的合法权益。
物资管理
采购管理
制定科学的采购计划，选择可靠的供 应商，确保酒店所需物资的质量和供 应的稳定性。
库存管理
建立完善的库存管理制度，对各类物 资进行分类管理，确保库存物资的安 全、完整和有效利用。
物资使用与维护
制定合理的物资使用和维护规范，提 高物资的使用寿命和效率，降低损耗 和浪费。
报废与处置
温德姆酒店集团的业务范围涵盖了中高端酒店、经济型酒店和长住型酒店等不同类 型。
温德姆酒店集团在美洲、欧洲、亚洲和非洲等地区都有业务布局，是全球领先的酒 店管理公司之一。
公司战略与愿景
温德姆酒店集团的愿景是成为 全球最受欢迎和最成功的酒店 管理公司之一。
温德姆酒店集团的战略是通过 提供优质的服务和产品，以及 不断创新和改进，来吸引和保 留客户。
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营系统（HFS)收购 ➢ 1997年，圣达特集团成立，天天再度易手
➢ 2000年3月圣达特将其更名，由Days Inns of America更名为Days Inns Worldwide
国际酒店管理
（二）市场定位/品牌形象
国际酒店管理
➢ 1954年，豪生在美国32个州共有400多家餐厅 ➢ 50年代，开始进入饭店业，为家庭旅游者提供住宿 ➢ 1961年，共有88家豪生汽车饭店和605家豪生餐厅 ➢ 1979年9月，豪生接受了英国的帝国集团的并购 ➢ 1990年，并入圣达特集团，并对品牌进行了重新定位 ➢ 1992年，豪生国际饭店集团发展成全美最佳品牌公司 ➢ 1993年，豪生开始走向国际市场 ➢ 1999年，进入中国市场，并将总部设在上海
一、温德姆酒店集团总体概况
温德姆酒店集团的前身是圣达特酒店集团，其总部位 于美国的新泽西州帕瑟伯尼。2006年8月，圣达特收购 温德姆，由此改名为温德姆酒店集团。
Wyndham Hotel Group, part of the Wyndham Worldwide family of companies (NYSE: WYN), encompasses nearly 7,380(2013) hotels and nearly 606,000 rooms in 65 countries under 17 brands。
华美达 天天客栈（戴斯） 速8 贝蒙特客栈
豪生（霍华德约翰逊） 旅游住宿饭店 骑士客栈
国际酒店管理
三、温德姆简介
➢ 2006年，圣达特收购温德姆品牌后，建立了负责酒店
管理的子公司——Wyndham酒店集团管理公司。
➢ 该品牌在07年首次登陆中国市场，目前在中国共有6家 温德姆酒店
➢ 该品牌定位在五星级高档市场。
➢ Customer：顾客永远是工作的核心 ➢ Comfort：为顾客提供舒适的住宿环境及心情 ➢ Clean：杜绝一切污迹和瑕疵 ➢ Convenience：便捷的服务 ➢ Consistence：服务的一致性
五、戴斯酒店（Days Inn）
国际酒店管理
国际酒店管理
（一）集团的创立与发展
➢ 1970年，美国地产商塞西尔·戴在美国佐治亚州的泰
温德姆酒店集团历年排名情况
国际酒店管理
年份 2000
排名 1
客房数（间) 酒店数（座）
541313
6455
2001 2002
1
553771
6624
1
536097
6513
2003 2004 2005
1
518747
6402
2
520860
6396
2
532284
6344
2006 2007
2
543234
6473
六、速8概况
国际酒店管理
国际酒店管理
➢ Super 8 Motels, Inc.是世界上最大的经济型酒店运
营商之一，在全球范围内运营近2300多家酒店，总房 数超过126000个房间。第一家速8酒店于1974年10月在 美国南达科塔州的阿伯丁开业，收费标准为每晚8.88 美元。1993年，加入圣达特集团。 ➢ 美国速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8 日在北京开业了其第一家酒店。截止到目前，在中国 的100城市里已经有500多家即将开业的美国速8酒店。
比岛（TybeeIsland）建立第一家天天饭店。 ➢ 1972年，总部位于亚特兰大的Days Inns of America,
Inc.开始发展加盟酒店业务——特许经营
国际酒店管理
➢ 1984年，天天集团首次易手，以6.39亿美元出售给
RelianceCapital集团 ➢ 1989年11月，再度易手，被Toll－Hundley饭店集团
✓ 豪廷大饭店（Plaza Royale）－－白金五星 ✓ 豪生大饭店（Plaza Hotel）－－五星级 ✓ 豪生饭店（Hotel）－－四星级 ✓ 豪生度假村（Resort）－－五星级度假会议型饭店 ✓ 豪生服务式公寓（Serviced Apartment）
国际酒店管理
（四）豪生的“5C”价值观
➢ 广告语：It is not only a hotel ,it is a way of life.
国际酒店管理
厦门温德姆和平国际大酒店
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店是美国温德姆酒店集团在亚太区首家 温德姆旗舰的国际五星级豪华酒店。酒店坐落于厦门商业中心， 毗邻中山步行街，与钢琴之岛-鼓浪屿遥海相望，秀色一览无遗。 酒店距厦门高崎国际机场20分钟车程，距厦门国际会议展览中心 20分钟车程，距火车站10分钟车程，距轮渡码头仅需步行5分钟。
国际酒店管理
（二）豪生的市场定位和市场形象
注重经济价值的家庭或商务旅行者通常向往亲切而又 可靠的膳宿供应，豪生酒店正是国际公认的具有热情好 客传统的酒店连锁集团。
Howard Johnson品牌象征着可靠的质量和可观的价值，
它是世界中等价位酒店类中最为著名的品牌之一。
国际酒店管理
（三）豪生旗下的品牌
国际酒店管理
圣达特（Cendant）系世界财富500 强之一，全美50强企业之一
✓ 旅游服务业－－饭店业、休闲度假、汽车租赁 ✓ 房地产－－CENTURY21、COLDWELL BANKER、ERA ✓ 金融借贷业 ✓ 企业调度服务业 ✓ 报税及全球购物退税服务业 ✓ 其它服务业－－车辆管理公司
国际酒店管理
TRYP offers several specialty guest room types, like Family Rooms with bunk beds for young families traveling with children, and Fitness Rooms complete with exercise equipment, for travelers who like to work out when on the
国际酒店管理
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔 细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什 么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒 店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决 问题。所以我们倡导第3种解决办法。让陪同留下联系电话而不 是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结 果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致， 从而影响到整团客人的心情。
road。
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 10.2120 .10.21 Wednes day , October 21, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。1 6:54:43 16:54:4 316:54 10/21/2 020 4:54:43 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 10.2116 :54:431 6:54Oc t-2021- Oct-20
四、豪生国际 （Howard Johnson）
国际酒店管理
（一）豪生的创立及发展
➢ 1925年，豪生先生设立售卖冰激凌柜台 ➢ 冰激凌成功后，在马萨诸塞州开设第一家豪生餐厅 ➢ 1935年，以特许经营方式开设了另外一家豪生餐厅 ➢ 二战期间，许多豪生餐厅被迫关闭 ➢ 1947年，新式豪生餐厅动工，豪生东山再起
为“一个遮风挡雨的休憩之所”），并第一次出售加 盟权。 ➢ 此后，Ramada Worldwide不断发展并在34个国家拥有 了超过850家酒店。 ➢ 2005年，华美达加入圣达特酒店集团。
国际酒店管理
TRYP by Wyndham is a select-service urban hotel brand with over 90 hotels in many of the most exciting cities across Europe and South America, like Madrid, Barcelona, Paris, Berlin, Lisbon, Frankfurt, Buenos Aires, São Paulo and Montevideo.
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现 象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理， 面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻 易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。 设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那 么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利 于酒店内部管理的。
➢ 厦门温德姆和平国际大酒店拥有588间豪华客房及套房，贯穿了 时尚的设计理念和先进的配备。于26层的行政酒廊与130间服务 式公寓套房更配备个性化服务，每天9:00到22:00您都可以享受 到IT贴身管家服务。
国际酒店管理
国际酒店管理
国际酒店管理
上海兴荣温德姆至尊豪廷大酒店
国际酒店管理
国际酒店管理
➢ 广告语：SEE YOU ALONG THE WAY（路上见
国际酒店管理
➢ 华美达酒店品牌始于1954年，其第一间Ramada Inn是
由投资者们在美国亚利桑那州的弗拉格斯塔夫成立， 这成为此经济型连锁酒店的开端。 同年，集团更名为
华美达 “Ramada” （这是一个西班牙语单词，意思
2
550576
6544
2008 2009
2
592880
7043
2
597674
7112
二、集团旗下品牌
国际酒店管理
• Wyndham Hotels and Resorts • Wyndham Grand Collection • Wyndham Garden • TRYP by Wyndham • Wingate Inn • Hawthorn Suites by Wyndham • Planet Hollywood