淘宝消费者保障体系分析
电商平台的客户服务体系构建
电商平台的客户服务体系构建随着电商行业的迅速发展，客户服务成为吸引并保留消费者的重要因素之一。
一个高效、顺畅的客户服务体系可以提升用户体验，增加用户黏性，推动电商平台的业务增长。
因此，构建一个完善的客户服务体系对于电商平台来说至关重要。
一、客户服务体系的意义电商平台的核心竞争力在于商品价格、品质和客户服务水平。
在激烈的市场竞争中，优质的客户服务能够为电商平台赢得用户，提高用户满意度和忠诚度。
一个完善的客户服务体系可以促使客户产生良好的购物体验，并通过口碑传播带来更多潜在用户。
此外，客户服务也是解决用户问题、投诉和纠纷的重要渠道，可以及时处理问题，维护品牌声誉。
二、客户服务体系的构建要素1. 人员培训：客服人员是客户服务的核心，要对其进行全面的培训，包括产品知识、沟通技巧、投诉处理等方面的培训。
培训的目标是提高客服人员的专业素养和服务水平，使其能够提供全面、准确、周到的服务。
2. 多渠道支持：客户服务应该提供多种渠道供客户选择，例如在线客服、电话咨询、邮件反馈等。
不同渠道的结合可以满足客户多样化的需求，提供更加便捷的服务。
3. 快速响应：客户咨询、投诉和问题反馈需要得到及时的响应。
客户服务团队应设立专门岗位进行处理，制定相应的响应时间标准，以确保客户问题能够及时解决，增强客户的满意度。
4. 数据分析：电商平台应收集和分析客户服务过程中的数据，包括客户的需求、投诉类型和处理效果等。
通过数据分析，可以发现潜在问题和改进空间，进一步提升客户服务体系的效能。
三、客户服务体系的具体实施1. 客服热线：建立客服热线，让客户能够通过电话咨询和投诉。
热线需要提供24小时不间断的服务，确保客户能够随时得到解答和帮助。
2. 在线客服：提供在线客服平台，通过文字、语音和视频等方式与客户进行实时交流。
在线客服可以即时解答客户问题，提供准确的产品信息和服务指导。
3. 售后服务：建立健全的售后服务体系，包括退货、换货、维修和保修等服务。
从淘宝信用评价体系看消费者权益保护
从淘宝信用评价体系看消费者权益保护作者：叶春容张金壕黄于听来源：《法制与社会》2013年第19期摘要随着网络信息技术的发展，网上购物的弊端也逐步显现，淘宝交易过程中的信用问题更是尤为突出，并严重侵害了消费者的合法权益，其中网络消费者容易受到侵害的权利集中于：知情权、监督权。
本文通过研究淘宝信用评价体系以及侵权的三方关系，分析淘宝信用评价体系下消费者权益受侵害的原因，从而提出完善淘宝信用评价体系和保护消费者权益的措施，以期能够使得淘宝购物更加安全、更加有保障。
关键词淘宝信用评价体系知情权监督权中图分类号：D923.8文献标识码：A文章编号：1009-0592（2013）07-060-02淘宝诞生6年即迅速成长为国内最大也最成功的网购平台，甚至成为网购的代名词，在某种意义上也得益于淘宝这项以好评积分积累起来的信用评价体系。
信用评价体系是对网上交易企业信任度的评价，它的作用在于可以衡量交易者的个人信誉，用户初次进行网上交易时，由于缺乏信息，所以常常关注其他买卖双方的评价，信用评价系统刚好就可以为其提供参考经验，大大增强促使交易双方的信任。
然而，近些时间出现的“淘宝寿衣门”、“淘宝恐吓短信”事件给淘宝网以及广大消费者产生了不良影响，对于淘宝信用评价体系和消费者权益的保护的争议也愈演愈烈。
一、淘宝信用评价体系淘宝网现有信用评价体系是由“信用评级”和“信用评价”两个部分组成。
“信用评价”大致为淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价称之为信用评价。
评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，每种评价对应一个积分。
将交易者所有的好评，中评，差评中收到的分数累加起来就得到交易者的信用度，其中好评数在交易次数中所占的比例就是买家的好评率，并在淘宝网页上进行评价积分显示。
随着积分增多，淘宝卖家可相应成为心级卖家、钻石卖家、皇冠卖家。
信誉度高低往往是网购买家下单的依据。
淘宝保障商品质量措施
淘宝保障商品质量措施淘宝保障商品质量措施一、引言随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为一种主流的购物方式。
淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，每天都有数以亿计的用户在上面进行购物。
然而，随着在线交易的增加，保障商品质量也成为用户关注的焦点之一。
为了提高用户的购物体验，淘宝采取了一系列措施来确保商品的质量和真实性。
本篇文章将详细介绍淘宝的保障商品质量措施，以及其背后的技术和政策支持。
二、淘宝商品质量保障体系1. 商家资质认证淘宝通过认证商家的方式，筛选出具有良好信誉和高水平服务的商家。
只有通过资质认证的商家才能在淘宝上销售商品，保证用户购物的安全和权益。
目前淘宝的商家认证制度已经非常完善，有三个级别的商家认证，分别是诚信卖家、金牌卖家和钻石卖家。
用户可以根据商家的认证级别来选择购买商品，提高购物的信心。
2. 买家评价和商家打分淘宝鼓励买家进行商品评价和对商家的打分，以增加交易的透明度和可信度。
买家的评价和打分可以帮助其他用户了解商品的质量和商家的服务水平，从而提高购物的准确性和满意度。
同时，淘宝还会根据买家的评价和打分情况，及时对商家进行监管和处理，保证消费者的权益。
3. 品牌认证和合作淘宝积极与知名品牌展开合作，推出品牌专区和品牌认证的功能。
知名品牌的入驻能够提高消费者对商品质量的信任度，使得消费者愿意在淘宝上购买正品。
同时，品牌认证功能可以帮助消费者直接识别正品和假冒伪劣商品，保证购物的安全和质量。
4. 质量承诺和退货保障淘宝为用户提供了退货保障的服务，即如果用户购买的商品存在质量问题，可以无理由退货。
用户可以根据需要选择退款或者换货，保障消费者的权益。
同时，淘宝也在推动商家做出质量承诺，对质量问题进行赔偿和处理，以保证商品的质量和售后服务。
5. 客服支持和投诉处理淘宝设置了线上客服和投诉处理机制，为用户提供24小时的服务支持。
用户可以通过在线聊天、电话或者邮件向淘宝客服咨询和投诉相关问题。
客服团队将及时处理用户的问题，并协助用户解决购物过程中遇到的各种问题。
淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较
淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较淘宝网、ebay易趣、京东商城信用评价体系比较由于网上交易人数众多，交易频繁，欺诈现象层出不穷，使得电子商务的信用环境较差，让人们对网上交易存在不信任感，担心受骗，损失钱财，这就成为制约我国电子商务发展的因素之一。
信用是市场经济的基石，无论是传统的商务活动，还是新型的电子商务活动，只有做到诚信交易，市场经济才能更好的发展。
本文从C2C、B2C电子商务平台的角度出发，以淘宝网、ebay易趣网、京东商城为例，分析比较它们的信用评价体系。
随着电子商务的发展，网络购物已经逐渐成为人们生活消费的主要方式之一，在一线城市尤其突出，根据中国互联网络信息中心报告，截至2011年9月，、和地区网购渗透率分别达到51.3%、52.6%和35.2%。
然而信用问题却成为阻碍电子商务发展的重要因素，据中国消费者协会统计，有关网上交易的投诉已成为十大投诉之一，其中，有关产品质量、售后服务的投诉占30.2%。
尽管很多都拥有自己的信用评价体系，但仍存在着不同的问题，这些问题在很大程度上制约了我国电子商务的发展。
因此，建立完善的信用评价体系是亟待完成的任务。
1.淘宝网的信用评价体系淘宝网目前的信用评价体系是由“信用评价规则”和“店铺评分规则”两部分组成。
并且淘宝网实行买家与卖家的信用度分开计算，即一个账号有两个信用度，一个是买家信用度，另一个是卖家信用度。
（1）信用评价规则[7]淘宝网会员在使用支付宝服务成功完成每一笔交易后，买卖双方均有权对对方交易的情况作一个评价，这个评价亦称之为信用评价。
评分规则为“好评”加一分、“中评”加零分、“差评”扣一分。
交易者所得到的好评、中评和差评的分数累积成信用度，并会在淘宝网页上显示评价积分。
评价期限如一方好评而另一方未评，在交易成功15天以后系统将自动默认给予评价方好评；如一方在评价期间做出中评或差评，另一方在评价期间未评的，则系统不给评价方默认评价；如双方在评价期间均未做出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
淘宝网客户关系管理分析报告
通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。
由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。
现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。
一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。
目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。
在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。
其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。
第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。
但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。
此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。
因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。
二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。
有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。
淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。
淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。
(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。
淘宝案例分析 电子商务
2009年成立 将打造中国最先 进的以数据为中 心的云计算服务 平台
超越沃尔 玛，获当 超越日本雅 年中国零 虎成为亚洲 售业最高 超越eBay成 最大的购物 奖 为中国网络 平台 购物市场的 淘宝网 领导者 诞生
仅次于百联 集团，成为 中国第二大 综合卖场
以淘宝活跃用 户群为中心的 “淘一代”正 在崛起
案例名称：淘宝案例分析
班级：2010级市场营销 完成人：第二组(张超 冉梦娇 尚娟 王芬 涂海燕) 完成时间：5月12日
1
上市公司
阿里巴巴B2B
1999年成立 全球领先的网 上贸易市场和 商人社区.
2003年成立 中国领先的个人 交易网上平台. 淘宝网同时经营 口碑网.
2004年成立 中国领先的独 立第三方支付 平台
全面实施 “大淘宝战略 ”
淘宝消费者年
2003 2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
淘宝网——亚洲最大的网上商圈
8亿
2010年在线商品数
2008年总交易额
999.6亿
淘宝>80%
2009年总交易额
2000亿
4000亿
2010年总交易额
230家
了解淘宝网的架构
嗨淘网 集市店 淘花网
管理模式分析
运营体制及人员管理：
客户中心中人力资源是非常重要的一个 环节，客户中心的整体运作离不开客户服务 代表的潜能发挥，所以淘宝网客户中心在招 聘人员的时候，非常重视客服代表良好的学 习能力、积极热情的服务意识，以及情绪调 节能力和抗压性。每一位客户服务代表入职 后，都会接受公司独有的业务和专业培训， 帮助他们快速成长。
商业模式分析
淘宝运营管理体系架构是什么
淘宝运营管理体系架构是什么引言随着电子商务的迅猛发展，淘宝作为中国最大的在线购物平台之一，在市场中扮演着重要的角色。
淘宝的成功不仅仅依靠其庞大的用户群体和海量的商品，还有其精细的运营管理体系架构。
本文将探讨淘宝运营管理体系架构的含义以及其具体构成。
定义淘宝运营管理体系架构，简称淘宝运营架构，是指在淘宝运营活动中所建立的一套组织结构、策略规划、流程管理等框架，以支持淘宝平台的日常运营和持续发展。
该架构包括了对淘宝运营各个方面的管理和组织，如商品管理、营销活动、客户服务等。
淘宝运营管理体系架构的核心淘宝运营管理体系架构的核心是以用户为中心。
淘宝平台的发展离不开用户的支持和参与，因此，为了满足用户需求和提升用户体验，淘宝运营管理体系架构应该以用户为核心，围绕用户设计各个环节。
用户研究与分析淘宝平台采集了大量用户数据，包括用户行为、消费习惯、兴趣爱好等。
基于这些数据，淘宝进行用户研究和分析，以了解用户需求和行为模式，进而提供个性化的服务和推荐，提升用户满意度。
商品管理淘宝平台上存在大量的商品，商品管理是淘宝运营管理体系架构的重要组成部分。
淘宝通过商品分类、标签、搜索等方式，对商品进行管理和展示，使用户能够方便地找到自己想要的商品。
营销活动淘宝平台经常进行各种促销和营销活动，如双11购物节、618年中大促等。
这些活动是淘宝吸引用户和促进交易的重要手段。
淘宝运营管理体系架构需要对这些活动进行策划、执行和评估，确保其有效性和效果。
客户服务淘宝拥有庞大的用户群体，客户服务是淘宝运营管理体系架构的关键环节。
淘宝提供在线客服、投诉维权、退换货等服务，以满足用户的各种需求和问题，维护用户的权益并提升用户满意度。
淘宝运营管理体系架构的优势淘宝运营管理体系架构的建立和实施带来了许多优势，为淘宝在激烈的竞争中保持领先地位提供了强大的支持。
高效运营淘宝运营管理体系架构将运营活动规范化和标准化，通过流程管理和自动化工具，提高了运营效率。
淘宝网研究报告
淘宝网研究报告概述本文档旨在对淘宝网进行研究和分析，探讨其平台特点、商业模式、用户特征以及市场竞争情况等内容。
淘宝网作为国内最大的网络购物平台之一，对中国电子商务市场产生了巨大影响。
1. 平台特点淘宝网作为一个C2C（Consumer-to-Consumer）的电商平台，提供了一个集购物、交易、社交等功能于一体的综合性平台。
其主要特点如下：•商品丰富多样：淘宝网上有各类商品，包括服装配件、电子产品、家居用品等。
这使得消费者可以在平台上找到几乎所有需要的商品。
•价格竞争激烈：由于卖家众多，淘宝网上的商品价格通常较为竞争，消费者可以通过比较多个卖家的报价找到最具性价比的商品。
•信誉评级体系：淘宝网引入了信誉评级体系，买家可以通过查看卖家的信誉评级来判断其信誉度，这有助于提高交易的安全性。
2. 商业模式淘宝网的商业模式主要基于佣金和广告收入。
其主要营收来源如下：•佣金收入：淘宝网向卖家收取一定比例的佣金，作为平台使用费用。
卖家销售的商品越多，支付的佣金也会相应增加。
•广告收入：淘宝网允许卖家进行广告投放，以提高商品的曝光率和销量。
这部分广告费用也成为淘宝网的重要收入来源。
•其他收入：淘宝网还通过增值服务、金融服务等方式获得其他收入。
3. 用户特征淘宝网的用户多样化，具备如下特点：•年龄分布广泛：淘宝网用户的年龄跨度较大，涵盖了从青少年到中老年的各个年龄段。
•地理分布广泛：淘宝网用户遍布全国各个省市，不受地理限制，可以从任何地方进行购物。
•消费行为多样：淘宝网用户的消费行为多样化，有的用户更注重价格，有的用户更注重品质和服务。
•社交互动频繁：淘宝网上建立了一套完善的社交系统，用户可以通过留言、评价、分享等方式与卖家和其他买家进行互动交流。
4. 市场竞争情况淘宝网作为电商领域的巨头，一直处于激烈的市场竞争中。
其主要竞争对手包括但不限于：•京东：作为另一家电商巨头，京东通过自营和第三方两种模式，与淘宝网展开竞争，争夺市场份额。
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淘宝推出消费 者保障服务
客服解决问题能力有限，效率低下
消费者投诉事件增多，依托买家单方面 举证欺诈、虚假物品的体制存在不足
品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝 带来压力
-2-
淘宝不断推出消费者保障服务，吸引用户关注
内容
第一期（2007.3）
卖家开店时间 在3个月以上
卖家信用 三心及以上
第二期（2008.3） 取消 二心及以上
-6-
同时，淘宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠 纷的难度
淘宝单方面条款
1 必须通过支付宝交易
2 投诉有效期只有14天
3 只有一次投诉机会 4 证据收集、申诉理赔时间长达3个月
1. 流程复杂 2. 成本高昂 3. 法律缺失
5
如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的 文件
6 ……
可选服务
1.收货后，如买家 认为该商品为假货 2.与卖家协商退换 货未果
1.签收货物后7天 内买家主观原因 不愿完成本次交 易
2.卖家未向买家提 供退换货服务
3.交易成功后14天 内投诉
1.买家认定已购得的 1.买家付款后卖家
商品为假货
未及时发货
2.交易成功后14天 内投诉
2.与卖家协商赔付 未果
3.赔付金额以《中华 人民共和国产品质 量法》等法规规定 的该类商品售假赔 付金额为限
-7-
而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大
现状
普遍低于商品实价
1. 商品价值远高于保证金。手数码器材 、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄 金等在内的最高保证金为2000元
2. 同一商家可能经营多种商品
保证金三大弊端
取回耗时长（约100天）
1. 卖家退出消费者保障服务三个月后 2. 未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷 3. 在消费者保障服务期间的交易都已经结
宏观影响
“7天无理由退换货”等网购 规则已被山东省参考立法时 采纳，成为该地区法定的网 购保护措施
行业影响
2008年，淘宝的竞争对手拍 拍、易趣等相继跟进推出相 关消费者保障服务条例
用户影响
• 80%消费者网购首选消保店 铺
• 消费者网购具有一定保障 • 一系列优惠措施有利于提高
卖家销售机会和可信度
买家
假一赔三
限制卖家经营
卖家
一旦卖家申请假一赔三成功 ，则该卖家店铺内所有以下 类目商品都必须提供“假一 赔三”服务。局限了卖家商 品的多样性…
- 11 -
正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度
…… XX国家标准
《中华人民共和国产品质量法》 《中华人民共和国消费者权益保护法》
惩罚机制2 无
扣分规则
扣分规则
扣分规则
特点
规范化程度较好的类目 范围较广
针对单一种类商品的垂直服务
范围较广
Source: 淘宝网及互联网案头研究
-3-
消费者保障服务体系构成
必选服务
卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反 该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付
第三期（2008.9） 取消 none
第四期（2009.3） 取消 none
卖家好评率 97%及以上
97%及以上
97%及以上
97%及以上
被投诉成功率 不超过0.5%
不超过1%
不超过1%
不超过1%
类目
淘宝商城及手机、数码 相机、网游三个类目
大部分类目
家电数码、古董珠宝、食品、奢侈 品鉴赏
大部分类目
新增措施
1.交易成功后30天
2.卖家无条件提供免 费维修服务
3.买家有权在确认卖 家不提供该服务后 15天内向淘宝投诉
4.投诉符合规定、卖 家保证金有剩余
注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。
-4-
淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响
一般消费者选购商品流程图
商品基本信息
形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度等
商品品牌
商品功效、性能、质量
售后服务
如实描述只保证表面一致
如实描述规定：“因交易双方约定不清而产生交易纠 纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例
由支付宝根据具体情况判断。”
既然交易双方约定不清，淘宝根据什么确定双方责任 ？？？
束 4. 上述期满后十个工作日内资金解冻 5. 一旦发生交易纠纷，时间将为更长
对新进、规模较小的用户不公平
1. 规模较小的用户资金有限 2. 无法参加消费者保障计划专区的定期活动，无法
享受长期大规模的宣传，销售机会不多 3. 已有信用评价体系不利于新近用户，一定程度削
弱了保证金的作用
-8-
如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设
-9-
七天无理由退换货对影响“二次销售”的概念缺乏清晰界定
不影响二次销售
手
数
表
码
首
/
电
家
饰
脑
电
手
珠
/
手
机
宝
机
办
公
收
设
藏
/
备
乐
பைடு நூலகம்
/
器
古
文
董
具
/
字
画
… /
二次销售如何定义 二次销售包括哪些条件
……
？
- 10 -
假一赔三部分条款未考虑用户利益
假货造成消费者损失
赔付申请金额仅以买家实际 支付的商品价款的3倍加邮 费（含投诉涉及商品回邮邮 费）为限。未明确假货对消 费者造成的损失由谁承担。
先行赔付、假一赔三、
数码与家电类目30天维修、古董珠 商品如实描述、淘宝
保证金、7天无条件退 与公安部联手打击钓鱼网站 宝类目保真、食品类目认证审核、 商城“正品保障”、
换货、充值卡闪电发货
奢侈品鉴赏以及屏蔽搜索引擎
消保卖家退款警戒线
惩罚机制1 淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
淘宝原有惩罚机制
-5-
也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核 及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌
“执法者角色”
1. 以普通人身份进行表面审核，判断 2. 对判断错误造成损害不承担任何责任
“市场参与者角色”
1. 提供交易平台/场所 2. 收取交易服务费
违法
按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做 出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判 断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。
淘宝消费者保障体系分析
—FOR 5173
-1-
淘宝消费者保障体系推出背景
行业出台电子商务监管条例，要求加 强对网络欺诈、假货等的管理
淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚 信制度（店铺评分、信用评价）存在不足
随着网络购物的普及，网购商品种类 繁多、虚假产品充斥。超过83%的人 不满意当前打击网购假货的力度