克劳士比的质量哲学(2)
零缺陷：克劳士比质量管理思想
现的情景之下。
究其本质，是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡。
克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”。
质量管理四项基本原则原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。
传统观点认为，质量的含义就是相比较、相对而言的好；零缺陷管理的观点认为，质量就是要符合标准。
这个标准就是顾客的要求。
所以，提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对，一次就做到符合要求。
克劳士比认为，质量不分高与低，也不分好与差，只分有与无。
任何产品、服务或过程，只要符合要求就是有质量。
过低顾客不能接受，过高则浪费资源。
因此对质量定义达成共识十分重要。
为此，公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求；二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。
传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查；零缺陷管理的观点认为，事先防范才是提高质量的最有效办法。
产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的。
克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”。
他提出，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。
原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
传统观点认为，员工执行质量管理只要同标准差不多就行了，即使稍有误差也问题不大；零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷。
克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。
原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。
在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。
他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。
用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。
质量哲学
菲利普·克勞士比談質量哲學1952年，我在一家叫作克勞斯雷公司當質量部門的初級技術員，測試電動機以及檢測齒輪箱。
這就是我成爲質量專業人員生涯的開端。
我想要盡力學會所有關於質量控制的知識以便把質量作爲我的生涯。
所以我就參加了美國質量控制協會，閱讀每一本我所能找到的書籍，而且參加每個讓我參加的課程。
但是我的確清楚地記住了整個經營是建立在“設法把每件事情都做對是不切合實際”的基礎上，是建立在每種情況下“妥協必定成爲一個不可分割的部分”的基礎上。
既然任何事情都不會永遠是完全正確的，那麽我就猜測所有都是順理成章的。
我認識到質量是一種令人想要的特性；質量是通過核對總和測試而獲得的；執行標準是可接受質量水準。
好幾年過去了，我才産生了疑問。
我開始意識到所有這一切是一種用自我實現的方法來看待事物。
我們按照可接受質量水準發出物資定貨單。
我們進行抽樣檢驗並且發現有些問題。
我們把産品入庫。
而該産品也不是正確的産品。
雖然我對管理的確切意義沒有深刻的理解，但是我認識到質量是政策的産物。
假如我們計劃不是以正確的方法做許多事情，所産生的結果也是不正確的。
爲了改變這種狀況，我建議我們要摒棄可接受質量水平而且要開始把重點放在零缺陷上。
這就意味著完完全全地符合要求，而不是去浪費時間斷定背離要求程度究竟能有多大。
我宣佈，我們是問題的來源而不是機遇率。
質量的專業人員攻擊我，說我不切合實際又孤陋寡聞。
他們也沒花時間問一問我的思想真正的含義是什麽。
他們是如此深深地沈湎於錯誤和折衷的不可避免性想象。
他們對錯誤和折衷又沒有其他的想象而只稱之爲“質量的經濟性。
”1965年，我加入了國際電報電話公司任總公司質量總監。
這一家世界性集團公司提供一所一流的實驗室。
我們立即確立了總公司的質量方針：“我們將爲用戶準時提供無缺陷的産品和服務。
”不久後我成爲國際電報電話公司的質量專業人員，然後爲主管開設學校。
我們證實了通過預防管理質量是可能的。
”我在1977年至1978年間編寫“質量免費”一書。
克劳士比的质量管理哲学
克劳士比的质量管理哲学克劳士比（W. Edwards Deming）是20世纪最具影响力的质量管理专家之一。
他的质量管理哲学在制造业和服务业中得到了广泛的应用，并对全球范围内的组织产生了深远的影响。
本文将介绍克劳士比的质量管理哲学，并探讨其对组织质量管理的重要性。
1. 克劳士比的质量管理哲学概述克劳士比的质量管理哲学主要基于以下几个核心理念：不断改进克劳士比认为，质量管理的目标是不断改进产品和服务的质量以满足客户的需求和期望。
他强调，组织应该持续地追求卓越，不满足于现状，而是持续地寻找改进的机会和方法。
这种不断改进的思维方式被克劳士比称为“Plan-Do-Check-Act”（PDCA）循环，也被广泛地应用于质量管理实践中。
管理者的责任克劳士比认为，管理者在质量管理中扮演着至关重要的角色。
他们应该设定明确的质量目标，并提供必要的资源和支持来实现这些目标。
此外，管理者还应该建立起相应的质量管理体系，以确保质量管理的有效实施和持续改进。
数据驱动决策克劳士比强调，决策应该基于数据和事实而不是主观的意见和假设。
他鼓励组织收集和分析数据，以了解现有过程的性能和问题，并通过数据挖掘和分析找到改进的机会。
在克劳士比的质量管理哲学中，数据是质量管理的基础。
基于系统的思维克劳士比认为，组织应该以系统的方式来看待质量管理。
他强调，一个产品或服务的质量问题往往来自于整个系统中的问题，而不是某个环节的问题。
因此，组织应该以系统的思维方式来识别和解决问题，而不是只关注局部优化。
2. 对组织质量管理的重要性克劳士比的质量管理哲学对组织的质量管理具有重要的影响和意义。
以下是一些克劳士比的质量管理哲学对组织的重要性的例子：提高产品和服务质量克劳士比的质量管理哲学强调不断改进，旨在提高产品和服务的质量。
通过实施克劳士比的质量管理方法和原则，组织能够发现和解决质量问题，改善产品和服务的质量水平，从而满足客户的需求和期望。
降低成本克劳士比的质量管理哲学强调数据驱动决策和基于系统的思维。
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一:什么是质量？·质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求而不是好。
"好、卓越"等描述都是主观和含糊的。
原则二:质量是怎样产生的？·预防产生质量·检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准？·零缺陷，而不是"差不多就好"工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。
这是"零缺陷"工作标准的重要意义。
零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。
原则四:怎样衡量质量？·不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。
不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。
不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。
这是不必要的代价。
克劳士比(Philip Crosby)的质量哲学PPT
克劳士比(Philip Crosby) 克劳士比 的质量哲学
------质量系统是预防 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样， 我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出 过多代价的问题。质量系统的作用是预防，而不 是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面 挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的 设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除 出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资 源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源 浪费在问题的查找和补救上面。
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-不符合的代价(2) 做错事情的代价有多大？在制造公司，做错 事情的代价大约是减少销售收入的25%；而服务 业公司要花一半的营运费用在做错事情的代价上。 这是实实在在的金钱。传统的报表是给出缺陷水 平或一些缺陷水平的指数，以不断改进这一结果。 这样任何事情都达不到无缺陷，而且管理层也决 不会知道什么时候该心烦意乱，什么时候该兴高 采烈。
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克劳士比(Philip Crosby) 克劳士比 的质量哲学
------质量标准是零缺陷（Zero Defects） 而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。给人们标准并使他们相信，把错 误看成是一个经营生活中正常的组成部分，会适 得其反，会侮辱他们的智力。零缺陷的工作标准 意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程 的全部要求。它是一种认真的，符合我们所同意 的要求的承诺。 我们要把重点放在零缺陷上。这 就意味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时 间断定背离要求程度究竟能有多大。
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克劳士比(Philip Crosby) 克劳士比 的质量哲学 ------除了理解之外还要正确选择(4)
4. 公司需要有一开始就能运作的质量过程的正式方法。人 们为什么坚持要设置技术上的障碍，为什么要规定必须要 服从所形成的技巧，把质量弄得这样复杂。作为个人，如 果我们想要得到社会的接纳，我们必须学会讲究个人卫生 （仅有干净的衬衫是不够的）；我们必须学会兑现所有的 承诺（而不只是有选择的几个）；我们必须支付账单（而 不只是那些对我们有威胁的账单）；我们必须善待人（而 不只是那些与我们同阶层的人们）。像公司一样，我们不 能有选择地符合所期望的事情，而忽视我们觉得困难或单 调的事情。
克劳士比谈质量
克劳士比谈质量问：1 为什么你选择用不符合的“代价”(Price)，而不用不符合的“成本”(Cost)? 2.与其用质量这样的字眼来形容所追求的目的，而这个字对不同的人又有不同的含意，为什么不用一些更明确的字眼，比如“不符合”这类意味着可测量性的字眼呢?克劳士比： 1.“代价”这个词由于用法的原故，对我而言似乎是比较好的字眼。
字典上代价的意思指的就是成本，不过人们通常把代价视为你付出去的钱，而把成本看作是人家订出来的数目。
因此，对我而言，用代价这个词给我机会来教导人们，他们有一个选择：“成本或许是X元，可是我只愿意付出这个代价。
” 我也试图摆脱“质量成本”(Cost of Quality)这个片语所带来的包袱。
这个片语是如此被误用，所以我很想摆脱它。
人们不愿谈论做错事情要花费公司多少钱，而宁可在如何分类这件事上争论不休，不管把结果归在那一类，是失败也好，奖赏也好，或预防也好，如果你不马上着手实行质改，一概于事无补。
2.“不符合”这个字或许不错。
最近也有人用“诚信”(Integrity)这个字。
这个问题和人们对于“好”(Goodness)的感觉有很深的关系。
要让人们以不同的方式来用原有的字是相当困难的。
我曾试着想法让他们了解，如果质量需要被管理，它就应该要含有可管理的意思。
多增加一个新的字眼或许不能产生多大的助益，但很可能反而会增加困扰。
比如，“卓越”(Excellence)这个字就曾使人们困惑，人人都用这个字，好象他们对于它的意思都有一个共同的了解，热泪盈眶的演说家呼吁大家要完成“卓越”，公司还要把它刻在走廊的铜牌上。
可是当你问他们的时候，这些人却都无法说明一个人应该怎么做才能达到卓越的标准，因为他们未曾真正思考过它。
他们应该列出一张清单，把观众所视为“卓越”的规格及要求订出来，以便让所有的人都能看到。
但是，人们并不喜欢做这类的工作，他们希望能有一个字眼来涵盖一个行业的所有各方面的特性。
“生产力”(Productivity)这个字，听起来好象每个人都知道它的意思。
克劳士比质量管理观点
克劳士比质量管理观点
以下是其主要观点：
1. 第一次就把事情做对（：克劳士比认为，质量的定义是符合要求，而不是好或优秀。
他强调在工作中应该第一次就把事情做对，避免缺陷和错误的发生。
2. 零缺陷：克劳士比倡导追求零缺陷的目标，即通过预防和改进来消除缺陷，而不是依赖事后的检验和修复。
3. 质量的成本：克劳士比提出了质量的成本概念，包括预防成本、评估成本和失败成本。
他认为，通过预防和改进来降低失败成本，从而提高质量和降低总成本。
4. 质量改进的基本要素：克劳士比认为，质量改进的基本要素包括管理层的承诺、质量教育、工作标准、衡量和评估、改进的实施以及对改进的认可。
5. 质量管理的四项基本原则：克劳士比提出了质量管理的四项基本原则，即符合要求、预防为主、零缺陷和持续改进。
克劳士比的质量管理观点强调预防和持续改进，通过消除缺陷和追求零缺陷来提高质量和效率。
他的思想对质量管理领域产生了深远的影响，并被广泛应用于许多组织的质量改进实践中。
质量大师克劳士比质量箴言选萃
质量大师克劳士比质量箴言选萃
克劳士比质量箴言选萃
1、质量的成本就是做错事的花费。
2、质量是芭蕾舞，不是曲棍球。
3、质量管理的问题并不是人们不知道的，而是人们自以为知道它。
4、在商界，无论是一家钢铁厂还是一家酒店，都是由人来导演的。
5、要管理质量，你必须把它定义为符合要求。
6、一个身处“制造黑街”的人，如果全部的计划和创造都是别处完成的，那么他就不可能对问题的预防贡献很多。
7、如果想要具有实用性和收获，质量管理必须从高层开始。
8、预防很难去卖的，而是要去做的。
9、工人的表现是与管理者的态度一致的。
10、我们大部分的人都有双重的生活标准：一个是我们个人生活的，另一个是我们工作的。
11、你对“零缺陷”的什么部分还不明白？
12、人们的确不是为了钱而工作的。
13、激励的效果只能是短期的。
14、因现金或金融的提供的奖励所遇到的难题，就是，对获奖个人来说总不会有够的时候。
15、质量只能是管理出来的，因为不会有什么事是一蹴而就的。
16、最没用的管理神话之一即：“如果你有一颗善良的心，你就能生产出质量。
”
17、政策的目的即终止争议。
18、有一种人类行为的理论认为，人们会无意识地阻止他们自己的智力发展。
19、顾客期望正确地收到我们已答应提供给他们的东西。
20、第一次就把工作做对总是较便宜的。
21、不能因为公司具有“宗教”就意味着任何人也都具有。
22、任何把质量改进当作一种激励方案的人都将不可能得到智慧。
23、预防缺陷可以使你致富。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------质量标准是零缺陷（Zero Defects） 而不是“差不多就好”（Close enough is good
enough）。给人们标准并使他们相信，把错误看 成是一个经营生活中正常的组成部分，会适得其 反，会侮辱他们的智力。零缺陷的工作标准意味 着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全 部要求。它是一种认真的，符合我们所同意的要 求的承诺。 我们要把重点放在零缺陷上。这就意 味着完完全全地符合要求，而不是去浪费时间断 定背离要求程度究竟能有多大。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ -------当质量一词在公司的专用辞典中成为 符合要求的代名词时，
质量便开始发生作用了！
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谢谢观看！
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▪
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.1720.11.17Tuesday, November 17, 2020
▪
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。06:33:3606:33:3606:3311/17/2020 6:33:36 AM
3. 对于用户将收到的我们销售给他们的东西 的所有承诺，管理层必须一直不断地作为证人。 不再有偏差、差异或诸如此类的情况。质量不再 是一些提供市场优越性的特殊东西。这就是统一。 如果不统一，那么公司就不能运转。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------除了理解之外还要正确选择(4)
▪
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月17日星 期二6时 33分36秒06:33:3617 November 2020
▪
Hale Waihona Puke 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午6时33分 36秒上 午6时33分06:33:3620.11.17
▪
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1720.11.1706:3306:33:3606:33:36Nov-20
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------除了理解之外还要正确选择(2) 实际上质量是一种选择。公司能决定要
质量还是不要质量。除了理解原则以外， 还要包括以下几件事情： 1. 所有工作都是个过程。整个公司对最 终的输出负责。个人输出和输入能用普通 系统进行衡量而且能被每个人所理解。
▪
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月17日 上午6时 33分20.11.1720.11.17
▪
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月17日 星期二 上午6时 33分36秒06:33:3620.11.17
▪
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月上 午6时33分20.11.1706:33November 17, 2020
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------不符合的代价(2) 做错事情的代价有多大？在制造公司，做错
事情的代价大约是减少销售收入的25%；而服务 业公司要花一半的营运费用在做错事情的代价上。 这是实实在在的金钱。传统的报表是给出缺陷水 平或一些缺陷水平的指数，以不断改进这一结果。 这样任何事情都达不到无缺陷，而且管理层也决 不会知道什么时候该心烦意乱，什么时候该兴高 采烈。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------不符合的代价(1) 质量是用不符合要求的代价（Price of
Nonconformance, PONC）来衡量的，而不 是用指数。如果我们软化了坏消息，那么 管理者将永远不会采取行动。而通过展示 不符合项的货币价值，我们就能够增加对 问题的认识。
▪
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月17日星 期二6时 33分36秒Tuesday, November 17, 2020
▪
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.172020年 11月17日星期 二6时33分36秒20.11.17
谢谢大家！
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------质量系统是预防 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，
我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出 过多代价的问题。质量系统的作用是预防，而不 是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面 挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的 设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除 出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资 源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源 浪费在问题的查找和补救上面。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------除了理解之外还要正确选择(1) 我们看到上千家从事各类经营的公司成功地
学会管理质量。他们把质量管理转为他们的优势， 节约许多钱，而且消除了经营上的困惑。做到并 不难，并不要很大的花费，而且每个人都开始成 为英雄。那么问题是：为什么每个人不这样做？ 答案是：他们未能摒弃“质量是个可变量，员工 是个难题，质量完全纯属一种运气”这些错误认 识。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ -------质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。
“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观 的和含糊的。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------质量是符合要求 这就意味着管理层必须认真对待定下来的要
求，然后必须坚持要求每次都达到。如果认为每 个要求都可以讨价还价，那么问题就总会存在。 现在，我们就说如果你想要人们第一次就把事情 做对，你就得告诉他们做的什么“事情”。这不 但能应用到产品的要求上，而且可以是那些服务 和行政管理的要求上。传统的观念说质量就是不 断地评估、再评估。这样就产生了一种情况，就 是没人知道他们应该做什么。
调的事情。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ -----简易的辨别 不管对个人还是公司，质量是方针的产
物。如果方针是一直做某物合适或不合适 的鉴别，那么什么都不会可靠。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ----- 公司能够很快的变革，管理层必须严 肃对待质量，只通过一些复杂的技巧来控 制质量，对于必要的文化上的变革是微不 足道的。
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ ------除了理解之外还要正确选择(3) 2. 人们需要获得许可把事情做对。需要把所
有层次的员工当作开发和编写食谱的“厨师”， 他们能按要求每次制作相同的煎蛋，他们不需要 有检验员倚着肩膀观看，他们知道如何衡量其自 己的工作，获得更正行动并且保证过程无缺陷。
4. 公司需要有一开始就能运作的质量过程的正式方法。人 们为什么坚持要设置技术上的障碍，为什么要规定必须要 服从所形成的技巧，把质量弄得这样复杂。作为个人，如 果我们想要得到社会的接纳，我们必须学会讲究个人卫生 （仅有干净的衬衫是不够的）；我们必须学会兑现所有的 承诺（而不只是有选择的几个）；我们必须支付账单（而 不只是那些对我们有威胁的账单）；我们必须善待人（而 不只是那些与我们同阶层的人们）。像公司一样，我们不 能有选择地符合所期望的事情，而忽视我们觉得困难或单
菲利浦·克劳士比 (Philip Crosby)
De
质量哲学
By Jianxinqiao Jan,03,03
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克劳士比(Philip Crosby) 的质量哲学
▪ 克劳士比(Philip Crosby)简介:
世界级商务运营的卓越管理模式，作为当代“伟大的 管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于 “质量管理”哲学的发展和应用，引发了全球源于生产制 造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了 其独有的词汇，其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以 及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士 比的笔端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、 Xerox、Motorola等在内的“世界500强” ?的企业均实施了 克劳士比管理哲学。
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1706 :33:360 6:33No v-2017 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。06:33:3606:33:3606:33Tues day, November 17, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.1720.11.1706:33:3606:33:36November 17, 2020