克劳士比的质量哲学
质量零缺陷
质量零缺陷美国质量大师克劳士比提出公司质量管理目标应该是零缺陷，因为对于任何一个公司客户来说，都不希望购买的产品是有缺陷的，即使6SIGMA中百万分之3.4的不良也依然代表有瑕疵，依然是有缺陷的被接受。
也许在我们每个人看来真正的零缺陷似乎是不可能的，人或机器都有可能出错，怎么可能零缺陷呢？其实克劳士比的观点非常简单明了：零缺陷就是第一次就把事情做对。
我们每个人的工作都是一个从输入到工作活动再到输出的过程，那么，在这个过程中，如何才能把事情做对呢？首先我们每一位员工，无论是一线操作员工，还是办公室人员，甚至管理者，都要知道工作过程中做对事情的标准要求是什么，然后牢记正确的标准并对照执行，执行中最关键的一点就是第一次按标准要求做对做正确了，这简单又实则不简单的“三步曲”做到位了也就能够实现质量零缺陷。
倘若不是第一次做对，那就不仅仅会出现我们实际生产过程中报废、返工、维修等浪费现象，还会随之带来交货期、成本、品牌形象等更大的损失。
只有这样从我们手里产出的每一个产品质量才有保证，同样对于客户来说，质量才是可信赖的。
当然零缺陷并不是说质量完美的产品才是好的，质量其实就是指符合要求，任何产品、服务或过程只要是符合要求就是有质量的产品、服务和过程，如果不能符合要求，就不会产生符合要求的结果，我们每一位员工都需要为他的工作质量负责，我们必须知道员工的工作质量是因，产品的质量为果，每个人做好自己的工作，自然产品的质量也就有了保证，也就能符合要求。
所以零缺陷就是要求我们能够站在客户的角度着想，生产出符合客户要求的产品。
在实际工作中，零缺陷就是绝不接受（0）不符合项（缺陷），就是第一次就把事情做对（零缺陷），而不是忙着改正错误，修修补补；是说到做到，不打折扣，而不是差不多就行，借口越多越好。
零缺陷的焦点不是把资源空耗在讨论到底几个缺陷比较好？而是必须锁定在接受缺陷还是不接受缺陷的“质量哲学”上。
这就意味着要把管理的重心调整到“对”和“一次”上，落实到“做正确事”与“正确做事”中，通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就能使工作产生最大的效益。
克劳士比的质量管理哲学
克劳士比的质量管理哲学克劳士比（W. Edwards Deming）是20世纪最具影响力的质量管理专家之一。
他的质量管理哲学在制造业和服务业中得到了广泛的应用，并对全球范围内的组织产生了深远的影响。
本文将介绍克劳士比的质量管理哲学，并探讨其对组织质量管理的重要性。
1. 克劳士比的质量管理哲学概述克劳士比的质量管理哲学主要基于以下几个核心理念：不断改进克劳士比认为，质量管理的目标是不断改进产品和服务的质量以满足客户的需求和期望。
他强调，组织应该持续地追求卓越，不满足于现状，而是持续地寻找改进的机会和方法。
这种不断改进的思维方式被克劳士比称为“Plan-Do-Check-Act”（PDCA）循环，也被广泛地应用于质量管理实践中。
管理者的责任克劳士比认为，管理者在质量管理中扮演着至关重要的角色。
他们应该设定明确的质量目标，并提供必要的资源和支持来实现这些目标。
此外，管理者还应该建立起相应的质量管理体系，以确保质量管理的有效实施和持续改进。
数据驱动决策克劳士比强调，决策应该基于数据和事实而不是主观的意见和假设。
他鼓励组织收集和分析数据，以了解现有过程的性能和问题，并通过数据挖掘和分析找到改进的机会。
在克劳士比的质量管理哲学中，数据是质量管理的基础。
基于系统的思维克劳士比认为，组织应该以系统的方式来看待质量管理。
他强调，一个产品或服务的质量问题往往来自于整个系统中的问题，而不是某个环节的问题。
因此，组织应该以系统的思维方式来识别和解决问题，而不是只关注局部优化。
2. 对组织质量管理的重要性克劳士比的质量管理哲学对组织的质量管理具有重要的影响和意义。
以下是一些克劳士比的质量管理哲学对组织的重要性的例子：提高产品和服务质量克劳士比的质量管理哲学强调不断改进，旨在提高产品和服务的质量。
通过实施克劳士比的质量管理方法和原则，组织能够发现和解决质量问题，改善产品和服务的质量水平，从而满足客户的需求和期望。
降低成本克劳士比的质量管理哲学强调数据驱动决策和基于系统的思维。
什么是品质
品质是什么品质是质量哲学以克劳士比为代表的质量哲学深刻影响了美国社会。
美国著名财经媒体《商业周刊》杂志曾经这样评价克劳士比：―克劳士比是所有宗师中的质量人神，没有谁能像他那样激起人们对质量的狂热。
克劳士比学院的客户名单列出来就像美国的成功企业名录。
‖世界顶级媒体为什么将溢美之词毫不吝啬地献给了克劳士比呢？让我们从他对―错误‖和―缺陷‖的解说开始吧：―的确，人总是会犯错的，特别是那些每天都期望犯一些错、而且不以犯错为耻的人更会犯错。
你可能会说：他们只不过是接受了一个标准；而这个标准要求人们：要想被归入‗人‘类，就必须犯上几个错误。
―于是，问题马上就出现了：人是否都有一个既定的犯错率呢？在他们所做的每一件事中，他们是否都必须以同一比例犯错呢？比如，兑现薪金支票。
我们能不能因为假定会在工作中犯5%的错误就每年少兑支票金额的5%给他们呢？他们会不会有5%的时间忘了去交个人所得税呢？他们每个月是不是总有几次回家时会走错了家门呢？―如果这些假设都不对，那么，出错数一定是人们置于某一特定事件之重要性的一个函数。
人们对一种行为的关心超过另一种。
所以，人们学着接受这样一个事实：在一些事情上，人们愿意接受不完美的情况，而在另一些事情上，缺陷数必须为零。
―错误由两个因素造成：一是缺乏知识，二是缺乏关注。
通过一些可靠而真实的方法，知识可以被测定，缺陷也可以被改正。
但缺乏关注则只能靠人自身来修正，只能通过人们对道德与价值观精确地再评估了。
漫不经心是一个态度问题。
如果有人能关注每一个细节，极其小心地避免不犯错的话，他/她就可以在实现‗零缺陷‘目标的道路上迈出了巨大的一步。
‖―零缺陷‖（ZeroDefects）思想发源于美国，是质量管理大师克劳士比的原创。
以《质量免费》的出版作为标志，―零缺陷‖理念一经推出即引发了美国企业界的质量狂飙突进运动，企业群起实而行之；商学院亦热情洋溢地探讨―零缺陷‖对未来的职业经理人的影响；最引人注目的是美国国防部将―零缺陷‖思想作为其品质文化的核心。
克劳士比的质量管理四项基本原则
克劳士比的质量管理四项基本原则：原则一:什么是质量？·质量即符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求而不是好。
"好、卓越"等描述都是主观和含糊的。
原则二:质量是怎样产生的？·预防产生质量·检验不能产生质量产生质量的系统是预防，不是检验。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
原则三:什么是工作标准？·零缺陷，而不是"差不多就好"工作标准必须是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是说，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。
而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。
它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。
如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。
这是"零缺陷"工作标准的重要意义。
零缺陷管理作为一种心态：事情第一次就做对；避免双重标准；决不允许有错误；非常重视预防；只有在符合全部要求时才行。
原则四:怎样衡量质量？·不符合要求的代价（金钱），而不是指数质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。
不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。
而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。
不符合要求的代价是浪费的代价：浪费时间、人力和物资。
这是不必要的代价。
克劳士比的质量管理四项原则
克劳士比的质量管理四项原则克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”科学的发展和应用。
克劳士比最出名的成果就是质量管理四项基本原则。
基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是好，什么不好，依靠主观判断不一定正确。
正如推行ISO国际质量体系认证，任何一个流程、工序和文件都必须符合标准化的要求。
首先要制定标准作业书，并按照目视管理的原则张贴在显眼的地方，对于员工来说就是要依葫芦画葫芦，而不能依葫芦画瓢、似是而非。
每一个行为都不能马马虎虎，每一种态度都不能得过且过，每一种思想都不能随心所欲，而是要层层把关、严格把关。
基本原则二：质量系统质量系统第一是预防，第二才是检验。
检验是在过程中或者过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，这时已经造成了成本的浪费。
预防发生在过程的设计阶段，包括：沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
也就是说，在车间的生产过程中，除了检验出不良，还要不制造不良、不流出不良。
不制造不良是生产的最高目标，而不流出不良是要求本部门的不良品必须在本部门改善，不能随随便便流到下一个制程。
基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
虽然真正的零缺陷是永远无法达到的，但是作为一种至高无上的追求，零缺陷可以引导我们在质量改进的道路上不断前进。
正因为永无止境，没有人敢说质量已经十全十美了，我们才能百尺竿头、更进一步。
而“差不多就好”则意味着一个错误是正常的，两个错误是难免的，三个错误是可以原谅的，这样下去只能导致好的越来越少、坏的越来越多。
因此，标准就是要严格、严格、再严格。
基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是仅仅用指数。
指数比如说次品百分比、返工百分比只是一些单纯的数字，4%与5%的次品百分比区别很小，6%的返工百分比看起来也不是很高。
但是将它们折算成相应的货币价值，就能达到触目惊心的效果：次品百分比上升一个百分点会给公司带来多么大的损失，返工百分比降低一个百分比会给公司带来多么大的效益。
坚持质量四原则 努力创造“零缺陷”
坚持质量四原则努力创造“零缺陷”美国人菲利浦·克劳士比先生被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”、“质量福音的传道者”，是他引发了欧美、乃至全球的质量革命，形成了独特的克劳士比哲学。
克劳士比哲学的基本框架是以客户为中心、以结果为导向，以事实和数据为基础，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地保证第一次就符合要求，从而创建生命系统强壮的、预防为主的可靠组织。
克劳士比先生的经典文献《质量无泪》为真心致力于改进质量和消除质量控制过程的人们提供了坚固的基础理念。
阅读《质量无泪》，可以使每一位质量控制者能够深刻理解“零缺陷”、“第一次就做好”理念，指导企业每一位管理及从业者更好的开展各项工作，提高企业的竞争力和生存能力。
作为一名制造企业质量控制者，在通读了这本书后，笔者感触最深的就是“克劳士比方法”的思想基础，即质量四原则。
深刻理解质量四原则，可以使我们在生产过程中有的放矢的开展各项工作，真正实现生产过程“零缺陷”和“第一次就做好”，从而降低企业生产成本，提高企业竞争力和市场生存能力。
质量四原则的首要原则：质量即符合要求质量即符合要求，而不是好。
但在我国，企业通常认为质量就是“好”、“卓越”、“美丽”、“独特”等等，仔细琢磨后可以看出，这种描述都是主观的和含糊的，没有很定性或定量的要求。
除了提出质量要求的人以外，谁也不知道到底怎样才能称得上“好”或是“卓越”？结果就是对质量的要求一直作为无法确定标准的意见而存在。
仔细想来，过去很多年来造成质量上一些问题的最大原因就是这一错误的定义。
在企业生产过程中，本来成本及生产进度的压力就很大，同时核算成本和进度的时间跟金钱都是具体而且可衡量的，只要是有可能影响到这两项，质量可能就会退而求其次了。
所以在企业生产中，你经常会听到这样的声音：“应该没问题，判为不合格太浪费了”，“问题不大，入库继续生产吧，不然计划又完不成了。
”克劳士比把质量定义为“符合要求”，必然要对具体什么样的要求做出详细的表述，那么质量就能够衡量而且可以重复做到。
克劳士比质量管理观点
克劳士比质量管理观点
以下是其主要观点：
1. 第一次就把事情做对（：克劳士比认为，质量的定义是符合要求，而不是好或优秀。
他强调在工作中应该第一次就把事情做对，避免缺陷和错误的发生。
2. 零缺陷：克劳士比倡导追求零缺陷的目标，即通过预防和改进来消除缺陷，而不是依赖事后的检验和修复。
3. 质量的成本：克劳士比提出了质量的成本概念，包括预防成本、评估成本和失败成本。
他认为，通过预防和改进来降低失败成本，从而提高质量和降低总成本。
4. 质量改进的基本要素：克劳士比认为，质量改进的基本要素包括管理层的承诺、质量教育、工作标准、衡量和评估、改进的实施以及对改进的认可。
5. 质量管理的四项基本原则：克劳士比提出了质量管理的四项基本原则，即符合要求、预防为主、零缺陷和持续改进。
克劳士比的质量管理观点强调预防和持续改进，通过消除缺陷和追求零缺陷来提高质量和效率。
他的思想对质量管理领域产生了深远的影响，并被广泛应用于许多组织的质量改进实践中。
第一次就把事情做对
第一次就把事情做对: 永恒的质量符号2007-12-11 上午 09:31克劳士比方法克劳士比的质量管理思想非常简单明了：第一次就把事情做对！克劳士比认为，质量就是符合要求。
质量必须用可衡量的、明确的字眼来定义，以帮助组织在可测知的目标的基础上，而不是在预感、经验或个人观点的基础上采取行动。
对于克劳士比来说，质量既存在又不存在。
没有什么标准可以把质量分成不同的级别。
对于质量的成本，克劳士比指出，管理层必须不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的成本，这种成本也称为不符合要求的代价。
为了能使管理者找到做错事情的代价，他创立了以下公式：质量成本（COQ）=符合要求的代价（POC）+不符合要求的代价（PONC）。
“符合要求的代价”是指第一次把事情做对所花费的成本，而“不符合要求的代价”却使管理层意识到浪费成本的存在，从而清楚地确定组织改进的方向。
克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以通过以下概念来完美表述：第一次把事情做对；零缺陷工作态度和零缺陷日；质量管理的四项基本原则；预防导向的过程管理；质量疫苗；变革管理的“6C”和“14个改进步骤”。
第一次把事情做对克劳士比方法的核心是第一次及每一次都把事情做对。
在他的质量哲学里没有不同的质量水平或质量分类（如：高/低、好/坏）的位置。
他相信，没有理由假设某些事情不能符合要求。
他强调，管理质量的方法是预防，而不是检查和试验。
克劳士比还强调：必须要改变管理层对质量的认知和态度。
他发现，在管理者当中普遍存在着这样一个态度：他们相信错误是不可避免的，并且是企业日常经营活动中很正常的一部分，人们应该学会如何与它为伍。
实际上，正是管理层的态度制造了绝大部分管理上的问题。
譬如，对时间计划表的坚持超过了对质量的坚持，则时间计划表就成了工作的核心。
质量改进过程的终极目标是零缺陷或“无缺陷”的产品和服务，即让质量成为习惯。
零缺陷并不仅仅是一个激励士气的口号，而是一种工作态度和对预防的承诺。
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四个基本原则 （思想核心）
基本原则三：什么是工作标准 质量的工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不 多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是 说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准 则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要 求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。
《永续成功的组织》 1988年 《创建可信赖的组织》 2001年
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目 录 Contents 关于作者——克劳士比 质量体系及基本原则 质量管理成熟度 10 个有关质量的问题
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关于作者-克劳士比质量管理体系
一个核心： 第一次就把正确的事情做正确。 二个基本点： 有用的和可信赖的。 三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要。 四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是 零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现。
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基本原理
✓工作原理：工作=（业务+关系）×哲学。 ✓开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。 ✓克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。 ✓质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产 生溢价。 ✓完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对 率。 ✓质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本 –质量成本。 ✓精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和坚持（I）。 ✓质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。 ✓企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康。 ✓领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化。 ✓克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策。
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四个基本原则（思想核心）
基本原则一：什么是质量 ？ 质量的定义就是符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、 独特”等述语都是主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要 求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合 要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求， 就会产生不符合要求的结果。
克劳士比的质量哲学
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目 录 Contents 关于作者——克劳士比 质量体系及基本原则 质量管理成熟度 10 个有关质量的问题
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• 本世纪伟大的管理思想家 • 品质大师中的大师 • 零缺陷之父 • 质量人神
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Байду номын сангаас
克劳士比的质量哲学
学习工作履历
1949 俄亥俄大学足医专业毕业获得了足外科学位 1951 因“朝鲜战争”成为海军陆战队军医 1952 克劳斯莱公司质量初级技术员 1955 本迪克斯公司装配区质量工程师 1957 马丁·玛瑞埃塔公司高级工程师，质量经理 1965 国际电报电话公司ITT总公司质量总监副总裁 1979 创立了菲利普·克劳士比联合公司(PCA) 1991 从PCA退休，成立了Career IV公司 1997 购回PCA股份，成立了PCAII
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基本原理-开车理论
●“开车理论” 一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。
QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘 上的仪器； QA则是过程和程序的参考与指南的集合； ISO 9000是其中 的一种，就像你的车中的用户手册； QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不 大。
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四个基本原则（思想核心）
基本原则一：什么是质量？
质量的定义就是符合要求，而不是好。
基本原则二：质量是怎么产生的？
产生质量的系统是预防，而不是检验。
基本原则三：什么是工作标准？
工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
基本原则四：怎样衡量质量？
质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数。
ISO/TS16949:2009
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四个基本原则 （思想核心）
基本原则四：怎样衡量质量？ 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指 数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎 样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行 动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问 题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料—— 来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金 钱数字。
ISO9000:2005
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四个基本原则 （思想核心）
基本原则二：质量是怎么产生的？ 检验不能产生质量，预防产生质量。
检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来， 而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟 通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过 预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
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质量管理五个时期的经典著作表
时期 不确定期 觉醒期 启蒙期
智慧期
确定期
状态
著作名称
出版时间
昏迷状态 《削减质量成本》 1967年
重病特护 《质量免费》
1979年
强化护理 《经营无泪》
《质量再免费》
治愈
《经营有术》
《完整性》
康复
《随心所欲的艺术》
1984年 1996年 1986年 1992年 1972年
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重大里程碑
1961 创造“零缺陷”的概念 1963 美国国防部推广零缺陷概念到GE、波音，NEC 1964 获美国国防部颁发的“杰出公民服务奖章”。 1967 第一本书《削减质量成本》出版 1979 《质量免费》出版
ASQ主席，获ASQ“爱德华奖” 1988 美国设立“ 克劳斯比质量奖” 2000 获YMCA国际管理理事会颁发的麦克菲勒奖 2001 评选为ASQ终身荣誉会员 2002 ASQ设立“克劳士比奖章”