维保项目投标文件(完整资料).doc
维保项目招标文件
招标编号：[招标编号]招标名称：[项目名称]维保项目招标一、招标公告1.1 招标人：[招标人名称]1.2 招标项目名称：[项目名称]维保项目1.3 招标内容：[项目名称]设备的维护保养工作1.4 招标地点：[招标地点]1.5 招标时间：[招标时间]1.6 招标方式：公开招标二、项目概况2.1 项目背景：[项目名称]项目于[项目建设时间]建成，主要服务于[项目服务对象]。
为确保设备长期稳定运行，降低设备故障率，提高设备使用寿命，现对[项目名称]设备进行维护保养。
2.2 项目范围：本次招标范围包括但不限于以下设备：- [设备1]- [设备2]- [设备3]- ...2.3 项目周期：本项目维保期限为[维保期限]，具体开始和结束时间以招标文件要求为准。
2.4 项目地点：[项目地点]三、招标要求3.1 投标人资格要求：3.1.1 具有独立法人资格，注册资金不低于[注册资金]万元；3.1.2 具有有效的企业法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证；3.1.3 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3.1.4 具有国家规定的相关资质证书；3.1.5 具有同类项目维保经验，近三年内至少完成过[项目数量]个类似项目；3.1.6 无不良记录，无重大违法违规行为。
3.2 投标文件要求：3.2.1 投标人须按照招标文件要求编制投标文件，包括但不限于以下内容：（1）投标函；（2）法定代表人身份证明或授权委托书；（3）企业法人营业执照、税务登记证、组织机构代码证复印件；（4）相关资质证书复印件；（5）同类项目维保经验证明材料；（6）企业简介及业绩；（7）维保方案及服务承诺；（8）报价文件；（9）其他招标文件要求提供的材料。
3.3 维保方案要求：3.3.1 投标人应详细阐述维保方案，包括但不限于以下内容：（1）设备维保计划；（2）维保人员配备及资质；（3）维保设备、工具、材料等；（4）维保质量保证措施；（5）应急预案；（6）维保费用预算。
公司维保项目招标文件(3篇)
第1篇一、招标公告根据《中华人民共和国招标投标法》及相关法律法规的规定，我公司决定对维保项目进行公开招标，现将有关事项公告如下：1. 项目名称：XX公司维保项目2. 招标编号：XXB-2023-0013. 招标内容：对XX公司所属设备进行定期检查、维修、保养等服务。
4. 招标范围：本项目包括但不限于以下内容：（1）设备定期检查：包括但不限于设备外观检查、运行参数检测、电气系统检查等。
（2）设备维修：包括但不限于设备故障排除、零部件更换、设备调试等。
（3）设备保养：包括但不限于润滑、清洁、紧固、防腐等。
5. 项目地点：XX公司所属各生产车间6. 项目工期：自合同签订之日起至2024年12月31日7. 投标人资格要求：（1）具有独立法人资格，具备有效的营业执照。
（2）具备国家规定的相关资质证书。
（3）具备良好的商业信誉和健全的财务会计制度。
（4）具有类似项目的成功案例。
8. 招标文件获取：（1）招标文件获取时间：自本公告发布之日起至2023年X月X日。
（2）招标文件获取方式：有意向的投标人可在规定时间内，通过以下方式获取招标文件：a. 联系人：XXXb. 联系电话：XXXc. 邮箱：XXXd. 招标文件费用：人民币XXX元。
9. 投标文件递交：（1）投标文件递交截止时间：2023年X月X日X时X分。
（2）投标文件递交地点：XX公司招标办公室。
10. 开标时间：2023年X月X日X时X分。
11. 开标地点：XX公司会议室。
12. 本公告发布媒体：XX日报、XX网络媒体。
二、招标文件1. 投标须知（1）投标人应按照本须知的要求进行投标，并保证所提供的信息真实、准确、完整。
（2）投标人应自行承担投标过程中的所有费用。
（3）招标人对投标文件进行评审，评审结果以招标人的最终决定为准。
2. 投标文件内容（1）投标函：包括投标人名称、法定代表人签字或盖章、授权代表签字或盖章、联系方式等。
（2）法定代表人身份证明或授权委托书：授权代表必须是投标人法定代表人指定的，并具有相应资质。
电梯维保投标书范本
电梯维保投标书范本尊敬的投标评审委员会：感谢贵公司提供的投标机会。
我们谨代表我公司，就电梯维保服务项目向贵公司提供以下投标书，希望能成为贵公司合作伙伴，共同致力于电梯维保的优质服务。
一、公司简介我公司成立于20XX年，是一家专业从事电梯维保服务的公司。
多年来，我们积累了丰富的经验，并形成了完备的维保体系和服务流程。
公司始终坚持服务至上的原则，以保障用户的安全和舒适出行为己任。
目前，我公司拥有一支经验丰富、技术精湛的维保团队，可以提供全面、细致的维保服务。
二、项目概述本次投标项目为贵公司电梯维保服务的合作伙伴，就以下几个方面对项目进行概述：1. 维保范围：- 对贵公司管理的所有电梯进行定期巡检，确保其正常运行；- 对发现的故障进行及时修复和维护；- 提供24小时紧急故障响应服务；- 定期进行维保数据报告的分析和总结，为贵公司制定维护计划提供依据。
2. 服务内容：- 定期巡检电梯各项设备是否完好，是否存在异常现象；- 对液压系统、传动系统等重要部件进行检查和维修；- 定期更换电梯安全开关、电缆、脉冲编码器等易损件；- 针对电梯不同使用情况，提供个性化的维护方案。
3. 服务周期：本次合作周期为三年，并可根据实际情况进行调整。
三、投标标准1. 服务质量：我公司拥有一支由经验丰富的维保人员组成的专业团队，能够提供高质量、高效率的维保服务。
2. 服务响应时间：我公司将提供24小时的紧急故障响应服务，确保用户的出行安全和顺畅。
3. 服务成本：- 我公司将提供合理的维保报价，并以质量为导向，确保投标报价的合理性；- 我公司将提供具有竞争力的价格，以最大限度地降低贵公司的维保成本。
四、公司优势经过多年的发展，我公司已经形成了一定的竞争优势：1.技术实力：我公司聘请了经验丰富的电梯工程师和技术人员，可以提供全方位的维保服务，并具备解决复杂问题的能力。
2.服务质量：我公司一直本着以用户为中心的原则，对每一台电梯进行精细化管理和维保，保障用户的出行安全。
运维项目投标文件
X核心设备维保项目（项目编号：TGPC-X-D-0002）投标文件X有限公司X年2月目录1投标书 __________________________________________________________ 1 2开标一览表 ______________________________________________________ 3 3开标分项一览表 __________________________________________________ 4 4投标产品点对点应答表 ____________________________________________ 6 5近五年主要相关项目业绩一览表 ___________________________________ 33 6法人代表授权书 _________________________________________________ 35 7真诚投标承诺书 _________________________________________________ 36 8电子招投标承诺书 _______________________________________________ 37 9投标资质 _______________________________________________________ 38 10服务方案_____________________________________________________ 40 10.1服务体系_______________________________________________________ 40 10.2服务方式_______________________________________________________ 40 10.3远程登录服务___________________________________________________ 41 10.4急修上门服务___________________________________________________ 41 10.5维保服务_______________________________________________________ 4110.5.1维保设备列表_______________________________________________________ 4210.5.1.1小型机列表 _____________________________________________________ 4210.5.1.2存储设备列表 ___________________________________________________ 4310.5.1.3PC服务器列表 __________________________________________________ 4510.5.1.4安全隔离设备列表 _______________________________________________ 5010.5.1.5网络设备列表 ___________________________________________________ 5210.5.2巡检工作 ___________________________________________________________ 5510.5.3故障排查工作_______________________________________________________ 5910.5.4设备搬迁和线路割接_________________________________________________ 6010.5.5维修要求 ___________________________________________________________ 6010.5.6变更要求 ___________________________________________________________ 6110.5.7备机启用 ___________________________________________________________ 6110.5.8故障处理后的工作___________________________________________________ 6110.5.9备件库 _____________________________________________________________ 6110.5.10技术支持 _________________________________________________________ 6210.5.11建立知识库 _______________________________________________________ 63 10.6技术团队构成及人员资质证书 _____________________________________ 66 11售后服务承诺书_______________________________________________ 68 12培训方案_____________________________________________________ 69 12.1培训目的_______________________________________________________ 69 12.2培训要求_______________________________________________________ 69 12.3培训流程_______________________________________________________ 69 13企业介绍_____________________________________________________ 7113.1公司简介_______________________________________________________ 71 13.2企业文化_______________________________________________________ 72 13.3组织结构_______________________________________________________ 72 13.4成功案例_______________________________________________________ 731投标书投标书致：X根据贵方为X核心设备维保项目的投标邀请（招标编号：XXX ），签字:XXXX 姓名/职务）经正式授权并代表投标人X有限公司、X河东区华昌大街久福园8-4-502（投标人名称、地址）提交下述文件正本1份、副本3份、电子版光盘1份及网上应答。
电梯维保服务项目招投标书
电梯维保服务项目招投标书尊敬的投标人：一、招标人信息1. 项目名称：电梯维保服务项目2. 招标人：xxxx公司3. 地址：xx省xx市xx区xx街道xx号4. 联系人：xx先生5. 联系方式：xxx-xxxx-xxxx二、招标背景随着公司规模的不断扩大，本公司现有电梯数量增加，因此急需对现有电梯进行定期维保，确保其正常运行。
三、投标要求在本次招标中，我们希望投标人具备以下条件和能力：1. 具有相关电梯维保服务的经验和资质；2. 提供过去类似项目的成功案例；3. 提供维保人员的资质证书和技术培训情况；4. 提供维保方案，包括维保周期、服务内容和维保费用等；5. 保证能够按时完成维保工作，并确保电梯的正常运行。
四、投标文件内容1. 公司介绍：包括公司规模、注册资本、经营范围等信息；2. 经验案例：列举公司过去类似项目的成功案例；3. 维保人员资质：提供维保人员的资质证书和培训情况；4. 维保方案：详细描述维保周期、服务内容和维保费用等信息；5. 其他：如有其他相关资质证书或荣誉，可一并提供。
五、投标截止时间我公司将于xxxx年xx月xx日截止接受投标文件，逾期提交的文件恕不受理。
六、投标提交方式投标人可以将投标文件提交至公司办公室，或通过快递邮寄至上述地址，同时请将投标文件以电子版形式发送至公司邮箱。
七、评标方式我公司将组织评标委员会对各投标人的文件进行评审，并根据综合评定结果确定中标人。
八、联系方式如需了解更多信息或有任何疑问，请随时与联系人联系。
谢谢各位投标人的关注和支持，期待与优秀的合作伙伴共同开展电梯维保服务项目。
xxxx公司日期：xxxx年xx月xx日。
维保类招标文件
一、招标公告1. 招标编号：[招标编号]2. 招标名称：[项目名称]维保服务招标3. 招标人：[招标人名称]4. 招标地点：[招标地点]5. 招标时间：[招标时间]二、项目概况1. 项目名称：[项目名称]2. 项目地点：[项目地点]3. 项目规模：[项目规模]4. 项目简介：[项目简介]三、招标内容1. 招标范围：本项目维保服务包括但不限于以下内容：（1）设备设施日常维护保养；（2）设备设施故障抢修；（3）设备设施技术改造；（4）设备设施定期检测；（5）设备设施安全管理；（6）其他相关服务。
2. 服务期限：[服务期限]，自合同签订之日起计算。
四、投标人资格要求1. 具有独立法人资格，持有有效的营业执照；2. 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；3. 具有国家规定的相关资质证书；4. 具有丰富的维保服务经验，具备一定的技术实力和良好的售后服务能力；5. 近三年内无不良记录，无拖欠工程款、农民工工资等违法行为；6. 具有良好的团队协作精神和职业道德。
五、投标文件要求1. 投标人须按照招标文件要求编制投标文件，包括但不限于以下内容：（1）投标函；（2）法定代表人身份证明或授权委托书；（3）企业法人营业执照副本复印件；（4）相关资质证书复印件；（5）近三年内类似项目业绩证明材料；（6）企业简介及组织架构；（7）维保服务方案；（8）服务报价；（9）其他相关材料。
2. 投标文件须密封，并在封口处加盖投标人公章。
六、投标文件递交及开标1. 投标文件递交截止时间：[递交截止时间]，逾期递交的投标文件不予受理。
2. 投标文件递交地点：[递交地点]。
3. 开标时间：[开标时间]，地点：[开标地点]。
七、评标办法1. 评标委员会由招标人代表、相关专家等组成。
2. 评标委员会将根据投标文件内容，对投标人的综合实力、服务质量、报价等因素进行综合评分。
3. 评标委员会将按照招标文件要求，确定中标候选人。
八、合同签订及履约1. 招标人将在确定中标候选人后，与中标人签订合同。
维保招标书
xxxx物业管理有限公司电梯维修、保养招标文件xxxx物业管理有限公司公开招标( ）xxxx物业管理有限公司电梯维修、保养招标文件邀请招标（ )管理单位名称： xxxx物业管理有限公司（盖章）法定代表人：编制日期：年月日目录第一章投标须知…………………………………………………………………4—7第二章评审办法…………………………………………………………………7-8第三章维保服务要求……………………………………………………………9-10第四章电梯零件报价清单………………………………………………………11-13第五章报价文件格式……………………………………………………………14-20第六章电梯维修、保养改造合同………………………………20—25第一章投标须知本招标文件的组成为：第一章投标须知、第二章评审办法、第三章维保服务要求、第四章电梯零件报价清单、第五章报价文件格式、第六章电梯维修、保养改造合同。
一、工程概况1、工程名称：xxxx物业管理有限公司管辖项目区域内的项目的电梯设备维修和养护工程2、项目概述、设施范围：xxxx物业管理有限公司管辖项目区域内的项目的电梯设备一年维修和养护工作（项目见附件1），合同签订有效期为1年3、采购方式：竞争性谈判4、工程类别：xxxx物业管理有限公司电梯维修、保养5、谈判开始时间:招标方电话通知.谈判地址：中建物业管理有限公司三楼会议室、6、本次谈判为明标,每个项目招标单位主选一家作为谈判响应单位7、投标文件份数：正本一份,副本二份8、投标文件递交截止时间：年月日上午点递交地点：xxxx物业管理有限公司工程设备部（锦寓路724号四楼）9、联系方式：xxxx物业管理有限公司工程设备部：电话：xxxx-xxxxxxxx 传真：xxxx—xxxxxxxx二、报价方式投标单位的报价应包括招标范围内全部工作内容的价格表现。
本项目工程招标价由投标单位自行确定。
本工程采用改造工程设备及附件清单综合单价报价。
维保投标书,[完整版].doc
![维保投标书,[完整版].doc](https://img.taocdn.com/s3/m/55eaa024a31614791711cc7931b765ce04087a5b.png)
维保投标书，[完整版].doc[公司名称][地址][联系电话][联系邮箱]维保投标书编号：[投标编号]敬启者，[公司名称]谨向贵单位提交本投标书，竭诚为贵单位提供优质、高效、可靠的维保服务。
我们具有丰富的维保经验和专业的技术团队，愿为贵单位贡献我们的力量。
一、投标人的基本情况[公司名称]是一家专业从事维保服务的公司，在行业内拥有良好的声誉和广泛的影响力，具有以下优势：1、公司规模庞大，拥有完整的组织结构和丰富的人力资源，可以保证业务的高效运转；2、拥有众多维保技术专家以及一支经验丰富的维保队伍，能够满足客户多样化的需求；3、拥有自主知识产权的维保管理系统，能够提高维保效率和管理水平。
二、服务内容本次投标涉及的服务内容包括但不限于以下几个方面：1、设备巡检与维护：对设备进行巡检、保养，发现问题及时修复，确保设备正常运行；2、设备故障处理：对设备故障进行快速、准确的定位，并进行及时处理，确保正常生产；3、备品备件管理：进行备品备件的管理、补充、维护等工作，确保备件及时供应；4、技术支持与培训：提供技术支持和培训服务，帮助客户提高设备维护能力。
三、服务承诺1、优质服务：我们将按照服务合同要求，为贵单位提供高质量的服务，超出合同范围或未按合同要求提供服务的，将承担相应的责任；2、快速响应：我们将在收到贵单位的维保需求后立即进行响应，准备充分，确保在最短时间内到达现场进行维护；3、专业保障：我们保证所有维护工作均由专业人员完成，确保维护的安全性和可靠性；4、保密措施：我们承诺严格遵守保密协议，保护贵单位的商业机密和知识产权。
四、服务报价服务报价如下：[服务内容]（具体内容及费用详见附件）五、其他事项1、本投标书中的所有内容均为[公司名称]提供，未经书面授权，任何机构或个人不得擅自使用、披露或泄露；2、本投标书中提供的价格在有效期内不变，若发生调整，应经双方协商后方可执行；3、本投标书所涉及的技术知识、商业机密等均为[公司名称]的财产，不得向外界披露或转让；4、本投标书中的所有承诺和服务保证均以书面形式作为有效证据，我们将承担相关的法律责任。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
【最新整理，下载后即可编辑】某有限公司服务器存储维保项目投标文件目录一．投标函 (4)二．投标报价表 (5)三．资格证明文件 (7)1. ........................................................................ 加盖公章的工商营业执照副本:72.税务登记证: (8)3.组织机构代码证： (8)四．法定代表人授权书 (9)五．公司简介、资质证书 (12)1.公司简介 (12)2DELL认证证书 (13)3DELL经销商协议 (14)六．维保方案 (15)1.服务对象 (15)2.服务内容 (17)3.服务内容说明 (18)3.1保修期内服务范围 (18)3.2服务响应 (18)3.3维护间隔与维护情况汇报 (19)3.4定期巡检与预防性维护 (19)3.5备件保证 (20)3.6免费培训 (20)3.7免费远程诊断 (20)3.8保修期终止 (20)4.服务质量保证 (21)4.1技术服务流程 (21)4.2服务的监督 (23)4.3紧急事件升级机制 (23)4.4客户满意度调查 (25)4.5技术人员保障 (25)4.6备件管理监督 (26)4.7项目组织监督 (26)4.8服务文档管理 (26)4.9服务质量评估 (26)4.10违约赔偿 (26)4.11保修终止 (27)5.备件管理 (27)5.1备件渠道 (27)5.2备件管理流程 (27)5.3本项目的备件准备 (27)七．维保人员实施计划 (30)1.维保小组成员 (30)2.人员配备及职责划分 (31)八．服务承诺、培训承诺 (32)1.维保服务承诺： (32)2.技术培训承诺 (32)2.1现场技能培训 (32)2.2不定期的技术交流培训 (32)附录1 设备维修服务单附录2 设备巡检报告单一．投标函致：金华利诚信息技术有限公司根据贵单位的招标邀请，我公司同意参加贵方本次招标。
现委托________代表我公司参加投标，提交所有相关投标文件，并对之负法律责任。
据此函，我公司声明如下：1．所附投标报价表中规定的维护投标总价为人民币元。
2．如果我们的投标书被接受，我们将履行招标文件中规定的每一项要求，按期、按质、按量履行合同。
3．我方愿按《中华人民共和国合同法》履行我方的全部责任。
4．投标人已详细审查全部招标文件，包括修改文件以及全部参考资料和有关附件。
我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权力。
5．本投标自开标之日起有效期为30个工作日。
6．投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料，理解贵方不一定要接受最低价的投标或收到的任何投标。
7. 我方保证投标文件中的所有资料真实、有效，如有虚假，我方承诺投标文件无效并愿承担一切责任。
投标人名称（盖章）：日期：年月日二．投标报价表投标人全称（加盖公章）：项目名称：标书签署人（签字或盖章）：三．资格证明文件1.加盖公章的工商营业执照副本:2.税务登记证:3.组织机构代码证：四．法定代表人授权书本授权书声明：金华xx网络科技有限公司法定代表人：xx 授权xx 为我方就服务器维保项目的投标活动的合法代理人，以本公司名义全权处理一切与该项目投标有关的事务。
本授权书于2011年月日签字生效，特此声明。
法定代表人签字盖章：职务：单位名称：金华xx 网络科技有限公司代理人（被授权人）签字盖章：职务：单位名称：投标人名称（公章）：日期：五．公司简介、资质证书1.公司简介金华xx网络科技有限公司是一家专业化的IT运维服务整体解决方案提供商。
制定了一系列适用于大型及中小型企业的IT运维解决方案。
xx网络以“服务创造价值”为理念，在管理体系、内部培训、企业文化建设方面做了一系列工作。
以“专业、职业、敬业”为标准打造了一批IT 服务工程师，其中80%都已经通过Cisco、IBM、DELL等相关认证。
公司在服务器维保、网络安全、容灾备份等多个领域与行业顶尖供应商建立紧密合作关系，现以成为戴尔、CISCO、IBM、海康威视等公司在金华地区的重要合作伙伴。
公司目前服务的IT设备数量已达数千台，服务的客户达上百家，涵盖多个行业。
通过为客户提供“巡检预保养”服务，定期对系统进行健康检查、优化系统，将“被动救火服务”改为“主动防火服务”,实现改进系统性能、减少宕机时间，降低IT设备故障发生率。
xx网络将不断跟踪计算机科技的发展，掌握最新技术，不断拓展服务网络、完善服务体系、丰富服务产品，以确保服务竞争力的领先。
同时，将运用自身的雄厚技术及资源优势，提供满足客户不断增长的个性化需求，树立起高品质的服务品牌。
2 DELL认证证书3 DELL经销商协议六．维保方案1.服务对象相关设备维保项目,设备清单如下表：2.服务内容在服务期内，承诺为客户提供全面和及时的技术支持与服务，主要的内容如下：3.服务内容说明3.1保修期内服务范围（1）确保本次保修范围内所有硬件设备的正常运行。
（2）及时提供必要的固件升级。
3.2服务响应（1）每周7×24小时（2）电话立即响应，2小时内到达现场，紧急时刻1小时到达现场，24小时之内系统恢复正常；（3）非系统崩溃的情况，接到问题报告后0.5小时内提供电话支持服务；（4）两小时内完成现场备件更换；（5）多级别服务支持；3.3维护间隔与维护情况汇报（1）每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；（2）每季度一次的系统运行性能诊断并提供性能分析报告；（3）每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；（5）服务年度期满前十五天通知客户并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告；3.4定期巡检与预防性维护（1）每月一次的定期例行巡检和预防性维护，内容包括：（2）提供巡检报告；（3）设备运行物理状态；（4）电源稳定性和线路检查；（5）系统性能检查；（6）系统硬件诊断；（7）数据安全存储检查；（8）系统错误报告的分析、记录和清理；（9）及时更换损坏的或有潜在故障的部件；（10）设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁；3.5备件保证（1）所有备件为原厂备件；（2）提供现场备件的服务，保证当关键部件发生故障时能够以最快的速度解决系统硬件。
3.6免费培训我们将免费提供针对项目的技术培训和技术交流，包括：现场培训：主要在巡检及项目实施过程中进行，由我公司工程师结合实际情况，对工程设备的安装调试、使用和维护进行详细的讲解，达到客户相关人员能够自主使用和维护系统设备的目标。
专业技术培训：通过培训使相关技术人员能有效管理服务器、监控、日常操作维护。
我公司将免费提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境。
3.7免费远程诊断对于保修设备的系统及性能问题，提供远程的诊断服务，远程拨入系统分析和远程系统性能监控，以达到对故障的远程解决。
远程诊断可以为客户提供最为迅速的技术支持，以最快捷方式保证设备的正常运行。
3.8保修期终止设备保修期终止前十五日内，将派遣工程师前往设备现场，对保修设备进行一次全面检查，双方签署《设备维护期届满备忘录》。
若有遗留问题，双方另行商定。
服务期结束后，将根据用户需要，按照本服务方案标准及要求继续提供维护服务。
4.服务质量保证为明确公司内部管理流程，保证本次项目的顺利地、高质量的完成，将质量管理贯穿整个保修周期。
4.1技术服务流程客户响应(Service Call)技术服务流程如下：4.2服务的监督各个服务阶段的监督由公司客户服务中心（CSC）来进行，定期将监督的情况报告给技术部经理，同时反馈给本人，以利于工程师提高服务质量。
4.3紧急事件升级机制我们把故障类型分为如下四个不同等级：一级：属于紧急问题，现象为：系统故障导致业务停止、数据丢失。
二级：属于严重问题，现象为：部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。
三级：属于较严重的问题，现象为：系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。
四级：属于普通问题，现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。
针对不同的故障级别，我们采用不同的解决问题的时效限制和不同的升级时间限制，如下图所示：制定严格的升级上报程序，是为了提请公司相关人员监督工程师在处理客户故障有严格的时效控制，防止故障处理被延迟的现象。
在整个体系中，客户服务中心（CSC）监督问题的及时解决和控制问题的升级上报。
一级故障，这是十分严重的问题，我们要求工程师在1个小时之内解决问题，如果工程师判断在1个小时之内解决不了问题或不能提出有效可行的解决方案，要立即报告给技术部经理和CSC经理，技术部经理要根据具体情况判断采取何种措施；如果技术部经理判断在2个小时之内问题不能被解决，故障处理要报告给技术总监和副总经理，由其协调资源派遣二线工程师进行处理；如果技术总监判断在4个小时之内不能解决问题，要报告公司总经理，协调总部和原厂商进行协助。
4.4客户满意度调查客户服务中心（CSC）会定期或不定期地对客户进行客户满意度调查，了解客户对我们公司服务的意见和建议，建议公司进行改进，主要包括：（1）每次工程师现场服务后，客户服务中心都会给客户打电话调查工程师服务情况，并记录在案；（2）每年年底，CSC对公司的客户进行年度满意度调查；（3）不定期向客户发放调查表，调查服务质量。
4.5技术人员保障（1）服务工程师都是DELL认证工程师，在同类项目上的工作年限在二年以上，负责过大中型项目的实施；（2）公司每年为每个工程师提供三周的专业培训，保证了工程师不断吸收新知识及技术水平的不断升级；（3）为设备保修项目提供多级的技术支持服务，国内工程师对普通硬件及系统问题进行解决，当由于系统内部缺陷或工艺问题引起的问题，技术专家可以提供现场技术支持；4.6备件管理监督公司的备件均为原厂备件，并由专门库管人员负责管理，严谨的备件管理流程将保证备件供应的科学性和可靠性。
4.7项目组织监督本次项目，将安排专门项目经理和服务专员负责本次保修项目；同时，所有技术人员将严格按照《系统服务及故障处理流程》，《系统巡检服务规范》保证此次保修项目的顺利完成。
4.8服务文档管理工程师每次技术服务后，在确认系统已经良好运行后，签署服务报告；同时对所有服务文档进行归档，并定期进行汇总报告。
4.9服务质量评估每月收集用户对服务质量的评估，以满意度考核服务质量及服务承诺，从中发现不足，并积极地予以改正和补救。
4.10违约赔偿对于一些重大故障，如果我们公司不能在承诺的时间内修复故障的，客户有权请其它第三方专业服务公司进行维修，该费用由我方承担。
4.11保修终止保修期终止前，将对设备进行一次全面的检查，保证设备在下一个保修期开始前的正常。