餐饮顾客投诉处理案例

工作行为规范系列
餐饮顾客投诉处理案例（标准、完整、实用、可修改）
编号:
餐饮顾客投诉处理案例
Cateri ng customer compla int han dli ng case
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

餐饮顾客投诉处理工作案例
常见的餐饮顾客投诉，主要表现在以下几个方面：
餐饮案例一：
顾客投诉上菜速度太慢，从而要求取消快点食物时，要如何处理
案例分析与处理办法：
1）首先，仔细检查点菜单，确定是否因为漏写而导致没
下单。

若漏写，则立即口头通知厨房做菜，再补单；
2）其次，如果不是点菜环节的问题，服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。

正在烹调的话，则回复客人稍后，并告之其确切的上菜时间；若还没有烹调，那么就通知厨房取消烹调，并回复客人，然后通知餐厅取消该菜。

3）在点单环节，向客人介绍菜肴的同时，应该推荐烹调
时间较短的，避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。

餐饮案例二：
顾客在进餐过程中，投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下，要如何处理
案例分析与处理办法：
1）首先，确认真实情况，若真的没有熟透，则立即跟客
人道歉，并马上收回重新煮熟；
2）若食物烹饪的过熟或者味道不太好，则应请厨房重新煮一份，且新煮的菜为免费的；
3）倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意，那么就跟顾客推荐其他的食物，并向客人表示歉意。

餐饮案例三：
顾客投诉食物里发现虫子，怎么处理
案例分析与处理办法：
1）立即向顾客道歉，并迅速将食物退下。

2）将食物送回厨房，并通知餐厅经理前来处理此事，以此来取得顾客的谅解；
3）取消此菜，并换一份同样的食物。

餐饮案例四：
顾客在将食物全部吃完后，再投诉，如何处理
1）首先，耐心的听取顾客提出的意见与建议，然后将具体情况汇报给餐厅经理；
2）经过了解，明确客人的投诉情况属实，则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失；
3）经过了解，明确客人投诉的情况不属实，其本意在于
以此赖账，则要汇报餐厅经理，让他出面处理此事。

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