餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务，众难调，在服务过程中难免会出现这样或那样的问题，在菜品味，质量，卫生，服务等方面都会遇到顾客投诉，对此，处理办法：
1、设立投诉台，意见薄，辅正台，失物招领处等基础设施；
2、餐厅采取流动式管理，及时的发现问题，解决问题；
3、一般投诉在第一时间解决，问题做详细记录，在有效投诉完整记录后，分析原因，制定整改措施。
4、重大投诉，首先要安抚投诉人，与企业监管人员联系，妥善处理，对内则分析原因，分清责任，采取措施，公开奖惩。
投诉处理办法：
1、食品中出现人为非可食性异物：如玻璃、创贴、金属类坚
硬物体等，对直接负责任人处于人民币2元罚款。
2、食品中出现非人为可食性异物：如头发，动物排泄物，飞虫等，对直接责任人处以人民币50元罚款。
3、食品中出现由于菜品本身未洗净所携带的异物，如菜虫，泥沙，虫卵等，对直接责任人50元罚款。
4、食品中出现变质的情况，对直接负责任人处以人民币1元罚款，并对档负责人处于1元罚款。
5、由于我方服务态度极其恶劣，查证属实后，对直接负责任人处以人民币1元，并对该片区档负责人处以1元罚款。
6、由于我方收银人员工作疏忽，寻致消费投诉，查证属实后，对直接负责任处以50元罚款。
由于我方现场投诉受理人态度生硬或不合作遭遇投诉，对直接责任人处以人民币1元罚款。
餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务常见问题处理方法
1. 顾客投诉食物质量问题：如果顾客投诉食物质量问题，例如食物不新鲜、不卫生或口味
不符合期望，餐馆应立即采取行动。
首先，对顾客的投诉表示歉意，并尽快解决问题。
可
能的解决方法包括更换食物、提供免费食物或给予退款。
2. 顾客等待时间过长：当顾客在餐馆等待的时间超过预期时，他们可能会不满。
在这种情
况下，餐馆可以采取一些措施来缓解顾客的不满情绪。
这可能包括为顾客提供免费小吃或
饮料，向他们道歉并解释原因，以及尽量加快服务速度。
3. 服务态度不好：服务态度差是顾客在餐馆就餐时经常投诉的问题之一。
餐馆应该确保所
有员工都接受过良好的培训，了解如何与顾客交流并提供优质的服务。
如果发现员工的服
务态度有问题，餐馆应该及时与员工沟通，并提供进一步培训。
4. 订单错误：餐馆经常会遇到订单错误的情况，例如错误的食物或遗漏的订单。
餐馆应立
即向顾客道歉，并尽快解决问题。
可能的解决方法包括快速更正订单错误、提供免费食物
或退款。
5. 卫生问题：卫生问题是餐馆服务行业中最重要的问题之一。
餐馆应定期进行清洁和消毒，并确保员工遵守良好的卫生习惯。
如果顾客投诉卫生问题，餐馆应该立即采取行动，并重
新审查和改进其卫生措施。
处理餐饮服务常见问题的关键是及时采取行动，并关注顾客的需求和反馈。
餐馆应该培养
团队合作和普及培训的文化，以确保员工都了解如何处理问题，并为顾客提供良好的服务
体验。
餐饮投诉解决制度方案范本
餐饮投诉解决制度方案一、背景分析随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，餐饮业作为服务行业的重要组成部分，面临着日益激烈的市场竞争。
在餐饮业快速发展的同时，消费者对服务质量的要求也越来越高。
然而，餐饮服务过程中难免会出现各种问题，导致消费者不满和投诉。
为了提高餐饮服务质量，减少投诉事件的发生，制定一套完善的餐饮投诉解决制度显得尤为重要。
二、目标定位本餐饮投诉解决制度旨在提高餐饮服务质量，提升消费者满意度，降低投诉发生率，树立良好的餐饮品牌形象。
通过制度实施，使餐饮企业在面对消费者投诉时能够迅速、有效地解决问题，维护消费者合法权益，促进餐饮业的健康发展。
三、制度内容1.投诉渠道的设立（1）设立线上投诉渠道：通过官方网站、微信公众号等平台，方便消费者在线提交投诉。
（2）设立线下投诉渠道：在餐厅显眼位置设置投诉箱、投诉意见本，便于消费者现场提出意见和建议。
（3）设立客服热线：设立专门的客服电话，方便消费者随时拨打电话进行投诉。
2.投诉处理的流程（1）收到投诉后，相关部门应及时响应，对投诉内容进行分类整理。
（2）针对投诉内容，相关部门应迅速展开调查，查证事实。
（3）根据调查结果，相关部门应制定解决方案，并及时与消费者沟通，告知处理进度。
（4）对于涉及多个部门或复杂问题的投诉，应由客服中心统筹协调，确保问题得到妥善解决。
（5）投诉处理结束后，相关部门应对投诉情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。
3.投诉处理的时限（1）简单投诉：应在收到投诉后1个工作日内解决。
（2）中等投诉：应在收到投诉后3个工作日内解决。
（3）复杂投诉：应在收到投诉后7个工作日内解决。
4.投诉处理的结果（1）对于投诉内容属实的，相关部门应根据规定对相关责任人进行处理。
（2）对于投诉内容不实的，应向消费者说明情况，取得消费者理解。
（3）对于投诉处理结果不满意的，应再次进行调查，确保问题得到妥善解决。
5.投诉处理的培训与监督（1）定期对员工进行投诉处理培训，提高员工的服务意识和沟通能力。
食堂投诉处理方案
1)制定依据鉴于用餐人员投诉处理的重要性，特制定本方案，以便提高用餐人员满意度，提高餐饮管理水平和经济效益。
2)处理方法与实施措施(1)认真听取用餐人员的投拆内容。
发生用餐人员投诉，要正确接待，尽量避免公共场合，客气地引用餐人员到合适位置。
接待人员应耐心、认真地听取用餐人员的投诉内容，记录投诉发生主要原因，如：饭菜质量、服务态度、速度、卫生等方面，并适时地提出问题，以便尽快弄清事情经过、提高办事效率。
(2)要态度诚恳、心平气和地认真听取投诉的原因，承认投诉事实。
听取用餐人员投诉意见时，要注视用餐人员，不时的点头示意,做一些听取意见记录，以示对用餐人员的尊重及对反映问题的重视。
(3)表示虚心接受，向用餐人员致谢或道歉。
接待人员遇到自己无法做主的事及时报告上级领导采取措施，平息用餐人员的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让用餐人员知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，以此使用餐人员的抱怨变为满意；(4)尽量缩小影响面。
当用餐人员同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿用餐人员投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引发用餐人员的不满，扩大影响。
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
3)投诉的接收(1)遇有投诉时须礼貌、耐心地接待。
应怀着同情心聆听诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断投诉人员的讲话。
(2)表示出对投诉的关心，使投诉人员平静下来。
A、如果必须或可能的话，将投诉人员请到安静之处个别谈，尽量引导其到安静处单独处理，以免影响其他人员就餐。
B、切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与其争辩，记住：“客人总是对的O,,(3)仔细聆听或向投诉人员了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、投诉人员要求等，并尽量留下投诉人员的联系资料。
(4)显示决断力。
站在投诉人员立场上表示同情，真诚地向投诉人员致歉，并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。
餐饮业投诉处理技巧
餐饮业投诉处理技巧餐饮业是一个服务性行业，难免会遇到一些投诉。
餐饮业如何处理投诉，是一个非常重要的问题。
合适的处理方式不仅可以解决问题，还能够提高顾客满意度，并增加回头率。
以下是餐饮业投诉处理的一些技巧：第一，倾听并保持冷静当顾客提出投诉时，作为餐饮业从业人员，首先要做到的是倾听他们的投诉，并保持冷静。
无论顾客的投诉是否合理，都应该尊重他们的意见，并且坚持冷静和客观的态度。
第二，及时反馈顾客投诉后，餐饮业从业人员应该及时反馈问题，并且尽快解决。
如果不能马上解决问题，也应该告诉顾客餐厅正在采取行动来解决问题，并且给予一个合适的时间范围。
及时反馈可以让顾客感到被重视，减少不满情绪的积累。
第三，调查原因在处理投诉过程中，餐饮业从业人员应该调查问题的原因，找出问题出在哪里。
这样一来，可以更好地理解问题的本质，并采取相应的措施来避免类似问题的再次发生。
第四，确保问题解决当顾客提出投诉时，餐饮业从业人员应该确保问题得到解决。
有时候，问题的解决可能不仅仅是解决顾客投诉的直接问题，还应该向顾客道歉，并提供一种弥补措施，以确保顾客的满意度。
第五，培训员工餐饮业应该重视培训员工的重要性。
从业人员应该接受相应的培训，不仅能够提高他们的专业素养，还可以教会他们如何与顾客进行有效的沟通和处理投诉。
通过培训，可以提高工作效率，减少投诉发生的概率。
第六，建立投诉处理系统餐饮业可以建立一个完善的投诉处理系统。
这样一来，可以更好地记录投诉的细节，并及时采取相应的措施。
投诉处理系统应该包括接受投诉的渠道、回复时间的要求、记录投诉的方式等。
建立投诉处理系统可以提高处理投诉的效率和准确性。
第七，总结经验教训餐饮业应该总结经验教训。
当发生投诉时，应该及时总结问题的原因和解决方法，并且将这些经验教训应用到之后的工作中。
通过总结经验教训，可以不断提高服务质量和顾客满意度。
总之，餐饮业投诉处理技巧的关键是要倾听顾客的意见，及时反馈并采取措施解决问题。
餐饮投诉处置方案范文
餐饮投诉处置方案范文1. 背景餐饮行业是服务性行业，与人们的日常生活息息相关。
然而，在餐饮过程中，可能会出现服务不到位、食品安全问题、价格不透明等问题，这会引起消费者的不满和投诉。
针对这些问题，餐饮企业需要建立完善的投诉处置方案，以便及时妥善地处理消费者的投诉，保障消费者的合法权益，提升企业形象和信誉度。
2. 投诉处置流程2.1 投诉受理消费者可以通过电话、短信、微信、邮件等多种方式向餐饮企业投诉。
餐饮企业应当指定专人接听投诉，并及时记录投诉信息。
投诉受理应当建立健全的档案管理体系，确保投诉信息的真实、准确和全面。
2.2 投诉处理投诉处理是解决消费者投诉的关键环节。
投诉处理工作要求餐饮企业具有高度的责任感和服务态度，及时回应消费者的投诉，认真核实投诉事实，进行细致的调查和分析。
在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：1.尊重消费者，倾听消费者的意见和建议；2.着眼于事实，不随意猜测、推测，避免冤错；3.合理斟酌，根据情况作出恰当的处理措施。
具体处理措施包括但不限于以下几种：1.快速响应，及时解决问题；2.深入查找问题根源，对投诉内容展开细致的调查；3.如果事实属于营业范围内的失误，应当表示歉意，并给予客户适当的补偿；4.如果事实与公司经营管理有关，则应当向客户充分解释情况，并保证此类事件不再发生；5.给予客户道歉信、优惠券、代金券等有形赔偿和口头道歉等无形赔偿。
2.3 投诉归档处理完投诉后，餐饮企业要及时对处理结果进行归档，形成完整的投诉档案。
同时，企业应当总结和分析不同类型的投诉，以便查找问题原因，持续改善和提高餐饮服务质量。
3. 投诉处置方案的建立餐饮企业应当制定相应的投诉处置方案，以便在投诉发生时能够迅速进行处置。
包括但不限于以下几个方面：1.建立投诉受理窗口，并配备专人负责接待和处理投诉；2.及时响应投诉，建立疑难问题处理机制，必要时向上级领导请示破解难题；3.学会倾听，遵循“尊重、倾听、赔偿”的原则处理投诉，能够理智地处理消费者的情绪和矛盾；4.准确、全面地记录投诉信息和处理过程，并通过实践不断完善和提高方案实施效果。
餐饮消费者投诉处理制度范本
餐饮消费者投诉处理制度范本一、总则第一条为了保护消费者的合法权益，提高餐饮服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，制定本制度。
第二条餐饮消费者投诉处理应当遵循合法、公正、公开、及时、高效的原则，确保消费者合法权益得到维护。
第三条餐饮服务提供者应当设立消费者投诉处理机构，明确投诉处理负责人，配备必要的工作人员，负责接收和处理消费者投诉。
第四条餐饮服务提供者应当建立健全消费者投诉处理制度，包括投诉接收、分类、处理、反馈、跟踪、档案管理等环节。
二、投诉接收第五条餐饮服务提供者应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
第六条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时记录投诉内容，并向消费者确认收到投诉。
第七条投诉处理机构应当在接到投诉后，根据投诉内容进行分类，确定投诉处理的优先级和责任人。
三、投诉处理第八条投诉处理机构应当在接到投诉后，及时进行调查核实，并与消费者沟通，了解投诉的具体情况。
第九条投诉处理机构应当在调查核实后，根据法律法规和餐饮服务提供者的规定，提出处理方案，并告知消费者。
第十条投诉处理机构应当对处理结果进行跟踪，确保消费者对处理结果满意。
第十一条投诉处理机构应当将投诉处理情况记录存档，并定期对投诉处理情况进行统计分析，改进服务质量。
四、投诉处理时限第十二条投诉处理机构应当在接到投诉后，应当在3个工作日内作出答复，情况复杂的，经负责人批准，可以延长至5个工作日。
第十三条投诉处理机构应当根据投诉的紧急程度和处理难度，合理确定投诉处理的时限。
五、投诉处理原则第十四条投诉处理机构应当保持客观公正，不得偏袒任何一方。
第十五条投诉处理机构应当在处理投诉过程中，尊重消费者的意愿，保护消费者的隐私。
第十六条投诉处理机构应当加强对员工的培训，提高员工的服务质量和投诉处理能力。
六、法律责任第十七条餐饮服务提供者未按照规定设立投诉处理机构或者未按照规定处理消费者投诉的，由相关部门依法予以处罚。
餐厅投诉常见问题及处理办法
餐厅投诉常见问题及处理办法概述餐厅投诉是餐饮业常见的问题之一。
对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系及提升餐厅声誉的重要环节。
本文将针对餐厅投诉的常见问题，提供一些处理办法和建议。
常见问题及处理办法1. 服务质量问题- 投诉问题：服务员态度恶劣、服务效率低下等。
- 处理办法：对于投诉，餐厅方应立即采取行动，首先倾听投诉者的意见，并向其道歉。
然后，餐厅方可以通过培训提高服务员的专业素养，加强员工服务意识，确保以良好的态度和行为对待顾客。
2. 食品质量问题- 投诉问题：食物口感不好、食材不新鲜等。
- 处理办法：当有食品质量投诉时，餐厅应主动解决问题。
首先，餐厅方应安抚顾客的不满情绪，并且提供替换或退款等解决方案。
此外，餐厅方应加强食材的采购管理，确保食品新鲜、卫生安全。
3. 环境卫生问题- 投诉问题：餐厅环境脏乱差、卫生状况差等。
- 处理办法：当涉及到环境卫生的投诉时，餐厅应立即清理和整理环境，确保餐厅环境整洁。
此外，餐厅方应加强日常清洁工作，并定期进行卫生检查，确保餐厅环境卫生状况符合要求。
4. 订单问题- 投诉问题：订单错误、配送延迟等。
- 处理办法：当顾客投诉与订单有关时，餐厅方应立即核实问题，积极与相关部门沟通解决。
餐厅可提供补偿措施，如免费菜品或折扣券，以弥补顾客的不满。
5. 客诉处理流程- 处理办法：餐厅应建立有效的投诉处理流程，确保投诉能够迅速、公正地得到处理。
餐厅方应指派专人负责处理投诉，并建立投诉记录系统，从中总结经验并改进问题。
总结餐饮业中的投诉问题不可避免，对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系和提升声誉的关键。
通过建立有效的投诉处理流程，培训员工和加强管理，餐厅可以更好地应对投诉，并提供优质的服务，满足顾客的需求。
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餐饮服务投诉处理方案
餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。
但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。
1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程
2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理
2.1菜肴中虫、异物的投诉：
2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；
2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；
（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。
（参照《食品原料进货验收程序》。
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（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。
3.发生有出售已经变质食物投诉时：
★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行（参照《食品原料进货验收程序》）。
3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；
3.2追溯
（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。
（2）如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。
并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。
4.环境卫生状况的投诉
*
4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；
4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿
4.2清扫工作的要求
4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；
4.2.2定期彻底5S工作
（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；
（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；
5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）
%
5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；
5.2并由餐厅管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；
5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；
5.4同时立即报告本公司的最高管理层、客户餐饮管理委员会；（1）根据事件紧急或必需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告地方和上海市食品药品监督管理局所属区域分局。
（2）根据事件需要，经客户餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；
（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。
（4）要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过客户餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。
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（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。
5.5现场处理
5.5.1根据相关指示:根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；
6.培训与教育
（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，
（3）增加现场的操作指导和监督；
（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；
[
（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；
7.责任与处罚
7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者
7.2主管经理负有领导和监督责任
7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；
7.4处罚
（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；
（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；
*
（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；
8.处理和对策情况的记录管理
8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；
8.2如果员工的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；
8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。
（一般的投诉、赔偿参照与客户方商定的协议）：
8.4《投诉记录&原因分析&对策表》
8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）
8.6食堂出现投诉处理方案(附1)
<
附1.
食堂出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。
并将进行相关的内部整改和处理措施。
根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。