美国运通旅行社 ppt课件
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对标分析美国运通PPT课件
2011年，美国运通卡增 长率在众多消费卡中最 为突出，均呈现上升趋 势，可见其具有很强市 场空间，发展潜力巨大。
美国运通占全球信用卡、借记卡和 预付卡市场份额为3.87%，呈上升 趋势，虽低于Visa和MasterCard，但 仍有很大发展空间。
加拿大美国运通信用卡的交易额的 增长速度均超越MasterCard和Visa， 增加了10.1% (2.67亿美元)。 Visa及MasterCard交易额分别增加了 7.6%(15.16亿美元)和9.4%(9.29亿美 元) 。
预付费卡：借记卡性质，先存款后消费，无法 透支。
差旅客户
差旅服务主要基于美国运通各办事处网点， 除辅助其金融产品的销售、兑换等业务外， 主要针对个人及企业会员进行机票酒店预订、 会展服务等差旅管理类业务。
渠道资源
官网主页：涵盖近100个业务受理地区，服 务内容基本囊括了其下属的所有卡产品及旅 游服务项目，以及积分兑换、账户管理等日 常服务。
涉足旅游/银行业务
一战爆发-美国运通发生第 二次巨大变革，开始逐步转 变为旅行服务公司。
1915年-正式进入旅游业， 旅行支票和汇兑辅助其旅游 业务发展。
1919年-美国运通成立银行 子公司，后演变为美国运通 银行股份有限公司。
二战结束-美国运通进入快 速增长阶段，此时其核心业 务依旧为旅行支票。
发行美国运通卡
中国大陆地区
个人卡
企业卡
由于美国运通在中国大陆地区 不具备独立发卡资格，所有卡 产品均为联合本地银行发行。 根据客户人群划分为个人卡与 企业卡两大类。
香港地区
信用卡 签帐卡
台湾地区
信用卡 签帐卡
美国运通在港台地区发展较为成熟，签帐卡及信用卡市场均有涉足。
美国运通旅行社
1
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯· 巴特 菲尔德· 法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。
2
公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
10
2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通正是根据这个理论创立了美国 运通品牌，时时牢记美国运通的理想——成 为世界上服务行业中最受人推崇的品牌。自 1850年运通公司创立至今，美国运通品牌管 理的核心标准始终没有改变：即向我们的目 标客户提供超价值服务。取得最佳的效益。 增强和提高品牌的知名度。作为世界第一的 旅游品牌，运通旅游品牌得到了世人的认可， 由此可以凭借这一优势争夺到更多的客源。
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯· 巴特 菲尔德· 法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。
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公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
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2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通正是根据这个理论创立了美国 运通品牌，时时牢记美国运通的理想——成 为世界上服务行业中最受人推崇的品牌。自 1850年运通公司创立至今，美国运通品牌管 理的核心标准始终没有改变：即向我们的目 标客户提供超价值服务。取得最佳的效益。 增强和提高品牌的知名度。作为世界第一的 旅游品牌，运通旅游品牌得到了世人的认可， 由此可以凭借这一优势争夺到更多的客源。
美国运通
▪ 大发雷霆——他一旦发起火来，定让你 觉得汗毛倒立。
▪ 刨根问底 ——他经常询问身边人的工作 情况，有时近似于审问。
13
格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
14
罗宾逊时代：1977-1990
▪ 1977年至1990年罗宾逊任美国运通公司 CEO。
二是确立“世界最受尊敬的服务品牌”的目标：
开发了一套新的测试系统，这个系统可以精细地跟踪他们 给客户提供建议的质量情况；每一个金融顾问每年都会用这个 新的系统标准进行评估。另外，AEFA顾问将很快被要求停止 冷漠的电话拜访（cold calling）。
三是注重对员工智力和情感的培训：
内化品牌，以至于雇员能说出：“这个感觉像运通”，或 “这个感觉不像运通”。
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
7
格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
8
哈维·格鲁布简介
▪ 哈维·格鲁布（Harvey Golub） 毕业于美国 纽约大学， 60年代开始效力美国运通公司， 在此期间他曾进入麦肯锡管理顾问公司受到 严格的管理训练，后成为Mckinsey多年的 高级合作伙伴。1984年，他成为IDS的总裁 和CEO; 在他的领导下，在收入上40期取得 了20%或更高的增长。1991年任TRS总裁。 1993年接过美国运通公司的权杖。
19
罗宾逊时代：1977-1990
Robinson时代以失败告终
• 管理者风格： • 达尔文理论－－罗宾逊喜欢关注关键点，并让人们
争论，但是人们不知道事情该如何发展
• 政治的存在－－“你不能说任何暗示领导的事”；
▪ 刨根问底 ——他经常询问身边人的工作 情况，有时近似于审问。
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格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
14
罗宾逊时代：1977-1990
▪ 1977年至1990年罗宾逊任美国运通公司 CEO。
二是确立“世界最受尊敬的服务品牌”的目标：
开发了一套新的测试系统，这个系统可以精细地跟踪他们 给客户提供建议的质量情况；每一个金融顾问每年都会用这个 新的系统标准进行评估。另外，AEFA顾问将很快被要求停止 冷漠的电话拜访（cold calling）。
三是注重对员工智力和情感的培训：
内化品牌，以至于雇员能说出：“这个感觉像运通”，或 “这个感觉不像运通”。
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
7
格鲁布：重组美国运通
▪ 背景及介绍 ▪ 美国运通CEO ▪ 案例介绍 ▪ 问题 ▪ 启示
8
哈维·格鲁布简介
▪ 哈维·格鲁布（Harvey Golub） 毕业于美国 纽约大学， 60年代开始效力美国运通公司， 在此期间他曾进入麦肯锡管理顾问公司受到 严格的管理训练，后成为Mckinsey多年的 高级合作伙伴。1984年，他成为IDS的总裁 和CEO; 在他的领导下，在收入上40期取得 了20%或更高的增长。1991年任TRS总裁。 1993年接过美国运通公司的权杖。
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罗宾逊时代：1977-1990
Robinson时代以失败告终
• 管理者风格： • 达尔文理论－－罗宾逊喜欢关注关键点，并让人们
争论，但是人们不知道事情该如何发展
• 政治的存在－－“你不能说任何暗示领导的事”；
美国运通旅行支票培训
Delivery Date : Trust Receipt No:
Amount:
USD ____________ ____________ ____________
35
美国运通旅支订购及递送服务
订购 : - 美国运通公司旅行支票服务中心 電話 10800 852 1306（中国网通服务区） 10800 152 1306（中国电信服务区） 傳真 10800 852 1307（中国网通服务区） 10800 152 1307 （中国电信服务区）
38
美国运通旅支销售程序
1. 收取款项;
2. 填写购买合约书及购买人签名;
3. 把旅行支票放在支票封套內, 然 后连同购买合约书最后两联交给客人; 4. 为保障安全, 提醒客人立即在所有的旅行支票 初签栏上签名(没有初签不能获得理赔) 5. 建议购买人把购买合约书与旅行支票分开存放, 以便挂失时使用。
留学生 公务出国团队 展览公司 探亲、移民 出境游
17
旅行支票的用途
支付学费
生活费
购物
兑换现金
直接存入银行账户 假期旅游
18
★ 如何销售旅行支票？
19
营销步骤
1. 了解客户需求 2. 就可能出现的问题与客户进行讨论〉〉〉
3. 给客户提出建议
成功的关键
信任
20
组合式销售
美国运通旅行支票 业务培训
1
提纲
美国运通公司简介 旅行支票的特点 银行如何销售旅行支票 旅行支票的设计特征 旅行支票订购，销售以及清算的流程 旅行支票的兑付流程以及注意事项
2
AMERICAN EXPRESS
3
美国运通公司概况
美国运通公司成立于1850年并至今已发展成为多元化的全球旅游 及财务服务公司，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财 务规划、投资产品、保险及国际银行服务： 《财富》杂志公布的美国最受尊敬的公司中名列第十七位
美国运通旅行社
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2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
洞察运通品牌营销的成功之道
随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
22
旅行支票的诞生
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于 1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅 行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在 购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或 被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客 人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大 促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的 优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户， 其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相 当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是 其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争 的利器。
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公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
2002年： 首家中美合资商务旅行公司——国旅运 通旅行社有限公司于1月份在北京成立；12月份，国旅 运通航空服务有限公司在上海成立。 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
洞察运通品牌营销的成功之道
随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
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旅行支票的诞生
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于 1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅 行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在 购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或 被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客 人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大 促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的 优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户， 其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相 当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是 其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争 的利器。
2
公司的历史
运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。 早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬 的公司之一。1880年，该公司的快递业务已 经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事 处。1891年，运通旅行支票问世。1915年， 开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是 信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通 公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一 大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相 关的业务占运通总收入的66%，这一年38万 运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行 支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现 金产品，是美国运通利润的主要来源。 3
美国运通案例分析
美国运通案例分析一、美国运通的发展历史 (2)二、美国运通的主营业务 (6)㈠四大业务板块 (6)㈡主要产品 (6)㈢特色服务 (10)三、美国运通的盈利模式 (13)四、美国运通的合作伙伴 (15)五、美国运通的成功之道 (18)㈠产品扩展与品牌营销 (18)㈡提出解决方案并融合技术创新的能力 (19)㈢竞争策略 (19)㈣网站定位 (20)㈤“全面性、综合性、个体化”服务 (20)美国运通公司（American Express）成立于1850年，总部设于纽约市。
是一家多元化的全球旅游、财务及网络服务公司，也是全球最大的旅行管理公司。
美国运通在全球拥有84,000多名员工，1700多个旅游办事处，提供签帐卡及信用卡、旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险及国际银行服务等。
一、美国运通的发展历史美国运通经历了美国西部扩张、移民时代、第一次世界大战、经济危机、第二次世界大战、90年代经济繁荣、911事件等事件，是美国近代史和全球金融史的侧面展现，美国运通的品牌价值也在这161年的历史中得以酝酿。
二、美国运通的主营业务㈠四大业务板块美国运通旗下拥有四大业务板块，分属于B2C以及B2B两大业务集团。
美国运通定位于高端市场，以较少的发卡量获得了较高的市场地位，然而预付费产品并不是企业的主营业务。
注：营业收入为Total Revenue net of interest expense，单位为百万美元资料来源：公司年报。
㈡主要产品●信用卡★运通信用卡产品以高端商户人士为主要客户群，同时也包含面向年轻人的蓝卡★运通还与航空公司以及酒店集团推出联名信用卡，提供积分的互兑功能●签帐卡签帐卡（Charge Card）类似于信用卡，但是没有循环信用，每月账单金额必须全额偿还。
签账卡的额度通常比信用卡高出许多，其年费和发卡标准也比信用卡高。
严格来说，签账卡并不是银行卡。
因为签账卡一般是由非银行金融机构，比如美国运通旅游有关服务公司（AmericanExpress Travel Related Services）或者大莱俱乐部（Diners Club）发行。
旅行社出境旅游业务培训课件PPT(共 46张)
到2000年底，我国正式开放的ADS国家和地区达到14个。 此阶段我国公民年出境人数从1997年的532万人次增长 到2000年的1047万人次，几乎增长了一倍，年均增长 达到25.31％；
其中，因私出境旅游者开始真正迅速发展，从1997年的 244万人次，增长到2000年的563万人次，增长了1.3 倍，年均增长达到32％。
中国邻国14个，可以开展边境旅游的朝鲜、 内蒙古、越南、老挝、俄罗斯、哈萨克斯 坦、巴基斯坦。
3.出国旅游
出国旅游是从我国公民出境探亲旅游发展而来的。
1990年10月，经国务院批准，国家旅游局与公 安部、外交部、国务院侨办等部门联合发布了 《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管 理办法》。
截止到2006，我国公民出境旅游目的地的国家 和地区总数已达到１３２个，我国已成为世界重 要的客源输出国，位居亚洲首位。
7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段
我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年～ 1989年）
1984年以前，我国出境旅游基本上是外事活动为 主，在那个阶段几乎谈不上真正意义的出境旅游， 年出境人数一般都在200万人次以下。
我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境 探亲游”到“公民自费出国游”的逐步市场化的 发展过程。
1.港澳旅游
港澳游是指经国家特许经营此项业务的旅 行社，组织内地居民以旅游团的方式前往 中国香港特别行政区、中国澳门游是指经批准的旅行社组织和接待 我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边 境口岸出人境，在双方政府商定的区域和 期限进行的旅游活动。
是否灵活； （4）航空公司的班次和各地的联络方便与否。
3.预报计划
预报团队计划，通常要提前至少一个月
预报内容包括：团号、国籍、人数（性 别）、抵离日期、食宿要求、行程等，应 标明使用何种交通工具，并要求接团社在3 天内予以回复，确认行程及价格。
其中，因私出境旅游者开始真正迅速发展，从1997年的 244万人次，增长到2000年的563万人次，增长了1.3 倍，年均增长达到32％。
中国邻国14个，可以开展边境旅游的朝鲜、 内蒙古、越南、老挝、俄罗斯、哈萨克斯 坦、巴基斯坦。
3.出国旅游
出国旅游是从我国公民出境探亲旅游发展而来的。
1990年10月，经国务院批准，国家旅游局与公 安部、外交部、国务院侨办等部门联合发布了 《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管 理办法》。
截止到2006，我国公民出境旅游目的地的国家 和地区总数已达到１３２个，我国已成为世界重 要的客源输出国，位居亚洲首位。
7.1.2 我国出境旅游发展的几个阶段
我国出境旅游业试探性发展阶段（1984年～ 1989年）
1984年以前，我国出境旅游基本上是外事活动为 主，在那个阶段几乎谈不上真正意义的出境旅游， 年出境人数一般都在200万人次以下。
我国的出境旅游经历了一个从无到有、从“出境 探亲游”到“公民自费出国游”的逐步市场化的 发展过程。
1.港澳旅游
港澳游是指经国家特许经营此项业务的旅 行社，组织内地居民以旅游团的方式前往 中国香港特别行政区、中国澳门游是指经批准的旅行社组织和接待 我国及毗邻国家的公民，集体从指定的边 境口岸出人境，在双方政府商定的区域和 期限进行的旅游活动。
是否灵活； （4）航空公司的班次和各地的联络方便与否。
3.预报计划
预报团队计划，通常要提前至少一个月
预报内容包括：团号、国籍、人数（性 别）、抵离日期、食宿要求、行程等，应 标明使用何种交通工具，并要求接团社在3 天内予以回复，确认行程及价格。
旅行社运营与管理模块一 旅行社概述 ppt课件
到20世纪初，旅行社为适应人们不断增长的旅游需求，进而在世界各地迅速发展起来，美国的运通 公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的“三大巨头”。
4
（二）中国旅行社业的产生与初期发展 1．中国旅行社业的产生
中国旅行社的产生与世界旅行社产生的历史背景截然不同，它是在受到外来经济和文 化入侵的影响下产生的。
与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。 进入20世纪80年代后期以来，以欧美地区经济发达国家的旅行社业为代表的国外旅 行社业开始从成长阶段向成熟阶段过渡，其显著标志是旅行社业的集中化趋势不断加强。
8
（二）中国旅行社业的发展
1．中国旅行社业的初步成长阶段 改革开放以后，为了促进中国旅游业的发展，适应旅游市场上出现的旅游需求变化，政府在这一
01 旅行社的产生与发展
• 旅行社业的产生与发展简述 • 旅行社业的发展 • 旅行社在旅游业中的地位与作用
1
（一）世界旅行社业的产生与初期发展
1．世界旅行社业产生的背景 18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围
内旅游活动的发展受到了显著的影响，主要表现在以下3个方面：
10
（二）中国旅行社业的发展 2．中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段
进入20世纪90年代以后，中国旅游业 逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、 国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时 期，中国旅游市场的规模不断扩大。 旅行社行业的急剧扩大也引发了旅游市 场混乱、服务质量下降、企业间恶性竞争等严 重问题，暴露了旅行社经营的风险性和旅游产 品的脆弱性特点。
5
（二）中国旅行社业的产生与初期发展
2．中国旅行社业的初期发展 新中国成立后，旅行社业开始逐步恢复和发展。1949年11月9日，厦门华侨服务社成
4
（二）中国旅行社业的产生与初期发展 1．中国旅行社业的产生
中国旅行社的产生与世界旅行社产生的历史背景截然不同，它是在受到外来经济和文 化入侵的影响下产生的。
与此同时，全世界国内旅游的规模远远超过国际旅游的规模。 进入20世纪80年代后期以来，以欧美地区经济发达国家的旅行社业为代表的国外旅 行社业开始从成长阶段向成熟阶段过渡，其显著标志是旅行社业的集中化趋势不断加强。
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（二）中国旅行社业的发展
1．中国旅行社业的初步成长阶段 改革开放以后，为了促进中国旅游业的发展，适应旅游市场上出现的旅游需求变化，政府在这一
01 旅行社的产生与发展
• 旅行社业的产生与发展简述 • 旅行社业的发展 • 旅行社在旅游业中的地位与作用
1
（一）世界旅行社业的产生与初期发展
1．世界旅行社业产生的背景 18世纪中叶发生在英国的工业革命，使全世界的经济和社会结构发生了巨大的改变，也使世界范围
内旅游活动的发展受到了显著的影响，主要表现在以下3个方面：
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（二）中国旅行社业的发展 2．中国旅行社行业的快速发展与行业调整阶段
进入20世纪90年代以后，中国旅游业 逐步实现了由入境旅游单点支撑到入境旅游、 国内旅游和出境旅游相互融合、互补互促的时 期，中国旅游市场的规模不断扩大。 旅行社行业的急剧扩大也引发了旅游市 场混乱、服务质量下降、企业间恶性竞争等严 重问题，暴露了旅行社经营的风险性和旅游产 品的脆弱性特点。
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（二）中国旅行社业的产生与初期发展
2．中国旅行社业的初期发展 新中国成立后，旅行社业开始逐步恢复和发展。1949年11月9日，厦门华侨服务社成
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▪ 美国运通银行于1986年在北京设立第一家代表 机构。1992年，上海代表处成立。这两家代表处主 要为国内大银行以及分支机构就国际贸易和付款服 务提供相关协助。
《国际金融报》 ( 2006-10-31 第06版15 )
关于美国运通旅游公司企业战略 的认识及看法
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洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 150年前运通只是一家从事快递 服务的小公司，但随后运通发明了 旅行支票（一种供旅行者使用的现 金替代物，在一个半世纪后的今天， 赊帐卡和信用卡仍是运通的两项重 要服务），现在还提供金融服务和 与旅行相关的多项服务。
公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一
大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相
关的业务占运通总收入的66%，这一年38万
运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行
支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现
金产品，是美国运通利润的主要来源。
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公司的历史
▪ 在二战期间，美国运通旅行社的业务几乎停 滞，大多 数欧洲办事处关闭。二战后，运通重建各据点，迎接 复苏的旅游市场。20世纪50年代开始，由于美国经济 开始兴，加上美元强劲，赴欧洲旅游风气鼎 盛，运
▪ 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立
▪ 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通主要通过其三大分支机构营运： 美国运通旅游有关服务（TRS） ，美国运通财 务顾问及美国运通银行。 其中TRS向全球用户 提供全面的产品和服务，是世界最大的旅行社 之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。
5
公司简介
6
美国运通公司发展重要事件:
•1850年：美国运通成立为一家货运公司。 •1891年：美国运通发明旅行支票。 •1958年：推出美国运通个人卡。 •1966年：推出“行政信用卡”(后来成为金卡)。 •1984年：以近7亿2千７百万美元收购IDS。同年推出美国运
人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大
促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的
优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户，
其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相
当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是
其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争
世界最大的独立发卡机构——全球4300万张卡， 消费金额超过2100亿美元；
世界最大的旅游有关服务公司，在全球130个 国家设有1700个旅游办事处；
在全球175个国家设有2300个办事机构，世界 最受尊崇的品牌之一，有数千万家特约商户；
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
主要旅游城市都设有分公司、办事处等，使商务客人
感受到了便捷的服务。
4
公司简介
美国运通公司现已成为多元化的全球旅游、 财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、 旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险 及国际银行服务等。美国运通公司总部设于纽 约市，在全球拥有84,000多名员工。2001年， 公司的净收入为13亿1千万美元。
20
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史上，
一直到二十世纪八十年代中期，运通的核心客户都可
以被称为是成功的商务旅行者。在那段时间内，这个
群体需要的是上乘的服务、被人尊重、承认，全球漫
游以及应急安全网，因为他们确实要经常旅行。为满
足他们的需求，运通提供的核心产品是赊帐卡和旅行
•1999年：推出欧元旅行支票。推出Centurion卡，为美国运通 在英国和美国最尊贵的客户提供服务。
推出蓝色信用卡，拓展公司不断发展的循环信贷业务，并通过 信用卡综合财务，购物和安全方面的优势吸引美国新的客户。
7
公司主要成就
《财富》杂志公布的全球500家最大的跨国公 司之一；
纽约证券交易所代表道琼斯工业指数的30家公 司之一；
通重拾"海外之家"的形象，隆重推出旅行服务业务， 其在巴黎的办事处，每天有1.2万游客接受运通的服务。 美国人普遍认为，接受运通旅行社的服务、 手持运通
卡支付是一种时尚，越来越多的美国人通过美国运通 安排旅行，使用运通的旅行支票。
▪
运通旅行社主要以经营商务旅行为主，为了满
足其商务客人随时随地的需要，运通在全世界各国的
及国内机票预订，酒店预订，会议服务以及其他地面服务的安
排。第二家及第三家合资旅行社也分别于2002年12月在上海、 2003年2月在广州成立。
▪
2003年1月，美国运通公司与国旅总社拓展在中国大陆的
旅行代理处，网络为美国运通持卡会员和客户提供休闲旅游服
务。直至2005年美国运通在中国的旅游代理处已拓展到100个，
22
旅行支票的诞生
▪
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于
1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅
行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在
购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或
被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客
▪
10月，于上海举办2006年中国商务旅行论坛。该论坛
每年在上海召开，旨在展示商务旅行业的最新动态，促进商
业交流与合作，并进一步推动中国商务旅行业对内对外的共
同发展。
国际金融报》 ( 2007-12-04 第051版2 )
美国运通公司在中国的发展以及主要业务进展
▪
美国运通公司是一家最早在中国为其全球客户提供服务
的利器。
23
过去的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 成功的商家和旅行者 ▪ 需求： 卓越的服务、尊重和承认、全球通用、
安全的网络 主要产品 赊帐卡、TC和TSO ▪ 品牌承诺： 上乘的服务（特殊的待遇）、承
认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全 可靠
24
现在的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 高级的事业有成的商家和旅行者 需求 全球通用、食用或借计、有奖赏、安全 可靠
8
美国运通公司在中国
▪ 美国运通公司进入中国的历史可 追溯到1916年，当年美国运通公司在 香港开展银行及旅游业务，并于1918 年在上海开展银行及旅游业务。凭借 已有的服务机构和正在发展的合作项 目，美国运通在中国建立了一个广泛 的旅游及金融服务网络。
9
在中国的主要里程碑
▪ 1916年： 在香港开展银行及旅游业务 ▪ 1918年： 在上海开展银行及旅游业务 ▪ 1982年： 美国运通国际股份有限公司北
支票。此外，还有运通的旅行服务办事处，因为这些
办事处正是运通核心产品的重要支撑点。这些产品都
实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊重、全球通
用和安全可靠。将核心客户、他们的需求和期望与运
通提供的主要产品结合起来，这就是运通品牌初创时
期的成功之道。
21
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
2
公司的历史
▪ 运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。
早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬
的公司之一。1880年，该公司的快递业务已
经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事
处。1891年，运通旅行支票问世。1915年，
开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是
信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通
可在中国逾3000台自动提款机便捷地提取人民币。
▪
美国运通旅行支票通过28家银行的420个销售网点销售。
▪
2002年1月，美国运通公司与中国国际旅行社总社（国旅）
一起创建了国旅运通旅行社有限公司，这是中华人民共和国首
家中美合资的商务旅行公司。合资公司为跨国公司、地区性公
司以及国内公司提供商务旅行管理服务，包括办理签证，国际
▪ 主要产品： 赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信 用卡、共同品牌、各种金融服务
▪ 品牌承诺： 为有远见卓识的客户提供有偿服 务、承认他们
25
▪ 美国运通下属的商务旅行服务公司，以" 提供综合性服务，帮助客户控制商务旅行支 出"为主营业务。
▪ 进入九十年代，商务旅行服务公司主要定 位为："面向全球企业，提供商务旅行预算和 旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理"。
11
▪
2005年： 美国运通商务旅行部与上海旅游事业管理委
员会（SMTAC）隶属机构上海旅游会展推广中心（SICMO）
共同在上海主办首届中国商务旅行论坛。
▪
2006年： 1月，美国运通参与高盛投资团，成为工商银
行三家战略投资机构之一。
▪
8月，美国运通公司与中国工商银行、中国石油天然气
股份有限公司共同推出牡丹中油运通卡。
18
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 名牌管理协会的大卫·阿克恰到好处地解释了 这个观点。他说:“品牌应该被看作是一种财富， 就象木材储备一样。如果不考虑未来，把所 有储备都耗尽的话，短期效益可能很可观， 但财富也在这个过程中遭到了破坏。一个品 牌不但不能被破坏，更需人们精心培养和维 护。”
19
洞察运通品牌营销的成功之道
美国运通旅行社
1
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯·巴特 菲尔德·法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。
《国际金融报》 ( 2006-10-31 第06版15 )
关于美国运通旅游公司企业战略 的认识及看法
16
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 150年前运通只是一家从事快递 服务的小公司，但随后运通发明了 旅行支票（一种供旅行者使用的现 金替代物，在一个半世纪后的今天， 赊帐卡和信用卡仍是运通的两项重 要服务），现在还提供金融服务和 与旅行相关的多项服务。
公司 下属的以办理商务旅行为主的世界第一
大旅行社。到了1995年，运通公司与旅游相
关的业务占运通总收入的66%，这一年38万
运通卡用户的刷卡总额为 1620亿美元，旅行
支票的销售额达到260亿美元。上述两项无现
金产品，是美国运通利润的主要来源。
3
公司的历史
▪ 在二战期间，美国运通旅行社的业务几乎停 滞，大多 数欧洲办事处关闭。二战后，运通重建各据点，迎接 复苏的旅游市场。20世纪50年代开始，由于美国经济 开始兴，加上美元强劲，赴欧洲旅游风气鼎 盛，运
▪ 2003年：1月，与国旅总社签署了休闲旅游服务网 络旅行服务代理协议，以大力拓展中国日益增长的休闲 旅游市场。2月，国旅运通华南航空服务有限公司在广 州成立
▪ 2004年： 3月，美国运通与中国工商银行签署了信用 卡合作协议，宣布在中国发行首张带有美国运通标志的 信用卡——牡丹运通卡。牡丹运通卡（普通卡和金卡） 于12月正式发行。
美国运通主要通过其三大分支机构营运： 美国运通旅游有关服务（TRS） ，美国运通财 务顾问及美国运通银行。 其中TRS向全球用户 提供全面的产品和服务，是世界最大的旅行社 之一，在全球设有1,700多个旅游办事处。
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公司简介
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美国运通公司发展重要事件:
•1850年：美国运通成立为一家货运公司。 •1891年：美国运通发明旅行支票。 •1958年：推出美国运通个人卡。 •1966年：推出“行政信用卡”(后来成为金卡)。 •1984年：以近7亿2千７百万美元收购IDS。同年推出美国运
人在异地使用不涉及现金，安全可靠。 旅行支票的诞生，大大
促进了人们出游支付工具的转换，使得运通公司在这一项目上的
优势增加，不但增加了市场份额，而且争取到了很多的长期客户，
其便捷安全可靠等不可替代的特点使得客户对其产生依赖。在相
当长的一段时间里，旅行支票成为运通公司强有力的标志，这是
其他旅游公司所不具备的，是运通旅游公司与其他旅游公司竞争
世界最大的独立发卡机构——全球4300万张卡， 消费金额超过2100亿美元；
世界最大的旅游有关服务公司，在全球130个 国家设有1700个旅游办事处；
在全球175个国家设有2300个办事机构，世界 最受尊崇的品牌之一，有数千万家特约商户；
截止1997年底，全球信用卡拥有量超过10亿张 放款余额达 600亿美元。
主要旅游城市都设有分公司、办事处等，使商务客人
感受到了便捷的服务。
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公司简介
美国运通公司现已成为多元化的全球旅游、 财务及网络服务公司，提供签帐卡及信用卡、 旅行支票、旅游、财务策划、投资产品、保险 及国际银行服务等。美国运通公司总部设于纽 约市，在全球拥有84,000多名员工。2001年， 公司的净收入为13亿1千万美元。
20
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 品牌化运作是成就运通的关键。在美国运通史上，
一直到二十世纪八十年代中期，运通的核心客户都可
以被称为是成功的商务旅行者。在那段时间内，这个
群体需要的是上乘的服务、被人尊重、承认，全球漫
游以及应急安全网，因为他们确实要经常旅行。为满
足他们的需求，运通提供的核心产品是赊帐卡和旅行
•1999年：推出欧元旅行支票。推出Centurion卡，为美国运通 在英国和美国最尊贵的客户提供服务。
推出蓝色信用卡，拓展公司不断发展的循环信贷业务，并通过 信用卡综合财务，购物和安全方面的优势吸引美国新的客户。
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公司主要成就
《财富》杂志公布的全球500家最大的跨国公 司之一；
纽约证券交易所代表道琼斯工业指数的30家公 司之一；
通重拾"海外之家"的形象，隆重推出旅行服务业务， 其在巴黎的办事处，每天有1.2万游客接受运通的服务。 美国人普遍认为，接受运通旅行社的服务、 手持运通
卡支付是一种时尚，越来越多的美国人通过美国运通 安排旅行，使用运通的旅行支票。
▪
运通旅行社主要以经营商务旅行为主，为了满
足其商务客人随时随地的需要，运通在全世界各国的
及国内机票预订，酒店预订，会议服务以及其他地面服务的安
排。第二家及第三家合资旅行社也分别于2002年12月在上海、 2003年2月在广州成立。
▪
2003年1月，美国运通公司与国旅总社拓展在中国大陆的
旅行代理处，网络为美国运通持卡会员和客户提供休闲旅游服
务。直至2005年美国运通在中国的旅游代理处已拓展到100个，
22
旅行支票的诞生
▪
旅行支票的诞生是运通旅游的又一大法宝。美国运通公司于
1981年首先发明并发行了美国运通旅行支票，这是一种专门为旅
行者而设计的支付工具．它的优点是安全、方便和经济。客人在
购买旅行支票时在旅行支票的签名栏上签名后，如果一旦丢失或
被盗可以获得补发；旅行支票没有使用期限，永远有效；而且客
▪
10月，于上海举办2006年中国商务旅行论坛。该论坛
每年在上海召开，旨在展示商务旅行业的最新动态，促进商
业交流与合作，并进一步推动中国商务旅行业对内对外的共
同发展。
国际金融报》 ( 2007-12-04 第051版2 )
美国运通公司在中国的发展以及主要业务进展
▪
美国运通公司是一家最早在中国为其全球客户提供服务
的利器。
23
过去的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 成功的商家和旅行者 ▪ 需求： 卓越的服务、尊重和承认、全球通用、
安全的网络 主要产品 赊帐卡、TC和TSO ▪ 品牌承诺： 上乘的服务（特殊的待遇）、承
认和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全 可靠
24
现在的美国运通品牌结构：
▪ 核心客户： 高级的事业有成的商家和旅行者 需求 全球通用、食用或借计、有奖赏、安全 可靠
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美国运通公司在中国
▪ 美国运通公司进入中国的历史可 追溯到1916年，当年美国运通公司在 香港开展银行及旅游业务，并于1918 年在上海开展银行及旅游业务。凭借 已有的服务机构和正在发展的合作项 目，美国运通在中国建立了一个广泛 的旅游及金融服务网络。
9
在中国的主要里程碑
▪ 1916年： 在香港开展银行及旅游业务 ▪ 1918年： 在上海开展银行及旅游业务 ▪ 1982年： 美国运通国际股份有限公司北
支票。此外，还有运通的旅行服务办事处，因为这些
办事处正是运通核心产品的重要支撑点。这些产品都
实现了品牌承诺：上乘的服务、承认和尊重、全球通
用和安全可靠。将核心客户、他们的需求和期望与运
通提供的主要产品结合起来，这就是运通品牌初创时
期的成功之道。
21
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 随着市场形势的不断变化，客 户的需求也在不断变化，运通的目 标前景和持卡人对运通品牌的要求 也越来越高。为了适应这些变化， 运通在产品上又不断扩展，在品牌 承诺上也不断更新。
2
公司的历史
▪ 运通的扩张能力非常强，业务发展非常快。
早在19世纪中叶，它已经成为美国最受尊敬
的公司之一。1880年，该公司的快递业务已
经发展到美国19个州，设立 了4000多个办事
处。1891年，运通旅行支票问世。1915年，
开办美国运通旅行社，该公司的核心业务是
信用卡业务和旅游业务。运通旅行社是运通
可在中国逾3000台自动提款机便捷地提取人民币。
▪
美国运通旅行支票通过28家银行的420个销售网点销售。
▪
2002年1月，美国运通公司与中国国际旅行社总社（国旅）
一起创建了国旅运通旅行社有限公司，这是中华人民共和国首
家中美合资的商务旅行公司。合资公司为跨国公司、地区性公
司以及国内公司提供商务旅行管理服务，包括办理签证，国际
▪ 主要产品： 赊帐金卡、通用卡、TC、蓝色信 用卡、共同品牌、各种金融服务
▪ 品牌承诺： 为有远见卓识的客户提供有偿服 务、承认他们
25
▪ 美国运通下属的商务旅行服务公司，以" 提供综合性服务，帮助客户控制商务旅行支 出"为主营业务。
▪ 进入九十年代，商务旅行服务公司主要定 位为："面向全球企业，提供商务旅行预算和 旅行方案咨询，开展商务旅行全程代理"。
11
▪
2005年： 美国运通商务旅行部与上海旅游事业管理委
员会（SMTAC）隶属机构上海旅游会展推广中心（SICMO）
共同在上海主办首届中国商务旅行论坛。
▪
2006年： 1月，美国运通参与高盛投资团，成为工商银
行三家战略投资机构之一。
▪
8月，美国运通公司与中国工商银行、中国石油天然气
股份有限公司共同推出牡丹中油运通卡。
18
洞察运通品牌营销的成功之道
▪ 名牌管理协会的大卫·阿克恰到好处地解释了 这个观点。他说:“品牌应该被看作是一种财富， 就象木材储备一样。如果不考虑未来，把所 有储备都耗尽的话，短期效益可能很可观， 但财富也在这个过程中遭到了破坏。一个品 牌不但不能被破坏，更需人们精心培养和维 护。”
19
洞察运通品牌营销的成功之道
美国运通旅行社
1
公司的历史
美国运通公司创立于1850年，创建之初， 主要在美国经营货运和贵重物品运送业务， 后来逐渐发展成一家在全球范围内开发并销 售金融产品的公司。其发起人是威尔斯·巴特 菲尔德·法哥和律师马凯。他们在美国水牛城 达成协议后，共同组建了美国运通公司，总 部设在水牛城，后迁到纽约。如今，美国运 通已成为全球旅游服务、财务及网络服务供 应商，是全球知名度最高的品牌之一。