某酒店管理制度-量化管理【工作标准】
酒店标准化管理制度
酒店标准化管理制度第一部分：总则第一条为了规范酒店的管理行为，提升服务质量，加强对员工的管理，确保酒店的运营顺利进行，制定本管理制度。
第二条酒店标准化管理制度适用于酒店的所有员工，包括管理人员、服务人员、安保人员等。
第三条酒店标准化管理制度的宗旨是提高服务质量，提升管理水平，加强对员工的管理，确保酒店的运营顺利进行。
第四条酒店标准化管理制度内容包括酒店的管理机构、员工的管理、服务流程、安全管理等方面。
第五条酒店的管理机构包括董事会、总经理办公会、各部门部长会议等。
第六条酒店员工的管理包括员工招聘、培训、考核、奖惩等方面。
第七条酒店的服务流程包括接待、客房服务、餐饮服务、设施设备管理等方面。
第八条酒店的安全管理包括消防安全、食品安全、客户安全等方面。
第二部分：组织机构第一条酒店的管理机构是董事会、总经理办公会、各部门部长会议。
第二条董事会是酒店的最高权力机构，负责制定酒店的发展战略、决定酒店的重大事项。
第三条总经理办公会是酒店的日常管理机构，负责管理酒店的日常运营。
第四条各部门部长会议是酒店各部门的管理机构，负责制定各部门的工作计划、执行酒店的各项政策。
第五条酒店的管理人员应当遵守酒店的各项规章制度，服从上级的领导，执行上级的决定。
第三部分：员工管理第一条酒店的员工应当按照酒店的招聘标准进行招聘。
第二条酒店的员工应当按照酒店的培训计划进行培训。
第三条酒店的员工应当按照酒店的考核制度进行考核。
第四条酒店的员工应当按照酒店的奖惩制度进行奖惩。
第五条酒店的员工应当积极为客户服务，提高服务质量。
第六条酒店的员工应当保守酒店的商业秘密，不得泄露酒店的商业信息。
第七条酒店的员工应当重视团队合作，不得有独立行动的情况。
第八条酒店的员工应当按照酒店的劳动合同履行劳动义务，保护酒店的合法权益。
第四部分：服务流程第一条酒店的服务流程应当规范、高效、便捷。
第二条酒店的接待服务应当做到礼貌、热情、细致。
第三条酒店的客房服务应当做到干净、整洁、舒适。
酒店自律量化管理制度
第一章总则第一条为加强酒店管理，提高服务质量，保障宾客权益，维护酒店形象，根据国家相关法律法规和行业规范，结合本酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店全体员工，包括管理人员、服务人员、技术人员等。
第三条本制度旨在通过量化管理手段，规范员工行为，提高工作效率，确保酒店各项业务顺利开展。
第二章量化指标体系第四条本制度量化指标体系包括以下内容：1. 服务质量指标：包括宾客满意度、投诉率、服务质量检查得分等；2. 工作效率指标：包括任务完成率、工作时间利用率、员工出勤率等；3. 安全管理指标：包括安全事故发生率、消防设施完好率、应急预案执行率等；4. 财务管理指标：包括成本控制率、收入增长率、利润率等；5. 团队建设指标：包括员工满意度、团队凝聚力、员工培训率等。
第五条各部门根据本制度制定具体的量化指标，确保指标体系全面、合理、可操作。
第三章量化考核与奖惩第六条酒店设立量化考核小组，负责对各部门的量化指标进行考核。
第七条量化考核采取定期和不定期相结合的方式，每月进行一次全面考核，每季度进行一次综合评价。
第八条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
第九条对考核优秀的部门和个人给予奖励，包括物质奖励和荣誉表彰；对考核不合格的部门和个人进行通报批评，并责令整改。
第十条考核结果与员工的薪酬、晋升、培训等挂钩，确保考核结果的有效性和公平性。
第四章管理措施第十一条酒店建立健全各项规章制度，确保量化管理制度的有效实施。
第十二条酒店定期开展员工培训，提高员工的服务意识和业务能力。
第十三条酒店加强内部沟通，及时反馈考核结果，促进员工改进工作。
第十四条酒店鼓励员工提出合理化建议，不断完善量化管理制度。
第五章附则第十五条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
第十七条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
第十八条本制度可根据实际情况进行调整和修订。
酒店管理制度标准精选15篇(全文).doc
酒店管理制度标准精选15篇（全文）酒店管理制度标准篇1一.工作范围1、负责本酒店电力系统、空调系统、冷热水系统及地面管道、锅炉蒸汽系统的运行管理工作，设施设备的维护、保养和检修工作。
2、负责宾馆水暖设备、厨房机械、洗涤设备的`定期保养和故障检修。
3、负责宾馆制冷设备、冷冻设备、排气设备定期维护保养和故障检修。
4、负责宾馆、设施、家俱、门锁的修理工作。
5、负责宾馆灯饰、灯具的定期检查、修理工作。
6、负责宾馆动力各系统的设备、线路更新和系统改造。
7、负责宾馆工程改造工作。
二.以上责任范围内设备接《维修单》后，在有配件的情况下不能及时修理而造成事故，由该责任班组填写《事故报告》，并由办公会按事故性质和损害程度研究进行处理。
三.以上责任范围内设备因修理不当，而造成事故，责任由该修理人员负责。
四.对责任区域范围内的酒店、宾馆设施、设备维修时，操作规程及施工质量应符合当地消防、安全要求。
五.工程部所有员工必须严格执行设备操作、维护、保养安全操作规程。
否则，由此造成事故由当事人负责，酒店不承担任何责任。
六.禁止无关人员进入机房重地。
否则，造成机械人为破坏、物品丢失等事故，则责任由该当值人员负责，并赔偿一切损失。
七.机房内各种灭火器材应备齐，确保发生意外时能正常使用。
八.酒店内的各种电器设备，应保证符合电工安全使用规定。
九.严禁当值喝酒或酒后上岗、脱岗，若由此引发事故，则后果自行承担，并赔偿损失。
十.维修人员对机械进行维修、保养时，虽按操作规程操作但仍发生了非人为意外造成伤、残、亡等事故，则视为公务。
若因操作不当而引发的事故，一切责任自负。
酒店管理制度标准篇21:服从上级员工须服从上级工作分配，执行工作指令。
如有问题须直接向上级汇报请示。
2:仪表仪容1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲，不留异味。
2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。
女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。
大玺酒店量化管理工作标准(好)(1)
T O ：总经理发文日期2015-5-23 FROM：总经办文件编号DF[2015]A001 TITLE：酒店快反（量化管理）工作标准文件类别工作计划□传阅√阅后签发并存档□保密保密期限□其他签发人部门前厅部文件名称量化管理工作标准执行人前厅部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 迎宾员迎送服务24小时提供优质服务迎客问候见客起3秒钟致以问候送客问候见客起2秒钟致以问候引位服务30秒内到达指定位置送水服务1分钟完成2 收银主管接待服务24小时提供服务迎客问候见客起2秒钟致以问候住宿登记人/2分钟多人住宿登记不超过10分钟（10人内）会员卡办理不超过3分钟续卡手续1分钟开具收据3分钟会员卡寄存3分钟问询服务24小时服务电话接听铃响三声应接待服务种类能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大厅找人，代客订餐等3 收银员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电脑现金收银3分钟/每单会员卡收银2分钟/每单现金挂账业务3分钟/每单会员卡挂账业务2分钟/每单手牌寄存2分钟/位物品寄存2分钟/每单捡拾物品受理30秒捡拾物品领取5分钟电话接听铃响三声客诉上报3秒钟内转账服务1分钟/每单4 开牌员手牌登记10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候手牌更换10秒钟处理电传，传真3分钟找人服务3分钟5 接待员迎客问候见客起2秒钟致以问候拖鞋摆放2秒钟/双进店换鞋10秒钟/人收拾拖鞋2秒钟离店换鞋20秒钟出鞋差错率1次/500双订房服务1分钟内完成应声服务2秒钟6前厅经理巡视督导落实协调1、每班巡视大厅不少于10次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理2、每班询问客情情况不少于5次，及时通报有关部门。
3、每班巡视大厅卫生、设备情况不少于10次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。
大堂时间校队1次/周解决客诉15分钟/次重要贵宾接待接到通知10秒内到达宾客满意度95%以上部门客服部文件名称量化管理工作标准执行人客服部经理类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 客服部经理巡检店内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，1分钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次督导每天不低于5次督导客户维护及售卡任务的完成统计每天不低于3次统计业绩及时分析2 会籍顾问迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务1分钟内引领到位拿取手牌1分钟内完成并送达会员卡办理服务2分钟内完成会员卡讲解服务3分钟内完成会员卡寄存服务2分钟内完成登记服务人/2分钟多人登记10人以下/10分钟内消费整合服务3分钟内店内问询3分钟内代客结账3---8分钟/单会员取鞋服务20秒内会员挂账服务1分钟/单转账服务1分钟/单电脑查询业务30秒代客取餐服务5分钟内完成订房服务1分钟内完成取送商品服务3分钟内完成消费区引位5分钟内到达点烟服务3秒钟/位接牌引位服务3秒钟/位送客服务1分钟内完成送水服务1分钟内完成高峰期休息5分钟电话接听3分钟内名片发放20秒内发票送达10秒钟内按摩对接服务1分钟内完成部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部主管类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 部门经理巡检部门内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握部门内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，30秒钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次督导每日高峰时段督导客户维护及销售任务的完成督导量化管理的完成统计每天统计业绩及日耗品数量宾客满意度95%以上2 部长设施设备完好率95%以上更衣室冬夏季温度25--28摄氏度洗浴区冬夏季温度28--30摄氏度布草周转棉织品不少于3套，每客一换3 服务员迎送服务24小时提供服务迎客问候2秒钟内致以问候前厅引位服务5秒钟内引领到位，5秒钟返回岗位接牌找箱30秒内到达完成开箱更衣室引位30秒内完成淋浴水温调节20秒内完成干身服务15秒内完成干脚服务人/10秒桑拿送水冰巾服务30秒浴服更换30秒/人店内问询3分钟内客衣送洗2分钟/单客衣洗涤2小时内打浴液服务15秒/人转账服务3分钟/单电脑查询业务30秒取送商品服务2分钟内完成订房服务2分钟内完成点烟服务3秒钟内完成浴区引位1分钟内到达应声服务2秒钟内回应拾物上交5分钟内手机寄存3秒钟内部门洗浴部文件名称量化管理工作标准执行人洗浴部主管类别服务类监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准4 二更销售商品出货2分钟/次产品介绍3分钟/位电话接听铃响3次5 订房服务2分钟/间录入员电脑查询10秒钟迎客问候见客起2秒钟致以问候电脑输单（快速法）30秒电话接听铃响三声客诉上报2分钟内单据填写30秒/单6 浴区保洁员垃圾桶更换不超过桶内容积的三分之二水池台面清理高峰期随时清理，表面无水拖鞋摆放过错率不超过3%大垃圾桶倾倒3次/日公共区域卫生抹尘1次/班WC卫生清洁6次/日、高峰期随时清理呕吐物处理1次/5分钟落地烟缸清理5次/班茶台烟缸清洁不超过3个烟头更衣室地板清洁1次/小时部门餐休部文件名称量化管理工作标准执行人楼层主管类别服务监督人营运总监标准审核总经办序号职务工作职责量化标准1 经理巡检店内巡检不低于10次，发现问题及时处理随时掌握店内店内客户分布情况，督导维护接待重要客户接待，1分钟内到达现场安排专柜会员接待，接到通知20秒到达见到宾客，2秒钟内致以问候协调高峰期，每个问题的协调须在5—10分钟内解决客诉15分钟/次宾客满意度85%以上2 楼层部长餐厅餐台以四人台和6人台为主座位面积每座不少于1.7平方米餐茶用品各种餐具数量不少于2套餐包服务用品餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换卫生环境餐厅地面每日清洁，地毯吸尘不少于3次。
酒店量化考核管理制度
酒店量化考核管理制度一、必要性1.1 提高员工积极性和工作效率通过量化考核管理制度，可以明确员工的工作目标和绩效标准，让员工清楚自己的工作职责和要求，从而激发员工的积极性和工作效率。
员工知道只有达到一定的工作要求和业绩指标，才能得到相应的奖励和提升，这样就会推动员工更加努力地工作。
1.2 优化人力资源配置通过量化考核管理制度，可以客观地评价员工的工作表现和业绩，找出工作表现突出的员工和工作表现较差的员工，及时进行奖惩和调整，使得人力资源得到更合理的配置，提高整体工作效率和服务质量。
1.3 促进员工个人职业发展通过量化考核管理制度，可以让员工清晰地了解到自己的工作表现和绩效水平，知道自己在岗位上的优势和不足，以便及时调整和提升自己的工作能力和素质，促进员工个人职业发展。
二、设计原则2.1 公平公正原则量化考核管理制度应当确保评价标准公平公正，避免主管对员工进行主观评价，保证评价过程的客观性和公正性。
2.2 适度灵活原则量化考核管理制度应当灵活适度，能够根据不同员工的工作岗位和特点进行差异化设置，以确保考核制度的合理性和适应性。
2.3 激励导向原则量化考核管理制度应当注重激励导向，既要对员工的突出表现和优秀绩效给予相应的奖励，也要对工作不力和低绩效的员工采取相应的惩罚和改进措施，以实现激励和约束相结合。
2.4 审慎稳妥原则量化考核管理制度应当设计审慎稳妥，避免过于复杂和繁琐的考核指标和流程，以免给员工带来压力和焦虑，影响工作效率和服务质量。
三、实施步骤3.1 制定考核标准和指标首先，酒店管理团队应当共同确定和制定酒店的员工考核标准和指标，包括员工的工作目标、业绩要求和行为规范等，确保相关标准和指标符合酒店的经营目标和服务要求。
3.2 分配评估任务和责任其次，酒店管理团队应当根据员工的工作岗位和职责，合理分配评估任务和责任，明确评估的主体和评估的对象，确保评估工作的顺利进行。
3.3 进行定期评估和反馈然后，酒店管理团队应当制定定期的评估计划和流程，对员工的工作表现和绩效进行定期评估和反馈，及时发现问题和改进措施，确保员工的工作质量和效率。
酒店店内管理量化表
仪容仪表规范1、工作期间精神饱满，接待顾客时端庄大方，面带微笑。
2、头发梳理整齐，男员工头发不宜盖过耳部及后衣领，留有长发的女员工须用发卡盘头。
3、女员工化淡妆，不得浓妆艳抹，不得喷浓味的香水。
4、搞好个人卫生，上班前不吃葱、蒜等食物，不喝酒，保持口腔卫生，避免异味。
不能当着客人面嚼口香糖。
5、不得留长指甲，不准涂有色指甲油（食品、熟食、员工不得涂指甲油），不准带耳环、耳线，准许带耳钉一枚。
6、员统一着公司工装，从事熟食及现场加工的人员穿白工作服，戴工作帽，并将头发束在帽内。
业务人员应以商务标准，着装得体。
7、穿深色包头工作鞋，不得穿怪异鞋及拖鞋，鞋面要整洁，女营业员夏季穿统一黑色袜子，男营业员穿黑色袜子。
3、工装保持干净平整，无扣子脱落，领口、袖口无污迹；穿着时不得将袖子卷起，衬衣束在裤腰内。
员工言行规范1、接人待物要坦然自若，表情自然，保持微笑。
2、接待顾客和来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
3、与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听，不做其它的事情。
如自己机呼叫，应挂机不予接听，重要急事需接听时，应与对方打招呼：“不好意思，我接个电话”。
4、提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。
5、大力推广普通话，接待顾客和开会时使用普通话。
6、注意顾客及来访客人的称呼，一般为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应在称呼前面加上其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
7、端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或座椅扶手上，不得盘腿。
8、时应做到收腹、挺胸，两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等。
双手不得叉腰或交叉于胸前。
9、厅行走不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。
10、地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得调敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
酒店餐饮量化管理制度
第一章总则第一条为确保酒店餐饮服务的质量，提高客户满意度，特制定本量化管理制度。
第二条本制度适用于酒店餐饮部所有员工，包括厨师、服务员、收银员等。
第三条本制度旨在通过量化指标，规范员工行为，提高工作效率，确保餐饮服务质量。
第二章餐饮卫生管理第四条食品安全指标：1. 食品原材料采购必须符合国家相关食品安全标准，确保新鲜、卫生。
2. 厨房工作人员必须持有健康证，定期进行健康检查。
3. 食品加工、储存、运输过程严格执行食品安全操作规范。
第五条餐厅卫生指标：1. 餐厅地面、墙面、桌面等每天清洁，保持干净整洁。
2. 餐具每餐后必须进行高温消毒，确保无细菌滋生。
3. 餐厅通风良好，空气清新。
第三章餐饮服务质量第六条服务态度指标：1. 员工服务态度友好，微笑服务，耐心解答客人疑问。
2. 员工着装整齐，佩戴工牌，保持良好形象。
3. 员工严格遵守服务规范，主动为客人提供帮助。
第七条服务效率指标：1. 餐桌服务速度：从客人点餐到上菜，控制在15分钟内。
2. 收银员结账速度：在客人确认无误后，3分钟内完成结账。
3. 客人用餐过程中，服务员应随时关注客人需求，及时提供服务。
第八条餐饮菜品质量指标：1. 菜品色、香、味、形俱佳，符合酒店餐饮标准。
2. 菜品口味丰富，满足不同客人的需求。
3. 菜品分量适中，确保客人满意。
第四章量化考核与奖惩第九条餐饮部每月对员工进行量化考核，考核内容包括：卫生、服务态度、服务效率、菜品质量等方面。
第十条考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，对应相应的奖惩措施。
第十一条优秀员工：给予物质奖励，并在全酒店范围内进行表彰。
第十二条良好员工：给予精神鼓励，并优先考虑晋升机会。
第十三条合格员工：继续努力，提高自身素质。
第十四条不合格员工：进行培训，限期改进，如仍不合格，则予以辞退。
第五章附则第十五条本制度由酒店餐饮部负责解释和修订。
第十六条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，旨在提高酒店餐饮服务质量，确保客人用餐体验，为酒店创造良好的口碑。
酒店前厅部工作服务量化管理方案
酒店前厅部工作服务量化管理方案一、目的。
咱们前厅部可是酒店的门面，为了让客人一进门就感受到超棒的服务，同时也让咱们的工作井井有条，提高效率，就整了这个量化管理方案。
二、员工接待客人的量化指标。
1. 迎宾环节。
2. 前台接待。
前台员工在客人距离前台2米时，要主动停下手中其他事务（除非是紧急的系统操作），抬起头，用热情的眼神迎接客人，并且在3秒内主动打招呼，像“您好，欢迎光临我们酒店”这种话得麻溜儿地说出来。
每个月要是被客人投诉没有及时打招呼超过5次，那可得加把劲儿改进了。
办理入住手续时，正常情况下（没有特殊情况，如系统故障等），每位客人的入住手续办理时间平均不得超过3分钟。
咱们可以自己统计一下每天接待客人的办理时长，要是一个月内平均时长超过3分钟的次数占总接待次数的三分之一，那就得找找原因，是业务不熟练还是有其他的干扰因素呢？对于客人的问题回答，前台员工要在客人问完问题后的15秒内给出清晰、准确的答复。
如果遇到复杂问题，也得先告诉客人“请稍等”，然后在1分钟内给出答案。
每天下班后自己复盘一下，要是因为回答问题慢被客人不耐烦地催促超过2次，就得注意提高自己的反应速度了。
3. 行李员服务。
行李员在看到客人有行李需要搬运时，要在10秒内主动上前询问客人是否需要帮助。
一周内如果有4次没有及时询问，那可能就得接受一些额外的培训来提高服务意识喽。
从接到客人行李到将行李送到客人房间或指定地点，根据酒店的布局，在没有特殊情况下（如电梯故障、道路堵塞等），单趟运送时间不得超过5分钟。
每月统计一下，如果经常超时，可能就得优化一下运送路线或者提升一下体力啦，哈哈。
三、电话服务量化指标。
1. 电话接听。
电话铃声响起3声内必须接听电话。
这就像赛跑一样，电话一响，就得赶紧接起来。
要是一天内有超过3次没有做到，那就是“小失误”有点多了哦。
接听电话时，要用清晰、愉快的声音说“您好，[酒店名称]前厅部，请问有什么可以帮助您？”少一个词或者声音听起来无精打采的都不行。
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送餐保证饭菜质量和温度
上第一道菜
15分钟
更换骨碟
随时更换
为客人点菜
5分钟
各类家具，台布合格率
98%
餐具消毒率
100%
5
清洁工
公厕卫生管理
专人管理。确保洁净
地毯清洗
1次/10—15天
日常卫生清洁
1次/餐前、餐后
计划性卫生清洁
周一：清洁门，窗，餐车，热水器卫生
周二：清洁酱油壶，台号，茶壶，花瓶卫生
，
电脑查询
1分钟
电脑输单（快速法）
3张/分钟
3
行李员
行李服务
16小时提供服务
行李存放手续
4分钟
行李完好率和保险系数
100%
4
商务中心文员
商务服务
16小时提供5种以上服务
汉字输入速度
70字每分钟
汉字差错率
1%
处理电传，传真
3分钟
5
话务员
话务服务
24小时提供服务
转接电话
三声回铃
电话转接差错率
3次/10000以内
2次/日
楼层公用洗手间
3次/日
4
楼层主管
客房窗帘罩床裙计划清洗
1次/半年
客房床垫翻面
1次/每季
客用毛毯清晰
1次/半年
客房玻璃窗计划清洁
1次/每月
客房空调口计划清洁
1次/月
客房卫生间浴帘计划清洁
1次/月
客房卫生间墙壁地板计划清洁
1次/月
5
楼层服务员
接听电话
3声回铃
检查消防器材
1次每班
客房酒吧
所配备的烈性就，软饮料，巧克力等不少于10种
客房酒水检查
不少于2次/日，酒水单每次检查后30分钟内报送前厅挂账
客人会客加椅及茶水服务
10分钟内入房
客人借用物品
10分钟内入房
熟记客人姓名
3天以内
6
楼层主管
设施设备完好率
95%以上
客房冬季温度
不低于17摄氏度
客房夏季温度
不高于25摄氏度
客房噪声
不超过45分贝，客房附近无噪声源
走廊温度
冬季不低于17摄氏度，夏季不高于25摄氏度
客用消耗生活用品
每床每天一套，天天换新
天花，墙面卫生清扫
高处卫生循环清扫，低处卫生每天清扫
2
楼层服务员
开夜房服务
冬季17点夏季18点开始，利用客人晚饭时间进行，5分钟每间
来访登记
2分钟
客人外出跟房检查
1分钟
客人离店跟房服务
3分钟
新客人入住接待
3分钟
3
公共区域保洁员
楼层走廊地毯
2次/日
楼层通道卫生清洁
菜食标准
同一团队或会议客人不同用餐的菜食标准有所区别，花色品种每天不重样
2
咖啡厅领班
咖啡厅服务
16小时提供酒水，饮料服务
客人点酒水后4分钟内送上，营业高峰期保证6分钟内送上
3
厨师长
厨房工作人员占地面积
不小于1.5平米/人
室高不得小于3米
厨房温度
冬季22—26度
夏季21-28度
冷库间不超过15度
厨房饮用水
卫生环境
餐厅地面每日清洁。地板拖尘不少于3次，地毯吸尘不少于3次。
餐厅温度
冬季保持在18-24度
夏季22—24度，空气新鲜
餐厅内噪音
不超过50分贝
餐饮产品数量
1、零点餐厅的花色品种不少于45种，自助餐厅不少于25种。
2、咖啡厅不少于30种
菜单设计
尺寸根据餐厅具体情况而定，一般规格在26*36厘米范围内
员工岗位培训
1次/批
业务知识竞赛
1/年
员工生日舞会
1次/季
12
楼层领班
班务会
1次/周
领班普查客房
管辖区所有客房
三、餐饮部量化管理标准
1
部门经理
餐厅餐台
咖啡和酒吧以四人台和6人台为主
座位面积
宴会厅每座不少于1.7平方米
咖啡厅每座不少于1.3平方米
餐茶用品
各种餐具数量不少于2套
服务用品
餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于3条，每餐必换
大堂时间校队
1次/周
宾客满意度
85%以上
7
商场营业员
商场服务
16小时提供服务，晚间结束时间不早于22：00
二、客房部量化管理工作标准
1
楼层保洁员
客房清扫整理
1次/每天
走房卫生
35~30分钟/间
住房卫生
30~25分钟/间
空房卫生
5分钟/间
房间小整理
15分钟/间
棉织品（床单，枕套，毛巾，浴巾）更换
棉织品不少于2套，每日一换
天台清扫
1次/周
漂台清扫
2次/周
大院沙井、沟渠清理
1次/半月
化粪池清理
1次/半年
绿色植物修剪
1次/月
草地修剪
1次/月
10
公共区域管理员
客房灭“四害”
1次/月
酒店大院灭“四害”
2次/月
11
客房部经理
客房满意程度
85%以上
客房部员工大会
2次/年
客房部部委会
1次/季
客房部业务研讨会
1次/月
客房部晨会
3次/周
透明，无色，无异味，无肉眼可见物
厨房卫生清洁
1次/餐后
平均综合毛利率
55%以上
4
楼面服务员、洗碗工
上桌餐具完好率
93%以上
餐具损耗率
0.5%
宴会摆台（不摆金银器，不斟酒水）
10分钟/台
迎宾带位
2分钟
开茶（10位）
3分钟
写宴会菜单
10—15分钟/单
更换烟缸
3支烟头以下
送餐服务（一般食品）
早餐30分钟内
走廊噪音
不超过50分贝
7
公共区域保洁员
公共区域卫生清洁
1次/班
公用卫生间卫生清洁
2次/日
前厅大堂晶面处理
1次/月
大院卫生清扫
巡扫1次/30分钟
8
地毯洗涤员
清洗客房地毯
30分钟/间
客房羊毛毯洗涤
1次/半年
客房化纤混合地毯洗涤
1次/季
9
公共区域保洁员
前厅大堂计划卫生清洁
1次/周
大堂石材墙柱打蜡
1次/半年
某酒店管理制度
量化管理工作标准
一、前厅部量化工作标准
1
预订员
预订服务
18小时提供服务
2
接待员
接待服务
24小时提供服务
总台开房登记
间/3分钟
大团入住登记
不超过30分钟
小团入住登记
不超过10分钟
续房手续
1分钟
总台收据
4分钟
客人逃账控制
1单/10000以内
问询服务
24小时服务
应接待服务种类
能够提供问询，会客，理，代客留言，代办票务等
周三：清洁厅内装饰物及地角线
周四：清洁餐柜及仓库卫生，并清点物品
周五：擦餐椅、餐桌，天花板
周六：清扫环境卫生及厅室的物品摆放
通道及厅房窗帘清洗
1次/月
6
厨师砧板岗
厨师配菜（一般菜式）
2分钟/道
厨师
厨师烹饪（一般菜式）
4分钟/道
面点厨师
熟记电话号码程度（馆内及常用外线号码）
掌握400各以上常用号码和领导者家中电话，100%达标
电话费走单控制
1单/10000以内
6
大堂经理
巡视
1、每班巡视大厅不少于4次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理
2、每班抽检主客房间状况不少于3次，发现问题能及时通报有关部门处理。
3、每班巡视大厅卫生，设备情况不少于3次，发现问题能够督促有关人员迅速解决。
大堂木质家具（含楼梯扶手）打蜡
1次/月
前台台面打蜡
1次/季
大堂外不锈钢器物保养
1次/季度
大堂内不锈刚器物保养
1次/10天
大堂高位玻璃清洁
1次/半月
大堂低位玻璃清洁
1次/周
大堂空调口抹尘
1次/月
大堂墙面抹尘
1次/周
电梯内外晶面保养
1周/次
大堂羊毛地毯洗涤
1次/10天
大堂天花清洁
1次/月
客房木地板打蜡
1次/半年