质量成本与零缺陷

1.8 被问题困扰的组织 “ 一 个 公 司 的 产 品 或 服 务 如 果 不 能 令 人 满 意 ，就 表 示 他 们 的 质 量 有 问 题 。不 过 ，这 8
还只是这家公司问题的表面病而已。组织问题困扰大多具有相同的病症。” (1)质量不统一 (2)修修补补的习惯 (3)允许犯错误 (4)质量不合要求的代价 (5)管理层不肯正视问题的根源
1.6 质量改进的症结 我 们 已 剖 析 过 质 量 常 出 问 题 的 公 司 症 结 所 在 ，这 些 公 司 若 不 能 挣 脱 锁 链 ，就 难 有 任 何进展 质 量 改 进 也 有 症 结 。许 多 公 司 虽 然 具 有 足 够 的 决 心 ，但 在 改 进 质 量 方 面 ，却 徒 劳 无 功 共同的症结：
1.9 质量管理的五个阶段 质 量 管 理 可 分 为 从 “ 不 确 定 ” 到 “ 确 定 ” 的 五 个 阶 段 ，有 助 于 了 解 一 般 企 业 在 质 量
管 理 工 作 方 面 的 进 展 程 度 ；同 时 ，也 为 有 心 采 取 行 动 、改 进 质 量 管 理 的 经 营 者 们 提 供 一个努力的方向。
质 量 经 济 性 管 理 的 核 心 是 综 合 考 虑 顾 客 满 意 和 组 织 的 过 程 成 本 、综 合 考 虑 顾 客 和 组 织 的 利 益 ，从 中 寻 找 最 佳 结 合 点 。标 准 尤 其 突 出 了 顾 客 满 意 ，指 出 应 注 意 识 别 那 些 对
5
于顾客来说那怕是小的现实利益。人们越来越认识到:没有顾客就没有市场，就没有 组织效益。因此，组织要提高效益就必须持续增强顾客满意。
2
第一部分 零缺陷与质量成本简述
第一节 零缺陷与质量成本的引入
1．1 质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上 几项的组合。
质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 从质量的概念中，可以理解到: 质 量 的 内 涵 是 由 一 组 固 有 特 性 组 成 ，并 且 这 些 固 有 特 性 是 以 满 足 顾 客 及 其 它 相 关 方 所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
20 世纪 50 年代初，美国质量管理专家费根堡姆(A.V.Feigenbaum)把产品质量预防 和 鉴 定 活 动 的 费 用 同 产 品 不 合 格 要 求 所 造 成 的 损 失 一 起 加 以 考 虑 ，首 次 提 出 了 质 量 成 本 的 概 念 。继 费 根 堡 姆 之 后 ，朱 兰 等 美 国 质 量 管 理 专 家 又 相 继 提 出“ 矿 中 黄 金 ”和“ 水 中冰山”等有关质量成本的理念。此后，很快在发达国家开始了质量成本管理活动。
1．3 成本成本改进应注意的方面: (1)过程成本报告
4
①应从销售收入、费用投入或直接劳务等方面进行测算； ②应与质量改进活动的经济性有关的方面进行比较。
(2)顾客满意报告 ①应将顾客满意的监测结果转化为对于决策可以评估的形式(如顾客满意度指数)； ②报告应包括监测活动的结果、资源和收集有关信息的方法； ③ 如 有 可 能 ，报 告 还 可 以 和 以 前 的 监 测 结 果 、趋 势 、行 业 规 范 或 竞 争 信 息 进 行 比 较 。
不确定期/Uncertainty 觉醒期/Awakening 启蒙期/Enlightenment 智能期/Wisdom 确定期/Certainty ---附表 02 质量管理成熟度评估表
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值 取 向 ，物 有 所 值 ，就 是 表 明 质 量 有 经 济 性 的 表 征 。虽 然 顾 客 和 组 织 关 注 质 量 的 角 度 是 不 同 的 ，但 对 经 济 性 的 考 虑 是 一 样 的 。高 质 量 意 味 着 最 少 的 投 入 ，获 得 最 大 效 益 的 产 品。
质量成本与零缺陷
第一部分 零缺陷与质量成本简述
第一节 零缺陷与质量成本的引入……………………………………………………2 第二节 质量改进所遇到的问题及解决的方法………………………………………5
第二部分 关于质量成本和零缺陷方面的基本概念 第一节 克劳士比的质量管理四项基本原则…………………………………………10 第二节 克劳士比质量管理哲学………………………………………………………13
6
第二节 质量改进所遇到的问题及解决的方法
1.4 缺陷率影响了成功
“很多公司难以成功，我感到浪费并且不能充分利用其资源是唯一的原因。他们 未 能 花 时 间 去 深 刻 理 解 成 功 所 需 要 的 概 念 。经 理 们 采 用 那 些 没 有 良 好 基 础 的 或 只 是 观 念 上 时 尚 的 计 划 ，，而 未 作 深 入 研 究 以 求 彻 底 的 理 解 ...只 要 随 便 地 阅 读 一 份 工 商 报 纸 就 能 发 现 ，存 在 问 题 的 公 司 是 因 为 它 们 似 乎 不 能 使 其 顾 客 成 功 ，有 的 甚 至 连 使 他 们 满 意也做不到。”
第四部分 质量成本
第一节 质量成本的分类计算方法………………………………………………………30
第二节 质量成本的计算步骤和 PONC 计算实例………………………………………34 第三节 消除质量成本（PONC）方法与步骤………………………………………………39
质量成本与零缺陷 质 量 是 经 济 发 展 的 战 略 问 题 ，质 量 水 平 的 高 低 ，反 映 了 一 个 企 业 、一 个 地 区 乃 至 一 个 国 家 和 民 族 的 素 质 。质 量 管 理 是 兴 国 之 道 ，治 国 之 策 。人 类 社 会 自 从 有 了 生 产 活 动 ，特 别 是 以 交 换 为 目 的 的 商 品 生 产 活 动 ，便 产 生 了 质 量 的 活 动 。围 绕 质 量 形 成 全 过 程 的 所 有 管 理 活 动 ，都 可 称 为 质 量 管 理 活 动 。人 类 通 过 劳 动 增 加 社 会 物 质 财 富 ，不 仅 表 现 在 数 量 上 ，更 重 要 的 是 表 现 在 质 量 上 。质 量 是 构 成 社 会 财 富 的 关 键 内 容 。从 人 们 衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和 服 务 质 量 能 给 人 们 带 来 便 利 和 愉 快 ，给 企 业 带 来 效 益 和 发 展 ，给 国 家 带 来 繁 荣 和 强 大 。 而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
1.5 传统的质量管理的错误观念
(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具有相当的价值或份量，代表着 身份和地位
(2)质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量 (3)质量有经济成本 (4)所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，尤其常发生在制造业的生产线 上--80/20 原则 (5)追求质量是质量部门的人应该做的事
1．2 与质量相关的概念--组织 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集 团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解，组织是由两个 或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
组织可以通过质量经济性管理，确保过程朝满足顾客需要的方向而努力。
(3)管理评审 ①应确定适当的时间间隔； ②比较计划及其采用的相关资料； ③分析和评估变化着的经济环境； ④根据分析，确定长期和短期计划的效。
(4)成本/收益分析 成本/收益分析可按以下步骤进行: ①确保所提出的改进活动已清楚地界定并形成计划； ②预测通过增加顾客满意的因素和减少顾客不满意的因素所产生的效果； ③评估由于增加了顾客满意引起的原有订单和新增顾客而增加的年收益； ④识别那些对于顾客和其它相关方来说是小的现实利益； ⑤评估组织的内、外部的符合性成本和非符合性成本的变化； ⑥比较所提出的改进活动的总体财务效果； ⑦比较改进活动投资的总体收益，决定是否进行。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、 过 程 或 体 系 都 可 能 提 出 要 求 。而 产 品 、过 程 和 体 系 又 都 具 有 固 有 特 性 ，因 此 ，质 量 不 仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品、过程和体系的需求 和 期 望 是 不 断 变 化 的 ，例 如 ，原 先 被 顾 客 认 为 质 量 好 的 产 品 会 因 为 顾 客 要 求 的 提 高 而 不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
7
(1)他们所做的努力是一个方案(Program)，而不是一种过程(Process) (2)所有的方案都是针对企业的基层实施的 (3)质量人员都抱着怀疑的态度 (4)培训教材是由培训部门提供的 (5)管理层没有耐心等待成果
1.7 阻碍成功的“迷宫” “他们都陷入了一个无形的“迷宫”。迷宫的墙使他们局限于按传统观念进行操
3
④质量的相对性:组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需 求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同， 只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质 量 的 优 劣 是 满 足 要 求 程 度 的 一 种 体 现 。它 须 在 同 一 等 级 基 础 上 做 比 较 ，不 能 与 等 级 混 淆 。等 级 是 指 对 功 能 用 途 相 同 但 质 量 要 求 不 同 的 产 品 、过 程 或 体 系 所 做 的 分 类 或 分级。
作。而这种伎观念得到的只能是一般标准绩效质量。” 菲利浦.克劳士比
无形的“迷宫”： 迷宫有“四堵墙”、“天花板”和“地板”： (1) “ 北 墙 ” - -标 着 “ 定 义 ” 。上 面 写 着 ：质 量 出 自 于 一 些 收 集 起 来 的 程 序 ，诸 如 ， 全面质量管理、ISO、波多里奇准则、军事质量-9895 等； (2)“南墙”--标着“系统”； (3)“东墙”--标着“执行标准”。上面写着：事情不会永远是对有，所以我们需 要有个可变的标准，如可接受质量水平或 6δ； (4)“西墙”--标着“衡量”。上面写着：衡量质量的方法是用指数或基准点来进 行比较； (5)“天花板”--标着“客户”。上面写着：他们从来就不知道客户到底需要的是 什么 (6)“地板”--标着“资料”。上面散乱地放着计划、系统、文章和书籍，结果发 现这些均未能使任何事情得到改变。